中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理分析

客戶關(guān)系管理分析小組成員及分工：李：搜集第三部分資料及整理、演講劉：搜集第五部分資料及整理、演講范：搜集第二部分資料及整理，制作ppt、演講姜：搜集第四部分資料及整理、演講漆：搜集第三部分資料及整理、演講12345簡介客戶識(shí)別與客戶區(qū)分客戶互動(dòng)與客戶個(gè)性化客戶滿意與忠誠計(jì)劃總結(jié)建議簡介中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司是2009年1月6日經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并成立的國有控股的特大型電信企業(yè)。中國聯(lián)通在中國大陸31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，控股公司是中國唯一一家在香港、紐約、上海三地上市的電信運(yùn)營企業(yè)。截至2008年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到5266.6億元人民幣，員工總數(shù)46.3萬人。中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營：固定通信業(yè)務(wù)，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得了WCDMA制式的3G牌照。擁有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客戶品牌。2013年中國聯(lián)通啟動(dòng)4G設(shè)備建網(wǎng)，采購了TD-LTE基站。中國聯(lián)通宣布在2014年3月18日啟動(dòng)4G的正式商用。25客戶識(shí)別與客戶區(qū)分客戶識(shí)別定義客戶信息隨著手機(jī)的普及，每一個(gè)購買了手機(jī)的人第一件事情便是選擇運(yùn)營商。對(duì)于中國聯(lián)通而言，任何一個(gè)需要電信基本服務(wù)的企業(yè)或者個(gè)人都是他們的潛在客戶。聯(lián)通在新客戶入網(wǎng)后會(huì)在3個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪。通過回訪來獲得消費(fèi)者的一些關(guān)于自己服務(wù)的滿意度等資料。也通過這樣的一種手段來與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)。客戶識(shí)別收集客戶信息每一個(gè)入網(wǎng)的客戶都必須提供較為詳細(xì)的個(gè)人資料。聯(lián)通對(duì)于客戶的信息有專門的部門負(fù)責(zé)收集和錄入。對(duì)于高端的客戶，每一個(gè)客戶都有一個(gè)相應(yīng)的客戶經(jīng)理，這樣搜集高端客戶的資料肯定是不存在問題的。而對(duì)于其他的客戶，大部分是通過買卡的時(shí)候去聯(lián)通注冊(cè)的信息來獲得客戶的信息的?？蛻糇R(shí)別客戶信息管理客戶資料的管理對(duì)于企業(yè)來說是非常的重要。聯(lián)通對(duì)于客戶的信息有專門的部門負(fù)責(zé)收集和錄入。對(duì)于客戶信息的保密。聯(lián)通的客戶信息都是要有相應(yīng)的權(quán)限才可以瀏覽客戶的信息，并不是每一個(gè)聯(lián)通的員工都可以獲得客戶的資料的。通過等級(jí)制度來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶資料的保密工作。管理客戶信息5客戶區(qū)分聯(lián)通通過對(duì)于不同的客戶的月通話費(fèi)和在網(wǎng)時(shí)間這兩個(gè)主要的指標(biāo)來將他的客戶分為3種，分別為：世界風(fēng)，新勢(shì)力，如意通?？蛻魠^(qū)分我們認(rèn)為聯(lián)通所用的是CLV分析法?！笆澜顼L(fēng)”用戶就相當(dāng)于是貴賓用戶。而“新勢(shì)力”用戶則是屬于改進(jìn)型的用戶，雖然現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)值不是很高，可是他們是最具有成長性的客戶。會(huì)給公司在以后創(chuàng)造出很好的利潤，是著重于培養(yǎng)他們的消費(fèi)習(xí)慣。“如意通”則就相當(dāng)于是維持型客戶，他們是市場(chǎng)的主體，通過他們，可以讓品牌的認(rèn)知程度有很大的提升?？蛻粑磥韮r(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值按照CLV區(qū)分客戶新勢(shì)力改進(jìn)型的用戶世界風(fēng)貴賓用戶如意通維持型客戶放棄型客戶3535客戶互動(dòng)與客戶個(gè)性化客戶互動(dòng)組織活動(dòng)聯(lián)通組織了各種各樣的促銷活動(dòng)，例如高端客戶組織車友會(huì)，自駕游之類的活動(dòng)。通過這一類的活動(dòng)，聯(lián)通公司能夠更好的了解到客戶的需求，從而在自己的服務(wù)中作出改善，同時(shí)，提高自身的品牌的認(rèn)知度來鞏固客戶對(duì)于品牌的忠誠度。了解客戶需求客戶投訴銷售人員了解客戶的需求來向客戶推薦合適的品牌到客戶使用以后聯(lián)通進(jìn)行的回訪，這些都是很良性的互動(dòng)，一方面可以使聯(lián)通更加了解客戶的需求，另一方面也可以讓客戶體會(huì)到聯(lián)通的貼心的服務(wù)?？头B(tài)度在我們做的對(duì)于客戶（大多數(shù)是在校學(xué)生）的調(diào)查中，有66.7%的客戶反映自己還是會(huì)進(jìn)行投訴，只有6.7%的客戶選擇直接換用其他的手機(jī)卡。這說明消費(fèi)者還是愿意與聯(lián)通進(jìn)行溝通的，也是反映出消費(fèi)者一旦選擇了聯(lián)通也就不會(huì)輕易的做出改變。他們也愿意幫助聯(lián)通公司來做的更好?？蛻羝毡閷?duì)于客服的滿意度都只停留在一般的水平。大部分的客戶認(rèn)為問題是可以得到解決但是客服人員的態(tài)度有的時(shí)候不敢恭維。這一點(diǎn)對(duì)于培養(yǎng)客戶的忠誠度是存在弊端的。中國聯(lián)通手機(jī)節(jié)5客戶互動(dòng)的有效管理1.員工的有效性企業(yè)的人力資源實(shí)踐對(duì)客戶互動(dòng)的效果有重要的影響。具體而言，不論員工是否被授權(quán)實(shí)時(shí)地解決客戶問題，人力資源實(shí)踐直接影響著員工對(duì)客戶互動(dòng)技術(shù)和流程的了解程度。有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)中一個(gè)重要因素就是給企業(yè)客戶服務(wù)代表（CustomerServiceRepresentative，CSR）授權(quán)，這有助于員工在工作中掌握客戶互動(dòng)的自由度。沒有被傳給專家或者高級(jí)管理人員的客戶互動(dòng)所占的比率越高，說明對(duì)CSR的授權(quán)水平就越高。CSR的辭職會(huì)導(dǎo)致企業(yè)增加重新雇傭和培訓(xùn)的成本。此外，非接觸時(shí)間也是有效員工的一個(gè)需要考慮的要素，它是指一個(gè)CSR在不與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，在文件處理和培訓(xùn)上所花費(fèi)的時(shí)間。52.流程的有效性企業(yè)的內(nèi)部流程對(duì)客戶互動(dòng)質(zhì)量也有著強(qiáng)烈的影響，流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)該可以最有效地利用互動(dòng)過程中的每個(gè)要素。例如，如果流程設(shè)計(jì)具有感應(yīng)客戶態(tài)度、需求、認(rèn)知變化的能力，那么企業(yè)就可以對(duì)這些改變做出反應(yīng)，從而獲得競爭優(yōu)勢(shì)。類似地，企業(yè)對(duì)變化做出反應(yīng)的速度會(huì)反映出流程的柔性。有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本上都涉及入站和出站接觸。其中，入站接觸與互動(dòng)需求相關(guān)，而出站接觸則關(guān)系到銷售/電話銷售以及與客戶挽留相關(guān)的流程。53、有效的信息技術(shù)信息技術(shù)有為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢(shì)的潛力。這些技術(shù)可以讓企業(yè)調(diào)整企業(yè)行為，使之適用客戶需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事。正確使用信息技術(shù)，可以讓流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)常常需要考慮以下因素：信息技術(shù)的復(fù)雜性，包括信息技術(shù)使用和學(xué)習(xí)的難度；信息技術(shù)是否以客戶為中心，即能用信息技術(shù)完全掌握的客戶接觸在整個(gè)客戶接觸中所占的百分比，這一比率越高，說明技術(shù)設(shè)計(jì)越能滿足客戶的需求。此外，企業(yè)在信息技術(shù)上投資越多，那么系統(tǒng)的復(fù)雜性可能就會(huì)越高；信息系統(tǒng)的復(fù)雜性越高，客戶與企業(yè)接觸時(shí)遇到的阻礙可能就越大，從而降低了客戶與企業(yè)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力，因此，管理者必須在是否進(jìn)行大量投資之前做出權(quán)衡。5中國聯(lián)通會(huì)員17項(xiàng)分級(jí)服務(wù)內(nèi)容:根據(jù)銀卡、金卡和鉆石卡VIP客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，銀卡客戶提供12項(xiàng)分級(jí)服務(wù)，金卡客戶提供14項(xiàng)分級(jí)服務(wù)，鉆石卡客戶提供17項(xiàng)分級(jí)服務(wù)。具體為：5聯(lián)通電子渠道-電子渠道服務(wù)

中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)提供豐富多樣的服務(wù)手段，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)上網(wǎng)、短信、自助終端等多種方式，7*24小時(shí)使用各種服務(wù)。

客戶個(gè)性化管理層面中國聯(lián)通客戶分層動(dòng)態(tài)管理，注重目標(biāo)客戶群和消費(fèi)行為的變化，增加維度和層級(jí)以滿足不同客戶的需求，對(duì)客戶分層實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)管理，更具有時(shí)效性。通過客戶細(xì)分和建立客戶資料知識(shí)庫來實(shí)現(xiàn)。客戶個(gè)性化惠客層面

國航攜手中國聯(lián)通推出“送流量惠旅客”服務(wù)，此次國航與中國聯(lián)通合作，跨界聯(lián)手旨在利用雙方優(yōu)質(zhì)的資源為旅客提供更加貼心的專屬服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品牌影響力和產(chǎn)品服務(wù)能力的全面提升。國航方面表示，未來國航將攜手中國聯(lián)通加深業(yè)務(wù)合作，并進(jìn)一步豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容，為中國及來自世界各地的旅客提供更為貼心、舒適、獨(dú)有的旅行體驗(yàn)，安享一路便捷旅程?？蛻魝€(gè)性化服務(wù)層面面對(duì)新的競爭形勢(shì)，中國聯(lián)通逐步從大眾化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，在尋求通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)差異化的同時(shí)，進(jìn)入通信外服務(wù)領(lǐng)域，獲得服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。為向客戶提供更多的差異化特色服務(wù)，中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)成立“中國聯(lián)通客戶俱樂部”，通過整合內(nèi)外部資源，面向集團(tuán)大客戶和個(gè)人重要客戶提供量身定制的差異化、個(gè)性化特色服務(wù)。

中國聯(lián)通客戶俱樂部會(huì)員分為鉆石卡、翡翠卡、藍(lán)寶卡會(huì)員。鉆石卡、翡翠卡會(huì)員屬于全國性質(zhì)會(huì)員，可以享有全國性跨區(qū)服務(wù)。會(huì)員資格是根據(jù)客戶在網(wǎng)累計(jì)消費(fèi)情況，以及近一年在網(wǎng)平均消費(fèi)水平進(jìn)行確定的?？蛻魝€(gè)性化技術(shù)層面門禁系統(tǒng)使用聯(lián)通的手機(jī)卡進(jìn)行識(shí)別手機(jī)SIM卡門禁機(jī)獨(dú)有功能：（1）

手機(jī)SIM卡和M1卡系統(tǒng)混合應(yīng)用；。（2）

手機(jī)SIM卡門禁讀卡器的基本功能與M1的功能一致；（3）

手機(jī)SIM卡門禁讀卡時(shí)的密碼認(rèn)證可以采用密鑰傳輸卡客戶化或PSAM卡進(jìn)行的（4）

在使用帶手機(jī)SIM卡的密鑰傳輸卡客戶化過門禁讀卡器之后，此時(shí)可以雙系統(tǒng)混合運(yùn)行。（5）

手機(jī)SIM卡采用PSAM卡進(jìn)行密碼認(rèn)證，M1卡采用一卡一密進(jìn)行安全認(rèn)證，防止惡意解密。等等。5以下是中國聯(lián)通沃3G的個(gè)性化服務(wù)和發(fā)展：5中國聯(lián)通套餐：主要分為三大類5預(yù)付套餐：45客戶滿意與忠誠計(jì)劃25客戶滿意與忠誠計(jì)劃以上，我們通過聯(lián)通的IDIC的介紹，初步了解了聯(lián)通的客戶關(guān)系管理的概況。為了更好的做好客戶關(guān)系，需從以下幾點(diǎn)來提升市場(chǎng)的滿意度。

1.增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面2.將部分可以直接通過10010辦理的業(yè)務(wù)從營業(yè)廳轉(zhuǎn)移到電話辦理上來

3.與銀行、支付寶合作，增加“轉(zhuǎn)賬”功能增加客戶充值消費(fèi)的渠道

4.制定更合適的套餐

5.更多的重視中低端的客戶的需求

6.重視學(xué)生群體的需求25客戶滿意與忠誠計(jì)劃客戶忠誠計(jì)劃25客戶滿意與忠誠計(jì)劃25客戶滿意與忠誠計(jì)劃55總結(jié)建議總結(jié)建議對(duì)于現(xiàn)在的聯(lián)通用戶來講，現(xiàn)存的客戶本就不多，可以采取在發(fā)展新客戶的時(shí)候，對(duì)于新客戶實(shí)行定期的電話的回訪，還可以訪問