2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)（35篇）

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)（35篇）

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)（精選35篇）

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇1

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨

頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20—年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20_

年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，

我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位

的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一

個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待

報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修

3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待夾訪30

余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行

獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法

律、法現(xiàn)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加

強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出

發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定

了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費員，將工資與收費率直接擔(dān)鉤，建立激勵機制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；

三期從30%提升到40虬

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗°市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立

服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上

解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、

基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)

管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家

共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任

等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活

動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但

是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費

連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)

大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多

想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物

業(yè)費的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時

也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計自20—年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)

金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一

直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費

用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表

需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓

宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止

我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_

多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份

水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時

調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全

員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我

們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/

噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住

戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約

2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以

前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我

們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)

主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料

中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為

62%o

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇2

時光如梭，不知不覺中來園服務(wù)中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工

作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一

樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城

員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識

到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)

46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處

理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素

質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面

對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房

屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管

家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工

作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌

晨兩三點。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊

的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我

看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟

的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工

作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌

和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會

到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工

作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己

的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與

否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因

為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第

二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，

在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為

好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)

主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后

的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能

擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變

得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往

被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。

在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；

不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的

服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)

節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工

作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前

兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，

當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激

情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)

內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一

項一項的做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作

中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心

理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)

習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀

的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著

我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了

自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工

作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇3

忙碌的一年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一

年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的

積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了

一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中

無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管

是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣

性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效

率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的

同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)

范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮

儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn)。培

訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問

候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)

水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加

強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出

發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)

部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺

搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整

改。

三、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這

樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的

形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條

例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管

理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際

當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交

了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案

例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的

責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

—年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)

入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進，客服全

體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神

去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜

寫嶄新輝煌的一頁!—年我們的工作計劃是；

一、針對—年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，

以便提高一年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職

責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用

語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉

止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到

及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇4

一、要有客戶至上的服務(wù)意識，多從客戶的角度來考慮問

題。

做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務(wù)

的意識，要善于理解客戶的觀點、體諒客戶，根據(jù)市場變化和實

際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要，體察他們的情

緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析

論證，進一步采取針對性的服務(wù)。

另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同

仁，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝

過千言萬語，用客戶服務(wù)人員的真誠杰度和熱情服務(wù)，使客戶感

到我們確實是在關(guān)心他，為他著想。

根據(jù)z廣場業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、

學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個方面的不同而產(chǎn)生千差萬別的消費需求

情況，就要進行綜合分析，制定出可行的項目以滿足不同層次的

業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域，不斷對服務(wù)的質(zhì)量和

范圍進行改良和更新，逐步豐富我們的工作經(jīng)驗，向更高層次邁

進。

二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為客戶提供更加完

善的服務(wù)。

溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實現(xiàn)我們

抱負(fù)的重要工具之一?？蛻舴?wù)工作是一個注重人際溝通和交流

的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

首先，要加強內(nèi)部溝通和交流工作，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，解決工

作難點，掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開展情況；

其次，應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、

處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的

意見和建議，知會相關(guān)人員采取服務(wù)措施，爭取得到客戶和公眾

對公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中，如果主觀臆斷，

缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調(diào)查，就會容易出現(xiàn)漏洞和

疏忽，導(dǎo)致業(yè)主的不滿。

由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息，因此，為

完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶的意見與建議，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛

在需求，還要想辦法對這些進行分析總結(jié)，知會相關(guān)人員采取服

務(wù)措施，從而給客戶一個合理的答復(fù)，盡量營造一個適合客戶的

環(huán)境；

最后，還應(yīng)和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和

資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項目。

三、妥善處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完

美。

對物業(yè)管理公司來說一遇到客戶投訴總是難免的，對于一個

有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到：

1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決

問題，不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當(dāng)成是教育自

己的一個契機，這樣工作的努力才會獲得客戶的認(rèn)同，認(rèn)真分

析、總結(jié)客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好，可以

說，客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司，對公司的糾錯能力抱有

一定希望和信心的一種表現(xiàn)；

2、客戶服務(wù)人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴

時，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目

的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處

理問題的平衡點。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷

完善工作的指路牌，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的

滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法;

3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)

便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。投訴客人的最終滿

意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對

公司懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥善處

理的人。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達(dá)理

的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感

情及勤奮服務(wù)。

四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識，

并具備良好的職業(yè)道德。

客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨

詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)

部信息及外部的公共信息，從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大

量的信息和相關(guān)的知識，同時要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供客戶

隨時咨詢。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇5

20_年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公

攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大

事件，20_年上半年客服的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部

門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反

映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)

有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本

得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。

裝修流程改善問題，因上半年相較于08年繁多的裝修事情相

比，20_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，

同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，

對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予

以審批。

三、投訴的處理與回訪

20—年10月到20_年6月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已

經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中20—年上半年度的投訴單

計147份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記

錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了

業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，

以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度

起到了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中

20—年上半年度的整改單計50份，回訪率達(dá)到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止20_年6月，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套，其中

20_年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證

943對，其中20__年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249

對。

五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成

累計收費442戶,2戶未收費的分別是8—201、12—1702o

8-201是未收樓的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，

無法扣到款項。收費率達(dá)到了99.55隊各項公攤費用也如期收

繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除

外地業(yè)主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須

財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為

100%o

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在

年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給配有已

入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會

和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深

的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我

們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進

行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚，我

們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們

同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進

和提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小

件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方

的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的

客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣

在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月，父

親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織

了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，

沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可

的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；

2、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3、各部門職責(zé)混淆不清；

八、下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區(qū)文化活動；

2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工

作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實

際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作

就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決

的，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如周

圍配套設(shè)施太少，像，商場市場等。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇6

20_年，在我進入物業(yè)公司客服部2個月的工作中，得到了

公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和

學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識，增強了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的

接待工作中，為業(yè)主及時辦理手續(xù)，對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)

服務(wù)盡心盡力，并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。現(xiàn)就今年的工

作情況總結(jié)如下：

一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

1、在入職培訓(xùn)方面

在進入公司后，一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培

訓(xùn)，使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文

化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)，使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的

規(guī)章制度，并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心，遵守公司的紀(jì)

律，提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓(xùn)，我們秉承公司“全心全

意全為您”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格貫穿落實“業(yè)主第一、服務(wù)至上”

的服務(wù)理念，努力提升服務(wù)品質(zhì)。

2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面

在工作中，熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及

公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙

手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；二是認(rèn)真學(xué)

習(xí)了《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》、《裝飾裝修管理條例》等相關(guān)

法律法規(guī)，及公司制定的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《臨時

規(guī)約》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《停車場車位管理服務(wù)協(xié)議》、《商

鋪物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《商鋪裝修管理服務(wù)協(xié)議》等各類協(xié)議；

三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)，主要掌握了維新物

業(yè)管理系統(tǒng)，運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入，和各類

報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作，能夠熟練為業(yè)主

輸入門禁卡，方便業(yè)主的出入；四是參加了廠家對水表常見問題

的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不但增強了我的業(yè)務(wù)知識，還提高了服務(wù)質(zhì)量。

二、日常接待及服務(wù)工作

物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日

常手續(xù)辦理等具體工作。到20年12月31日，共辦理住宅入

伙000戶，辦理住宅二次裝修手續(xù)000戶，二次裝修已退押金

000戶；辦理商鋪入伙手續(xù)000戶,辦理商鋪裝修手續(xù)000戶；辦

理車位000戶。

1、在業(yè)主的慶電、來訪中，耐心接聽，熱心回答業(yè)主詢問

和投訴的問題，詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理，

并對處理情況進行跟蹤、回訪。

2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際，物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住

和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息，為需要排水的000戶業(yè)主進行了

有償排水服務(wù)。

3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中，向000戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)

查問卷，收回問卷000份，在問卷中，針對小區(qū)的客服、秩序維

護、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行調(diào)查，業(yè)主的滿意度達(dá)到了80%以

上，使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。

三、工作中存在的不足

1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗的不足，使工作中的服務(wù)技能和

服務(wù)技巧不到位；

2、專業(yè)知識的欠缺，使一些問題不能得到及時解決。

四、今后的工作打算

1、繼續(xù)加強專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，從而

提高服務(wù)品質(zhì);

2、對00000號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管

理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行跟進，并將相關(guān)信息進行反饋,

同時，努力做好000000號樓的相關(guān)工作。

總之，將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點，以業(yè)主滿意為落腳點。在工

作中鍛煉，在鍛煉中成長，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服

務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛

圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇7

來到這座寫字樓擔(dān)任物業(yè)客服也是有一段時間了，目前我已

經(jīng)可以很好的完成工作了，不會再有任何的停滯，對于所有往物

業(yè)撥打的客服電話，我都可以做到提供最佳的解決方案，可以說

是一個非常成熟的客服了。在沒有接觸這個行業(yè)之前，我覺得客

服的工作是最為簡單不過的工作了，工作任務(wù)不就是接接電話

嘛，誰都可以做，現(xiàn)在經(jīng)過這么久的客服工作，我真的為我之前

的想法感到可笑。

一、接待客戶，解決問題

接待客戶的方式有兩種，一種是氣勢洶洶直接來到我們物業(yè)

部的客戶，一種是電話來訪的客戶，無論是哪種客戶，我只負(fù)責(zé)

解決問題，現(xiàn)在寫字樓基本上每層樓都是滿的，都已經(jīng)租出去

了，自然我需要接待的客戶也多了起來，基本上都是公司租下

的，我總結(jié)了一下常遇到一些問題:

1、樓下樓下不和諧，可能會因為樓上剛租，需要搞裝修，

然后就會吵到樓下的人辦公，理論沒用，自然就是找我們物業(yè)

了。這個時候就需要我進行調(diào)節(jié)了，俁證雙方都不是在氣頭上，

再來談事，否則動手的可能性極大。

2、電梯出現(xiàn)問題，由于我們寫字樓只有兩臺電梯，而現(xiàn)在

寫字樓的人數(shù)實在是太多了，兩臺電梯完全就是不夠用的，這一

點我們物業(yè)也是早就意識到了，并且已經(jīng)開始計劃再裝兩臺觀.光

電梯，但是業(yè)主們不知道啊，一直來催促我們物業(yè)部門。

3、因他們公司員工使用不當(dāng)，導(dǎo)致下水管道堵塞的，也要

找物業(yè)解決，然后把責(zé)任全部推卸到我們身上，這也是常有的事

情。

這段時間主要遇到的問題就是這些，第一次遇到就是熟悉情

況，第二次就是累積經(jīng)驗了，后續(xù)再遇到類似的情況，就可以第

一時間給出最佳的解決方式，讓業(yè)主客戶滿意，才是我的工作目

的。

二、滿意度意見調(diào)查工作

現(xiàn)在的業(yè)主基本上都是我寫字樓的第一批租戶，所以對于他

們的意見，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)很看重，那時候我基本上花了一周的時間才

走訪完每個業(yè)主，要知道業(yè)主可不會一直在公司等著你去找他，

基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意見調(diào)查表，最后有

效的只有24份，因為有個業(yè)主去國外了，不過還是不影響最后

的結(jié)果判定，結(jié)果還是很滿意的，90%業(yè)主都表示對寫字樓對物

業(yè)的服務(wù)態(tài)度都是滿意的。

三、培訓(xùn)工作的開展

隨著寫字樓使用率逐漸的完善，物業(yè)的客服人員肯定是不夠

的，所以公司也是招收了四個新的客服，讓我意想不到的時候，

領(lǐng)導(dǎo)讓我也參與這次培訓(xùn)，我就是一個工作經(jīng)驗不到兩年的客

服，哪有資格給他們培訓(xùn)，不過最后我配合培訓(xùn)老師很好的完成

了任務(wù)，結(jié)果還是好的，過程中也是讓我學(xué)到了不少東西。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇8

截止到20_年—月—日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次

裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106

戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪

投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運

用—發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系

單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18

日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。

開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率

43%o我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70沆

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損

失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主

盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物

品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20—年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入

戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)

業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意

率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，尹持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有—的隊伍引導(dǎo)成

一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；

把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物

業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費

到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49

戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度C

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確；

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢

通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作C

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的.成績，但但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進物業(yè)管理水

平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理

的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的

政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、

快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適

的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇9

從20_年11月到綠安齊宜賓市一中物業(yè)管理處以來，在管

理處領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗

位，及時轉(zhuǎn)變工作角色，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)管理知識，認(rèn)真履行職

責(zé)，較好地完成了學(xué)校和管理處交辦的各項工作任務(wù)，下面將

20__年的工作情況總結(jié)如下：

一、自覺加強學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

20_年11月因公司工作安排，將我從宜賓衛(wèi)校管理處調(diào)到

一中管理處工作，并擔(dān)任勤雜班班長。在這之前我對班長的職責(zé)

任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺

加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，

現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積

累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通

過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。

另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)

導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸

摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和

難點。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

作為管理處的勤雜班班長，首先就要求我要帶好頭，領(lǐng)好

路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交辦的各

項工作任務(wù)。今年以來，勤雜班克服各種困難順利完成了學(xué)校

110周年校慶、第一屆教育教學(xué)科技成果展、20__年中高考、_

代表選舉等重大活動的后勤保障任務(wù)，完成了3500多件日常設(shè)

施設(shè)備報修工作，班組成員不辭辛勞的工作，受到公司和學(xué)校領(lǐng)

導(dǎo)的高度肯定。在管理上，要求班組成員之間做好互幫互助，工

作不分你我，嚴(yán)格執(zhí)行公司和學(xué)校的相關(guān)管理制度。

三、主要經(jīng)驗和收獲

在工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起

來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快

適應(yīng)新的工作崗位

（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的

環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

（三）只有堅持原則落實制度，

（四）只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作

做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，20_年的工作存

在以下不足：

1、對班組成員的日常管理規(guī)范問題。

2、對班組成員思想方面的交流過少，造成有時情緒問題。

3、協(xié)調(diào)處理問題方面還需要進一步加強。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇10

回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫

助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本

職工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，

工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理

客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在

整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的

樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客

戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，

自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦

理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基

本做到了事事有著落。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司

成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資

源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝

通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總

經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，

并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工

作幾乎都是從頭開始，這一年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)

系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作

難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工

作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文

件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客

戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)

集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度

上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)

高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整

個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴

求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限

度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷

與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向

書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己

一年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備

了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類

問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言

語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了

本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任

務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自

身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任

心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇11

截止到20__年—月—日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次

裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106

戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪

投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運

用—發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清

晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系

單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32吼8月18

日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。

開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率

43%o我部門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損

失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主

盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物

品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20—年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入

戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)

業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意

率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，井持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有一的隊伍引導(dǎo)成

一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；

把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物

業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費

到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49

戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來°

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細(xì)化、明確；

二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢

通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平

標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的

直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政

策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快

捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的

生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇12

時光如梭，不知不覺中來—辦事中心工作已有一年了，在我

觀來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及控制的工

作技術(shù)與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員，往后的路一定很漫長。

回首當(dāng)初在雇用會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨

天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)釀成了肩負(fù)工作職責(zé)

的綠城員工，對客服工作也由陌生釀成了熟悉。

許多人不了解客服工作，覺得它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，控制必然

的工作技術(shù)，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識

到了，而是在工作中閱歷了各類挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的解決以及業(yè)主材

料、檔案、鑰匙的歸檔；此中交付園區(qū)共92戶，解決交房手續(xù)

46戶，解決裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接收各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時看護相關(guān)部門和人員進行處置

懲罰，并對此歷程進行跟蹤，完成落后行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單

發(fā)函150份，整改看護單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要

23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的歷程中，我學(xué)到了許多，也發(fā)展了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，晉升了自身的心理素

質(zhì)。對付我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不富厚的人而言，工作

中難免遇到各類各樣的阻礙和艱苦，但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊

助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到艱苦時勇于面

對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因光陰緊迫，人員較

少，相關(guān)工作又較繁雜；管家部全體人員繼續(xù)加班一個多星期，

力圖在交房前把所有籌備工作做充分做過細(xì)；尤其是在交付的前

3日，人人每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客

服中心的幫忙工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體介入交房工作時，已有

一種睜著眼睛睡覺的感到。但當(dāng)我觀到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在

面對客戶時自在甜美的笑容，嫻熟的款待技術(shù)時，內(nèi)心竟蕩起一

波波蕩漾;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶

面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)

精神和微笑辦事的真正含義。

所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多費

力，都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。

所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱

與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代

表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為

正式款待工作，在增強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑

辦事，順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的

勉勵，觀著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

閱歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，

在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與

少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所懼怕；款待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的緊張性。細(xì)節(jié)因其“小”，

往往被人所輕視，甚至被疏忽，也經(jīng)常使人認(rèn)為繁瑣，無暇顧

及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不

得；豈論是擬就公司文件時的每一行翰墨，每一個標(biāo)點，照樣領(lǐng)

導(dǎo)強調(diào)的辦事做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只

有深入細(xì)節(jié)，能力從中得到回報；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級交付每一項工

作都認(rèn)真盡力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前

兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個規(guī)

劃，當(dāng)規(guī)劃通過主管的承認(rèn)后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的

熱情；至于接下來食堂鼓吹欄的部署，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的部署規(guī)劃，我都邑認(rèn)真負(fù)責(zé)的去觀待，盡我所能的把他

們一項一項做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要盡力改正昔日一年里工作

中的缺點，繼續(xù)晉升，增強以下幾個方面的工作

1、增強學(xué)習(xí)物業(yè)治理的基礎(chǔ)知識，進步客戶辦事技術(shù)與心

理，完善客服款待流程及禮儀；

2、增強文案、會務(wù)等制作才能；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

6、進一步改良本身的性格，進步對工作耐心度，加倍注重

細(xì)節(jié)，增強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與列位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，晉升本身

各方面才能，跟上公司前進的方式。

很幸運剛從學(xué)校卒業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀

的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氣氛已不自覺地沾染著

我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中發(fā)展；也肯定了

本身盡力的偏向。此時此刻，我的最大目標(biāo)便是力圖在新一年工

作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高！

謝謝大家，我的匯報完畢！

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇13

周年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而

緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗

多，從進入物業(yè)公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各

位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完

成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的客服工作。現(xiàn)將工作匯報如下：

一、培訓(xùn)與考核

針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計

劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通

過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五

月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)

與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

二、收費管理

梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原

因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納

管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催

繳的催繳計劃。每個月根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工

作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各

類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。

三、制定計劃

根據(jù)要求制定客服部的提升計劃尹落實執(zhí)行，通過社區(qū)活動

加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物

業(yè)。培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)

同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新

的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同

時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排

的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，

不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變

懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起

到至關(guān)重要的作用。

四、不足之處

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存

在在很大的不足：

1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外

的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)

習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素

質(zhì)。

2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理

論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理

念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

2024物業(yè)客服個人工作總結(jié)篇14

我從20_年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)

客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工

作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步

中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的

支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多

困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊

伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬

業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具

體情況如下：

一、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待

人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時二下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工

作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)

上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的

工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，

請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計

2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議4