標準解讀
《SB/T 10962-2013 商品經營企業(yè)服務質量評價體系》是一項國家標準，旨在為商品經營企業(yè)提供一套系統(tǒng)的服務質量評價方法。該標準適用于各類商品經營企業(yè)，包括但不限于零售、批發(fā)等業(yè)態(tài)的企業(yè)，通過明確的服務質量指標和評價流程幫助企業(yè)提升服務水平。
根據(jù)該標準，服務質量評價體系主要由以下幾個方面構成：
- 服務環(huán)境：指顧客在消費過程中所能感受到的物理環(huán)境和服務氛圍，包括店鋪布局合理性、清潔度、安全性等因素。
- 服務態(tài)度：強調員工對待顧客時展現(xiàn)出的專業(yè)性與友好程度，如禮貌用語使用情況、解決問題的態(tài)度等。
- 服務效率：關注企業(yè)在處理客戶請求或完成交易過程中的速度與準確性，比如等待時間長短、訂單處理速度等。
- 產品質量：雖然主要針對“服務質量”，但同時也涵蓋了所提供商品的質量水平，確保所售商品符合相關法律法規(guī)要求及消費者期望。
- 售后支持：考察企業(yè)對于已售出產品提供后續(xù)支持的能力，包括退換貨政策執(zhí)行情況、維修保養(yǎng)服務等方面。
- 顧客滿意度：通過調查問卷等形式收集顧客對企業(yè)整體服務體驗的意見反饋，以此作為衡量服務質量好壞的重要依據(jù)之一。
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....
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2013-04-16 頒布
- 2013-11-01 實施
文檔簡介
ICS03080
A12.
備案號40289—2013
:
中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準
SB/T10962—2013
商品經營企業(yè)服務質量評價體系
Servicequalityevaluationsystemofcommoditymanagemententerprises
2013-04-16發(fā)布2013-11-01實施
中華人民共和國商務部發(fā)布
SB/T10962—2013
前言
本標準按照給出的規(guī)則起草
GB/T1.1—2009。
本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出
。
本標準由中華人民共和國商務部歸口
。
本標準起草單位中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)科技質量中心雄風集團有限公司北京海德國際認證有限
:、、、
公司北京海德國際咨詢有限公司北京財貿職業(yè)學院北京甘家口大廈有限責任公司
、、、。
本標準主要起草人王越濤王海洲趙紅宇陳金迪周平王成榮王珣杜亞琴
:、、、、、、、。
Ⅰ
SB/T10962—2013
商品經營企業(yè)服務質量評價體系
1范圍
本標準規(guī)定了商品經營企業(yè)服務質量評價體系的術語和定義以及評價要求等
。
本標準適用于為顧客提供商品和服務的商業(yè)組織以下簡稱組織
()。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件
。,()。
商品經營服務質量管理規(guī)范
GB/T16868—2009
3術語和定義
下列術語和定義適用本文件
。
31
.
服務文化serviceculture
服務文化是企業(yè)在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念職業(yè)觀念等服務價值取向的總和
、。
32
.
服務系統(tǒng)servicesystem
具有相互聯(lián)系和相互作用的要素共同構成特定結構和服務功能
,。
33
.
標桿benchmark
針對相似的活動其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的經營實踐和績效
,。
34
.
評價方式evaluationmode
一種對過程的評價方式通過分析過程在實施前是否確定了方法過程是否得到了實
(ADLI),(A),
施是否分析了和同行的差距并尋求改進方向是否明確相關聯(lián)部門接口和要求來對過程實
(D),(L),(I)
現(xiàn)程度進行評價
。
4評價內容
41評價的內容包括服務文化領導力人力資源及服務戰(zhàn)略服務系統(tǒng)和服務過程個方面
.、、、6。
42評分
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