沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析報(bào)告

沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析報(bào)告電子商務(wù)一班周海韻

梁東曉

楊光柳

劉穎

黃靜沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析報(bào)告企業(yè)背景沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國家開設(shè)了超過5000家商場，員工總數(shù)160多萬，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬人次。沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國，在深圳開設(shè)第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會(huì)員商店以來，經(jīng)過八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長春、沈陽、長沙、北京、南昌、濟(jì)南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽、太原和重慶在內(nèi)的22個(gè)城市開設(shè)了47家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會(huì)員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場42家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪在中國現(xiàn)有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)16億元人民幣，創(chuàng)造了超過2.5萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，累計(jì)納稅逾14億元人民幣。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國就積極開展社區(qū)服務(wù)、慈善公益活動(dòng)，八年多累計(jì)向慈善、公益團(tuán)體捐獻(xiàn)超過1974萬元的物資。2004年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日?qǐng)?bào)社頒發(fā)的光明公益獎(jiǎng)（跨國公司）的最佳社區(qū)獎(jiǎng)。同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅(jiān)持沃爾瑪?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國每開設(shè)一家商場，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競爭的同時(shí)可以幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅(jiān)持本地采購，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。在由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)和國際商業(yè)機(jī)器中國有限公司企業(yè)咨詢服務(wù)部（原普華永道咨詢公司）主辦的中國消費(fèi)品制造行業(yè)與中國零售業(yè)工商關(guān)系調(diào)查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結(jié)算正確無誤’的滿意度”連續(xù)幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。同時(shí)，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數(shù)額逐年遞增。2001年采購金額為100億美元，2002年為120億美元，2003年為150億美元，2004年達(dá)180億美元。沃爾瑪將繼續(xù)從五個(gè)方面加大與中國的投資和合作力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：1?繼續(xù)加大在中國的采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2?加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開發(fā)”號(hào)召，投資中國的中西部；3?通過投資提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和增加政府的稅收；4?與中國的消費(fèi)品制造商緊密合作，分享沃爾瑪?shù)男畔⒑唾Y源，支持國內(nèi)的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5?把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)帶到中國，促進(jìn)國內(nèi)零售業(yè)水平的提高?？蛻糇R(shí)別與區(qū)分沃爾瑪采用了除美國軍事系統(tǒng)以外最先進(jìn)的信息系統(tǒng)，其主要特點(diǎn)是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識(shí)別客戶方面，沃爾瑪首先會(huì)分離出交易型客戶，然后分析關(guān)系型客戶。沃爾瑪將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來 完整版學(xué)習(xí)資料分享 最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶，第三類是現(xiàn)在能夠帶來利潤但正在失去價(jià)值的客戶。對(duì)于第一種客戶，沃爾瑪進(jìn)行了客戶關(guān)系管理營銷，目標(biāo)是留住這些客戶。對(duì)于第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營銷，直接目的是提高企業(yè)在他們購買的商品中的份額。對(duì)于第三類客戶，沃爾瑪會(huì)經(jīng)過詳盡的分析，然后把沒有價(jià)值的客戶剔除，以節(jié)省成本。在客戶區(qū)分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現(xiàn)有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會(huì)與沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪?shù)目赡芸蛻舻南M(fèi)者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個(gè)人群體等。所謂意向客戶是指已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)品、銷售人、公司等整體有一定的認(rèn)知程度并在很大程度上會(huì)與公司產(chǎn)生最終合作的客戶?，F(xiàn)有客戶群體是一個(gè)公司運(yùn)營的重要資源?？蛻艋?dòng)針對(duì)客戶互動(dòng)，沃爾瑪選擇了廣告策略和現(xiàn)場活動(dòng)策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告給顧客最直接的反應(yīng)是比其他店賣得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現(xiàn)場活動(dòng)方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如在超市賣場入口處擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹，然后準(zhǔn)備一些串有小繩的紙和筆，讓進(jìn)到賣場的消費(fèi)者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來并掛在許愿樹上。這樣人性化、溫馨的活動(dòng)會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)超市的好感，吸引更多的消費(fèi)者并刺激其消費(fèi)。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動(dòng)。比如驚喜換購價(jià)，在購滿一定價(jià)格的商品的時(shí)候添加一點(diǎn)價(jià)錢就可以換購指定產(chǎn)品，又或者在其超市內(nèi)，買滿多少就可以扎一個(gè)氣球，而其中的一些氣球內(nèi)部藏有獎(jiǎng)券。這些活動(dòng)都在與客戶互動(dòng)的過程中取得了很好的效果?？蛻魝€(gè)性化及忠誠計(jì)劃沃爾瑪?shù)目蛻魝€(gè)性化和忠誠計(jì)劃主要體現(xiàn)在CRM的運(yùn)用上，其中第一個(gè)階段是確認(rèn)顧客并記錄客戶的消費(fèi)情況。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營銷費(fèi)用、行政開支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào)，并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其它商家更便宜的承諾。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少彂B(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個(gè)階段是，進(jìn)行客戶行為的預(yù)測(cè)，并進(jìn)行成功的監(jiān)控。通過商店付款臺(tái)激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì)自動(dòng)記入電腦。當(dāng)某一貨品庫存減少到一定數(shù)量時(shí)，電腦就會(huì)發(fā)出信號(hào)，自動(dòng)訂貨并提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨?？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線。在商店發(fā)出訂單后24小時(shí)內(nèi)所需貨品就會(huì)出現(xiàn)在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充庫存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險(xiǎn)、降低資金積壓的額度，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度。沃爾瑪也采用了倉儲(chǔ)式經(jīng)營，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。第三個(gè)階段是，開發(fā)客戶數(shù)量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個(gè)性化的提供。沃爾市場比一般的超級(jí)市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費(fèi)者可以體驗(yàn)“一站式”購物(One-StopShopping)的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營項(xiàng)目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費(fèi)者還可以享受免費(fèi)停車。在深圳的山姆店，營業(yè)面積有12000多平方米、近400個(gè)免費(fèi)停車位，而另一家營業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設(shè)有約150個(gè)停車位。另外，沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內(nèi)還聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購買帶來的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，店內(nèi)設(shè)有闌克施樂文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。而且一次購物滿2000元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個(gè)階段是不斷提升客戶關(guān)系。會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來了許多利益，通過會(huì)員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費(fèi)者變成穩(wěn)定的客戶，大大提高了沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額和市場占有率，培養(yǎng)了大批品牌忠誠者，還賺取了相當(dāng)可觀會(huì)費(fèi)收入。另一方面，實(shí)行會(huì)員制，消費(fèi)者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購物，還可將附屬會(huì)員卡饋贈(zèng)親友?？蛻魸M意度調(diào)查以下是關(guān)于沃爾瑪客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告：1.被訪者人口特征（1）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭?，女性居多，大約是男性數(shù)量的二倍。（2）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭校?0—30歲的年輕人較多，占51.5%。2.商品滿意度信息（1）有81.6%的顧客認(rèn)為商品容易找到，16.7%的顧客認(rèn)為商品難找。（2）有51%的被訪者認(rèn)為幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認(rèn)為有時(shí)缺貨，認(rèn)為市場缺貨的占少數(shù)。3.服務(wù)滿意度信息（1）72.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員會(huì)予幫助。15.7%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員有心幫助，但不長有空，2.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員完全不予幫助。（2）有12.5%的被訪者認(rèn)為在收銀機(jī)臺(tái)的等候時(shí)間短，65.5%認(rèn)為等候時(shí)間一般，20.6%認(rèn)為時(shí)間較長。（3）有53%的被訪者認(rèn)為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般，有少數(shù)認(rèn)為態(tài)度差。4.與其他超市的對(duì)比（1）有49.9%的被訪者認(rèn)為沃爾瑪商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的認(rèn)為比別處便宜，另有15.1%的認(rèn)為比別處貴。（2）有43.8%的被訪者人認(rèn)為沃爾瑪?shù)拇黉N活動(dòng)與別處差不多，20.6%的認(rèn)不如別處吸引人，只有17.3%的認(rèn)為比別處吸引人。（3）沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便和促銷活動(dòng)。（4）沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)是促銷活動(dòng)少，其他超市不明顯。 完整版學(xué)習(xí)資料分享 5.顧客性別及年齡信息光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫，可見，光顧本店的女性比男性多，約是男性數(shù)量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。65.2%+J1.5%+J32.1%+J圖2顧客的性別信息65.2%+J1.5%+J32.1%+J圖2顧客的性別信息（二）商品的滿意度信息

.商品是否好找本次調(diào)查對(duì)于商品是否好找這個(gè)問題，有效的890份問卷中，有726名顧客認(rèn)為商品容易找到，占總數(shù)的81.6%，149名顧客認(rèn)為尋找商品困難，占總數(shù)的16.7%，雖然有1.7%的顧客未選擇，但還是能說明有些商品確實(shí)難以尋找，如圖4。（1）商品找尋難易度與光顧頻率的交叉分析其中認(rèn)為商品難以尋找的149名顧客中，光臨本店的頻率1周1次或以上的就有97名，占總數(shù)的65.1%，其他相對(duì)光顧頻率較低顧客52名，占總數(shù)的34.9%，這就可以排除由于光顧頻率低，造成難以找到商品這種情況。（2）商品找尋難易度與被訪者年齡間的交叉分析經(jīng)過與被訪者性別交叉分析可知，共計(jì)148個(gè)被訪者認(rèn)為商品難以找尋，其中女性100名，男性42名，夫婦4對(duì)，如圖5，可以看出，這些被訪者中女性最多，占總數(shù)的67.6%。一般來說，女性相對(duì)于男性更有耐心逛超市，對(duì)于超市的環(huán)境亦較熟悉，這里女性比例較高，說明，對(duì)于商品擺放這點(diǎn)應(yīng)多考慮女性的習(xí)慣。（3）商品找尋難易度與被訪您覺得您要的商品好找嗎*被訪者性別交叉制表被訪者性別合計(jì)未選男女夫婦您覺得您要的商品好找嗎未選168015容易72384729726困難2421004148合計(jì)1028658013889者年齡間的交叉分析

計(jì)數(shù),詁問窗的年齡段是-合計(jì)0未送q2口安以下Q202。歲q30匆歲啟404。歲/505g歲Q5g歲以上20.0C您覺得您要的荀0<P&2+14340+0*15+品軒找嗎P容易47-5國56b97+小5276+h726-目難口垢通通12+12*67+041咫：管計(jì)11<7744知111+77471483+14889+經(jīng)過與被訪者的年齡段進(jìn)行交叉發(fā)現(xiàn)，148名認(rèn)為尋找困難的被訪者中，29歲以下的有107人，占總數(shù)的72.3%，如圖6，可見大部分是年輕人認(rèn)為商品難以找到，為了更好地方便消費(fèi)者，應(yīng)該多考慮年輕人的感受。2.商品是否缺貨在商品是否齊全這個(gè)問題上，如圖7，有51%的被訪者認(rèn)為幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認(rèn)為有時(shí)缺貨，認(rèn)為時(shí)常缺貨的占6%，另外，有2.4%被訪者沒有作答。從數(shù)據(jù)上可以看到，有將近一半的顧客發(fā)生過找不到所需商品的情況，因此，超市一定要保證新品及時(shí)上架。3.商品的價(jià)格標(biāo)簽是否好找忠軾群商品桃筌好棧叫100-100-如圖8所示，大部分顧客認(rèn)為商品標(biāo)價(jià)容易找到，這占到了81.8%，超市在這方面做的還不錯(cuò)，但還是有16.6%的被訪者認(rèn)為標(biāo)價(jià)難以找到。對(duì)其原因進(jìn)行分析，主要是對(duì)不準(zhǔn)商品和沒見到標(biāo)簽，所占比例分別占40.5%和24.3%，如圖9所示。$價(jià)簽不好找的原因頻率響應(yīng)個(gè)案百分比N百分比沒見到標(biāo)簽4224.3%25.9%對(duì)不準(zhǔn)商品7040.5%43.2%價(jià)簽不清楚1810.4%11.1%標(biāo)價(jià)不完整3218.5%19.8%其他116.4%6.8%總計(jì)173100.0%106.8%圖9價(jià)簽不好找的原因（四）服務(wù)的滿意度1.導(dǎo)購人員服務(wù)水平本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客有疑問時(shí)，72.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員會(huì)予幫助，這說明這導(dǎo)購人員的服務(wù)效率很好，基本上能滿足顧客的要求；還有15.7%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員有心幫助，但不長有空，另外，2.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員完全不予幫助，如圖9所示。這說明服務(wù)人員的數(shù)量有點(diǎn)少，超市應(yīng)該增加服務(wù)人員的數(shù)量，另外，對(duì)于少數(shù)被訪者反映的服務(wù)人員不予幫助的情況，可能是服務(wù)人員數(shù)量有限無心幫助，但也并不排除有個(gè)別服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量欠缺，服務(wù)人員應(yīng)具備相當(dāng)?shù)娜淌苣芰?，以便能隨時(shí)忍受一些喜歡挑毛病的顧客。今后超市最好能夠?yàn)閷?dǎo)購小姐開辦一期培訓(xùn)班，提高他們的業(yè)務(wù)水平。這樣我相信顧客對(duì)超市的滿意度會(huì)直線上升的。2.收銀臺(tái)前等候時(shí)間從圖10中可以看出，有12.5%的被訪者認(rèn)為在收銀機(jī)臺(tái)的等候時(shí)間短，65.5%的被訪者認(rèn)為等候時(shí)間一般，在可接受的范圍內(nèi)，有20.6%的被訪者認(rèn)為時(shí)間較長。在鄭州這樣的結(jié)算速度已經(jīng)算很不錯(cuò)了，但超市還是應(yīng)該進(jìn)行一些改進(jìn)，縮短結(jié)賬時(shí)間，令顧客保持愉快的購物心情。您覺得在收銀臺(tái)的等候時(shí)間是頻率百分比有效百分比累積百分比有效未選6.7.7.7短11312.712.713.4一般58265.465.478.8長18320.620.699.35.005.6.699.9311.001.1.1100.0合計(jì)890100.0100.0

3.收銀員的服務(wù)態(tài)度從圖11中可以看到，只有10個(gè)被訪者認(rèn)為超市收銀員的服務(wù)態(tài)度差，僅占總數(shù)的1.1%，另外，有53%的被訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般。總體上收銀員的服務(wù)態(tài)度還是可以的，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。這1.1%的顧客，由于人數(shù)很少，可能是當(dāng)時(shí)她們的結(jié)賬等了很長時(shí)間或其他原因?qū)е滦那椴缓?，所以?dǎo)致他們對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)的下降。您覺得收銀員的服務(wù)態(tài)度是頻率百分比有效百分比累積百分比有效未選262.92.92.9好47253.053.156.0一般38142.842.998.9差101.11.1100.0合計(jì)88999.9100.0缺失系統(tǒng)1.1合計(jì)890100.0（五）與其他超市的對(duì)比從圖12中可以看，除了光顧本超市外，顧客還會(huì)光顧其他超市，其中光顧家樂福和丹尼斯的最多，占一半以上。這兩個(gè)超市就在本超市附近，是兩個(gè)較強(qiáng)的競爭對(duì)手，超市要多關(guān)注它們的動(dòng)態(tài)。

手，超市要多關(guān)注它們的動(dòng)態(tài)。1.與其他超市的價(jià)格對(duì)比從圖13中看出，有49.9%的被訪者認(rèn)為本超市商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的被訪者認(rèn)為本超市比別處便宜，另有15.1%的被訪者人認(rèn)為比別處貴，這說明本超市價(jià)格優(yōu)勢(shì)不是很明顯，應(yīng)該在其他方明多吸引顧客。和你洋去的鹿家店相比，鄭恚粕“爾瑪?shù)母脙r(jià)格蛆何2.促銷活動(dòng)對(duì)比從下圖14可以看出，有43.8%的被訪者人本店的促銷活動(dòng)與別處差不多，有20.6%的被訪者認(rèn)為本店的促銷活動(dòng)不如別處吸引人，只有17.3%的被訪者認(rèn)為本店促銷比別處吸引人。這說明與其他超市相比，本超市的促銷活動(dòng)處于劣勢(shì)，今后要多開展一些促銷活動(dòng)，這樣才能更多的消費(fèi)者。和您常去的那家店相比，您覺得沃爾瑪?shù)拇黉N活動(dòng)如何頻率百分比有效百分比累積百分比有效未選16118.118.118.1比別處吸引人15417.317.335.4與別處差不多39043.843.879.2不如別處吸引人18320.620.699.87.001.1.199.911.001.1.1100.0合計(jì)890100.0100.0圖14促銷活動(dòng)對(duì)比3.主要優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比（1）優(yōu)點(diǎn)對(duì)比經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如圖15所示，沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)是近和方便，這兩個(gè)選項(xiàng)占優(yōu)點(diǎn)比例的44.8%，這說明顧客光顧本店的主要原因離家近，來去比較方便，顧客選擇的地域性很強(qiáng)。其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便、促銷活動(dòng)和商品價(jià)格，所占比例分別為25.4%、18%、17%和13.8%，可見，便捷性方面和其他超市相差不多，但從促銷活動(dòng)和價(jià)格方面的百分?jǐn)?shù)來看，沃爾瑪?shù)奶幱诹觿?shì)，今后應(yīng)該多做一些促銷活動(dòng)，個(gè)別節(jié)漢吊碼主要優(yōu)點(diǎn)頻率」4響.Q個(gè)里百分比口P響應(yīng)，八堇白缶匕UN百分比,N甲百分比甲記257」25.打非0江41/制昭49歌方便11824/一鹿戶方便口汨IP.S'i.10.快速3支*3」慚L騾P快逋#1D4h3.3,112.7%商品價(jià)格140413.8^22.0aP商品價(jià)格1D9*j.G'i：3.-%依鈞七喇］舊17一唱2L0*P促銷活動(dòng)9B*>,義ZL1商上品責(zé)〃2%3叫L族0商品品質(zhì)產(chǎn)5籌n稱商3氈擇性「必9一居1，.」1果戶商品選擇性口芟5.01i12.0%朋先志度，50*3M<7%P服務(wù)態(tài)度，131+7.9工16.0%環(huán)境氣國，4g4一禍7一儕P口境、150<3.11i18.3^十逢」給3.2^5』*P干市P149+丸LT2L-,RT-11L1>100.0^1元一邛P總計(jì)一由力LUJ.Ui202.3^圖15（2）缺點(diǎn)對(duì)比經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如圖16所示，沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)是促銷活動(dòng)少，所占比例為25.2%，其次是收銀機(jī)前等候太久和價(jià)格高，分別占18.1%和13.1%。其他超市的主要缺點(diǎn)是遠(yuǎn)、收銀機(jī)前等候太久和商品選擇少，所占比例分別為18.1%、20.1%和16.3%，可見，無論是沃爾瑪還是其他超市，都存在收銀機(jī)臺(tái)前等候時(shí)間長的問題。但從促銷活動(dòng)的百分?jǐn)?shù)來看，沃爾瑪促銷活動(dòng)偏少，今