第五章服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)

第五章

服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)

浙江樹(shù)人大學(xué)管理學(xué)院副院長(zhǎng)余克艱教授2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)

隨著現(xiàn)代科技和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為各國(guó)致力發(fā)展的黃金產(chǎn)業(yè)。隨著WTO的深入和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)政策的放開(kāi)，中國(guó)正日漸成為跨國(guó)企業(yè)全球戰(zhàn)略部署的關(guān)鍵，而中國(guó)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司而言，不僅是眼前利益的誘惑，更是公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和奪取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略所在。中國(guó)服務(wù)企業(yè)同樣也面臨開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的任務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我們不應(yīng)該僅僅滿足于成為“世界工廠”，而更應(yīng)該成為高額利潤(rùn)的創(chuàng)造者和爭(zhēng)奪者。2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容提要服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司及其對(duì)外直接投資的發(fā)展服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司的市場(chǎng)進(jìn)入模式選擇服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司的經(jīng)營(yíng)策略服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司與中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司及其

對(duì)外直接投資的發(fā)展2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)外國(guó)直接投資的發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)業(yè)：外國(guó)直接投資的“主戰(zhàn)場(chǎng)”服務(wù)業(yè)外國(guó)投資迅速增長(zhǎng)相對(duì)于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)國(guó)際化存在差距服務(wù)業(yè)對(duì)外直接投資迅速擴(kuò)張的原因開(kāi)放的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)與政策環(huán)境的變化投資自由化及服務(wù)貿(mào)易自由化國(guó)際制度安排制造國(guó)際化帶動(dòng)服務(wù)國(guó)際化2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)外直接投資的決定因素服務(wù)業(yè)對(duì)外直接投資的基礎(chǔ)壟斷優(yōu)勢(shì)內(nèi)部化優(yōu)勢(shì)區(qū)位優(yōu)勢(shì)服務(wù)業(yè)對(duì)外直接投資的區(qū)位選擇東道國(guó)的市場(chǎng)規(guī)模母國(guó)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐耐顿Y活動(dòng)文化距離基礎(chǔ)設(shè)施與人力資本存量東道國(guó)的政策環(huán)境2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)國(guó)際化過(guò)程企業(yè)國(guó)際化過(guò)程的漸進(jìn)性目標(biāo)市場(chǎng)由近及遠(yuǎn)、由熟悉到陌生中國(guó)經(jīng)營(yíng)方式由簡(jiǎn)單到復(fù)雜服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的特點(diǎn)不經(jīng)過(guò)銷售代表處或分銷商等過(guò)渡階段，直接建立完整的服務(wù)生產(chǎn)設(shè)施與機(jī)構(gòu)更多地受各國(guó)市場(chǎng)開(kāi)放程度的限制階段性雖不明顯，但仍須經(jīng)過(guò)試探性投資向戰(zhàn)略性投資的過(guò)渡過(guò)程客戶國(guó)際化推動(dòng)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化把文化距離最近的客戶作為國(guó)際化進(jìn)程的第一目標(biāo)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司的

市場(chǎng)進(jìn)入模式選擇2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)入模式及其決策跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的階段性與市場(chǎng)進(jìn)入方式目的：積累經(jīng)驗(yàn)、降低風(fēng)險(xiǎn)是一般跨國(guó)經(jīng)營(yíng)普遍的目的方式：制造企業(yè)由銷售代理向投資過(guò)渡；服務(wù)企業(yè)直接建立機(jī)構(gòu)模式選擇與交易成本專用性資產(chǎn)與一體化程度取舍問(wèn)題信息對(duì)稱問(wèn)題：服務(wù)業(yè)有賴于人力資源人力資本密集程度高，選擇全資子公司進(jìn)入模式可能性高所在的行業(yè)可分離性低，選擇全資子公司進(jìn)入模式可能性高人力資本密集程度高且可分離性低，選擇全資子公司進(jìn)入模式可能性更高。2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)入模式及其決策服務(wù)業(yè)境外投資進(jìn)入方式的特點(diǎn)并購(gòu)進(jìn)入是主要方式非股權(quán)投資形式具有普遍性企業(yè)間戰(zhàn)略聯(lián)盟十分普遍2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司組織控制模式行業(yè)分布特點(diǎn)組織控制模式主要分布行業(yè)相關(guān)描述完全控股方式廣告業(yè)、投資銀行、教育服務(wù)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)（水運(yùn)）、醫(yī)療服務(wù)業(yè)傾向于控股，大多追求絕對(duì)控制地位，甚至全資控股合資方式商業(yè)銀行業(yè)、電信業(yè)合資方式在商業(yè)銀行、電信業(yè)等服務(wù)領(lǐng)域是較為普遍的組織形式特許經(jīng)營(yíng)等非股權(quán)安排旅館業(yè)、快餐業(yè)、汽車租賃業(yè)特許經(jīng)營(yíng)、管理協(xié)議、租賃協(xié)議等非股權(quán)安排形式較為普遍合伙方式會(huì)計(jì)、審計(jì)與法律服務(wù)業(yè)普遍存在于會(huì)計(jì)、審計(jì)與法律服務(wù)業(yè)，母子公司的聯(lián)系較松散2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司組織控制模式組織控制模式選擇的影響因素質(zhì)量控制的重要性及難度服務(wù)產(chǎn)品的用戶鎖定程度提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)消費(fèi)者參與程度針對(duì)特定消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)的程度（訂制程度）對(duì)東道國(guó)人力和物質(zhì)資源的依賴程度對(duì)東道國(guó)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的適應(yīng)程度技術(shù)、知識(shí)和技能的密集使用程度2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司的

經(jīng)營(yíng)策略2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化及戰(zhàn)略調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)入障礙不斷降低規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)換成本資源控制與規(guī)模無(wú)關(guān)的成本劣勢(shì)服務(wù)的替代品威脅購(gòu)買者的力量2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化及戰(zhàn)略調(diào)整服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略服務(wù)組合與戰(zhàn)略定位支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)信息技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)策略依托信息技術(shù)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)地位保持與上下游企業(yè)間高效而穩(wěn)定的商業(yè)合作關(guān)系是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件，信息技術(shù)戰(zhàn)略是達(dá)成此目標(biāo)的有效途徑依托信息技術(shù)能以新方式提供服務(wù)，向上游或者下游擴(kuò)張利用互聯(lián)網(wǎng)改善客戶關(guān)系利用信息技術(shù)進(jìn)行有效的戰(zhàn)略組合2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司活動(dòng)的全球配置全球化與本土化的協(xié)調(diào)生產(chǎn)與消費(fèi)、勞動(dòng)與技術(shù)在時(shí)間和空間上的不可分離性服務(wù)市場(chǎng)主要是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，各地子公司面對(duì)的是當(dāng)?shù)叵M(fèi)者2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司活動(dòng)的全球配置服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部國(guó)際分工（1）服務(wù)的可貿(mào)易性革命信息技術(shù)使部分服務(wù)可數(shù)字化存儲(chǔ)廉價(jià)迅速的全球語(yǔ)音交流完整的服務(wù)可以分解成若干小的部分服務(wù)活動(dòng)的離岸化如下表：2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司活動(dòng)的全球配置服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部國(guó)際分工（2）與出口導(dǎo)向型外國(guó)直接投資項(xiàng)目相聯(lián)系的離岸服務(wù)有關(guān)定義呼叫/聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)共享服務(wù)中心（后臺(tái)服務(wù)）IT服務(wù)區(qū)域總部服務(wù)窗口索賠處理軟件開(kāi)發(fā)總部技術(shù)支持/建議賬目處理應(yīng)用檢測(cè)協(xié)調(diào)中心售后服務(wù)交易處理內(nèi)容開(kāi)發(fā)員工咨詢咨詢管理處理工程和設(shè)計(jì)索賠咨詢客戶管理產(chǎn)品優(yōu)化客戶支持/建議處理市場(chǎng)調(diào)研人力資源/薪資處理應(yīng)答服務(wù)數(shù)據(jù)處理預(yù)測(cè)IT外包信息服務(wù)物流處理客戶關(guān)系質(zhì)量保證管理供應(yīng)商發(fā)票2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司活動(dòng)的全球配置服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部國(guó)際分工（3）內(nèi)部離岸與外包離岸活動(dòng)的重要性特定業(yè)務(wù)活動(dòng)所需的內(nèi)部互動(dòng)性通過(guò)外包利用當(dāng)?shù)氐统杀緝?yōu)勢(shì)（解決外部供應(yīng)商問(wèn)題）以物流業(yè)為例2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司活動(dòng)的全球配置服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部國(guó)際分工（4）離岸活動(dòng)的動(dòng)機(jī)與區(qū)位選擇動(dòng)機(jī)：通過(guò)服務(wù)功能的分解與重新布局，達(dá)到降低成本的目的區(qū)位選擇因素：掌握適當(dāng)技能的勞動(dòng)供給基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量與便利程度市場(chǎng)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)與接近客戶2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司活動(dòng)的全球配置服務(wù)外包目的利用各地比較優(yōu)勢(shì)進(jìn)行空間重新布局獲得外部專業(yè)服務(wù)：自身無(wú)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)信息技術(shù)外包日期供應(yīng)商外包方合同期限總協(xié)議金額2002年12月IBMJ.P.摩根7年50億美元2002年12月EDS美洲銀行10年45億美元2002年12月IBM德意志銀行10年25億美元2001年1月EDSSabreHoldings10年22億美元2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制策略服務(wù)的異質(zhì)性無(wú)論對(duì)于消費(fèi)者還是生產(chǎn)者，缺乏事先控制手段服務(wù)是過(guò)程消費(fèi)而非成果消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品核心質(zhì)量產(chǎn)生的時(shí)機(jī)工廠內(nèi)部交互過(guò)程質(zhì)量要素技術(shù)質(zhì)量產(chǎn)出質(zhì)量、交互質(zhì)量評(píng)價(jià)主體企業(yè)顧客質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客感知質(zhì)量的穩(wěn)定性好差顧客對(duì)質(zhì)量的貢獻(xiàn)小大評(píng)價(jià)難易較容易較難評(píng)價(jià)的特性客觀主觀服務(wù)質(zhì)量與實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制策略服務(wù)質(zhì)量的度量形象總的感知服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價(jià)值形象技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務(wù)功能質(zhì)量：如何提供服務(wù)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制策略服務(wù)的質(zhì)量控制主要對(duì)五種缺口進(jìn)行管理與控制：質(zhì)量感知缺口質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺口服務(wù)傳遞缺口市場(chǎng)溝通缺口感知的服務(wù)質(zhì)量缺口2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司的人力資源管理獲得與保留人才通過(guò)組織方式選擇利用當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有機(jī)構(gòu)的資源外派專業(yè)技術(shù)人員與高級(jí)管理人員人才本土化穩(wěn)定與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)高薪酬專業(yè)培訓(xùn)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理與盈利能力信息技術(shù)大大促進(jìn)了企業(yè)與客戶間的交流信息技術(shù)促進(jìn)了互動(dòng)聯(lián)系客戶關(guān)系管理對(duì)績(jī)效的影響留住一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于取得一個(gè)新客戶非常滿意的客戶是公司服務(wù)產(chǎn)品最好的推廣者良好的客戶關(guān)系有利于建立與客戶之間的信任借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息共享2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司的價(jià)值形成三種價(jià)值形成模式價(jià)值鏈價(jià)值工廠網(wǎng)絡(luò)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程把投入品轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品解決客戶的問(wèn)題將客戶聯(lián)系進(jìn)來(lái)主要技術(shù)多鏈接集約式的中介式的主要活動(dòng)類型內(nèi)部后勤經(jīng)營(yíng)外部后勤營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題識(shí)別問(wèn)題解決選擇實(shí)施控制/評(píng)估網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)促進(jìn)和契約管理提供服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營(yíng)各種活動(dòng)間聯(lián)系過(guò)程順序進(jìn)行周期性的，螺旋的同時(shí)的、平行的基本活動(dòng)的相互依存統(tǒng)籌的連續(xù)的統(tǒng)籌的、連續(xù)的、互惠的統(tǒng)籌的，互惠的主要成本驅(qū)動(dòng)力規(guī)模利用能力規(guī)模利用能力主要價(jià)值驅(qū)動(dòng)力聲譽(yù)規(guī)模利用能力商業(yè)價(jià)值的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相互鏈接的價(jià)值鏈咨詢基地分層的與樸素連接的網(wǎng)絡(luò)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司

與中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)外國(guó)直接投資的影響形成市場(chǎng)爭(zhēng)奪，同時(shí)有技術(shù)外溢與轉(zhuǎn)移形成服務(wù)業(yè)尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)集聚促使中國(guó)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)升級(jí)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)88297170