奧鵬東財(cái)網(wǎng)考2020年3月課程考試《飯店管理總論B》復(fù)習(xí)資料參考答案

單選題1.相傳歐洲最初的住宿設(shè)施始于（）。A.古希臘時(shí)期B.古羅馬時(shí)期C.中世紀(jì)時(shí)期D.文藝復(fù)興時(shí)期【參考答案】：B2.目前我國(guó)飯店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式是（）。A.直線制B.職能制C.直線——職能制D.事業(yè)部制【參考答案】：C3.飯店經(jīng)營(yíng)格言——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的提出者是（）。A.希爾頓B.凱撒·里茲C.斯塔特勒D.威爾遜【參考答案】：B4.飯店勞動(dòng)生產(chǎn)率是指（）。A.計(jì)劃期利潤(rùn)總額?飯店職工人數(shù)B.計(jì)劃期營(yíng)業(yè)收入總額?飯店職工人數(shù)C.計(jì)劃期營(yíng)業(yè)收入總額?計(jì)劃期天數(shù)D.計(jì)劃期利潤(rùn)總額?計(jì)劃期天數(shù)【參考答案】：B5.飯店安全工作有四方面的內(nèi)容，其中飯店配備有專職的安保人員對(duì)在飯店內(nèi)部發(fā)生的違法犯罪案件及意外事故進(jìn)行調(diào)查、取證、提出處理意見，并報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)審批這屬于（）。A.飯店護(hù)衛(wèi)B.飯店治安秩序管理C.飯店內(nèi)部違法犯罪案件及意外事故的查處D.飯店消防管理【參考答案】：C6.對(duì)“人”的因素的重視，首先應(yīng)該歸功于（）。A.梅奧和他的霍桑試驗(yàn)B.泰羅和他的“鐵鍬試驗(yàn)”C.亞當(dāng)斯及其公平理論D.馬斯洛的需要層次理論【參考答案】：A7.找出影響服務(wù)質(zhì)量主要因素的一種有效工具是（）。A.排列圖B.魚刺圖C.樹枝圖D.對(duì)策表【參考答案】：A8.把新產(chǎn)品的價(jià)位定得很高，以便在短期內(nèi)獲取厚利的定價(jià)策略叫做（）。A.滲透定價(jià)策略B.取脂定價(jià)策略C.驅(qū)逐價(jià)格策略D.維持價(jià)格策略【參考答案】：B9.實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代飯店集團(tuán)產(chǎn)生于（）。A.19世紀(jì)初B.20世紀(jì)初C.第二次世界大戰(zhàn)以后D.21世紀(jì)初【參考答案】：C10.由工程部承擔(dān)的定時(shí)間、定對(duì)象、定內(nèi)容、定工作量和標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)保養(yǎng)稱為（）。A.日常維護(hù)保養(yǎng)B.定期維護(hù)保養(yǎng)C.周期維護(hù)保養(yǎng)D.標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)保養(yǎng)【參考答案】：B11.PDCA循環(huán)中最關(guān)鍵的是（）。A.計(jì)劃B.實(shí)施C.檢查D.處理【參考答案】：D12.飯店的最高管理階層是（）。A.決策層B.管理層C.執(zhí)行層D.操作層【參考答案】：A13.如果顧客的感知效果低于期望，那么顧客將感到（）。A.非常滿意B.滿意C.不滿意D.無(wú)所謂【參考答案】：C14.反映一定時(shí)期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)效果的最基本價(jià)值指標(biāo)是（）。A.飯店?duì)I業(yè)收入B.飯店?duì)I業(yè)成本C.客房出租率D.利潤(rùn)和稅金【參考答案】：A15.根據(jù)一個(gè)管理者所要處理協(xié)調(diào)的下級(jí)關(guān)系數(shù)和一個(gè)人的精力，一般跨度為（）。A.1-2人B.8-10人C.3-6人D.10-20人【參考答案】：C16.SWOT分析種S代表的是（）。A.劣勢(shì)B.機(jī)會(huì)C.威脅D.優(yōu)勢(shì)【參考答案】：D17.80年代全國(guó)飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型的飯店是（）。A.錦江飯店B.王府飯店C.北京建國(guó)飯店D.花園飯店【參考答案】：C18.分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具是（）。A.質(zhì)量環(huán)B.排列圖C.魚刺圖D.對(duì)策表【參考答案】：C19.飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采用的“多種經(jīng)營(yíng)”、“薄利多銷”等方針屬于（）。A.顧客方針B.服務(wù)方針C.勞資方針D.銷售方針【參考答案】：D20.以下飯店決策方法屬于確定型決策的是（）。A.盈虧平衡分析法B.決策樹法C.決策表法D.悲觀準(zhǔn)則【參考答案】：A21.飯店公司成立事業(yè)總部的核心是為了實(shí)現(xiàn)（）。A.營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)B.利潤(rùn)指標(biāo)C.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)D.成本控制【參考答案】：B22.在飯店經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)職能中，首要職能是（）。A.計(jì)劃B.組織C.協(xié)調(diào)D.控制【參考答案】：A23.以員工為促銷對(duì)象的是（）。A.人員促銷B.銷售推廣C.內(nèi)部公關(guān)策劃D.廣告宣傳【參考答案】：C24.大飯店時(shí)期，飯店經(jīng)營(yíng)者代表人物是（）。A.威爾遜B.希爾頓C.斯塔特勒D.凱撒﹒里茲【參考答案】：D25.下列管理理論與代表人物對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤的是（）。A.公平理論——亞當(dāng)斯B.雙因素理論——弗魯姆C.強(qiáng)化理論——斯金納D.X理論——麥格雷戈【參考答案】：B26.績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面，其中（）方面是指紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性和創(chuàng)造性。A.德B.能C.勤D.績(jī)【參考答案】：C27.職業(yè)培訓(xùn)的主要對(duì)象是（）。A.前廳部的員工B.客房部的員工C.客房部的員工D.經(jīng)理【參考答案】：C28.西方客棧時(shí)期一般是指（）。A.12世紀(jì)以前B.12世紀(jì)到15世紀(jì)C.12世紀(jì)到18世紀(jì)D.15世紀(jì)到18世紀(jì)【參考答案】：C29.飯店管理的協(xié)調(diào)職能包括業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)；飯店對(duì)外協(xié)調(diào)；飯店和賓客的協(xié)調(diào)和（）。A.計(jì)劃協(xié)調(diào)B.組織協(xié)調(diào)C.與政府協(xié)調(diào)D.與供應(yīng)商協(xié)調(diào)【參考答案】：A多選題1.根據(jù)計(jì)價(jià)方式分類，飯店可分為（）。A.歐式計(jì)價(jià)飯店B.美式計(jì)價(jià)飯店C.修正美式計(jì)價(jià)飯店D.歐陸式計(jì)價(jià)飯店E.百慕大計(jì)價(jià)飯店【參考答案】：A,B,C,D,E2.下列屬于飯店產(chǎn)品的展現(xiàn)利益的有（）。A.地理位置B.擦鞋服務(wù)C.裝潢D.飯店員工【參考答案】：A,C,D3.STP營(yíng)銷是指（）。A.市場(chǎng)細(xì)分化B.市場(chǎng)目標(biāo)化C.市場(chǎng)推廣D.市場(chǎng)定位【參考答案】：A,B,D4.飯店管理的職能包括（）。A.計(jì)劃職能B.組織職能C.指揮職能D.控制職能【參考答案】：A,B,C,D5.飯店企業(yè)的外部情況考察包括（）。A.飯店經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)B.企業(yè)發(fā)展需要的資金及條件C.飯店的銷售能力D.社會(huì)發(fā)展情況【參考答案】：A,B,D6.由等級(jí)鏈原則出發(fā)產(chǎn)生的其他組織原則有（）。A.權(quán)責(zé)相等的原則B.服從命令的原則C.命令統(tǒng)一的原則D.團(tuán)結(jié)合作的原則【參考答案】：A,B,C7.飯店組織內(nèi)部的資源包括（）。A.人力資源B.財(cái)力資源C.物力資源D.時(shí)間資源【參考答案】：A,B,C,D8.飯店員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容包括（）。A.德B.能C.勤D.績(jī)【參考答案】：A,B,C,D9.顧客期望值的形成因素有（）。A.產(chǎn)品的特點(diǎn)B.過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)C.朋友和伙伴的評(píng)價(jià)D.企業(yè)的廣告及它的承諾E.產(chǎn)品的質(zhì)量【參考答案】：B,C,D10.飯店決策以其重要性可以分為（）。A.常規(guī)決策B.非常規(guī)決策C.業(yè)務(wù)決策D.管理決策【參考答案】：A,C,D11.造成設(shè)備設(shè)施無(wú)形磨損的原因有（）。A.科學(xué)技術(shù)B.自然報(bào)廢C.社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率D.性價(jià)比【參考答案】：A,C12.下列提出了全面質(zhì)量管理的概念的是（）。A.費(fèi)根堡B.彼得.圣吉C.朱蘭D.彼得.克魯克【參考答案】：A,C13.飯店員工激勵(lì)的方式有（）。A.需要激勵(lì)B.榜樣激勵(lì)C.情感激勵(lì)D.參與激勵(lì)【參考答案】：A,B,C,D14.飯店內(nèi)部招聘包括（）A.本行業(yè)中的專門人才招聘B.飯店內(nèi)部員工的提升C.飯店內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)D.專業(yè)院校畢業(yè)生的選拔【參考答案】：B,C15.飯店服務(wù)質(zhì)量的特性包括（）。A.功能性B.時(shí)間性C.價(jià)值性D.舒適性【參考答案】：A,B,D16.總顧客價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的，它包括（）。A.商品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值C.時(shí)間價(jià)值D.人員價(jià)值E.形象價(jià)值【參考答案】：A,B,D,E17.飯店管理的內(nèi)容包括（）。A.飯店質(zhì)量管理B.飯店組織和制度設(shè)計(jì)C.飯店工程與設(shè)備管理D.飯店財(cái)務(wù)管理【參考答案】：A,B,C,D18.垃圾處理設(shè)施的管理特點(diǎn)有（）。A.眾人矚目，要求高，影響大B.活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變C.人員復(fù)雜，難以控制D.工作條件差，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)【參考答案】：A,B,C,D19.根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類，飯店可分為（）。A.商務(wù)型飯店B.長(zhǎng)住型飯店C.度假型飯店D.會(huì)議型飯店【參考答案】：A,B,C,D20.飯店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成要素包括（）。A.支持性設(shè)施B.輔助性物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)【參考答案】：A,B,C,D21.飯店的品牌包括（）。A.產(chǎn)品檔次、產(chǎn)品質(zhì)量B.產(chǎn)品水平C.飯店對(duì)顧客的精神感召力D.顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度、信賴度【參考答案】：A,B,C,D22.飯店設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)是設(shè)備的壽命周期，即設(shè)備的（）。A.自然壽命B.技術(shù)壽命C.經(jīng)濟(jì)壽命D.平均壽命E.折舊壽命【參考答案】：A,B,C23.在20世紀(jì)60年代后出現(xiàn)的“管理理論的叢林”中，最引人注目的有（）。A.系統(tǒng)理論B.定量管理思想C.權(quán)變理論D.人際關(guān)系學(xué)說(shuō)【參考答案】：A,C24.環(huán)境衛(wèi)生管理包括（）。A.餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理B.廚房衛(wèi)生管理C.更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理D.垃圾處理設(shè)施的管理【參考答案】：A,B,C,D25.STP營(yíng)銷的具體對(duì)應(yīng)有（）。A.S—SocietyB.T—TargetingC.S—SegmentingD.P—Positioning【參考答案】：A,B,C,D26.飯店服務(wù)產(chǎn)品的基本特性包括（）。A.功能性B.經(jīng)濟(jì)性C.安全性、文明性D.舒適性【參考答案】：A,B,C,D27.飯店的主線部門包括（）。A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.財(cái)務(wù)部【參考答案】：A,B,C28.飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)，主要包括的方面有（）。A.長(zhǎng)期性B.競(jìng)爭(zhēng)性C.全局性D.穩(wěn)定性【參考答案】：A,B,C,D29.馬斯洛的需要層次理論的內(nèi)容包括（）。A.生理的需要、安全的需要B.自我實(shí)現(xiàn)的需要C.社交的需要D.尊重的需要【參考答案】：A,B,C,D案例分析1.一錯(cuò)再錯(cuò)某酒店位于某經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)最大的國(guó)展中心與火車站之間，每天都要接待不少來(lái)自全國(guó)各地的會(huì)議客人。一天，16樓住著的幾位客人在收銀臺(tái)結(jié)賬準(zhǔn)備離店，客房服務(wù)員小朱在樓梯口送完客人后正快速地查房，發(fā)現(xiàn)1603房的電熱水壺壺蓋破裂，有一條長(zhǎng)裂縫，電熱水壺已經(jīng)不能正常使用，立即按程序報(bào)給收銀員要求客人賠償。幾位客人來(lái)自廈門，他們認(rèn)為住店期間一直是正常使用電熱水壺，并沒(méi)有故意損壞，應(yīng)該不可能破裂，故而拒絕賠償，事情陷入僵局。后客人由于急著趕火車，無(wú)奈之下只好先賠償，但表示不會(huì)就此罷休。大堂經(jīng)理繼續(xù)深入調(diào)查，結(jié)果大吃一驚：1603房的電熱水壺本來(lái)就是壞的，那是在廈門客人入住前被服務(wù)員打掃時(shí)不小心弄壞的。由于當(dāng)日倉(cāng)庫(kù)已下班，且會(huì)議搶房進(jìn)店，樓層領(lǐng)班小姚不得以心存僥幸地讓服務(wù)員把電熱水壺照舊放入房?jī)?nèi)，但囑咐了服務(wù)員交班中備注“查此客房時(shí)勿報(bào)”，不知何故服務(wù)員忘了交班，導(dǎo)致輪崗上班的小朱不知內(nèi)情而誤報(bào)。大堂經(jīng)理還了解到領(lǐng)班小姚知道誤報(bào)后很想與客人說(shuō)明，請(qǐng)求客人諒解，但由于部門某位經(jīng)理曾在領(lǐng)班會(huì)上強(qiáng)調(diào)，物品報(bào)到前臺(tái)，即使報(bào)錯(cuò)了也不能改正，否則后果自負(fù)。小姚向主管匯報(bào)，可主管也是如此說(shuō)法，于是只有硬著頭皮認(rèn)定電熱水壺是客人損壞的。根據(jù)上述案例，回答下列問(wèn)題：（1）此案例中酒店有哪些錯(cuò)誤？（2）你認(rèn)為酒店應(yīng)該怎樣做？【參考答案】：（1）除了一些突發(fā)性維修項(xiàng)目以外，酒店出售給客人的房間應(yīng)是合格的，即設(shè)施齊全，使用正常。上述案例中客房狀態(tài)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，這是一個(gè)錯(cuò)誤。酒店領(lǐng)班小姚懷有僥幸的心理非常不可取，違背了一個(gè)基層管理人員應(yīng)盡的職責(zé)，首先未按報(bào)OK房標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己的工作，這是第二個(gè)錯(cuò)誤；其次未檢查服務(wù)員交班，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化發(fā)展，為第三個(gè)錯(cuò)誤。該酒店客房部某經(jīng)理本身業(yè)務(wù)不過(guò)硬，思想認(rèn)識(shí)狹隘，更可惜的是他把錯(cuò)誤觀點(diǎn)傳輸給了下一層的員工，并要求員工不折不扣的執(zhí)行。這應(yīng)該是案例中第四個(gè)錯(cuò)誤。（2）如果小姚不顧忌經(jīng)理所說(shuō)的“會(huì)議精神”和主管的“機(jī)械服從”，而在錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)主動(dòng)向客人承認(rèn)錯(cuò)誤，并誠(chéng)懇道歉，估計(jì)也不會(huì)發(fā)展到客人事后嚴(yán)重投訴。另外酒店查房時(shí)錯(cuò)報(bào)物品后，前臺(tái)收銀人員一定要注意語(yǔ)言技巧，可先禮貌的請(qǐng)客人配合，同時(shí)積極請(qǐng)客房部人員仔細(xì)檢查；在客人情緒激動(dòng)時(shí)要立即匯報(bào)大堂經(jīng)理并給予適當(dāng)安撫。如果得知是客房報(bào)錯(cuò)了物品，收銀人員可以委婉道歉并讓客人離開。酒店亡羊補(bǔ)牢的辦法是最好委派專人到廈門去退款、道歉。2.巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通過(guò)巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和糾正問(wèn)題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。這一天，餐廳經(jīng)理趙寶元向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)了近期工作后，他們一起來(lái)到餐廳巡視。時(shí)間還早，客人寥寥無(wú)幾，趙寶元看看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線上，感到很滿意。而后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個(gè)個(gè)笑容可掬，站姿標(biāo)準(zhǔn)。兩人走出餐廳交換意見，趙寶元得意地問(wèn)：“經(jīng)理，您覺(jué)得這個(gè)餐廳的工作怎么樣？”餐飲部經(jīng)理聽出話音，反問(wèn)道：“你看呢？”接著，餐飲經(jīng)理對(duì)小趙說(shuō)“巡視時(shí)現(xiàn)場(chǎng)控制，它是直接檢查目標(biāo)執(zhí)行情況的手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正并引起大家重視，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)才有保證。然而，怎樣才能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？我看你剛才是先把眼睛盯向餐臺(tái)，然后才去看服務(wù)員，你知道嗎，當(dāng)我們剛走進(jìn)餐廳時(shí)，有3個(gè)服務(wù)員正在那聊天，見你進(jìn)來(lái)后馬上散開了，所以你再去檢查服務(wù)員時(shí)，個(gè)個(gè)都合乎標(biāo)準(zhǔn)。”“我明白了?！壁w寶元抬起頭，望著餐飲部經(jīng)理說(shuō)：“巡視也要講究方法，否則發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題?！辈惋嫴拷?jīng)理點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“就這種類型的巡視而言，應(yīng)該是先看面，后看線；先看動(dòng)，后看靜?！壁w寶元由衷地說(shuō)：“經(jīng)理，我真佩服您。您看那3名聊天的服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？”經(jīng)理說(shuō)：“那就是你權(quán)力范圍內(nèi)的事情了?！备鶕?jù)上述案例，回答下列問(wèn)題：（1）趙寶元為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？（2）餐飲部經(jīng)理讓趙寶元自行處理三個(gè)聊天服務(wù)員的問(wèn)題對(duì)嗎？【參考答案】：（1）現(xiàn)場(chǎng)控制的特點(diǎn)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題，把給飯店造成的損失降到最小。為此，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，第一，要掌握檢查技巧，如案例中的餐廳經(jīng)理趙寶元就因缺乏技巧未能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而餐飲部經(jīng)理則因掌握了技巧，所以能夠很敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。（2）在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要注意處理技巧，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)或限制了下級(jí)管理人員能力的發(fā)揮。案例中餐飲部經(jīng)理的做法是可取的。3.假日飯店集團(tuán)創(chuàng)建于1952年，進(jìn)入80年代卻面臨著新的挑戰(zhàn)。它在人們心中的地位是大眾化，似乎有點(diǎn)高不成低不就，它的定位是在中檔市場(chǎng)，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻從中檔市場(chǎng)上奪取了上層客源和底層客源，另外在美國(guó)境內(nèi)它的產(chǎn)品仍然主要提供給家庭旅游度假市場(chǎng)，而忽略了日趨重要的商務(wù)市場(chǎng)。為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，假日集團(tuán)針對(duì)不同的顧客需求，對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行了重新的組合，產(chǎn)生了六大類產(chǎn)品：假日旅館，大使套房和皇家豪華旅館，漢普頓旅館，假日旅館皇冠廣場(chǎng)，公寓旅館以及哈拉旅館，從而滿足了眾多顧客的需求。請(qǐng)根據(jù)以上材料，回答如下問(wèn)題：（1）假日集團(tuán)采用的是什么樣的產(chǎn)品組合策略？（2）為什么要不斷調(diào)整飯店產(chǎn)品的組合？【參考答案】：（1）假日集團(tuán)采用的是增加產(chǎn)品組合的深度，通過(guò)提供產(chǎn)品的差異性來(lái)增加產(chǎn)品的組合深度，以適應(yīng)不同顧客的需要，吸引更多的買主。（2）由于飯店所面臨的客源市場(chǎng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，需求情況經(jīng)常變化，原有的競(jìng)爭(zhēng)不斷花樣翻新，新的競(jìng)爭(zhēng)者又不斷進(jìn)入市場(chǎng)，這一切必然會(huì)對(duì)一個(gè)飯店產(chǎn)品的營(yíng)銷發(fā)生不同的影響，因此，飯店經(jīng)營(yíng)者要經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品組合進(jìn)行分析、評(píng)估及調(diào)整，力求保持飯店最佳的產(chǎn)品組合。論述題1.論述飯店全面質(zhì)量管理的含義?！緟⒖即鸢浮浚喝尜|(zhì)量管理（TotalQualityManagement,簡(jiǎn)稱TQM）的概念是美國(guó)的質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆和朱蘭等人在20世紀(jì)50年代末、60年代初提出來(lái)的。40多年來(lái)，全面質(zhì)量管理的理論和方法得到了廣泛的運(yùn)用，并在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善，現(xiàn)已成為主要的質(zhì)量管理理論，是現(xiàn)代科學(xué)管理的一個(gè)重要組成部分。全面質(zhì)量管理是指企業(yè)的各個(gè)部門、全體員工以賓客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)與服務(wù)全過(guò)程的管理，追求卓越業(yè)績(jī)，在質(zhì)量方面持續(xù)改進(jìn)，全面地滿足賓客需要的管理活動(dòng)。飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基本含義是：飯店全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足賓客需求的管理活動(dòng)。我們可以從以下幾方面來(lái)理解飯店全面質(zhì)量管理：（1）全過(guò)程的質(zhì)量管理必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想：①預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想；②為顧客服務(wù)的思想（2）全方位的質(zhì)量管理（3）全員參與的質(zhì)量管理（4）多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理上述的“三全一多”，都是圍繞著有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，提供符合要求和顧客期望的服務(wù)這樣一個(gè)飯店目標(biāo)的。這是飯店推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是飯店全面質(zhì)量管理的基本要求。2.論述員工績(jī)效考評(píng)的含義和原則。【參考答案】：含義：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，準(zhǔn)確考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的管理辦法。員工績(jī)效考評(píng)的原則：（1）以充分肯定員工的貢獻(xiàn)和成績(jī)?yōu)橹鞯脑瓌t。（2）嚴(yán)格和公平、公正的原則。（3）平時(shí)考核注重定期考核的原則。3.試述飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容?！緟⒖即鸢浮浚猴埖攴?wù)質(zhì)量也是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形產(chǎn)品質(zhì)量不僅是服務(wù)質(zhì)量的憑借和依托，它也包括了直接滿足賓客物質(zhì)需求的實(shí)物產(chǎn)品。而無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的主體，主要是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等。（1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量設(shè)備設(shè)施質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分：一是設(shè)備設(shè)施的舒適程度；二是設(shè)備設(shè)施的完好程度。（2）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量即飯店提供的有形產(chǎn)品質(zhì)量。主要包括:①餐飲食品質(zhì)量；②客用品質(zhì)量；③購(gòu)物品質(zhì)量（3）勞務(wù)質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容，也是飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。主要包括：①服務(wù)態(tài)度；②服務(wù)技巧；③服務(wù)方式；④服務(wù)效率；⑤服務(wù)禮儀；⑥清潔衛(wèi)生。（4）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量（5）后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)答題1.飯店設(shè)備管理的任務(wù)是什么？【參考答案】：飯店的設(shè)備管理就是圍繞著飯店設(shè)備物質(zhì)運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用發(fā)揮而開展的管理活動(dòng)。飯店設(shè)備管理的任務(wù)是：（1）為飯店供應(yīng)能源（2）對(duì)飯店設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行維修和保養(yǎng)（3）對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新和改造和增建增設(shè)2.根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)可以把飯店分為哪幾類？【參考答案】：（1）商務(wù)型飯店（2）長(zhǎng)住型飯店（3）度假型飯店（4）會(huì)議型飯店（5）汽車旅館3.說(shuō)明控制職能的含義和內(nèi)容?！緟⒖即鸢浮浚汉x?？刂坡毮苁侵羔槍?duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取干預(yù)措施，糾正偏差，以確保原定目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。要實(shí)行控制，必須具備三個(gè)基本條件：①有明確的標(biāo)準(zhǔn)；②及時(shí)獲得發(fā)生偏差的情況；③有糾正偏差的有效措施。（2）內(nèi)容。①控制職能首先表現(xiàn)為對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果確定一個(gè)明確的具體標(biāo)準(zhǔn)。②控制是以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析。因此，控制職能又分為以下幾種類型：一類是事先控制，即在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際發(fā)生前，排除各種必然或可能造成負(fù)偏差的因素。一類是業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制，也稱現(xiàn)場(chǎng)控制，即管理人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施控制、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)偏差，即行處理和糾正。4.員工績(jī)效考評(píng)的原則是什么？【參考答案】：（1）以充分肯定員工的貢獻(xiàn)和成績(jī)?yōu)橹鞯脑瓌t（2）嚴(yán)格和公平、公正的原則（3）平時(shí)考核注重定期考核的原則5.飯店安全計(jì)劃有哪些內(nèi)容？【參考答案】：（1）客人安全計(jì)劃（2）員工安全計(jì)劃（3）飯店財(cái)產(chǎn)安全計(jì)劃（4）飯店消防計(jì)劃（5）飯店緊急事故處理計(jì)劃。6.世界飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程大體經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？【參考答案】：（1）客棧時(shí)期（2）大飯店時(shí)期（3）商業(yè)飯店時(shí)期（4）現(xiàn)代飯店時(shí)期。7.什么是飯店人力資源管理？其目標(biāo)是什么？【參考答案】：飯店人力資源管理就是科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn)代管理的原理，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，合理的使用，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用。其目標(biāo)是：（1）造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。（2）形成高效、優(yōu)化的勞動(dòng)組織。（3）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。8.飯店市場(chǎng)促銷的方式與手段有哪些？【參考答案】：（1）人員推銷；（2）公關(guān)策劃；（3）廣告宣傳；（4）銷售推廣。9.簡(jiǎn)述公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)?！緟⒖即鸢浮浚海?）定崗劃片，分工負(fù)責(zé)。公共區(qū)域衛(wèi)生管轄范圍廣，工作繁雜瑣碎，需要實(shí)行定崗劃片，包干負(fù)責(zé)的方法，才能有利于管理和保證衛(wèi)生質(zhì)量。（2）制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。為了保證衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)定性，控制成本和合理地調(diào)配人力和物力，必須對(duì)公共區(qū)域的某些大的清潔保養(yǎng)工作、采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定相應(yīng)的計(jì)劃衛(wèi)生制度。（3）實(shí)行走動(dòng)管理。公共區(qū)域管理人員要實(shí)行走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，了解員工工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改，做好檢查記錄10.怎樣理解命令統(tǒng)一原則？【參考答案】：命令統(tǒng)一原則是指：其一，飯店從最高管理層到最低管理層所發(fā)布的指令精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)發(fā)生矛盾和沖突。其二，飯店的任何指令不論要通過(guò)多少層次，都應(yīng)該是發(fā)布命令者向直屬的下級(jí)層次發(fā)布指令，不能越級(jí)指揮。其三，飯店的每個(gè)員工只有一個(gè)直接上級(jí)，只聽命這個(gè)直接上級(jí)，而對(duì)其他人的命令可以不予理會(huì)，除非在特殊的或“例外”的情況下。其四，在命令統(tǒng)一的原則下，要分清命令與監(jiān)督的界限。管理人員雖不可越級(jí)指揮，但可以對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行監(jiān)督。11.簡(jiǎn)述飯店質(zhì)量保證體系的結(jié)構(gòu)?！緟⒖即鸢浮浚猴埖曩|(zhì)量保證體系一般由以下幾部分組成：（1）領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)；（2）組織機(jī)構(gòu)；（3）質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限；（4）工作程序；（5）資源和人員；（6）質(zhì)量文件。12.飯店安全概念的含義是什么？【參考答案】：飯店安全所保護(hù)的對(duì)象可指在飯店所控制的范圍內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)?！八腥藛T”不僅是指在飯店合法登記入住的客人，合法在飯店參加各種活動(dòng)的客人，而且包括合法在飯店工作的全體員工，以及合法在飯店內(nèi)的其他人員?！八胸?cái)產(chǎn)”不僅是指住店客人及其他客人的財(cái)物，而且包括飯店員工的財(cái)物以及飯店本身?yè)碛械呢?cái)產(chǎn)和財(cái)物。飯店安全的概念有三層含義：（1）飯店客人、飯店員工的人身及財(cái)物以及飯店的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害。（2）飯店內(nèi)部的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)秩序、工作及生產(chǎn)秩序、公共場(chǎng)所秩序保持良好的安全狀態(tài)。（3）飯店內(nèi)不存在導(dǎo)致對(duì)飯店客人及員工的人身和財(cái)物以及飯店財(cái)產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素。13.簡(jiǎn)述飯店P(guān)DCA管理環(huán)的特點(diǎn)?！緟⒖即鸢浮浚海?）四個(gè)階段不能少，先后順序不能變。（2）大循環(huán)套小循環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，不斷循環(huán)。（3）四個(gè)階段互相制約。（4）不是停留在原水平上循環(huán)。（5）處理階段是關(guān)鍵。（6）核心是效率和效益。14.飯店經(jīng)營(yíng)者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合時(shí)，常采用哪些組合策略？【參考答案】：（1）增加產(chǎn)品組合的廣度；（2）擴(kuò)大產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度；（3）增加飯店產(chǎn)品組合的深度；（4）飯店產(chǎn)品組合相關(guān)性的調(diào)節(jié)。15.簡(jiǎn)要說(shuō)明飯店競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析具體步驟?！緟⒖即鸢浮浚猴埖旮?jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析可分成如下幾個(gè)具體步驟：（1）確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較。（3）確定飯店相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（4）確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。名詞解釋1.個(gè)性化服務(wù)【參考答案】：個(gè)性化服務(wù)：是有針對(duì)性地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。