浙江聯(lián)通大客戶項目培訓教程

浙江聯(lián)通集團名單制客戶

銷售管理系統(tǒng)廣州從興電子開發(fā)有限公司

2第一部分前言第二部分基礎篇第三部分入門篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手機篇

目錄

集團客戶業(yè)務需求及驅動力集團客戶是公司全業(yè)務應用的主戰(zhàn)場，一個強有力的集團客戶支撐系統(tǒng)是發(fā)展優(yōu)質集團客戶的重要武器。由于集團客戶業(yè)務在公司整體戰(zhàn)略中的重要性日益突出，集團客戶事業(yè)部在2010年對集團客戶業(yè)務的支撐提出了新的目標和管理要求。為實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一共享、管理高效透明的目標，集團業(yè)務統(tǒng)一的IT系統(tǒng)支撐，成為當前發(fā)展的趨勢。對集團客戶銷售/服務環(huán)節(jié)的管控，對各級業(yè)務單位經營活動的規(guī)范，以及對相關過程中產生的數(shù)據(jù)的管理，將是集團客戶業(yè)務管理的重要目標。基于對背景的分析，展開了對集團客戶銷售管理支撐系統(tǒng)的規(guī)劃通過自上而下的授權、審批、考核等方式，加強各級之間的集中管控力度，確保經營管理有效落地集中管控通過對生產經營情況的逐級信息反饋，協(xié)助決策層、管理層進行政策制定和運營管理，實現(xiàn)經營情況對管理者、決策者的透明經營透明具備統(tǒng)一集中管理下的省、市、縣、銷售團隊（行業(yè)經理）的營銷服務體系，實現(xiàn)整個集團客戶業(yè)務的統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理

集團客戶業(yè)務需求及驅動力（續(xù)）管理目標售前通過多種途徑收集客戶資料和客戶需求信息；分析客戶的消費行為、消費習慣，確定客戶潛在需求，實現(xiàn)商機管理的前期工作售中售后商機跟蹤，跟蹤商機的執(zhí)行情況，最終使商機向項目和合同轉化項目支撐管理行業(yè)大客戶的定期拜訪、維系挽留；行業(yè)大客戶應用產品的日常支撐維護工作浙江聯(lián)通集團客戶事業(yè)部成立了以7個行業(yè)銷售服務部為主的組織架構，各地市分公司也成立了對應的行業(yè)銷售服務部，實現(xiàn)了以行業(yè)總監(jiān)和大客戶行業(yè)經理為主的業(yè)務營銷--銷售管理模式。為進一步適應符合當前新的組織架構和業(yè)務營銷管理模式，以實現(xiàn)提升集團客戶業(yè)務在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的管理支撐能力。建立一套符合需求的、滿足行業(yè)總監(jiān)日常管理需要的集團客戶銷售管理系統(tǒng)商機獲取方案制定商務洽談成功商機系統(tǒng)實現(xiàn)目標建設“一站式”的集團名單制客戶銷售管理系統(tǒng)；滿足集團客戶事業(yè)部機制的集團客戶業(yè)務營銷管理需求；集團名單制客戶銷售管理系統(tǒng)打造“一站式”的集團客戶管理統(tǒng)一門戶系統(tǒng)。為公司領導、行業(yè)總監(jiān)、大客戶行業(yè)經理等提供名單制客戶管理、商機管理、成本管理、績效考核、經營分析等完整的集團客戶業(yè)務支撐系統(tǒng)。管理目標有效提升名單制大客戶服務工作的快速響應和支撐能力；建立有效的商機跟蹤管理能力和商機轉化能力效益目標提供強大的工作流引擎支撐商機跟蹤管理過程提供友好的業(yè)務統(tǒng)一視圖和操作界面；提供良好的經營分析和報表工具；支撐目標實現(xiàn)目標6第一部分前言第二部分基礎篇第三部分入門篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手機篇

目錄

基礎篇－管理流程大客戶的挖掘跟蹤與發(fā)展大客戶的注冊大客戶使用服務服務策劃服務質量監(jiān)督計費營帳結算CALLCENTER通信網(wǎng)絡潛在客戶存量挖潛大客戶分析

基礎篇－營銷模式行業(yè)經理（直銷）行業(yè)經理（分銷）代理商客戶首席行業(yè)經理（領導）服務經理直接跟進銷售項目與行業(yè)經理一起拜訪重大項目客戶跟進代理商銷售項目跟進銷售項目跟進項目售后服務維系工作

基礎篇－銷售跟進流程前期拜訪需求確定提交方案商務談判資費預估招投標合同簽訂入網(wǎng)辦理完工出賬服務維系資源確認

基礎篇－客戶預警功能CRM預警綜合營帳系統(tǒng)客服系統(tǒng)異動資料庫過濾篩選任務異動告警提醒預約信息分發(fā)和推送客戶經理客戶上門短信電訪規(guī)則配置客服網(wǎng)站記錄處理結果大客戶資料庫異動型提醒周期型提醒任務型提醒通知型提醒行業(yè)經理區(qū)域主管地市主管省主管上級經理大客戶考核推送處理目標服務

基礎篇－組織架構

基礎篇－工作臺模式以集團客戶行業(yè)應用業(yè)務為服務中心，集各平臺、各模塊數(shù)據(jù)之大成，搭建統(tǒng)一“大前臺”改變行業(yè)經理的單兵作戰(zhàn)，實現(xiàn)省市中心統(tǒng)一管控，打造貼身的一站式行業(yè)應用運營支撐平臺行業(yè)經理行業(yè)網(wǎng)關BSSPRMOSS網(wǎng)站渠道管理SI管理客服分層工作臺多個端到端領導OSSPRM客服10010商機：捕獲分派挖掘轉訂單訂單：錄入審批網(wǎng)絡開通上門施工服務：投訴預處理其他支撐部門處理行業(yè)總監(jiān)

集團客戶CRM行業(yè)經理系統(tǒng)接口采購庫存

基礎篇－我的工作平臺

本系統(tǒng)提供“一站式”的集團客戶管理統(tǒng)一門戶，為不同的業(yè)務管理人員提供分層工作平臺：領導工作臺、行業(yè)總監(jiān)工作臺、行業(yè)經理工作臺。1、查看本行業(yè)事業(yè)部所屬名單制大客戶的發(fā)展、收入、成本等經營分析圖表信息2、統(tǒng)一工作處理平臺3、查看本行業(yè)事業(yè)部所屬商機發(fā)展信息行業(yè)總監(jiān)工作臺1、查看所負責名單制客戶的發(fā)展、收入、成本等經營分析圖表信息2、統(tǒng)一工作處理平臺3、查看本人所屬商機發(fā)展信息行業(yè)經理工作臺1、查看全省行業(yè)事業(yè)部、地市、大客戶經理等各種維度的名單制客戶相關經營分析數(shù)據(jù)2、統(tǒng)一工作處理平臺3、查看、管理各行業(yè)總監(jiān)、行業(yè)事業(yè)部的商機發(fā)展信息領導工作臺

基礎篇－業(yè)務功能視圖

基礎篇－與CRM2的關系大客戶系統(tǒng)大客戶資料管理大客戶商機管理大客戶報表大行業(yè)經理日常工作CRM2集團客戶資料管理

（包括大客戶分配）集團客戶報表集團客戶管理大客戶資料同步角色權限表

基礎篇－系統(tǒng)使用者行業(yè)總監(jiān)：1、審批信息2、查看報表行業(yè)經理：1、查看客戶資料2、錄入商機及其跟進信息系統(tǒng)管理員：1、管理系統(tǒng)帳號和權限領導：1、查看報表提交商機審批移交已竣工客戶

基礎篇－名單制客戶模型XX客戶A集團客戶用戶1用戶2……用戶NB集團客戶用戶1用戶2……用戶N名單制客戶集團客戶集團用戶

基礎篇－客戶歸屬關系拓展方式歸屬級別以省為主拓展以市為主拓展以縣為主拓展省級名單省行業(yè)部省行業(yè)部市公司市行業(yè)部省行業(yè)部市公司市行業(yè)部縣公司市級名單省行業(yè)部市公司市行業(yè)部省行業(yè)部市公司市行業(yè)部縣公司

基礎篇－客戶歸屬關系銷售費用申請客戶經理為每一條商機的拓展過程申請銷售費用。行業(yè)總監(jiān)審批銷售費用，確定最終費用金額。多維度生成銷售成本報表，實現(xiàn)良好的成本管理。商機跟蹤管理中實現(xiàn)為每一條商機的拓展進行銷售成本管理；在綜合查詢和統(tǒng)計報表中多維度展現(xiàn)各項銷售成本統(tǒng)計信息。

銷售費用審批銷售成本統(tǒng)計

實現(xiàn)良好的成本管理20第一部分前言第二部分基礎篇第三部分入門篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手機篇

目錄啟動IE瀏覽器，選擇“工具>>Internet選項”，彈出如圖所示窗口

入門篇－IE設置（1）選擇設置按鈕，彈出如圖所示窗口

入門篇－IE設置（2）選擇“工具>>Internet選項>>安全>>本地Intranet”，彈出如圖所示窗口

入門篇－IE設置（3）選擇“自定義級別”，彈出如圖所示窗口

入門篇－IE設置（4）

入門篇－訪問系統(tǒng)使用IE、Firefox等Web瀏覽器打開系統(tǒng)的登錄頁面系統(tǒng)訪問地址：BSS域：99:8080/MMS域：1:8080/26第一部分前言第二部分基礎篇第三部分入門篇第四部分使用篇第五部分提高篇第六部分手機篇

目錄使用篇－登錄注：省公司操作員查看全省排名，市公司操作員查看本市排名輸入帳號后點擊，將密碼短信發(fā)到手機上2、點擊后，將動態(tài)驗證碼短信發(fā)到手機上1、輸入帳號、密碼3、輸入動態(tài)驗證碼4、點擊登錄按鈕，登錄到大客戶系統(tǒng)中使用篇－首頁點擊切換帳號當前登錄帳號排名表系統(tǒng)公告工作日歷幫助文檔系統(tǒng)按鈕主菜單業(yè)績統(tǒng)計圖表待辦事宜商機銷售跟蹤情況使用篇－切換工號點擊后切換到此工號使用篇－首頁－排名表注：省公司操作員查看全省排名，市公司操作員查看本市排名點擊后查詢該排名分組的詳細排名情況點擊后跳轉到綜合排名查詢頁面鼠標停留一會兒后顯示該排名對象的詳細排名信息點擊后切換成部門排名使用篇－首頁－業(yè)績統(tǒng)計圖表1注：省公司領導和省集客部領導的首頁昨日的存量用戶環(huán)比和計費收入環(huán)比點擊后查看全省的統(tǒng)計指標點擊后查看市公司的統(tǒng)計指標使用篇－首頁－業(yè)績統(tǒng)計圖表2

點擊后進入下一層維度點擊后切換統(tǒng)計指標點擊后切換日期范圍點擊后切換橫坐標維度點擊后返回上一層維度使用篇－首頁－業(yè)績統(tǒng)計圖表3

點擊后切換日期范圍點擊后切換下級的行業(yè)經理注：行業(yè)總監(jiān)的首頁，行業(yè)經理的首頁類似使用篇－首頁－系統(tǒng)公告

鼠標停留一會后顯示公告的詳細內容點擊后跳轉到公告查詢模塊注：行業(yè)總監(jiān)的首頁，行業(yè)經理的首頁類似使用篇－首頁－待辦事宜

點擊后打開該待辦任務的處理頁面點擊后跳轉到我的待辦模塊使用篇－首頁－商機銷售跟進情況

點擊后進入下一層統(tǒng)計頁面點擊后顯示處于該狀態(tài)的商機明細列表1、輸入查詢條件使用篇－客戶統(tǒng)一視圖3、點擊鏈接打開客戶統(tǒng)一視圖頁面第一步：查詢名單制客戶2、點擊查詢按鈕進行查詢使用篇－客戶統(tǒng)一視圖第二步：查看客戶信息匯總使用篇－客戶統(tǒng)一視圖第三步：查看客戶基本信息點擊鏈接打開集團客戶視圖頁面使用篇－客戶統(tǒng)一視圖第四步：查看集團客戶基本信息使用篇－商機管理流程1、輸入查詢條件點擊鏈接后打開客戶統(tǒng)一視圖使用篇－商機需求錄入第一步：查詢名單制客戶3、點擊新增商機按鈕2、點擊查詢按鈕進行查詢使用篇－商機需求錄入2、點擊保存第二步：保存商機需求信息1、輸入商機需求信息使用篇－商機需求錄入2、點擊提交審批第三步：提交審批1、保存后選擇為重大商機使用篇－商機審批流程使用篇－商機審批第一步：上級在首頁的待辦任務中選擇1、點擊主題，打開商機審批的待辦任務使用篇－商機審批第二步：審批通過商機1、點擊通過按鈕或者再次提交給審批人的上級審批使用篇－商機需求跟蹤第一步：查詢已錄入的商機需求1、輸入查詢條件2、點擊查詢3、點擊鏈接，打開商機需求跟蹤頁面使用篇－商機銷售跟進第二步：輸入銷售階段的情況1、選擇當前銷售進展的階段3、點擊保存2、輸入當前階段情況使用篇－商機銷售跟進第三步：錄入銷售階段的工作記錄1、點擊增加按鈕使用篇－商機銷售跟進第四步：增加銷售階段的工作記錄1、輸入工作日志記錄2、點擊提交按鈕使用篇－商機銷售跟進第五步：為工作記錄上傳附件1、點擊附件維護按鈕使用篇－商機銷售跟進第六步：增加一個附件1、點擊增加按鈕使用篇－商機銷售跟進第七步：輸入附件信息1、輸入附件信息2、點擊提交按鈕使用篇－商機銷售跟進第八步：指定階段處理人1、選擇階段處理人2、點擊保存按鈕階段名稱階段處理人資源確認項目支撐經理提交方案項目支撐經理資費確認資費管理員合同簽訂合同管理員入網(wǎng)辦理使用篇－商機銷售跟進第九步：錄入銷售成本1、點擊銷售成本錄入按鈕使用篇－商機銷售跟進第十步：輸入銷售成本信息1、輸入銷售成本信息2、點擊提交按鈕使用篇－商機銷售跟進第十一步：查詢銷售成本1、輸入查詢條件2、點擊查詢按鈕4、點擊查看／修改按鈕3、選中記錄使用篇－商機銷售跟進第十二步：修改銷售成本1、修改銷售成本內容3、點擊提交審核按鈕2、點擊提交按鈕保存使用篇－商機銷售跟進第十三步：銷售成本提交審批1、選擇上級2、點擊提交按鈕保存使用篇－商機銷售跟進第十四步：完成當前銷售階段1、點擊完成本階段按鈕完成當前階段以后，不能再錄入該階段的信息，請慎重使用篇－商機銷售跟進第十五步：完成商機的銷售跟進過程1、點擊商機完成按鈕完成商機銷售跟進以后，不能再錄入該商機的銷售跟進信息，請慎重使用篇－我的待辦第一步：查看我的待辦點擊主題進入待辦項詳細信息輸入查詢條件使用篇－我的待辦第二步：查看我的待辦項詳細信息使用篇－指派工作第一步：查詢指派工作點擊工作任務編號進入指派工作詳細信息輸入查詢條件使用篇－指派工作第一步：查看指派工作點擊保存按鈕輸入工作內容使用篇－我的已辦第一步：查看我的已辦點擊主題進入已辦項詳細信息輸入查詢條件使用篇－我的已辦第二步：查看我的已辦項詳細信息使用篇－告警/提醒信息第一步：查看我的告警/提醒信息輸入查詢條件使用篇－意見反饋第一步：查看我的意見反饋2、點擊“回答”按鈕，回答此提問1、輸入查詢條件使用篇－意見反饋第二步：意見反饋－回答提問2、點擊按鈕，提交解答內容1、輸入解答問題的內容選擇想查詢的選項，點擊查詢點擊查詢

使用篇－綜合排名查詢選擇想查詢的選項，點擊查詢點擊查詢

使用篇－發(fā)展匯總查詢選擇想查詢的選項，點擊查詢點擊查詢

使用篇－收入?yún)R總查詢輸入想查詢的選項，點擊查詢點擊查詢

使用篇－成本匯總查詢輸入想查詢的選項，點擊查詢點擊查詢

使用篇－商機匯總查詢輸入想查詢的選項，點擊查詢點擊查詢

使用篇－本年新簽合同匯總查詢點擊切換排名對象類型

使用篇－業(yè)績排名表選擇排名月份當前排名列點擊切換為當前排名列與上月相比的排名變化趨勢分組條件，變更報表統(tǒng)計單元查詢條件導出Excel文件點擊查看明細數(shù)據(jù)滾動時可凍結表頭

使用篇－統(tǒng)計報表統(tǒng)計每月大客戶的用戶發(fā)展量

使用篇－發(fā)展月報統(tǒng)計每月大客戶的收入

使用篇－收入月報使用篇－成本月報統(tǒng)計每月大客戶業(yè)務的成本使用篇－商機月報統(tǒng)計每月末大客戶的商機跟蹤情況使用篇－本年新簽合同月報統(tǒng)計每月大客戶的本年新簽合同第一步：輸入查詢條件，點擊查詢1、輸入查詢條件3、點擊鏈接2、點擊查詢

使用篇－公告查詢點擊返回第二步：查看完畢，點擊返回

使用篇－公告查詢點擊返回第一步：點擊發(fā)布新公告點擊發(fā)布新公告

使用篇－公告發(fā)布點擊返回第二步：輸入公告標題、范圍、有效期及內容點擊保存

使用篇－公告發(fā)布第一步：查詢提交給本人審批公告2、選中待審批的公告進行審批1、點擊查詢按鈕

使用篇－公告審批使用篇－修改個人信息第一步：查看/修改個人信息點擊按鈕，保存?zhèn)€人信息添加\更改個人信息使用篇－修改密碼第一步：修改個人密碼點擊按鈕，保存密碼修改輸入原密碼/新密碼使用篇－短信通知設置第一步：查看/修改短信通知設置點擊按鈕，保存提醒項設置點擊復選框,選擇/取消通知選項使用篇－團隊管理第一步：查看團隊點擊團隊名稱,查看團隊詳細信息及團隊成員信息選擇/輸入查詢條件點擊按鈕，新增銷售團隊選擇并點擊