宜賓市基層考試真題

1、某客戶19點首次投訴（除升級投訴工單外），以下屬于超時首響的是（）。[單選題]*A.當日19點20分首響客戶次日9點首響客戶D.次日10點15分首響客戶正確答案)2、（單選題）某網點某月KPI考核得分為72分，則該月的派費倒扣按（）元/票執(zhí)行。[單選題]*A.0.01C.0.03D.無需倒扣3、（單選題）精準派送的快件，在以下哪些環(huán)節(jié)會有系統提醒?（）[單選題]*D.派送和入媽媽驛站環(huán)節(jié)正確答案)4、（單選題）放入媽媽驛站快件操作注意事項包括哪些？（）[]*A.必須征得客戶同意方可放入驛站與圓通加盟公司/收派員進港快件交接時，保證貨物完好接收，貨物若遇到損壞驛站可拒收貨物，不做入庫C.快件到達驛站24小時后未取走，驛站人員須使用重發(fā)提貨碼/電話聯系的方式繼續(xù)通知收件客戶取貨D.以上都正確正確答案)5、（單選題）以下哪些行為不會引起投訴？（）[單選題]*A.客戶未收到入庫短信先簽收后入庫D.客戶同意后入庫正確答案)6、（單選題）新時效考核中的24點簽收率低于指標的，按票（）元/票考核。[單選題]*D.3元7、（單選題）驛站規(guī)范操作不包括（）[]*先簽收后入庫正確答案)C.催提D.正常簽收8、（單選題）媽媽驛站線上結算是以什么節(jié)點扣費?（）[]*A.入庫正確答案)簽收D.下車9、（單選題）終端業(yè)務量中，終端占比包含（）、（）、菜鳥驛站、自提柜。（）[單選題]*A.兔喜驛站、百世鄰里媽媽驛站、中通超市C.媽媽驛站、第三方驛站正確答案)D.熊貓快收、藍店10、（單選題）虛假簽收投訴率的目標值為（）。[單選題]*A.萬分之一點五正確答案)萬分之一點八C.萬分之三D.萬分之四11、（單選題）行者設置中必須要做的操作是（）。[單選題]*D.綁定客戶正確答案)12、（單選題）投訴工單類型分為3類，分別是普通投訴、（）、升級投訴。[單選題]*淘寶投訴正確答案)C.郵政攔截投訴D.二次投訴13、（多選題）出庫不規(guī)范的影響？（）*A.造成投訴正確答案)客戶體驗感差正確答案)C.影響全鏈路數據正確答案)D.件量與實際庫存不一致正確答案)14、客戶通過官網進行投訴反饋快件丟失，工單下發(fā)后，加盟公司應在（）時間內聯系客戶處理完畢且確保客戶滿意。[單選題]*D.96小時內15、（單選題）以下物品屬于重大違禁品的是（）[單選題]*A.槍支正確答案)鋼管D.?；?6、（單選題）行者的轉入驛站功能可以方便業(yè)務員與驛站的交接操作，現在支持的驛站包括（）。[]*菜鳥驛站和媽媽驛站正確答案)C.快遞超市D.快遞超市和快寶驛站17、（單選題）入庫后幾天不出庫或者簽收，會重新計算時長[]*A.3天C.7天正確答案)D.6天18、（單選題）遇火災時，（）乘坐電梯逃生。[單選題]*不可以正確答案)C.視當時情況決定是否19、電器或者線路著火，首先要（），不可以用水來滅火。[單選題]*A.切斷電源正確答案)報告部門領導C.逃跑20、用滅火器進行滅火的最佳位置是（）。單選題]*A.下風位置正確答案)上風或側風位置C.離起火點10米以上的位置21、（多選題）以下措施有利于提升攬收率的是（）*C、積極與商家溝通，當日不發(fā)的件不要點發(fā)貨正確答案)、盡量減少散件的攬收22、（多選題）進港時長指標由哪兩部分時長組成?（）*、末端中心發(fā)出網點派件時長正確答案)、末端中心發(fā)出網點下車掃描時長C、派件簽收時長正確答案)、到車簽收時長23、（多選題）精準派送的快件，應當如何與客戶進行聯系?（）*、通過工業(yè)手機內的行者聯系客戶正確答案)C、通過工業(yè)手機或個人手機的聯通小號聯系客戶正確答案)、通過個人手機和短信聯系客戶24、（多選題）以下哪些行為可以減少虛假簽收投訴?（）*、業(yè)務員派送前務必電話聯系客戶，按客戶要求投遞正確答案)、投遞完成后主動告知客戶快件位置，如短信或電話，務必提供客戶自己的聯系方式，方便客戶查找快件時聯系業(yè)務員正確答案)C、面單標注送貨上門、不放代辦點等有明確投遞要求的快件，主動聯系客戶按客戶要求投遞正確答案)、為了提高簽收率，可以先簽收后再短信通知客戶自取25、（多選題）如何提升網點的入庫占比?（）*、整合同行包裹，共建末端站點正確答案)、提升驛站存活能力(正確答案)C、不適合建設站點的地區(qū)，鋪設自提柜正確答案)、優(yōu)先選擇區(qū)域不穩(wěn)定、派送難的區(qū)域建設站點正確答案)26、（判斷題）正常快件可以先行簽收后放入驛站。[判斷題]*錯正確答案)27、時效考核制度中，D面單、退回件以及問題件剔除考核。[]*對錯正確答案)28、進港時長不把快件的入庫入柜作為簽收對待。[判斷題]*錯正確答案)29、客服人員接待過程中應規(guī)范使用文明禮貌用語，端正服務態(tài)度，不可質問、反問、諷刺、頂撞、謾罵、推諉客戶，偽造記錄等現象[判斷題]*對正確答案)錯30、集中簽收不影響進港時長。[判斷題]*錯正確答案)31、行者拍照簽收適用的場景只是偶然使用，必須當場拍照，不能選擇圖片上傳。[判斷題]*錯正確答案)32、平臺投訴，經核實為商家錯綁單號問題，加盟公司接收到信息后直接聯系客戶解釋并引導客戶自行聯系商家處理，工單申請完結。以上做法是否正確。[判斷題]*錯正確答案)33、入柜、入驛站類快件已發(fā)送短信告知客戶快件位置，客戶反饋未收到貨，虛假簽收投訴不成立。[]*對錯正確答案)34、投柜后產生的快件異常責任，由派送公司承擔。[判斷題]*對正確答案)錯35、工單處理過程中，客戶明確有升級投訴意向或媒體曝光意向，加盟公司未積極采取升級投訴預防處理導致客戶升級投訴或媒體曝光，一經核實，按1000-5000元/票進行收取費用。[]*錯正確答案)36、旺季時，驛站快件可以先出庫后晚上再進行集中簽收。[判斷題]*錯正確答案)37、普通投訴類型中，客戶2020年5月22日18:00來電投訴，2020年5月23日08:00再次投訴，按照投訴次數計算