突發(fā)事件作業(yè)指導(dǎo)

水榭花都突發(fā)事件的處理作業(yè)指導(dǎo)目的為使人員對各種突發(fā)事件能夠作出迅速的反應(yīng)和妥善的處理，確保小區(qū)能夠更加和諧、穩(wěn)定特制定本預(yù)案突發(fā)事件的處理目錄一、火警/火災(zāi)/滅火的應(yīng)急處理二、對爆炸物及可疑爆炸物的處理三、接報刑事案件的處理四、接報治安事件的處理五、對精神病、出丑鬧事人員的處理六、煤氣中毒/燃氣泄漏等事件的救助處理七、臨時停電、斷/漏電、觸電的處理八、特殊天氣巡檢防范重點的處理預(yù)案九、對水浸（跑、冒、漏）的處理十、對糾紛、碰車事件的處理十一、意外傷亡事故的處理十二、發(fā)生打架、斗毆的處理方法十三、發(fā)生室內(nèi)/外盜竊案件的現(xiàn)場防護處理十四、遇到犯罪分子搶劫的處理十五、發(fā)生兇殺和綁架案件的應(yīng)對處理十六、發(fā)現(xiàn)老幼業(yè)主受傷/生病的緊急救助十七、業(yè)主單元內(nèi)非法傳銷活動的應(yīng)對十八、發(fā)現(xiàn)聚眾賭博、吸毒販毒的情況應(yīng)對十九、對推銷物品及張貼小廣告人員的處理二十、接報房門反鎖的救助處理二十一、大型社區(qū)活動的管理服務(wù)二十二、“碰瓷”滋事人員的應(yīng)對二十三、對車輛違章占道現(xiàn)象的處理二十四、巡檢發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)車輛損毀的處理二十五、業(yè)主單元二裝管理的巡檢重點二十六、發(fā)現(xiàn)兒童墜樓危險/自殺企圖的救助一、火警/火災(zāi)/滅火的應(yīng)急處理1.火警、火災(zāi)級別規(guī)定一級：有煙、有火能用輕便滅火器材撲救的。二級：有煙、有火且火勢有蔓延趨勢，面積較大，需用消防栓滅火，組織人員疏散。三級：有煙、有火且火勢已形成大面積燃燒，難以控制需啟動全套消防設(shè)備（消防水泵，噴淋系統(tǒng)，緊急廣播，電梯迫降，關(guān)閉有關(guān)電氣，啟動排煙系統(tǒng)）同時撥打“119”。2.當(dāng)有關(guān)人員接到火警電話或發(fā)現(xiàn)火情時，立即向服務(wù)中心或上級主管報告，并說明火災(zāi)的實際情況。3.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，指定火災(zāi)現(xiàn)場為臨時指揮所。4.當(dāng)安全主管判定為一級火時：

安全主管用對講機通知門崗值班人員加強門崗管理，嚴密注視門崗周圍情況。安全主管用對講機通知當(dāng)班保安人員攜帶就近滅火器材趕赴火災(zāi)現(xiàn)場。安全主管指派一名安全員協(xié)同客戶服務(wù)部人員負責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場周圍的安全疏導(dǎo)工作。當(dāng)火災(zāi)撲滅后保安主管將情況匯總上報管理處經(jīng)理。一、火警/火災(zāi)/滅火的應(yīng)急處理（續(xù)）5.當(dāng)安全主管判定為二級火時：由服務(wù)中心經(jīng)理或值班負責(zé)人全面負責(zé)并通知門崗對出入進行控制及疏通。服務(wù)中心經(jīng)理或值班負責(zé)人通知工程部領(lǐng)班隨時做好應(yīng)急準(zhǔn)備。服務(wù)中心經(jīng)理或值班負責(zé)人通知所有保安人員及時到達火災(zāi)現(xiàn)場進行撲救工作服務(wù)中心經(jīng)理或值班負責(zé)人指派一名領(lǐng)班帶領(lǐng)一名保安員協(xié)同客戶服務(wù)部加強門崗及火災(zāi)現(xiàn)場的疏導(dǎo)工作。火災(zāi)一旦有發(fā)展由服務(wù)中心經(jīng)理或現(xiàn)場負責(zé)人判定是否撥打“119”。當(dāng)火災(zāi)撲滅后由服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)將情況匯總上報物業(yè)公司總部。6.當(dāng)安全主管判定為三級時：首先立即撥打“119”進行報警并通知管理處經(jīng)理。

服務(wù)中心經(jīng)理全面指揮火災(zāi)現(xiàn)場并通知物業(yè)公司總部及工程部。工程部將所有電氣設(shè)備全部關(guān)閉，所有人員趕赴現(xiàn)場進行火情的控制?？蛻舴?wù)部人員同保安人員協(xié)同疏導(dǎo)救援。當(dāng)消防隊到達火災(zāi)現(xiàn)場時，所有在場人員全力配合消防隊進行撲救。當(dāng)火災(zāi)撲滅后管理處經(jīng)理負責(zé)善后一切工作安排。服務(wù)中心負責(zé)將情況匯總上報。

二、對爆炸物及可疑爆炸物的處理1、安全人員發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處報告，并留守現(xiàn)場。2、主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認可疑物品為爆炸物、污染物時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。3、立即向公安機關(guān)報案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報。4、對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患。5、等待公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物、污染物隱患，并進行調(diào)查。6、如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，安全人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。三、接報刑事案件的處理1、接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。2、立即將報案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處通報。3、安全人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員進行觀察，并記錄在心。4、向當(dāng)事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。5、向公安機關(guān)報案，等待警車到達現(xiàn)場。6、將受傷人員的傷勢在向公安機關(guān)報案時一并進行通報，必要時送往醫(yī)院救護。7、向警方介紹情況并協(xié)助破案。四、接報治安事件的處理1、斗歐、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。勸阻疏散圍觀人群。2、制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。3、派人清查損壞物品的數(shù)量。4、若事態(tài)失控，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后向公安機關(guān)報案，同時，對打、砸、搶及蓄意破壞者，進行控制并送公安機關(guān)。五、對精神病、出丑鬧事人員的處理1、如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察、交談等方式談名來人是否有精神病、呆傻或出丑鬧事的跡象。2、通過勸說、誘導(dǎo)或強制等方式，制止或制服來人，以免事態(tài)擴大，造成不良影響。3、迅速將來人帶到保安部門或無人區(qū)域，查明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開本區(qū)域。4、必要時將來人送交公安機關(guān)。六、煤氣中毒/燃氣泄漏等事件的救助處理1、安全員發(fā)現(xiàn)或接報有燃氣等泄漏時，立即通知管理處。2、由管理處通知工程人員到現(xiàn)場（關(guān)閉對講機，不可使用任何電話，電動工具）。3、到現(xiàn)場后將所有門窗打開，進行通風(fēng)，檢查有關(guān)系統(tǒng)。4、控制事態(tài)后，通知管理處。5、如無法控制事態(tài)，則立即疏散客戶到安全地點（將房門鎖好，帶好鑰匙）。6、必要時經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防當(dāng)局及煤氣管理等有關(guān)部門。7、事情處理完畢后，回報管理處。8、有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。七、臨時停電、斷/漏電、觸電的處理1、安全員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知服務(wù)中心。2、停電發(fā)生后，安全員應(yīng)立即進行樓內(nèi)巡視，解救被困電梯內(nèi)乘客，并進行有效疏散。3、服務(wù)中心處立即指派安全、工程人員到現(xiàn)場疏導(dǎo)、保護并檢查、檢修系統(tǒng)故障。4、系統(tǒng)調(diào)試正常，將按扭恢復(fù)到正常位置。5、需要換部件時，則加強保安工作。6、啟動備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。7、調(diào)試正常后，匯報管理處。屬外線停電時應(yīng)立即與電力部門取得聯(lián)系，了解停電故障及恢復(fù)供電的時間，并做好各種應(yīng)急措施，啟動備用電源、發(fā)電機等。8、此規(guī)定須嚴格執(zhí)行，并由物業(yè)公司總部及管理處依次對員工進行培訓(xùn)，必要時進行模擬訓(xùn)練。八、特殊天氣巡檢防范重點的處理預(yù)案1、安全員應(yīng)做好日常防汛的準(zhǔn)備工作，夏季防訊在天臺、地下車場等必要的地方準(zhǔn)備好沙袋，當(dāng)下雨時應(yīng)安置于適當(dāng)?shù)姆轿?，防止雨水流入車場?、遇到特殊天氣（刮風(fēng)、下雨、下雪等）管理處應(yīng)立即成立臨時應(yīng)急小組，由值班經(jīng)理全面組織負責(zé)并組織，由監(jiān)控指揮處調(diào)配警力，通知相應(yīng)部門人員對各自所負責(zé)區(qū)域進行檢查和處理，主要措施：當(dāng)下雪時應(yīng)及時清掃各主干路積雪，同時噴灑鹽水或爐灰。下雨時組織人員攜帶掃帚、水桶等趕到現(xiàn)場。3、巡視安全員要注意巡查小區(qū)/大廈內(nèi)外檐情況，并協(xié)同工程部人員對空置房屋進行檢查，做好相應(yīng)的防范措施。4、安全組、工程部和客戶服務(wù)部組織分派人員負責(zé)各個區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)場進行緊急處理，同時作好漏雨部位及漏雨程度的記錄，為雨后工程維修提供可靠依據(jù)。5、安全主管應(yīng)立即趕赴各相關(guān)崗位進行嚴格檢查布置應(yīng)急工作，如保安巡視人員，發(fā)現(xiàn)有無異常情況，發(fā)生時應(yīng)立即做出處理并上報領(lǐng)班或主管級以上人員，同時立即趕到現(xiàn)場處理情況。6、工程部首先應(yīng)與管理處保持好聯(lián)系一但接到客戶/業(yè)主投報險情，則立即派人趕到現(xiàn)場處理險情，同時工程部還要派人對小區(qū)及設(shè)備區(qū)域進行巡視檢查，緊急情況下，可采取啟動相應(yīng)的設(shè)備進行自救處理，隨時與應(yīng)急小組保持聯(lián)系。7、嚴重特殊天氣或險情嚴重應(yīng)立即通知物業(yè)公司總部相關(guān)人員或管理處經(jīng)理聽從指揮。8、事后各部門負責(zé)人都要做好相關(guān)記錄，并配合客戶服務(wù)部向受害較重的客戶/業(yè)主進行慰問，安排部分人員進行設(shè)備檢查，清掃等善后處理工作。九、對水浸（跑、冒、漏）的應(yīng)急處理1、當(dāng)發(fā)生水浸（跑、冒、漏）事件時管理處相關(guān)人員應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。2、在第一時間內(nèi)趕到的人員應(yīng)立即采取必要的措施進行搶救和控制，同時要注意自身安全，將損失降到最低點。3、服務(wù)中心負責(zé)人趕到現(xiàn)場后，要立即統(tǒng)一安排調(diào)度人員有秩序地進行搶救和排險，事后要以文字形式記錄好以下內(nèi)容：本人申報時間、部位、過程、損失并注明有無拆改，是否在保修時間內(nèi)，是否為易損件，以及設(shè)備的初始狀態(tài)和事發(fā)狀態(tài)，由第一時間人進行簽字確認、存檔，同時對受損程度進行記錄。4、分析事故原因進行責(zé)任的判定1）未經(jīng)批準(zhǔn)自行拆改安裝保修期外，易損件，自己損壞的由業(yè)主/客戶，承擔(dān)全部責(zé)任，自行自償，管理處可協(xié)助恢復(fù)解決。2）因管理工作不到位，維修不及時，及維修人員人為因素所造成的損失，由公司負責(zé)公司應(yīng)從保護業(yè)主利益出發(fā)，進行賠償或賠償協(xié)調(diào)。3）對不可抗力原因意外正常損壞損失，將就事件的具體情況由管理處進行協(xié)調(diào)解決。九、對水浸（跑、冒、漏）的處理（續(xù)）5、依據(jù)事實進行協(xié)商賠償解決1）由服務(wù)中心找應(yīng)賠償方協(xié)商簽定賠償協(xié)議，若達不成一致，應(yīng)請政府部門評估，依據(jù)評估結(jié)果進行賠償。2）服務(wù)中心應(yīng)堅持原則，不支持過度賠償。3）如賠償糾紛較深，無法達成共識，可采取法律程序進行解決。6、事件的善后處理工作應(yīng)進行全面總結(jié)和分析，訂出預(yù)防方案和措施，避免今后類似事件的發(fā)生。十、對糾紛、碰車事件的處理1、安全人員當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)糾紛或碰車事件應(yīng)及時與當(dāng)值負責(zé)人和服務(wù)中心負責(zé)人取得聯(lián)系。2、對糾紛事件，安全人員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對當(dāng)事人雙方進行勸阻，以制止事態(tài)擴大。3、對碰車事件，無論是否嚴重，有傷者先將其送醫(yī)院，并保護好現(xiàn)場。必要時經(jīng)管理處經(jīng)理同意，請政府相關(guān)部門進行處理。4、其它同事因安全人員處理糾紛事件到場協(xié)助，首先應(yīng)了解事情的原因、事情經(jīng)過、當(dāng)事人的身份及申訴的理由后，再進行協(xié)助處理。5、服務(wù)中心負責(zé)人到場后應(yīng)先了解情況，組織人員維持現(xiàn)場秩序，控制事態(tài)發(fā)展，對糾紛雙方進行勸解，以緩和事態(tài)，如事態(tài)得不到解決，應(yīng)將糾紛雙方請到管理處，以將矛盾控制在最小范圍內(nèi)。6、服務(wù)中心部門主管負責(zé)對糾紛雙方進行調(diào)節(jié)與處理，若不能協(xié)調(diào)解決，請雙方當(dāng)事人向有關(guān)政府部門要求處理。十一、意外傷亡事故的處理1、當(dāng)發(fā)生人員傷亡時，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)首先通知本部門主管，并迅速由經(jīng)理向公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理者代表和品質(zhì)管理部及其它相關(guān)人員通報。2、事故部門主管需要第一時間趕到現(xiàn)場負責(zé)指揮、督導(dǎo)、將受傷者送往醫(yī)院或視情況聯(lián)系醫(yī)院派人前來進行搶救。3、安全人員立即增派人員，對現(xiàn)場進行封鎖保護，疏散事故現(xiàn)場四周的圍觀群眾，并協(xié)助進行救運傷員。4、如屬當(dāng)場死亡，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并立即通知公安機關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)最快速度清理現(xiàn)場。5、如屬重傷，仍需全力搶救，不可放棄，以免發(fā)生因延誤質(zhì)量而導(dǎo)致的人員死亡事故。6、事故部門主管全面了解事故原因和事故責(zé)任人，并積極討論落實預(yù)防和補救措施。十二、打架/斗毆/滋事等治安案件的處理方法1、積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，防止事態(tài)擴大。不要因雙方出手時誤打到自己而介入，同時立即向值班領(lǐng)班報告。2、如事態(tài)嚴重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，通知本區(qū)公安機關(guān)前來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。3、提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財物。4、說服圍觀群眾離開，保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。十三、發(fā)生室內(nèi)/外盜竊案件的現(xiàn)場防護處理1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即制止盜竊并用對講機通知當(dāng)值其他人員合圍現(xiàn)場，將其當(dāng)場抓獲，報告服務(wù)中心及公安機關(guān)，連同證物送公安機關(guān)處理。2、如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報告服務(wù)中心及公安機關(guān)，同時保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。3、對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關(guān)作詳細報告。十四、遇到犯罪分子搶劫的處理1、在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪取他人錢財時，應(yīng)迅速制止，同時呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪，并立即報警。2、如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截；如駕車逃跑的，應(yīng)記下車牌號碼并報警及攔車追堵。3、保護搶劫現(xiàn)場，不要讓群眾進入現(xiàn)場，如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，要收起交公安機關(guān)。4、訪問目擊群眾，收集劫案情況，做好記錄并提供給公安機關(guān)。5、事主或在場群眾若有受傷的，要立即送醫(yī)院并作報告。十五、發(fā)生兇殺和綁架案件的應(yīng)對處理1、如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位保安員配合，同時，迅速向上司和公安機關(guān)報案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。2、如事后接到報告，則保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場，收集證物和線索。3、案發(fā)時，所有門崗要加強戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記。4、登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。5、案發(fā)時的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。6、向到現(xiàn)場的公安人員匯報案情，協(xié)助破案。十六、發(fā)現(xiàn)老幼業(yè)主受傷/生病的緊急救助1、把握“不懂/不會不盲動”的急救原則，及時請示，協(xié)助聯(lián)系其親屬確認是否需送醫(yī)院救治等；2、了解相關(guān)的急救知識，會撥打120求助；3、包括兒童溺水、意外受傷、老人犯病、猝死、休克等。十七、業(yè)主單元內(nèi)非法傳銷活動的應(yīng)對1、善于發(fā)現(xiàn)可疑跡象，掌握其活動規(guī)律等證據(jù)，請示報警；2、協(xié)助公安部門進行調(diào)查清理等工作；3、提高警惕并防范相關(guān)報復(fù)、破壞活動。十八、發(fā)現(xiàn)聚眾賭博、吸毒販毒的情況應(yīng)對1、發(fā)現(xiàn)可疑跡象及時報告，并跟蹤監(jiān)控，請示報警；2、協(xié)助公安部門調(diào)查取證；3、作好自我保護，防范報復(fù)和破壞活動。十九、對推銷物品及張貼小廣告人員的處理1、及時發(fā)現(xiàn)及時阻攔，巡檢或監(jiān)控發(fā)現(xiàn)迅速緝拿；2、驗明身份、書面承諾后驅(qū)逐，或勒令清理被污損環(huán)境。3、作好書面記錄備查。二十、接報房門反鎖的救助處理1、在驗明身份時聯(lián)系其親屬救助，或聯(lián)系開鎖公司處理，費用其自理；2、事后書面記錄請其簽字確認；3、存檔備查。二十一、大型社區(qū)活動的管理服