標準解讀

《GB/T 16868-2009 商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范》與之前的《GB/T 16868-1997 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》相比，主要在以下幾個方面進行了調(diào)整和更新：

  1. 服務理念的強化：2009版標準更加突出了服務在商品經(jīng)營中的重要性，強調(diào)了以顧客為中心的服務理念，要求企業(yè)不僅要關注商品質(zhì)量，還要不斷提升服務質(zhì)量和顧客滿意度。

  2. 范圍擴展：新標準不僅涵蓋了商品質(zhì)量的管理，還擴大到了整個服務過程的質(zhì)量控制，包括售前咨詢、售中服務、售后服務以及客戶關系管理等方面，形成了更為全面的質(zhì)量管理體系框架。

  3. 質(zhì)量管理方法更新：引入了現(xiàn)代質(zhì)量管理工具和方法，如持續(xù)改進、顧客反饋機制、服務流程優(yōu)化等，鼓勵企業(yè)采用科學的方法進行服務質(zhì)量管理，提高了標準的實踐性和操作性。

  4. 信息化管理要求：鑒于信息技術的發(fā)展，2009版標準對企業(yè)的信息化管理水平提出了明確要求，鼓勵利用信息技術手段提升服務效率和質(zhì)量監(jiān)控能力，如建立顧客數(shù)據(jù)庫、采用電子商務平臺等。

  5. 社會責任與可持續(xù)發(fā)展：新標準增加了對企業(yè)履行社會責任和促進可持續(xù)發(fā)展的要求，強調(diào)企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時，也要關注環(huán)境保護、公平交易和社會貢獻等方面。

  6. 績效評價體系：更加注重績效評估，明確了服務質(zhì)量評價指標體系，提供了可量化的評價方法，幫助企業(yè)更準確地衡量服務質(zhì)量和管理效果。

  7. 法律法規(guī)適應性：隨著相關法律法規(guī)的更新，2009版標準對涉及的法律條款進行了相應的調(diào)整，確保企業(yè)經(jīng)營活動符合最新的法律法規(guī)要求。

這些變化反映了隨著市場環(huán)境、技術進步及消費者需求的變化，對商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理提出的更高要求，旨在引導企業(yè)提升綜合競爭力，更好地服務于消費者。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2009-05-06 頒布
  • 2009-10-01 實施
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GB/T 16868-2009商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范_第1頁
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文檔簡介

犐犆犛０３．１２０．１０

犃１０

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１６８６８—２００９

代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７

商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范

犆狅犿犿狅犱犻狋狔犪狀犱狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀

２００９０５０６發(fā)布２００９１００１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４基礎設施要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５文件管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

６質(zhì)量管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

７商品管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

８服務質(zhì)量控制!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

９從業(yè)人員崗位要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１０

書

犌犅／犜１６８６８—２００９

前言

本標準代替ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７《商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。

本標準與ＧＢ／Ｔ１６８６８—１９９７相比主要修改如下：

———標準名稱用“商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范”代替“商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范”；

———刪除原標準中“商品經(jīng)營的特性、管理職責”，增加了“基礎設施要求”的內(nèi)容；

———本標準用“文件管理要求”代替“質(zhì)量文件和記錄”；

———本標準用“質(zhì)量管理要求”代替“與顧客的接觸”；

———刪除原標準中“圖１、質(zhì)量體系結(jié)構、質(zhì)量體系文件、內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量體系評審”；

———本標準用“商品管理要求”、“服務質(zhì)量控制”代替“質(zhì)量體系運行要素”；

———增加了“食品經(jīng)營管理”；

———刪除原標準中“數(shù)據(jù)收集、分析和應用”；

———本標準用“從業(yè)人員崗位要求”代替“人員技能與交往聯(lián)絡”。

本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。

本標準由中華人民共和國商務部歸口。

本標準起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會培訓部。

本標準主要起草人：衡虹、趙霞、楊曉燕、劉瞡琳、王鳳宏、徐民。

Ⅰ

犌犅／犜１６８６８—２００９

商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范

１范圍

本標準規(guī)定了商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理的相關術語和定義，基礎設施要求、文件管理要求、質(zhì)量管理

要求、商品管理要求、服務質(zhì)量控制、從業(yè)人員崗位要求。

本標準適用于從事各類商品經(jīng)營及服務的企業(yè)和組織。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ８９７８污水綜合排放標準

ＧＢ／Ｔ１０００１．１標志用公共信息圖形符號第１部分：通用符號（ＧＢ／Ｔ１０００１．１—２００６，

ＩＳＯ７００１：１９９０，ＮＥＱ）

ＧＢ１００７０城市區(qū)域環(huán)境振動標準

ＧＢ１２３４８工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準

ＧＢ／Ｔ１７０９３室內(nèi)空氣中細菌總數(shù)衛(wèi)生標準

ＧＢ／Ｔ１７２４２投訴處理指南

ＧＢ１７７９０家用和類似用途空調(diào)器安裝規(guī)范

ＧＢ１８５８０室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量

ＧＢ１８５８４室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量

ＧＢ／Ｔ１８８８３室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

ＧＢ５０２２２建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４０１商品售后服務評價體系

ＳＢ／Ｔ１０４０９商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

ＳＢ／Ｔ１０４２７大型商場、超市空調(diào)制冷的節(jié)能要求

３術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

３．１

商品犮狅犿犿狅犱犻狋狔

用來交換、能滿足人們某種需要的產(chǎn)品。

［ＧＢ／Ｔ１８１８４—２０００，定義３．１．４］

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