第五章服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營

第五章

服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營

浙江樹人大學(xué)管理學(xué)院副院長余克艱教授2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營

隨著現(xiàn)代科技和全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為各國致力發(fā)展的黃金產(chǎn)業(yè)。隨著WTO的深入和各項經(jīng)濟(jì)政策的放開，中國正日漸成為跨國企業(yè)全球戰(zhàn)略部署的關(guān)鍵，而中國市場對服務(wù)業(yè)跨國公司而言，不僅是眼前利益的誘惑，更是公司長遠(yuǎn)發(fā)展和奪取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略所在。中國服務(wù)企業(yè)同樣也面臨開拓國際市場的任務(wù)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，我們不應(yīng)該僅僅滿足于成為“世界工廠”，而更應(yīng)該成為高額利潤的創(chuàng)造者和爭奪者。2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營內(nèi)容提要服務(wù)業(yè)跨國公司及其對外直接投資的發(fā)展服務(wù)業(yè)跨國公司的市場進(jìn)入模式選擇服務(wù)業(yè)跨國公司的經(jīng)營策略服務(wù)業(yè)跨國公司與中國產(chǎn)業(yè)競爭力2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司及其

對外直接投資的發(fā)展2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)外國直接投資的發(fā)展趨勢服務(wù)業(yè)：外國直接投資的“主戰(zhàn)場”服務(wù)業(yè)外國投資迅速增長相對于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)國際化存在差距服務(wù)業(yè)對外直接投資迅速擴(kuò)張的原因開放的服務(wù)業(yè)市場與政策環(huán)境的變化投資自由化及服務(wù)貿(mào)易自由化國際制度安排制造國際化帶動服務(wù)國際化2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)企業(yè)對外直接投資的決定因素服務(wù)業(yè)對外直接投資的基礎(chǔ)壟斷優(yōu)勢內(nèi)部化優(yōu)勢區(qū)位優(yōu)勢服務(wù)業(yè)對外直接投資的區(qū)位選擇東道國的市場規(guī)模母國企業(yè)在當(dāng)?shù)氐耐顿Y活動文化距離基礎(chǔ)設(shè)施與人力資本存量東道國的政策環(huán)境2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營企業(yè)國際化過程企業(yè)國際化過程的漸進(jìn)性目標(biāo)市場由近及遠(yuǎn)、由熟悉到陌生中國經(jīng)營方式由簡單到復(fù)雜服務(wù)企業(yè)國際化的特點不經(jīng)過銷售代表處或分銷商等過渡階段，直接建立完整的服務(wù)生產(chǎn)設(shè)施與機(jī)構(gòu)更多地受各國市場開放程度的限制階段性雖不明顯，但仍須經(jīng)過試探性投資向戰(zhàn)略性投資的過渡過程客戶國際化推動服務(wù)企業(yè)國際化把文化距離最近的客戶作為國際化進(jìn)程的第一目標(biāo)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司的

市場進(jìn)入模式選擇2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營國外市場進(jìn)入模式及其決策跨國經(jīng)營的階段性與市場進(jìn)入方式目的：積累經(jīng)驗、降低風(fēng)險是一般跨國經(jīng)營普遍的目的方式：制造企業(yè)由銷售代理向投資過渡；服務(wù)企業(yè)直接建立機(jī)構(gòu)模式選擇與交易成本專用性資產(chǎn)與一體化程度取舍問題信息對稱問題：服務(wù)業(yè)有賴于人力資源人力資本密集程度高，選擇全資子公司進(jìn)入模式可能性高所在的行業(yè)可分離性低，選擇全資子公司進(jìn)入模式可能性高人力資本密集程度高且可分離性低，選擇全資子公司進(jìn)入模式可能性更高。2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營國外市場進(jìn)入模式及其決策服務(wù)業(yè)境外投資進(jìn)入方式的特點并購進(jìn)入是主要方式非股權(quán)投資形式具有普遍性企業(yè)間戰(zhàn)略聯(lián)盟十分普遍2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司組織控制模式行業(yè)分布特點組織控制模式主要分布行業(yè)相關(guān)描述完全控股方式廣告業(yè)、投資銀行、教育服務(wù)業(yè)、運輸業(yè)（水運）、醫(yī)療服務(wù)業(yè)傾向于控股，大多追求絕對控制地位，甚至全資控股合資方式商業(yè)銀行業(yè)、電信業(yè)合資方式在商業(yè)銀行、電信業(yè)等服務(wù)領(lǐng)域是較為普遍的組織形式特許經(jīng)營等非股權(quán)安排旅館業(yè)、快餐業(yè)、汽車租賃業(yè)特許經(jīng)營、管理協(xié)議、租賃協(xié)議等非股權(quán)安排形式較為普遍合伙方式會計、審計與法律服務(wù)業(yè)普遍存在于會計、審計與法律服務(wù)業(yè)，母子公司的聯(lián)系較松散2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司組織控制模式組織控制模式選擇的影響因素質(zhì)量控制的重要性及難度服務(wù)產(chǎn)品的用戶鎖定程度提供服務(wù)產(chǎn)品時消費者參與程度針對特定消費者提供個性化服務(wù)的程度（訂制程度）對東道國人力和物質(zhì)資源的依賴程度對東道國經(jīng)營環(huán)境的適應(yīng)程度技術(shù)、知識和技能的密集使用程度2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司的

經(jīng)營策略2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化及戰(zhàn)略調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)入障礙不斷降低規(guī)模經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)換成本資源控制與規(guī)模無關(guān)的成本劣勢服務(wù)的替代品威脅購買者的力量2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化及戰(zhàn)略調(diào)整服務(wù)業(yè)跨國公司的競爭戰(zhàn)略服務(wù)組合與戰(zhàn)略定位支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)競爭戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營信息技術(shù)競爭策略依托信息技術(shù)，強(qiáng)化競爭地位保持與上下游企業(yè)間高效而穩(wěn)定的商業(yè)合作關(guān)系是獲得競爭優(yōu)勢的必要條件，信息技術(shù)戰(zhàn)略是達(dá)成此目標(biāo)的有效途徑依托信息技術(shù)能以新方式提供服務(wù)，向上游或者下游擴(kuò)張利用互聯(lián)網(wǎng)改善客戶關(guān)系利用信息技術(shù)進(jìn)行有效的戰(zhàn)略組合2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司活動的全球配置全球化與本土化的協(xié)調(diào)生產(chǎn)與消費、勞動與技術(shù)在時間和空間上的不可分離性服務(wù)市場主要是國際競爭，各地子公司面對的是當(dāng)?shù)叵M者2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司活動的全球配置服務(wù)活動的內(nèi)部國際分工（1）服務(wù)的可貿(mào)易性革命信息技術(shù)使部分服務(wù)可數(shù)字化存儲廉價迅速的全球語音交流完整的服務(wù)可以分解成若干小的部分服務(wù)活動的離岸化如下表：2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司活動的全球配置服務(wù)活動的內(nèi)部國際分工（2）與出口導(dǎo)向型外國直接投資項目相聯(lián)系的離岸服務(wù)有關(guān)定義呼叫/聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)共享服務(wù)中心（后臺服務(wù)）IT服務(wù)區(qū)域總部服務(wù)窗口索賠處理軟件開發(fā)總部技術(shù)支持/建議賬目處理應(yīng)用檢測協(xié)調(diào)中心售后服務(wù)交易處理內(nèi)容開發(fā)員工咨詢咨詢管理處理工程和設(shè)計索賠咨詢客戶管理產(chǎn)品優(yōu)化客戶支持/建議處理市場調(diào)研人力資源/薪資處理應(yīng)答服務(wù)數(shù)據(jù)處理預(yù)測IT外包信息服務(wù)物流處理客戶關(guān)系質(zhì)量保證管理供應(yīng)商發(fā)票2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司活動的全球配置服務(wù)活動的內(nèi)部國際分工（3）內(nèi)部離岸與外包離岸活動的重要性特定業(yè)務(wù)活動所需的內(nèi)部互動性通過外包利用當(dāng)?shù)氐统杀緝?yōu)勢（解決外部供應(yīng)商問題）以物流業(yè)為例2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司活動的全球配置服務(wù)活動的內(nèi)部國際分工（4）離岸活動的動機(jī)與區(qū)位選擇動機(jī)：通過服務(wù)功能的分解與重新布局，達(dá)到降低成本的目的區(qū)位選擇因素：掌握適當(dāng)技能的勞動供給基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量與便利程度市場成長機(jī)會與接近客戶2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司活動的全球配置服務(wù)外包目的利用各地比較優(yōu)勢進(jìn)行空間重新布局獲得外部專業(yè)服務(wù)：自身無優(yōu)勢業(yè)務(wù)信息技術(shù)外包日期供應(yīng)商外包方合同期限總協(xié)議金額2002年12月IBMJ.P.摩根7年50億美元2002年12月EDS美洲銀行10年45億美元2002年12月IBM德意志銀行10年25億美元2001年1月EDSSabreHoldings10年22億美元2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)活動質(zhì)量控制策略服務(wù)的異質(zhì)性無論對于消費者還是生產(chǎn)者，缺乏事先控制手段服務(wù)是過程消費而非成果消費實體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品核心質(zhì)量產(chǎn)生的時機(jī)工廠內(nèi)部交互過程質(zhì)量要素技術(shù)質(zhì)量產(chǎn)出質(zhì)量、交互質(zhì)量評價主體企業(yè)顧客質(zhì)量評價的依據(jù)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客感知質(zhì)量的穩(wěn)定性好差顧客對質(zhì)量的貢獻(xiàn)小大評價難易較容易較難評價的特性客觀主觀服務(wù)質(zhì)量與實體產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)活動質(zhì)量控制策略服務(wù)質(zhì)量的度量形象總的感知服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量體驗到的服務(wù)質(zhì)量營銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價值形象技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務(wù)功能質(zhì)量：如何提供服務(wù)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)活動質(zhì)量控制策略服務(wù)的質(zhì)量控制主要對五種缺口進(jìn)行管理與控制：質(zhì)量感知缺口質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺口服務(wù)傳遞缺口市場溝通缺口感知的服務(wù)質(zhì)量缺口2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司的人力資源管理獲得與保留人才通過組織方式選擇利用當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有機(jī)構(gòu)的資源外派專業(yè)技術(shù)人員與高級管理人員人才本土化穩(wěn)定與激勵團(tuán)隊高薪酬專業(yè)培訓(xùn)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理與盈利能力信息技術(shù)大大促進(jìn)了企業(yè)與客戶間的交流信息技術(shù)促進(jìn)了互動聯(lián)系客戶關(guān)系管理對績效的影響留住一個現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于取得一個新客戶非常滿意的客戶是公司服務(wù)產(chǎn)品最好的推廣者良好的客戶關(guān)系有利于建立與客戶之間的信任借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可實現(xiàn)內(nèi)部信息共享2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司的價值形成三種價值形成模式價值鏈價值工廠網(wǎng)絡(luò)價值創(chuàng)造過程把投入品轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品解決客戶的問題將客戶聯(lián)系進(jìn)來主要技術(shù)多鏈接集約式的中介式的主要活動類型內(nèi)部后勤經(jīng)營外部后勤營銷服務(wù)問題識別問題解決選擇實施控制/評估網(wǎng)絡(luò)平臺促進(jìn)和契約管理提供服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營各種活動間聯(lián)系過程順序進(jìn)行周期性的，螺旋的同時的、平行的基本活動的相互依存統(tǒng)籌的連續(xù)的統(tǒng)籌的、連續(xù)的、互惠的統(tǒng)籌的，互惠的主要成本驅(qū)動力規(guī)模利用能力規(guī)模利用能力主要價值驅(qū)動力聲譽(yù)規(guī)模利用能力商業(yè)價值的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相互鏈接的價值鏈咨詢基地分層的與樸素連接的網(wǎng)絡(luò)2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)跨國公司

與中國產(chǎn)業(yè)競爭力2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營服務(wù)業(yè)外國直接投資的影響形成市場爭奪，同時有技術(shù)外溢與轉(zhuǎn)移形成服務(wù)業(yè)尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)集聚促使中國服務(wù)業(yè)和制造業(yè)升級2/3/2023服務(wù)企業(yè)跨國經(jīng)營88297170