煙草品牌推廣售后服務(wù)方案

煙草品牌推廣售后服務(wù)方案（一）售后服務(wù)承諾我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對公司建設(shè)的項目提供完善的售后服務(wù)。同時針對本項目的售后服務(wù)工作，屆時我公司將組建專門的售后服務(wù)隊伍，為本項目提供售后服務(wù)，成立針對本項目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的售后服務(wù)機構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機構(gòu)的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時的售后服務(wù)。所有售后服務(wù)人員都具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗。最大限度的滿足采購人對售后服務(wù)的要求。（二）投訴處理1、對客戶投訴的認(rèn)知（1）會抱怨的顧客只占有意見顧客的5-6%；有意見而不抱怨的顧客80%不會再來，可見抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客之后還會來。（2）平均每位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少12個人，而這些人中，會有10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧滿意顧客贊揚的公司或者產(chǎn)品。（3）一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿意告訴20個人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評的服務(wù)惡劣的公司或產(chǎn)品。（3）服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年增長率為20%，市場占有率增長為（4）每開發(fā)一個新客戶，成本是保留一個老顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失，只有爭取十位新顧客才能彌補。（5）有90-95%的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場即能解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣會得到他們的諒解。（6）投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持關(guān)系。2、處理投訴的原則（1）快速處理原則：投訴事件發(fā)生以后，要及時組織有關(guān)負(fù)責(zé)人指定投訴處理方案，及時解決投訴事情。（2）首人負(fù)責(zé)制處理原則：任何時候，對于顧客投訴的處理，應(yīng)秉承“誰接待，誰負(fù)責(zé)，誰跟進”的制度。無論顧客向商場中任何部門、任何級別的員工投訴任何問題，都應(yīng)得到第一接待人及時有效的道歉，熱情的接待以及引導(dǎo)至顧客服務(wù)臺交由相關(guān)專業(yè)人員進行處理，各部門的員工雖然有分工不同，但對顧客抱怨的接待態(tài)度都應(yīng)該是積極、熱情的、統(tǒng)一的。（3）顧客滿意原則：任何員工對于顧客投訴的處理，最終的結(jié)果都應(yīng)以保證顧客滿意為最終目標(biāo)，秉承“可修可不修以修為主，可換可不換的以換為主，可退不可退的以退為主，分不清責(zé)任的以自身責(zé)任為主，正常顧客的合理維權(quán)要求，必須得到第一時間的積極響應(yīng)”的基本原則。綜合所有人員的共同努力，最終保證顧客滿意。（三）應(yīng)急方案1、制定應(yīng)急方案的目的通過應(yīng)急措施，迅速、及時將突發(fā)事件予以解決，盡全力使活動的進程不受事件影響，力爭活動的執(zhí)行效果最大化。2、應(yīng)急方案實施原則臨危不亂、迅速解決、協(xié)調(diào)配合、靈活應(yīng)變。3、應(yīng)急方案實施成立應(yīng)急小組：小組成員包括應(yīng)對突發(fā)事件的總負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場主管，以及活動現(xiàn)場布置和活動各個環(huán)節(jié)的專門負(fù)責(zé)人。①總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)事件的全面管控，事件發(fā)生時，在最快的時間內(nèi)作出決策。②現(xiàn)場主管根據(jù)總負(fù)責(zé)人的決策對現(xiàn)場予以協(xié)調(diào)和組織，必要時，向現(xiàn)場說明情況，穩(wěn)定現(xiàn)場人員的情緒，以便應(yīng)急工作的順利開展。③各環(huán)節(jié)專門負(fù)責(zé)人主要承擔(dān)對自身職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作的準(zhǔn)備、監(jiān)督、檢查和防備，若出現(xiàn)問題，迅速反映，及時排除。應(yīng)急物質(zhì)準(zhǔn)備：為了各項應(yīng)急措施的實施，主辦方應(yīng)作好充足的物資準(zhǔn)備，包括車輛、各設(shè)施設(shè)備的備用件;通訊聯(lián)絡(luò)工具等，由總負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配?，F(xiàn)場應(yīng)急實施①不可預(yù)見性突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案a、活動開始之前開始降雨，即啟動備選方案。活動期間突然降雨導(dǎo)致各展覽活動無法繼續(xù)在戶外進行時，則可引導(dǎo)到場人士到各相關(guān)場地避雨，并在現(xiàn)場派發(fā)雨具用品。各相關(guān)場地的部分工作人員為各位安排小型的互動節(jié)目，以消除觀眾緊張情緒。b、災(zāi)難性天氣發(fā)生應(yīng)在第一時間撥打120聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)救治傷者。并立即啟動緊急小組和緊急突發(fā)時間的預(yù)案。按事前制定的“疏散、撤離方案”組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場人員安全撤離出危險區(qū)域，并協(xié)助醫(yī)務(wù)室搶救傷者。②可預(yù)見性突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案a、人員意外傷害事件人員意外傷害事件是各展會活動中最常見的緊急突發(fā)事件，而這種事件往都是當(dāng)事人自己的不小心造成的，所以也是展會活動中最不容易的防范的突發(fā)事件。當(dāng)出現(xiàn)意外傷害事故的時候，應(yīng)立即將傷者送到展覽現(xiàn)場的醫(yī)務(wù)室進行緊急的救治，并視傷勢的輕重，讓醫(yī)生判斷是否有必要撥打120送當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)。因其是在活動現(xiàn)場受傷的，故活動的主辦方都有相應(yīng)的法律責(zé)任，所以對待傷者應(yīng)盡量以安撫為主，并應(yīng)支付一定的醫(yī)療費用，由于我們在活動會前已經(jīng)辦理了保險，所以此費用應(yīng)當(dāng)由保險公司承擔(dān)。b、對現(xiàn)場秩序的應(yīng)急措施對于戶外活動的舉辦，要加強現(xiàn)場秩序的，以防引起擁擠、甚至踩踏事件的發(fā)生?；顒赢?dāng)天對現(xiàn)場隨時進行有效的疏導(dǎo)、監(jiān)管，若出現(xiàn)擁擠等秩序混亂局面，迅速增加保衛(wèi)力量，對混亂場面予以控制;若情況嚴(yán)重，及時與公安部門聯(lián)系。c、電源應(yīng)急提前準(zhǔn)備好備用電源，同時與商場及相關(guān)單位的電控部門協(xié)商，作好一切準(zhǔn)備，若突然斷電，啟用備用電源，或使用商場電源和音響設(shè)備。d、現(xiàn)場布置的應(yīng)急任何現(xiàn)場靜態(tài)的布置、裝飾出現(xiàn)掉落、損壞等情況，工程部人員迅速予以修補，將其恢復(fù)原貌，若無法補救，則即使清理，確保活動順利進行。（四）項目評估報告通過市場推廣活動，預(yù)計可以達到下列目的：1、常規(guī)零售終端維護通過對重點零售終端日常密切的情感維系，提升零售終端對雙喜品牌的忠誠度；加強產(chǎn)品在終端的形象輸出與互動性，提升消費者對雙喜產(chǎn)品的認(rèn)知度與好感度。2、終端駐店宣傳推廣通過與消費者直接溝通，進行碑宣傳，傳遞產(chǎn)品的相關(guān)信息，加強消費者對產(chǎn)品的認(rèn)知，促進消費者對產(chǎn)品認(rèn)同度的形成。同時引導(dǎo)消費，提升產(chǎn)品嘗購率，為打開市場銷售局面建立良好的基礎(chǔ)。3、消費場所推廣消費場所推廣能夠進一步接觸消費者，擴大雙喜品牌知名度和產(chǎn)品美譽度。利用特定消費場所消費群體集中、消費特征較明顯等特點，拓寬產(chǎn)品與消費者接觸渠道，充分利用該消費平臺對目標(biāo)消費群體開展產(chǎn)品宣傳，提升目標(biāo)消費群體對產(chǎn)品的認(rèn)知度，形成碑宣傳。4、店堂展示現(xiàn)代卷煙零售終