愛麥連鎖商業(yè)超市服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀2007.07石油大學(xué)房地產(chǎn)公司2010.12中國平安歷任01、02、綜合內(nèi)勤、外勤講師（總授課120有余）2011.10陽光人壽歷任綜合內(nèi)勤、銜訓(xùn)班主任組訓(xùn)講師（總授課200余）2012.05參加陽光人壽總公司第13期組訓(xùn)班并帶團(tuán)隊(duì)榮獲優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎、總公司授權(quán)講師、集團(tuán)授權(quán)中級理財(cái)規(guī)劃師2014.04筑誠地產(chǎn)招商部經(jīng)理

張輝什么是“禮儀”？現(xiàn)代社交禮儀泛指人們在社會交往活動過程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等。

你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對待顧客。你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。5、擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變和更有趣。

ContentTitle服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的定義服務(wù)文明用語服務(wù)禮儀目錄

一、禮儀的定義禮儀：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方;禮、樂、射、御、書、數(shù)(孔子六藝）

儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式?！八拇蠊艊弧薄岸Y儀之邦”禮儀不僅能反映一個(gè)人的知識和教養(yǎng)水平，而且能反映一個(gè)國家、一個(gè)民族的精神面貌和文明水準(zhǔn)。

尊老敬賢儀尚適宜與人為善禮尚往來儀容有整禮儀：

指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為規(guī)范。禮儀的重要性留下良好的第一印象展示良好的個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì)表示尊重和友好個(gè)人形象代表企業(yè)形象個(gè)人形象塑造企業(yè)形象企業(yè)客戶個(gè)人禮儀客戶認(rèn)同個(gè)人的途徑客戶認(rèn)同企業(yè)的途徑二、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）、服務(wù)禮儀概念（二）、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）、服務(wù)禮儀概念１、服務(wù)禮儀的概念：

----是服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為。

核心體現(xiàn)方式：一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動一副真誠的態(tài)度

2、服務(wù)意識：要素：有沒有服務(wù)意識？有沒有正確的服務(wù)意識？

（1）服務(wù)意識：就是服務(wù)他人的感覺，是對服務(wù)人員具體的崗位要求，是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)。

有什么樣的思想就有什么樣的生活、工作和態(tài)度。態(tài)度決定一切（2）服務(wù)意識在服務(wù)過程中體現(xiàn)A、有沒有服務(wù)意識你是怎樣看待服務(wù)的？你了解你的工作性質(zhì)嗎？建立服務(wù)意識：服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為自己工作，為人民工作。我為人人，人人為我服務(wù)是全方位，雙向的B、物質(zhì)匱乏時(shí)期沒有服務(wù)意識

感覺技術(shù)服務(wù)成就感炫耀感滿足感物質(zhì)滿足心理滿足精神滿足客戶商家C、現(xiàn)代社會市場經(jīng)濟(jì)的服務(wù)意識

D、服務(wù)沒有貴賤尊卑之分崇高感平等感崇高感平等感（3）顧客、員工、企業(yè)三方共贏的服務(wù)不要把服務(wù)看做當(dāng)奴仆，要自豪地位客戶服務(wù)；不要把挑剔的客戶看做麻煩，要把他們看做同伴；不要慢待客戶，要善待他們；（二）、服務(wù)禮儀規(guī)范站姿坐姿蹲姿行姿服飾表情舉止儀態(tài)儀容男士儀容風(fēng)度+學(xué)識女士儀容容貌+氣質(zhì)儀表1、儀態(tài)站姿坐姿蹲姿行姿手勢正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開，比肩略窄。儀態(tài)禮儀——站姿在其他正式場合要求：

男士兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；

女士雙腿并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。站姿禮儀為顧客服務(wù)的站姿：挺，直，高

不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動

行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅坐姿禮儀端莊，穩(wěn)重，大方入座、離坐先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開事項(xiàng)在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息

男性可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

女性入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)禮儀——坐姿蹲姿禮儀一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息指引手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。手勢的禁忌濫用手勢。沒有目的的指手劃腳，雙手叉腰，與人說話時(shí)指指戳戳，容易引起別人的不快。無意手勢。壓手指并發(fā)出響聲。不當(dāng)手勢。談及自己時(shí)用拇指指自己的鼻尖或胸口，說及他人時(shí)用手指點(diǎn)他人，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)用手指對著人群一下一下點(diǎn)數(shù)等。2、儀容

儀容修飾原則：潔凈衛(wèi)生自然端莊男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。

千萬別讓這樣的事兒發(fā)生！女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。面部化妝自然協(xié)調(diào)

平凡變美麗3、儀表營業(yè)員塑造的藝術(shù)形象：健康、明朗、誠實(shí)、可親。（1）服飾：

整潔、規(guī)范、統(tǒng)一，

端莊、簡潔、大方。

著裝員工衣著指定的工裝衣服平整，不得穿著滿皺、破損、掉扣的服裝上崗男式長袖襯衫要塞在褲腰，袖子最好不卷起員工需按公司要求佩帶、顯露公司標(biāo)志，非工作需要，員工一般不將公司配備的工作服裝在公司以外穿著儀表禮儀—男士著裝男士著裝儀表禮儀—女士著裝女士著裝初次見面你會喜歡他（她）嗎？初次見面你會喜歡她嗎？儀態(tài)禮儀——微笑國際通用禮儀（2）表情：

微笑迎客熱情誠懇和藹可親喬·吉拉德(JoeGirard)----世界上最偉大的推銷員

面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。笑可以增加你的面值?！爱?dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！彼f，從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。喬·吉拉德(JoeGirard)這樣解釋他富有感染力并為他帶來財(cái)富的笑容：皺眉需要9塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體。笑姿發(fā)自內(nèi)心適度適宜儀態(tài)禮儀——微笑沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“…我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么?！蔽⑿Ρ澈蟮膬?yōu)質(zhì)服務(wù)才是沃爾瑪真正的競爭力雖然我們不能左右天氣但是我們可以改變心情雖然我們不能選擇容貌但是我們可以展現(xiàn)笑容儀態(tài)禮儀——微笑與對方保持正視的微笑

接受對方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程儀態(tài)禮儀——微笑注意事項(xiàng)保持牙齒清潔

微笑

“微笑是最有效最便宜的投資”。象空中小姐一樣微笑。

A、應(yīng)做到自然，面部放松，嘴角微翹，露出4—8顆牙齒。B、不能捧腹大笑，更不能嘲笑顧客，不掩嘴而笑。C、微笑時(shí)要真誠，不加雜附加動作（如踢腿、撓臉等）。

誰偷走了你的微笑？工作中的煩惱偷走了你的微笑人際關(guān)系偷走了你的微笑生活的瑣事偷走了你的微笑防止別人偷走你的微笑

安裝過濾器安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。運(yùn)用幽默遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。直接面對這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。

眼神

等待顧客時(shí)，目光友善地平視前方，用兩眼余光環(huán)視服務(wù)范圍，隨時(shí)等待顧客的到來。顧客臨近柜區(qū)，要面帶微笑，目光應(yīng)注視顧客，并隨顧客而移動。與顧客交談時(shí)應(yīng)平視顧客，目光停留在顧客面部三角區(qū)，面帶微笑，目光友善，與顧客保持50公分的距離，不左顧右盼，不依靠物體，不指手劃腳，不搞小動作。

舉止：

舉止是姿態(tài)、動作和風(fēng)度的總和。、舉止包括：站立、行走及拿、遞商品的姿勢等。A、遞交物品的常識如鋼筆、鉛筆、刀子、剪子等器具，應(yīng)當(dāng)把筆尖或銳利的那一面對著自己。如名片、文件等要把正面文字對著對方的方向遞過去。B、撥打電話注意：有電話，務(wù)必在電話鈴響“三聲”之內(nèi)接答；接到電話時(shí)，先問好，后報(bào)部門名稱和自己姓名,不準(zhǔn)顛倒順序；有電話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍，以確認(rèn)；客人在電話中提出問題查詢時(shí)，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”等詞回答，不清楚的問題搞清后再回答；有禮貌的道別。

C、工牌的佩帶

工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志佩戴應(yīng)鄭重其事三、服務(wù)文明用語（一）、基本用語1、日常文明禮貌用語：要求：語言親切、落落大方。交談禮儀——遵循原則

真誠地贊美他人說話時(shí)應(yīng)該緩急有度說重點(diǎn)談話時(shí)不要過分以個(gè)人為中心應(yīng)隨時(shí)注意對方的反應(yīng)交談必須是平等的談話時(shí)要兼顧全局，不要冷落任何一個(gè)人在參與多人交談時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出對談話內(nèi)容興趣很大，而不必介意其他無關(guān)大局的地方。當(dāng)遇到自己的熟人正在一起交談時(shí)，如果打算加入，一定要事先征得同意。交談禮儀—禮貌用語

語言對比1：誰？你，你們不干不知道行幫我做一下，好嗎？我問你哪位？您，您們，各位。抱歉，我不能做。還沒有聽說?？梢?，好的。能否請您幫我想辦法做一下？我想請問你。交談禮儀—禮貌用語

語言對比2：什么事？我去找你怎么樣？你明白我的意思嗎？不行就算了請問您有什么事？我去拜訪你。不知尊意如何，您看怎么樣？我不知道我說得是不是夠清楚？如果你覺得為難的話，就不麻煩了。