GB/T 19010-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

質(zhì)量管理顧客滿意

組織行為規(guī)范指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉

犮狅犱犲狊狅犳犮狅狀犱狌犮狋犳狅狉狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊

（ＩＳＯ１０００１：２００７，ＩＤＴ）

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４指導(dǎo)原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．２承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．３能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．４透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．５方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．６響應(yīng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．７準(zhǔn)確!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．８職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

４．９持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５規(guī)范框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．１建立!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５．２整合!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．１確定規(guī)范目標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．２收集和評(píng)價(jià)信息!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．３獲取和評(píng)價(jià)相關(guān)方的輸入!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．４制定規(guī)范!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．５制定業(yè)績(jī)指標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．６制定規(guī)范程序!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６．７制定內(nèi)部和外部溝通計(jì)劃!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．８確定所需資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

７實(shí)施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８保持和改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．１信息收集!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．２規(guī)范業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．３規(guī)范的滿意程度!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

８．４規(guī)范和規(guī)范框架的評(píng)審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８．５持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

附錄Ａ（資料性附錄）不同組織規(guī)范內(nèi)容簡(jiǎn)例!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

附錄Ｂ（資料性附錄）ＧＢ／Ｔ１９０１０、ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３的內(nèi)在聯(lián)系!!!!!!!!!７

附錄Ｃ（資料性附錄）小企業(yè)指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ｄ（規(guī)范性附錄）方便性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

附錄Ｅ（規(guī)范性附錄）獲得相關(guān)方輸入的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

附錄Ｆ（資料性附錄）規(guī)范框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

附錄Ｇ（資料性附錄）采納另一組織提供規(guī)范的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１２

附錄Ｈ（規(guī)范性附錄）規(guī)范制定指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１３

附錄Ｉ（規(guī)范性附錄）溝通計(jì)劃制定指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１５

Ⅱ

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

前言

本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ＩＳＯ１０００１：２００７《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》。

本標(biāo)準(zhǔn)作了下列編輯性修改：

ａ）將“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”改為“本標(biāo)準(zhǔn)”；

ｂ）刪除了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的前言。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｃ、附錄Ｆ、附錄Ｇ是資料性附錄，附錄Ｄ、附錄Ｅ、附錄Ｈ和附錄Ｉ是

規(guī)范性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、海爾集團(tuán)、大長(zhǎng)江集團(tuán)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張榮靜、鄭兆紅、康鍵、裴飛、朱立恩、王曉生、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi)。

Ⅲ

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

引言

０．１總則

保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)，迎接這種挑戰(zhàn)的途徑之一就是實(shí)施顧客滿意

行為規(guī)范。顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關(guān)規(guī)定構(gòu)成，包括產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回、顧客信息處理、廣

告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定（示例見(jiàn)附錄Ａ）。顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管

理方法的組成部分，包括：

ａ）投訴預(yù)防，通過(guò)適當(dāng)使用顧客滿意行為規(guī)范；

ｂ）內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時(shí)；

ｃ）外部爭(zhēng)議解決，投訴無(wú)法在內(nèi)部得到滿意處理時(shí)。

本標(biāo)準(zhǔn)為組織確定顧客滿意行為規(guī)范中的所有規(guī)定提供指南，使顧客滿意行為規(guī)范滿足顧客的需

求和期望，并且是準(zhǔn)確的，不會(huì)產(chǎn)生誤解。其用途如下：

———促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴；

———改進(jìn)顧客對(duì)組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能；

———降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性。

０．２與犌犅／犜１９００１和犌犅／犜１９００４的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》和ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》相

容，并通過(guò)有效和高效地開發(fā)和實(shí)施與顧客滿意相關(guān)的行為規(guī)范的過(guò)程支持上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。本

標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。

ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證

或合同目的。遵循本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的顧客滿意行為規(guī)范可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素。用于認(rèn)證或合

同不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。

ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》為業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)提供指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)一步

增強(qiáng)組織行為規(guī)范的業(yè)績(jī)，提高顧客和其他相關(guān)方的滿意程度，促進(jìn)以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)

的產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

注：除顧客外，其他相關(guān)方可能包括供方、行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員、顧客組織、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、員工、組織所有者及其他受

到組織顧客滿意行為規(guī)范影響的群體。

０．３與犌犅／犜１９０１２—２００８和犌犅／犜１９０１３—２００９的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３相容。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可獨(dú)立使用，或與任何一個(gè)共同使用。

當(dāng)共同使用時(shí)，本標(biāo)準(zhǔn)、ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３可以作為一個(gè)更廣泛的綜合性框架的一部分，在這

個(gè)框架下通過(guò)行為規(guī)范、投訴處理和爭(zhēng)議解決來(lái)提高顧客滿意（見(jiàn)附錄Ｂ）。

ＧＢ／Ｔ１９０１２是內(nèi)部處理與產(chǎn)品相關(guān)投訴的指南。組織可通過(guò)履行在顧客滿意行為規(guī)范中做出的

承諾，降低顧客對(duì)于組織及其產(chǎn)品的期望存在的潛在疑惑，減少產(chǎn)生問(wèn)題的可能性。

ＧＢ／Ｔ１９０１３是與產(chǎn)品相關(guān)的投訴無(wú)法在組織內(nèi)部得到滿意解決時(shí)的爭(zhēng)議解決指南。當(dāng)爭(zhēng)議產(chǎn)生

時(shí)，行為規(guī)范可以幫助各方理解顧客的期望，并幫助組織滿足這些期望。

０．４符合性說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)指南性文件。本標(biāo)準(zhǔn)中提供的所有適用的指南，是對(duì)顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)

計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持及改進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)。

但是，任何聲稱或暗示符合本標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明都是不適當(dāng)?shù)?，因此不?yīng)作這樣的說(shuō)明。

注：在促銷和溝通材料中任何有關(guān)符合本標(biāo)準(zhǔn)的聲稱或暗示都是不適當(dāng)?shù)模缧侣劯?、廣告、營(yíng)銷手冊(cè)、視頻資料、

員工通告、標(biāo)志、標(biāo)語(yǔ)和用于各種媒體的言詞，涵蓋印刷、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體應(yīng)用、產(chǎn)品標(biāo)簽、標(biāo)記和標(biāo)語(yǔ)。

Ⅳ

犌犅／犜１９０１０—２００９／犐犛犗１０００１：２００７

質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)顧客滿意行為規(guī)范提供指南。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于與產(chǎn)品相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織為了提高顧客滿意度就其行為對(duì)顧客做出的

承諾和相關(guān)規(guī)定。附錄Ａ提供了不同組織規(guī)范內(nèi)容的簡(jiǎn)例。

注１：本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”包括服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。

注２：本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”只適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。

本標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品