電商客服工作計劃范文

電商客服工作計劃范文（一）現(xiàn)代公司愈來愈重視客戶服務(wù)，這是一種趨向，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必定過程。而呼喊中心客戶服務(wù)部作為呼喊中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的展開下一階段工作，安穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門有關(guān)規(guī)定，擬訂計劃以下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為主旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的全部都是為了知足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來展開?，F(xiàn)代公司的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變成服務(wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)固，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。所以，我們要建立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動所有門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼喊中心的全員服務(wù)意識獲得表現(xiàn)。二、擬訂工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，能夠?qū)⑽覀兊闹饕ぷ髂繕?biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長久目標(biāo)。第一是短期目標(biāo)：穩(wěn)固并保護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。發(fā)現(xiàn)新客戶（潛伏客戶、潛伏需求）。達(dá)成目標(biāo)I能夠經(jīng)過以下門路：經(jīng)過電話和信件與老客戶交流，采集客戶的反應(yīng)信息及認(rèn)識客戶最新的出游動向。按期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。達(dá)成目標(biāo)II能夠經(jīng)過以下門路：在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛伏客戶，在適合的機(jī)遇將其發(fā)展為既有客戶。在招待來訪客戶時詳盡記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供給新客戶。電商客服工作計劃范文（二）新的一年已經(jīng)開始，客服部也將見面對一些嶄新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾日我對公司的認(rèn)識狀況，做出以下工作計劃：一、終端培訓(xùn)在客服的工作范圍以內(nèi)擬訂完美的、合理的終端培訓(xùn)計劃并仔細(xì)有效地達(dá)成培訓(xùn)；二、采集小票信息2.1重視小票基本信息的采集應(yīng)盡可能的完美填寫，特別是一些重要項目，一定規(guī)范填寫；2.2建檔利用一致的專業(yè)的管理軟件分類成立客戶檔案；三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計剖析剖析，比較客戶花費(fèi)信息，實時反應(yīng)到有關(guān)部門，并附帶初級建設(shè)性建議；四、客情維系找尋、創(chuàng)建機(jī)遇采納多種形式與不一樣種類的客戶增強(qiáng)交流，比方：顧客滿意度檢查、節(jié)日時期的互動，基本的色彩搭配建議，高級的個人形像顧問等等。實時掌握客戶需求盡努力知足客戶需求，為客戶供給高附帶值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提高與客戶的關(guān)系。五、客訴辦理依據(jù)客戶反應(yīng)投訴的信息，實時做出反應(yīng)。以客戶為中心，改良辦理流程、操作程序。因為對服飾業(yè)的客服工作是初次參加，在進(jìn)入公司短短的5時節(jié)間中所做的工作其實不是好多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的好多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也碰到了一些問題和困難：對工作中一些詳細(xì)要求不是很清楚，致使自己的工作不知道如何才能夠順利的展開，擔(dān)憂自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源；人事方面也不是很清楚，這樣會耽誤到部份同事的可貴時間；需要一臺電話，希望能夠配一臺，方便與同事之間的交流交流；工作計劃因為自己在衣飾客服方面，經(jīng)驗上有好多的短缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，所以，希望公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予必定的建講和幫助，使客服的工作能夠獲得很好的連接。電商客服工作計劃范文（三）時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的全部都是新鮮的，但是新鮮事后，更多的是嚴(yán)正的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于以前的學(xué)生生活截然相反。作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感覺到客服工作是在平庸中不停地接受各種挑戰(zhàn)，不停地找尋工作的意義和價值。一個優(yōu)異的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個人以為與此同時我們還要試試著在這兩點的基礎(chǔ)上把乏味和單一的工作做得有板有眼，學(xué)會把工作當(dāng)作是一種享受。第一，對于用戶要以誠相待，當(dāng)結(jié)婚人或是朋友，誠心為用戶供給的確有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶供給咨詢時要仔細(xì)聆聽用戶的問題，詳盡地為之剖析指引，防備因服務(wù)態(tài)度問題惹起客戶的不滿。向來以來，公司都以淺笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為主旨，立足本職、敬業(yè)愛崗、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗短缺，實質(zhì)工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒焦躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以戰(zhàn)勝和改良，努力做到以下幾一、勤勞學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻領(lǐng)會到學(xué)習(xí)不單是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是工作的的確需要。此后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，著重用理論聯(lián)系實質(zhì)，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的菲薄之力。二、立足本職，敬業(yè)愛崗作為客服人員，我一直以為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時，能毫無牢騷地放棄歇息時間，果斷聽從公司的安排，渾身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要展開新的業(yè)務(wù)時，自己老是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳盡的認(rèn)識、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的咨詢，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的展開起來。在工作中，每一個人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳盡的解答；對顧客反應(yīng)的問題，自己能解決的就踴躍、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不可以解決的問題，踴躍向上司照實反應(yīng)，爭取趕快給顧客做以答復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳盡，每日查閱，發(fā)現(xiàn)問題實時解決，有效根絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事討教也是做好工作的要點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有益于本員工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會有很大的幫助。不遲到，不早走，不懶散。能夠仔細(xì)踴躍的達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三、淺笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一現(xiàn)在社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)淺笑服務(wù)。淺笑是公司對于一名員工的基本要求，但淺笑不只是是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技術(shù)，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技術(shù)與完滿服務(wù)一體化淺笑是一把利劍，能夠消融堅冰?？梢姡瑴\笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必需手段。淺笑是心情歡樂的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供給幫助時，我們實時地傳達(dá)一份淺笑，收獲一份希望。淺笑服務(wù)是一種力量，它不單能夠產(chǎn)生優(yōu)異的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠創(chuàng)建無價的社會效益，使公司口碑優(yōu)異，名譽(yù)懼加。淺笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不單是減當(dāng)心理距離、達(dá)成感情交流的階梯，并且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐心、周祥、仔細(xì)、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力增添劑。我們所倡導(dǎo)的淺笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，優(yōu)異的涵養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然表露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永遠(yuǎn)擁有那種舉止高雅而又安靜優(yōu)雅的淺笑服務(wù)。電商客服工作計劃范文（四）光陰片刻即逝，不知不覺到達(dá)公司已經(jīng)大部分年，忙繁忙碌中光陰已最近幾年終。回首過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的利潤良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這類服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護(hù)和改良，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中波及到聊售后旺旺和辦理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了好多，對于旺旺答復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了必定的累積，對于好多工作都能有效的去達(dá)成。在十月份的時候辦理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月辦理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了多個，平時也都能盡責(zé)盡責(zé)的去達(dá)成自己的本員工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的希望。為了更好的達(dá)成本員工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)以下：一、塑造商鋪優(yōu)異形象顧客進(jìn)入商鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來議論這個商鋪的第一因素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包含，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當(dāng)朋友同樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多半時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必定要保持優(yōu)異的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動向幽默的圖片，這樣可能帶給顧客的就是此外一種體驗了。二、學(xué)會換位思慮當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適合，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或許換貨，當(dāng)我們在為顧客辦理問題時，我們要思慮如何更好的為顧客解決問題，或許將心比心，當(dāng)我們自己遭碰到近似顧客這樣的狀況時我們希望獲得如何的辦理結(jié)果，而后在有效的去實行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)異平臺，我們每日會遭受各種各種的顧客，此中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，仔細(xì)回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的建議，讓顧客感覺到我們很重視她的見解并且我們在努力知足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)異的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交機(jī)遇。三、熟習(xí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品有關(guān)知識公司作為一個從事服飾的公司，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟習(xí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能實時答復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的認(rèn)識也其實不可以限制于產(chǎn)品自己，對于產(chǎn)品的有關(guān)搭配，也是我們都要認(rèn)識的。公司幾乎每周都有按期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱中的，新款培訓(xùn)能夠讓我們聯(lián)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的認(rèn)識，在辦理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的好壞勢，從而更好的為顧客解決問題。四、有效的達(dá)成本員工作旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時我們要注意答復(fù)速度，只有實時答復(fù)才能讓顧客第一時間感覺到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各種快捷短語。在保證答復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意交流技巧，熱忱的態(tài)度常常是決定成功的一半。經(jīng)過電話聯(lián)系辦理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。往常我們所辦理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午睡時間去電顧客；其次我們要注意電話交流技巧，通話以前我們要認(rèn)識去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間；打電話時的必定要態(tài)度友好，語調(diào)平和，講究禮貌，從而有益于兩方的交流。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的答復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水平的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識仍是不可以解決問題，這時我們就要從顧客的答復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如辦理適合，長此以往公司的信用議論等都會有所提高，這也是表現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了好多，可是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)操練，經(jīng)過模擬顧客與客服交流買賣的場景，將產(chǎn)品銷售給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分剖析一下顧客的購置心理，而后找出有效的銷售手段，這樣成交的機(jī)遇就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的不足，在這此后，我也是在努力改良，平時工作空暇之余，我會多關(guān)注商鋪新款和商鋪各種活動，在每次活動前我也會花時間去認(rèn)識活動規(guī)則，做到成竹在胸。公司也組織過各種各種的培訓(xùn)，在年中空暇之