物資供應(yīng)售后服務(wù)措施、售后服務(wù)承諾

物資供應(yīng)售后服務(wù)措施、售后服務(wù)承諾售后服務(wù)措施、服務(wù)體系一、主要實施服務(wù)措施如下：公司分別向客戶提供售后服務(wù)熱線、技術(shù)熱線、質(zhì)保熱線。保證有關(guān)部門24小時有人服務(wù)。對客戶的詢問和投訴要求在2小時內(nèi)有明確予以答復(fù)，用戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴我方現(xiàn)場服務(wù)人員要求在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，做到問題處理率達1%,用戶滿意率1%,并記錄存檔備查。每周召開質(zhì)量專題分析會議，對生產(chǎn)過程和服務(wù)過程反饋的有關(guān)問題及時分析并提出糾正預(yù)防措施，予以落實督查。嚴格的考核制度，對客戶服務(wù)人員，定期進行業(yè)務(wù)考核和培訓(xùn)。實行首問制度，做到誰接待，誰落實；統(tǒng)計制度，對客戶提出和實際存在的問題，進行統(tǒng)計、分析，并提出相應(yīng)的整改措施。對用戶的投訴和詢問及時作出解答。超過質(zhì)保期的產(chǎn)品，我方也承諾將為用戶及時優(yōu)惠提供各種易損件。我公司監(jiān)督部門將受理每一個用戶的投訴，進行處理，讓客戶滿意，并督促被投訴人積極改進。服務(wù)監(jiān)督人員在投訴解決后對用戶進行回訪，將處理結(jié)果通知客戶并了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度。二、服務(wù)體系：我公司建立了完善的售后服務(wù)體系和嚴格的售后服務(wù)管理制度。公司總部營銷部下設(shè)客戶服務(wù)中心，配備數(shù)名客服工程師和現(xiàn)場服務(wù)人員。我公司維修部門人員多為高級工程師資質(zhì)，具備完全的能力解決出現(xiàn)的售后維修問題。1、完善的客戶與企業(yè)交流，信息反饋流程圖:顧客信息反饋流程來訪產(chǎn)品技術(shù)問題1-客戶服務(wù)來電 產(chǎn)品制造問題-—質(zhì)檢顧客信息來實信嗯分類—銷售服務(wù)問躍——工程售后服務(wù)服A務(wù)檔案一生產(chǎn)客種會議其它問題L顧客意見征詢質(zhì)管-現(xiàn)場信息-其它二次信息反憒*2、完整的售后問題處理流程客戶索要資料——售后經(jīng)理技術(shù)部提供資料售后經(jīng)理客戶（小于8小時）現(xiàn)場指導(dǎo)客戶確定時間專業(yè)人員到現(xiàn)場（小于24小時）----客戶回執(zhí)----存檔產(chǎn)品質(zhì)量問題售后經(jīng)理跟換或退貨客戶確認售后經(jīng)理一存檔客戶反映問題——維修人員到現(xiàn)場（小于24小時）——客戶回執(zhí)---存檔3、售后服務(wù)保障制度3.1xx安裝使用現(xiàn)場指導(dǎo)和顧客培訓(xùn)幫助顧客和安裝單位培訓(xùn)安裝、調(diào)試、操作人員，對安裝和使用維修有困難的顧客，根據(jù)要求有組織地為顧客培訓(xùn)操作和維修保養(yǎng)人員，對重點工程項目，專職人員到現(xiàn)場保駕，或現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)操作和維修保養(yǎng)人員。3.2顧客走訪或問詢?yōu)槊芮泄┬桕P(guān)系，主動了解顧客要求，掌握市場動態(tài)收集本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，需要客戶服務(wù)部人員每年對重點工程客戶、大客戶、新客戶等進行走訪或問詢，其形式有：結(jié)合市場調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查等走訪或問詢顧客；結(jié)合檢修訪問顧客；結(jié)合產(chǎn)品銷售訪問顧客；結(jié)合傳授技術(shù)訪問顧客。特殊情況，應(yīng)邀技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量等部門一起參加，訪問后應(yīng)及時準確地填寫顧客記錄并歸檔。3.3顧客反饋處理售后服務(wù)主管將所得到的有關(guān)顧客反饋信息進行分類處理。凡顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題根據(jù)以下原則處理，逐級請示部門經(jīng)理和總經(jīng)理，在2小時內(nèi)給予顧客答復(fù)。在規(guī)定保修期內(nèi)，凡我公司質(zhì)量技術(shù)問題，嚴格按“三包”規(guī)定辦理；b.屬供方廠家的問題，我公司負責(zé)，并通知供方共同處理;屬顧客操作不當(dāng)問題，保修期外質(zhì)量問題等，與顧客協(xié)商解決，原則上我公司承擔(dān)維修或維修指導(dǎo)義務(wù)，費用由顧客支付。由客戶服務(wù)部在2小時內(nèi)給予顧客回饋，并與生產(chǎn)、采購、技術(shù)、質(zhì)量等有關(guān)部門協(xié)同解決處理。要求對顧客反饋的各種產(chǎn)品質(zhì)量問題盡快圓滿解決，最遲應(yīng)按與顧客商訂的期限解決現(xiàn)場服務(wù)項目。為確認顧客反饋內(nèi)容的解決情況，售后服務(wù)主管將已完成的客戶服務(wù)項目的情況與顧客取得聯(lián)系，得到顧客回應(yīng)對本次服務(wù)滿意，服務(wù)活動結(jié)束。每月將顧客反饋處理情況報總經(jīng)理、銷售部、質(zhì)量部等，由質(zhì)量部組織評價采取進一步糾正和預(yù)防措施的需要，必要時采取糾正和預(yù)防措施，防止顧客反饋問題的再次發(fā)生。銷售部建立從獲得信息或事件發(fā)生、處理到最終服務(wù)結(jié)果的售后服務(wù)檔案，利于分析解決產(chǎn)品質(zhì)量和銷售工作中長期存在的或共性的問題。售后服務(wù)承諾致：xx有限公司我公司保證投標(biāo)設(shè)備用合理的工藝和合格的材料制造而成，并符合標(biāo)書、合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。保證xx設(shè)備經(jīng)正確安裝、正常運行和保養(yǎng)，在其使用壽命內(nèi)具有滿意的性能。設(shè)備制造完成后，我公司對設(shè)備質(zhì)量、性能要求按合同規(guī)定進行詳細而全面的檢查，質(zhì)量達到要求，并出具產(chǎn)品合格證、檢驗記錄。并通知買方來廠檢查和驗收設(shè)備。為及時處理用戶對產(chǎn)品的投訴。為此我公司承諾履行下列事項:一、產(chǎn)品發(fā)貨時附上檢驗合格證和使用說明書，以保證顧客能正確安裝與使用我公司產(chǎn)品。二、保證出廠產(chǎn)品均按照有相關(guān)標(biāo)準生產(chǎn)和檢驗，堅持做到不合格品的產(chǎn)品決不出廠，嚴格履行產(chǎn)品三包，嚴格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)及消協(xié)的有關(guān)規(guī)定，對出廠產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，在產(chǎn)品說明書規(guī)定的正常操作條件下我公司將負責(zé)質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量完好。（易損件除外：如填料）。認真履行合同中的質(zhì)量約定相關(guān)條款。三、顧客對我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到顧客提出異議后，2小時作出處理意見。若需現(xiàn)場解決的，保證及時派出專業(yè)技術(shù)人員，24小時到達。對用戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司予以存檔，并加以技術(shù)整改。遇到重點的國家項目，公司中標(biāo)后，密切與施工單位協(xié)作，確保工程項目驗收。四、保證xx設(shè)備經(jīng)正確安裝、正常運行和保養(yǎng)，在其使用壽命內(nèi)具有滿意的性能。設(shè)備制造完成后，我公司對設(shè)備質(zhì)量、性能要求按標(biāo)書及合同規(guī)定進行詳細而全面的檢查，質(zhì)量達到要求，并出具產(chǎn)品合格證、檢驗記錄。并通知買方來廠檢查和驗收設(shè)備。五、貨物的質(zhì)保期為箜，自驗收合格之日起計算。保質(zhì)期內(nèi)，我公司對設(shè)計、工藝、材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或故障負責(zé)，設(shè)備更換、維修所涉及的有關(guān)費用及由此引起的相關(guān)損失由本公司