案場管理全套執(zhí)行版

31/31銷售部管理手冊（試行）目錄第一部分組織架構(gòu)及管理制度……..…….p4HYPERLINK\s"1,3888,3910,0,,一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責

"一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責…….……………..p4HYPERLINK\s"1,4010,4019,0,,一）組織架構(gòu)示意

"一）組織架構(gòu)示意………………….………………p4HYPERLINK\s"1,4162,4171,0,,二）主要崗位職責

"二）主要崗位職責………………….………………p5HYPERLINK\s"1,6227,6236,0,,二．案場管理制度

"二．案場管理制度………………….…….…………….p8HYPERLINK\s"1,6380,6387,0,,一）工作守則

"一）工作守則………………….……p8HYPERLINK\s"1,6792,6799,0,,二）考勤制度

"二）考勤制度………………….……p8HYPERLINK\s"1,7381,7390,0,,三）儀容著裝規(guī)范

"三）儀容著裝規(guī)范………………….p9HYPERLINK\s"1,8205,8212,0,,四）業(yè)務規(guī)范

"四）業(yè)務規(guī)范…………….…………p10HYPERLINK\s"1,9253,9260,0,,五）審查制度

"五）審查制度……………….………p10HYPERLINK\s"1,10301,10310,0,,三．項目例會制度

"三．項目例會制度………….…………..p11HYPERLINK\s"1,10386,10393,0,,一）早,晚會

"一）早,晚會……………………….p11HYPERLINK\s"1,10728,10733,0,,二）周會

"二）周會…………….p12三）項目月例會…………………..…p12四）展銷會推廣會議………………..p13HYPERLINK\s"1,11676,11685,0,,四．業(yè)績安排制度

"四．業(yè)績安排制度………………………p13HYPERLINK\s"1,11752,11759,0,,一）業(yè)績判定

"一）業(yè)績判定……………………….p13HYPERLINK\s"1,12059,12066,0,,二）業(yè)績安排

"二）業(yè)績安排………………………..p13HYPERLINK\s"1,13414,13423,0,,五．員工培訓制度

"五．員工培訓制度………………………p15HYPERLINK\s"1,13499,13504,0,,一）目的

"一）目的………………p15HYPERLINK\s"1,13601,13608,0,,二）培訓內(nèi)容

"二）培訓內(nèi)容………………………..p15HYPERLINK\s"1,14044,14051,0,,三）培訓支配

"三）培訓支配………………………..p16HYPERLINK\s"1,14144,14151,0,,四）培訓考核

"四）培訓考核………………………..p16HYPERLINK\s"1,14348,14359,0,,第二部分業(yè)務流程

"第二部分業(yè)務流程………p16HYPERLINK\s"1,14497,14507,0,,一．來電流程管理

"一．來電流程管理……………………..p16HYPERLINK\s"1,14587,14598,0,,一）來電接聽流程示意

"一）來電接聽流程示意……………..p16HYPERLINK\s"1,14968,14979,0,,二）來電接聽基本要求

"二）來電接聽基本要求………………p17HYPERLINK\s"1,16100,16109,0,,二．來訪流程管理

"二．來訪流程管理………………………p18HYPERLINK\s"1,16201,16212,0,,一）來訪接待流程示意

"一）來訪接待流程示意………………p18HYPERLINK\s"1,16748,16759,0,,二）來訪接待基本要求

"二）來訪接待基本要求……………..p19HYPERLINK\s"1,18195,18205,0,,三）客戶接待程序

"三）客戶接待程序……………………p22四）相關(guān)表格及填寫要求……………p23HYPERLINK\s"1,19354,19366,0,,三．成交,簽約流程管理

"三．成交,簽約流程管理………………p24HYPERLINK\s"1,19448,19460,0,,一）成交,簽約流程示意

"一）成交,簽約流程示意……………p24HYPERLINK\s"1,19592,19599,0,,二）銷控管理

"二）銷控管理…………………………p25HYPERLINK\s"1,19818,19828,0,,三）簽署認購書要求

"三）簽署認購書要求………………..p25HYPERLINK\s"1,20264,20272,0,,四）定金,發(fā)票

"四）定金,發(fā)票……………………..p25HYPERLINK\s"1,20512,20533,0,,五）辦理簽訂購房合同,銀行按揭等購房手續(xù)

"五）辦理簽訂購房合同,銀行按揭等購房手續(xù)…………………..p25HYPERLINK\s"1,20714,20721,0,,六）合同管理

"六）合同管理………………………..p25HYPERLINK\s"1,21258,21267,0,,七）客戶資源管理

"七）客戶資源管理…………………..p26HYPERLINK\s"1,21906,21915,0,,四．退房流程管理

"四．退房流程管理……………………..p27HYPERLINK\s"1,21991,22000,0,,一）退房流程示意

"一）退房流程示意…………………..p27HYPERLINK\s"1,22125,22130,0,,二）說明

"二）說明……………..p28HYPERLINK\s"1,22407,22420,0,,五．特殊需求審批流程管理

"五．特殊需求審批流程管理…………..p28HYPERLINK\s"1,22504,22513,0,,一）審批流程示意

"一）審批流程示意…………………..p28HYPERLINK\s"1,22629,22634,0,,二）說明

"二）說明……………..p29HYPERLINK\s"1,22770,22781,0,,第三部分表格清單

"第三部分表格清單……………………p29第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責一）組織架構(gòu)示意銷售管理架構(gòu)圖案場經(jīng)理案場經(jīng)理(1名)銷售主管銷售主管(1名)／銷售助理(1名)銷售組長(1名)銷售組長(1名)銷售組長(1名)置業(yè)顧問(4名)置業(yè)顧問(4名)置業(yè)顧問(4名)二）主要崗位職責1．案場經(jīng)理案場經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報業(yè)務總監(jiān)，案場經(jīng)理對業(yè)務總監(jiān)和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管理工作。↘案前打算期⑴接手項目全部銷售相關(guān)的資料：⑵與項目經(jīng)理探討制定案場人員編制⑶參與案場置業(yè)顧問的聘請⑷制定售前培訓支配報公司總部，由總部協(xié)作進行案場培訓及考核⑸參與編寫銷講資料,答客問,各類統(tǒng)一說辭⑹負責項目模型,樣板房等各類講解演練及考核⑺參與探討項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售支配,資金回籠支配⑻參與探討售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線⑼依據(jù)本項目特色細化案場管理制度⑽與項目經(jīng)理探討制定薪酬制度⑾參與開盤策略的制定并負責傳達和演練⑿制定銷售價格表和銷控表↘項目銷售期⑴負責案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務⑵組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并依據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略⑶負責持續(xù)的培訓工作⑷負責營銷策略的貫徹執(zhí)行⑸組織召開每日的例會，檢查業(yè)務員的工作狀況，發(fā)覺問題，解決問題⑹負責業(yè)務執(zhí)行的督導⑺與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作⑻解決案場的突發(fā)事務⑼關(guān)愛團隊，培育骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝合力⑽仔細參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)實力⑾按公司要求完成相關(guān)報表↘項目結(jié)案期⑴調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的沖突，爭取順當結(jié)案⑵協(xié)作業(yè)務資料的歸檔⑶人員撤場業(yè)務資料交接2．銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務總監(jiān)，由案場經(jīng)理管理，向案場經(jīng)理匯報工作。↘案前打算期⑴協(xié)助案場經(jīng)理做好項目開案前各項打算工作⑵協(xié)作案場經(jīng)理完成項目銷講資料⑶在自己熟記銷講和答客問,熟識本項目產(chǎn)品的基礎上，按要求協(xié)作案場經(jīng)理完成專項培訓，帶動團隊嫻熟業(yè)務⑷帶領置業(yè)顧問進行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告⑸幫助案場經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度↘項目銷售期⑴完成案場經(jīng)理下達的銷售任務及其他工作任務⑵對置業(yè)顧問日常工作進行監(jiān)督，嚴格執(zhí)行各項管理制度⑶每天收集來電,來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在實力范圍內(nèi)扶植置業(yè)顧問處理業(yè)務問題⑷協(xié)作案場經(jīng)理做好房源的限制，以利于房源有支配的順當去化⑸定期支配置業(yè)顧問進行市調(diào)，匯總供應有利的市場信息⑹編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案⑺早,晚會議的組織與召開⑻仔細參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)實力⑼幫助案場經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理⑽督促置業(yè)顧問催繳房屋余款↘項目結(jié)案期⑴反饋置業(yè)顧問及客戶的建議,意見,投訴信息給案場經(jīng)理，以便順當結(jié)案⑵督促置業(yè)顧問房屋余款的催繳⑶協(xié)作業(yè)務資料的歸檔和移交3．銷售助理銷售助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務總監(jiān)，由案場經(jīng)理管理，向案場經(jīng)理及項目經(jīng)理匯報工作。↘案前打算期⑴依據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領項目組建立所需物資⑵建立本項目的各類文件夾及檔案夾⑶建立本項目各類報表基礎數(shù)據(jù)⑷收集項目的各類重要文件并建立檔案⑸熟識本項目的產(chǎn)品⑹本項目房屋銷售合同的管理↘項目銷售期⑴完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報⑵物資的申領,保管,修理和保養(yǎng)，并做好物資臺帳⑶項目組日常后勤事務的管理⑷網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟識⑸考勤的監(jiān)督⑹仔細參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)實力⑺房屋銷售合同的審查與管理⑻日常各種支配,報告,會議紀要等重要文件的歸檔⑼與財務核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表↘項目結(jié)案期⑴全部案場和宿舍物資的盤點與核對⑵人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督⑶業(yè)務資料的歸檔與交接⑷客戶所欠余款的統(tǒng)計6．置業(yè)顧問置業(yè)顧問由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務總監(jiān)，由案場經(jīng)理管理，向案場經(jīng)理及銷售主管匯報工作。↘案前打算期⑴項目周邊的市場和樓盤進行調(diào)研，充分了解周邊的具體狀況⑵熟記銷講和答客問的內(nèi)容，主動演練，充分了解和熟識本項目的產(chǎn)品⑶仔細登記來電,來訪登記表⑷在案場經(jīng)理的帶領下完成開盤演練⑸遵守各項管理制度⑹完成銷售前期的其它打算工作↘項目銷售期⑴仔細接待每一位進入案場的客戶，做好來訪,來電登記⑵按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務⑶遵守各項管理制度，嫻熟各項工作操作流程⑷對周邊市場及樓盤定期進行調(diào)研，及時駕馭競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)建新資源⑸仔細參與公司組織的培訓，提高自己的專業(yè)實力⑹仔細負責的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠↘項目結(jié)案期⑴與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務，保持良好的禮儀規(guī)范⑵做好結(jié)案的相關(guān)各項工作⑶房屋余款的催繳二．案場管理制度銷售是直接面對市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性,規(guī)范性,肅穆性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務：置業(yè)顧問的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是扶植公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎，所以置業(yè)顧問應任何時間都要維持專業(yè)看法，“以客為尊”，常常保持笑容，看法懇切，工作主動，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時：守時應是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到,不早退外；約見客戶時肯定要準時，切忌讓客戶等候。3．紀律：置業(yè)顧問必需遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4．保密：置業(yè)顧問必需遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金,傭金等；不得直接或間接透露公司策略,銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務隱私。5．著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必需依據(jù)要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽胸卡。二）考勤制度1．上班實行簽到制，不得遲到,早退，無故缺勤,離崗。嚴禁代打卡，一經(jīng)發(fā)覺將肅穆處理。（各項目可依據(jù)實際狀況施行考勤方法。）1）工作時間：（依據(jù)項目狀況具體排班）。2）午餐時間：支配統(tǒng)一就餐，按分班就餐（依據(jù)項目狀況具體支配）。2． 休息支配：銷售主管經(jīng)案場經(jīng)理批準依據(jù)項目實際狀況，在周一至周五每天支配一名或多名案場人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項目具體狀況調(diào)整上下班時間及休息支配。4．請假手續(xù)1）病假：因病須要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由案場經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必需至少提前一天書面申請，由案場經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計；3）調(diào)休：如要調(diào)休必需提前一天知會案場經(jīng)理，非特殊狀況，置業(yè)顧問不能當天打告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由案場經(jīng)理簽字確認方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。5．備案1）銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；2）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整齊大方，必需佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必需涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求細心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán),耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應當保守一些，體現(xiàn)出端莊,大方的風格；3．眼睛：眼睛應當干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛旁邊。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，假如明顯能看出煙熏的痕跡，應當清洗干凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應當選擇淡雅的顏色；8．襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，留意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太艷麗，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必需全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣須要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務規(guī)范1．全部案場工作人員必需嚴格遵守案場的各項管理制度，聽從現(xiàn)場案場經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必需逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整齊，與工作無關(guān)的雜物,水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息,大聲喧嘩,爭吵打斗,游戲,抽煙,酗酒,賭博,打牌,下棋,吃零食,化妝,閑聊及不文明言談舉止等全部有損公司形象的行為發(fā)生；3．全部工作人員應有成本限制意識，不得隨意奢侈任何宣揚資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。置業(yè)顧問應保管好各自資料,物品，每次接待工作結(jié)束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4．置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處做私人閑聊用途，不得打聲訊；5．置業(yè)顧問之間應團結(jié)協(xié)作，親密協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，共同維護公允競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭,無事生非,拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務工作的不正值行為應堅決杜絕；6．置業(yè)顧問業(yè)務說辭必需嚴格依據(jù)最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向案場經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥,不實事宜；7．置業(yè)顧問應具備獨立完成銷售工作的實力及較強的應變實力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培育自身的客戶分析及推斷實力，通過業(yè)務狀況,客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略供應依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由案場經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由案場經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務員擔當。落定前必需仔細核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應及時通知案場經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式示意客戶向開發(fā)商找尋優(yōu)惠關(guān)系，除財務外，全部業(yè)務人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10．全部銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書,各類銷售報表,相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除案場經(jīng)理,銷售主管,銷售助理外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況；11．置業(yè)顧問應及時做好客戶登記,成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1．考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班遺忘記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月全部遲到時間加倍懲罰；7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2．儀容著裝要求審查1）未依據(jù)儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未依據(jù)著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，依據(jù)情節(jié)嚴峻性每次扣款50-200元并處以行為過失單；業(yè)務工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2）與客戶發(fā)表不利于案場言辭的，依據(jù)情節(jié)嚴峻性每次扣款50-200元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的,上班期間進行與工作無關(guān)活動的,員工之間協(xié)作時制造沖突，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)覺處以行為過失單，同時依據(jù)情節(jié)嚴峻性處以50-200元罰款；4）無故占用案場達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，依據(jù)情節(jié)嚴峻性每次扣款500元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，依據(jù)情節(jié)嚴峻性每次扣款500元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，依據(jù)情節(jié)嚴峻性每次扣款500元或開除；8）對外界嚴峻泄露案場銷售機密，依據(jù)情節(jié)嚴峻性每次扣款500元或開除。4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場案場經(jīng)理或銷售主管負責審查執(zhí)行，項目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應懲罰，并限期整改。情節(jié)嚴峻的，報公司人事部處理。三．項目例會制度一）早,晚會1．時間：（由各項目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）2．地點：售樓部3．主持：銷售主管（案場經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）檢查儀容儀表,出勤狀況；2）簡單總結(jié)前一天的工作狀況，存在問題及解決方法,當天工作重點；3）公布前一天的銷售狀況,銷控員公布,售出單元,轉(zhuǎn)換單元,未補定單元,補齊定單元,擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（案場經(jīng)理）講解并描述當天需留意的事項；5）當日推廣部署及當日培訓支配；6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（案場經(jīng)理）總結(jié)分析，予以扶植解決。二）周會1．時間：（由各項目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）2．地點：售樓部3．主持人：案場經(jīng)理4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問5．會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進,成交業(yè)績,存在問題,特殊個案分析,客戶意見并提出合理化建議；3）探討每周議題；4）由案場經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場,銷售,管理等范圍結(jié)合實際案例進行探討,分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量,銷售業(yè)績,及置業(yè)顧問素養(yǎng)以更好為樓盤服務；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互溝通；7）下達部門工作要求,指令,并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī),法律文本,銷售技巧等培訓。三）項目月例會（由各項目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）1．時間：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：項目經(jīng)理,案場經(jīng)理及銷售主管4．出席人：全體置業(yè)顧問5．會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作支配1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問銷售指標完成狀況及月培訓支配的制定。四）展銷會推廣會議（由各項目視具體狀況統(tǒng)一支配，并向銷售部備案）1．時間：（待定）2．地點：（待定）3．主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售主管（案場經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會議主題：1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內(nèi)容和流程支配；3)明確優(yōu)惠政策,對外宣揚策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應留意的事項及思想動員。四．業(yè)績安排制度一）業(yè)績判定1．為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務交叉由置業(yè)顧問自行解決，協(xié)商不成，由案場經(jīng)理安排處理；2．家庭購房時，夫婦,父母,子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視狀況而定）；3．企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。二）業(yè)績安排1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定,補定跟進至客人簽約,催款,全額樓款付清為止，期間需協(xié)作相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必需通知現(xiàn)場主管支配同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問享有。為了避開節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場跟進。2．客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負責跟進(在跟進之前必需打給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問平分。如當天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問接著跟進。如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的狀況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的狀況下，由銷售主管打與A銷售人聯(lián)系，假如A不能親自回現(xiàn)場跟進，狀況一由A指定B置業(yè)顧問接待，當天成交后，則A得100％傭金；狀況二由銷售主管指定C置業(yè)顧問接待，當天成交后，C置業(yè)顧問得100％傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問接著跟進。如B客戶沒指定置業(yè)顧問接待，B置業(yè)顧問跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A置業(yè)顧問跟進，A置業(yè)顧問也只能供應義務扶植，傭金歸B置業(yè)顧問獨有。4．A,B兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A,B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5．A,B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時,若此時A置業(yè)顧問的老客戶回來，則A置業(yè)顧問有權(quán)托付其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問無關(guān)。6．A,B兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進客人或沒有聯(lián)系A置業(yè)顧問共同跟進的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最終跟進的A置業(yè)顧問獨得。7．如遇A,B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見狀況為夫妻,父子,母女,關(guān)系特別親密的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟,姐妹,摯友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的摯友，原則上應發(fā)揚團體合作精神，供應義務扶植。如客戶比較信任B置業(yè)顧問，劇烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和跟進，為了有效地促進客戶成交，可向案場經(jīng)理申請雙方共同跟進。9．對于主管支配運用跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金。10．一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協(xié)商，達成共識。認購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管支配置業(yè)顧問接待，成交后的傭金置業(yè)顧問和介紹人平分。五．員工培訓制度一）目的提高項目組置業(yè)顧問的素養(yǎng)，為公司儲備人才二）培訓內(nèi)容1.新入職置業(yè)顧問崗位技能培訓綱要1)置業(yè)顧問必備素養(yǎng)﹡房地產(chǎn)基礎知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡勝利銷售的必備素養(yǎng)2)置業(yè)顧問禮儀3)銷售前的打算工作﹡學會自我管理﹡分析競爭對手﹡探討自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧2.項目實務培訓綱要1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場狀況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)模型,樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務知識9)購房合同條款說明及相關(guān)法務知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓支配依據(jù)各項目及員工實際狀況支配培訓支配。四）培訓考核1.考核方式1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織4)項目實物培訓考核由項目組負責組織2.考核成果將作為員工上崗,轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。第二部分業(yè)務流程一．來電流程管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭項目位置,交通路線,均價,戶型,面積,物業(yè)費等接聽培訓接電業(yè)務模擬，時間限制3分鐘左右接聽詢問客戶個人資料（姓名,聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌辭行誠邀現(xiàn)場看房,洽談登記按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求接待服務的基本要領：禮貌,精確,高效。1．帶著微笑接聽，以贏得友情，同時，接聽時端莊的姿態(tài)會使你有良好的心境；2．接聽時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，運用禮貌用語：如“您好，合富輝煌”,“您好，《案名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3．原則上鈴聲響三聲以內(nèi)必需接聽。假如超過三聲再接聽時，要先說：“您好，《案名》，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對于客戶的詢問，應抓住重點耐性講解，通話時間以限制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應留意在給客戶清晰明白的解答同時，盡量將說明的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5．在中的長時間緘默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有仔細聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是,對,嗯,很好,請接著說”等；6．接到打錯的時，應避開生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是×××，號碼是XXX，您要打的號碼是多少？”，這樣不會使對方尷尬。7．假如同時有2個須要接聽，通常是依先后次序來接聽，但依據(jù)實際狀況來應變是特別重要的，先應付較緊要的；8．假如來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后馬上傳達，傳達時不可大聲呼叫及要留意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下，以便回電；9．當對方激烈時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜,安靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，安靜地表述自己；2）緘默是金：用停頓,緘默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反對，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！?0.通話過程中應留意：1)口齒清晰；2)語速不要過快；3)語音,語調(diào)要留意調(diào)整，避開單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清晰時，留意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“感謝您的來電，再見”，待客戶切斷后再掛；12.在來電登記表上對客戶來電狀況及時進行記錄，特殊是客戶的姓名和聯(lián)系，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的，以便日后跟蹤；13.打再次與客戶聯(lián)系時，應留意通話的時間是否合適，以避開打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打。14.切記工作時間應盡量不打私人，不得因私事長時間占用和閑聊。二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講,接待流程培訓駕馭項目基本信息,業(yè)務模擬standbye迎客好銷售道具打算（銷售夾,名片,筆,等）客戶進門歡迎光臨,遞上名片介紹項目沙盤講解,樣板房講解,戶型解讀,工地帶看入座洽談了解客戶需求，依據(jù)需求舉薦產(chǎn)品,計算購房費用促其下定利用銷售技巧,制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談送客出門再次確認客戶聯(lián)系方式登記客戶信息按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1．迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，遲疑不決的客戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政,交通,商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型,面積,價格概況介紹2）說明：﹡將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃,工程進度,周邊環(huán)境,配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信念；﹡找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路漸漸移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3．項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀,小品（預定路線）入門區(qū)（玄關(guān),門廳）會客區(qū)（客廳,起居室）工作區(qū)（廚房,餐廳,保姆間）休息區(qū)（主臥,主衛(wèi),客臥,書房）景觀區(qū)（陽臺,露臺,花園）2）說明﹡依據(jù)預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭狀況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。﹡具體介紹樣板區(qū)的各個細微環(huán)節(jié)，留意視察客戶在參觀過程中的反應，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以說明，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。﹡講解非標準樣板區(qū)時要留意客觀,真實，把握尺度。4．項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析2）說明﹡介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢﹡具體介紹面寬,層高,建筑材料品牌等基本狀況。﹡擅長利用案場單體模型,樓書等銷售道具協(xié)作講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有肯定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點,展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發(fā)生疑問時，應具體,耐性地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清晰客戶的疑問，在客戶停忽然進行解答。6．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，留意現(xiàn)場SP協(xié)作，與案場經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進行親密協(xié)作，爭取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否勝利認購，都須記錄具體的客戶資料及來訪狀況，便利日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必需進行第一次跟蹤，同時做好具體的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好具體的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交緣由有重要意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作確定，有什么疑問請打給我”“請慢走”等等話語；最終為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪番接待。當值置業(yè)顧問都應清晰自己的接待依次，主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客,搶客（本項目工作人員除外）。3）當值置業(yè)顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶從前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認應主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進行登記核查。當值置業(yè)顧問接著補位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當值置業(yè)顧問視為幫助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候置業(yè)顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計依次優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業(yè)顧問接著接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導支配任務而導致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后賜予補接待新客戶一次。8）若當值置業(yè)顧問接待新客戶時剛好老客戶來訪，可托付其他置業(yè)顧問幫助接待或自行放棄新客戶。9）置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶劇烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位置業(yè)顧問都有責任,有義務在其他置業(yè)顧問須要的狀況下，做好客戶的幫助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可依據(jù)實際狀況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01來電登記表接聽人接聽來電時02來訪登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進狀況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細表置業(yè)顧問銷售后當天05認購書置業(yè)顧問填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時07樓盤調(diào)查狀況表市調(diào)人員市調(diào)次日08銷售日報表項目助理當日完成09銷售周報表項目助理當周完成10來電,來訪統(tǒng)計表項目助理項目助理11客戶資料統(tǒng)計表項目助理項目助理12簽約明細表項目助理項目助理三．成交,簽約流程管理一）成交,簽約流程示意客戶選擇房源客戶選擇房源核對《銷控表》核對《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認房源客戶選定房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格,面積等具體項目填寫填寫《銷控表》收繳定金收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認購單》網(wǎng)上簽約或網(wǎng)上簽約或依據(jù)項目所在地實際狀況而定按約定時間備齊個人資料簽定購房合同按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案登記備案二）銷控管理1．房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，再銷控表上做售出標記，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的全部人都清晰房源的認購狀況。2．銷售統(tǒng)計：銷售助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。三）簽署認購書要求1．客戶確定購買某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問應先向案場經(jīng)理確定認購單位和價格，并為客戶具體計算并說明購房稅費,銀行按揭費,入住費用等各項相關(guān)收費。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座,總樓價款,付款方式和付款時間，并提示客戶閱讀留意事項。3．認購單上內(nèi)容不得修改,隨意增加內(nèi)容，特殊狀況需填寫特需申請單，并報請案場經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認。4．書寫肯定要整齊,清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導致價格出錯等嚴峻后果由該員工負責。5．置業(yè)顧問不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問須在認購單上注明作廢緣由，報請案場經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或案場經(jīng)理審核簽字確認。7．簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。四）定金,發(fā)票1．定金一律由發(fā)展商財務收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務人員不在則由案場經(jīng)理代為收?。ň唧w依據(jù)項目狀況而定）。2．交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票（具體依據(jù)項目狀況而定）。3．開出的收據(jù),發(fā)票肯定注明房號,金額。4．置業(yè)顧問不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五）辦理簽訂購房合同,銀行按揭等購