GB/T 27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

ICS0308001

A00..

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T27922—2011

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

Evaluationsystemforafter-salesserviceofcommodity

2011-12-30發(fā)布2012-02-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T27922—2011

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語(yǔ)和定義………………

31

評(píng)價(jià)原則…………………

42

評(píng)價(jià)指標(biāo)…………………

52

評(píng)價(jià)的方式與方法………………………

64

參考文獻(xiàn)………………………

7

GB/T27922—2011

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中心北京五洲天宇認(rèn)證中心中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)海爾

:、、、

集團(tuán)康佳集團(tuán)股份有限公司佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司廣東美的精品電器制造有限

、、、

公司廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司五糧液股份公司

、、、、

合肥美菱股份有限公司淮海車輛集團(tuán)有限公司江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份

、、、

有限公司山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司廣東志高空調(diào)有限公司北京金殿友誼商城浙江金洲管道科

、、、、

技股份有限公司博洛尼家居用品北京有限公司江蘇威騰母線有限公司

、()、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人譚新政褚峻邱建國(guó)焦根強(qiáng)齊云山謝偉錦侯義剛樂(lè)澤亞洪海庭陳蓉

:、、、、、、、、、、

倪旭東安繼文田凱周和平王忠善計(jì)群郭新峰郭天雨顧蘇民閆芳

、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T27922—2011

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素包括原則指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容

,、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部包括第三方機(jī)構(gòu)對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)以及為企業(yè)建立售后

(),

服務(wù)體系提供參考

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量和或環(huán)境管理體系審核指南

GB/T19011—2003()(ISO19011:2002,IDT)

商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

SB/T10409

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

售后服務(wù)after-salesservice

向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)

,。

注售后服務(wù)包括但不局限于以下方面

::

隨合同簽訂而提供的活動(dòng)例如測(cè)量規(guī)劃咨詢策劃設(shè)計(jì)等

1),、、、、;

在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)例如送貨安裝技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等

2),、、;

商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)例如退換召回維修保養(yǎng)檢測(cè)配件供應(yīng)等

3),、、、、、;

為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)例如滿意度調(diào)查顧客聯(lián)誼商品使用情況跟蹤等

4),、、;

以商品為基礎(chǔ)為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)例如商品使用知識(shí)宣傳商品或服務(wù)文化宣傳網(wǎng)站或短信傳

5),,、、

遞服務(wù)新品推薦等

、;

在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)例如景區(qū)餐飲酒店商場(chǎng)的服務(wù)

6),、、、。

32

.

售后服務(wù)管理師after-salesservicemanagementprofessional

通過(guò)有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合