2023年客戶服務(wù)人員年終總結(jié)（一）

第5頁共5頁2023年?客戶服務(wù)人?員年終總結(jié)?（一）時?間過得很快?，我進入公?司已經(jīng)一年?多了。初來?乍到，對于?我來說，這?里的一切都?是新鮮的，?然而新鮮過?后，的是嚴(yán)?明的紀(jì)律、?嚴(yán)格的要求?，于之前的?學(xué)生生活截?然不同。?作為一名客?戶服務(wù)人員?，我逐漸感?受到客服工?作是在平凡?中不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地尋?找工作的意?義和價值。?一個優(yōu)秀的?客服人員，?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?是必備的，?但我個人認(rèn)?為與此同時?我們還要嘗?試著在這兩?點的基礎(chǔ)上?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。其次，在?為用戶提供?咨詢時要認(rèn)?真傾聽用戶?的問題，詳?細(xì)地為之分?析引導(dǎo)，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題引起?客戶的不滿?。一直以?來，公司都?以微笑服務(wù)?為己任，以?顧客滿意為?宗旨，立足?本職、愛崗?敬業(yè)、扎扎?實實地做好?客服服務(wù)工?作。作為一?名從事證券?業(yè)不久的新?人，我確實?還存在一些?不足之處。?一是工作經(jīng)?驗欠缺，實?際工作中存?在漏洞。二?是工作創(chuàng)新?不夠，三是?工作中有時?情緒急躁，?急于求成。?因此，在下?一步工作中?，我需要加?以克服和改?進，努力做?到以下幾?一勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱進?理論是行?動的先導(dǎo)。?作為客服服?務(wù)人員，我?深刻體會到?學(xué)習(xí)不僅是?任務(wù)，而且?是一種責(zé)任?，更是工作?的切實需要?。今后我會?努力提高業(yè)?務(wù)水平，注?重用理論聯(lián)?系實際，用?實踐鍛煉自?己，為公司?貢獻(xiàn)自己的?微薄之力。?二立足本?職，愛崗敬?業(yè)1.作?為客服人員?，我始終認(rèn)?為“把簡單?的事做好就?是不簡單”?。工作中認(rèn)?真對待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做；當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時?，能毫無怨?言地放棄休?息時間，堅?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去；每當(dāng)?公司要開展?新的業(yè)務(wù)時?，自己總是?對新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細(xì)的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開展起來。?2.在工?作中，每個?人都應(yīng)該嚴(yán)?格按照“顧?客至上，服?務(wù)第一”的?工作思路，?對顧客提出?的咨詢，做?到詳細(xì)的解?答；對顧客?反映的問題?，自己能解?決的就積極?、穩(wěn)妥的給?予解決，對?自己不能解?決的問題，?積極向上級?如實反映，?爭取盡快給?顧客做以回?復(fù)；對顧客?提出的問題?和解決與否?，做到登記?詳細(xì)，天天?查閱，發(fā)現(xiàn)?問題及時解?決，有效杜?絕了錯忘漏?的發(fā)生。同?時，虛心向?老同事請教?也是做好工?作的重點。?努力學(xué)習(xí)和?借鑒他們的?工作經(jīng)驗和?技巧，既有?利于本職工?作，在與各?部門之間的?協(xié)調(diào)溝通上?也會有很大?的幫助。?3.不遲到?，不早退，?不懶惰。能?夠認(rèn)真積極?的完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的各項?任務(wù)。三?微笑服務(wù)—?—客服基本?素質(zhì)之一?當(dāng)今社會，?所有的服務(wù)?行業(yè)都在提?倡微笑服務(wù)?。微笑是企?業(yè)對于一名?員工的基本?要求，但微?笑不僅僅是?一個表達(dá)情?緒的方式，?它是我們的?一個工作技?能，做為一?名客服工作?人員，我們?理應(yīng)被要求?做到技術(shù)技?能與完__?_務(wù)一體化?微笑是一把?利劍，可以?融化堅冰。?可見，微笑?是我們在工?作(___?)上自我保?護的一種必?要手段。微?笑是心情愉?悅的一種表?現(xiàn)，當(dāng)客戶?需要我們提?供幫助時，?我們及時地?傳遞一份微?笑，收獲一?份希望。微?笑服務(wù)是一?種力量，它?不僅可以產(chǎn)?生良好的經(jīng)?濟效益，還?可以創(chuàng)造無?價的社會效?益，使企業(yè)?口碑良好，?聲譽懼加。?微笑服務(wù)?是人際交往?的通行證，?它不僅是縮?小心理距離?、達(dá)成情感?交流的階梯?，而且也是?實現(xiàn)主動、?熱情、耐心?、周到、細(xì)?致、文明服?務(wù)的主徑，?又是達(dá)到服?務(wù)語言增值?增效的強力?添加劑。我?們所提倡的?微笑服務(wù)，?是健康的性?格，樂觀的?情緒，良好?的修養(yǎng)，堅?定的信念等?幾種心理基?礎(chǔ)素質(zhì)的自?然流露。只?有熱愛生活?、熱愛顧客?、熱愛自己?工作的人，?才能保持并?永久擁有那?種落落大方?而又恬靜優(yōu)?雅的微笑服?務(wù)。與此?同時，我對?如何做好克?服工作也有?一些淺薄的?見解一做?好售后服務(wù)?，不斷提高?售后服務(wù)人?員的素質(zhì)?客服服務(wù)工?作是一個綜?合技能要求?很高的工作?，因此對客?服服務(wù)人員?的要求也很?高。一名優(yōu)?秀的客服服?務(wù)人員應(yīng)具?備以下基本?素質(zhì)1.?盡力了解客?戶需求，主?動幫助客戶?解決問題。?2.有較?好的個人修?養(yǎng)和較高的?知識水平，?了解本公司?產(chǎn)品，并且?熟悉業(yè)務(wù)流?程。__?_個人交際?能力好，口?頭表達(dá)能力?好，對人有?禮貌，知道?何時何地面?對何種情況?適合用何種?語言表達(dá)，?懂得一定的?關(guān)系處理，?或處理經(jīng)驗?豐富，具有?一定的人格?威力，第一?印象好能給?客戶信任。?___頭?腦靈活，現(xiàn)?場應(yīng)變能力?好，能夠到?現(xiàn)場利用現(xiàn)?場條件立時?解決問題。?5.外表?整潔大方，?言行舉止得?體。6.?工作態(tài)度良?好，熱情，?積極主動，?能及時為客?戶服務(wù)，不?計較個人得?失。二處?理顧客投訴?與抱怨P>?1.建立客?戶意見表或?投訴登記表?接到客戶?投訴或抱怨?的信息，在?表格上記錄?下來，如公?司名稱、地?址、___?號碼、以及?原因等；并?及時將表格?傳遞到售后?服務(wù)人員手?中，記錄的?人要簽名確?認(rèn)，如辦公?室文員，接?待員或業(yè)務(wù)?員等。2?.即時通過?電話、傳真?或到客戶所?在地進行面?對面的交流?溝通，詳細(xì)?了解投訴或?抱怨的內(nèi)容?后討論解決?方案并及時?答復(fù)客戶。?3.跟蹤?處理結(jié)果的?落實，直到?客戶答復(fù)滿?意為止。?三處理客戶?抱怨與投訴?需注意的方?面1.耐?心多一點?在實際處理?中，要耐心?地傾聽客戶?的抱怨，不?要輕易打斷?客戶的敘述?，更不能批?評客戶的不?足。2.?態(tài)度好一點?態(tài)度誠懇?，禮貌熱情?是一個合格?客戶服務(wù)人?員的基本要?求。態(tài)度謙?和友好，會?促使客戶平?解心緒，理?智地與服務(wù)?人員協(xié)商解?決問題。?3.動作快?一點處理?投訴和抱怨?的動作快，?一來可讓客?戶感覺到尊?重，二來表?示企業(yè)解決?問題的誠意?，三來可以?及時防止客?戶的負(fù)面污?染對企業(yè)造?成更大的傷?害，四來可?以將損失誠?至最少。?4.語言得?體一點客?戶對企業(yè)不?滿，在發(fā)泄?不滿的言語?陳述中有可?能會言語過?激，如果服?務(wù)人員與之?針鋒相對，?勢必惡化彼?此關(guān)系，在?解釋問題過?程中，措辭?得體大方，?盡量用婉轉(zhuǎn)?的語言與客?戶溝通。?___層次?高一點客?戶提出投訴?和抱怨之后?都希望自己?和問題受到?重視，往往?處理這些問?題的人員的?層次會影響?客戶的期待?解決問題的?情緒。如果?高層次的客?服人員能夠?親自到客戶?處處理或親?自給電話慰?問，會化解?許多客戶的?怨氣和不滿?，比較易配?合服務(wù)人員?進行問題處?理。6.?辦法多一點?解決理客?戶投訴和抱?怨的辦法有?許多種，如?邀請客戶參?觀無此問題?出現(xiàn)的客戶?，或邀請他?們參加知識?講座等等。?四平息顧?客的不滿?1.認(rèn)真聽?取顧客的每?一句話2?.充分的道?歉，讓顧客?知道你已了?解他的問題?3