SB/T 10962-2013商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系

ICS03080

A12.

備案號40289—2013

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準

SB/T10962—2013

商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系

Servicequalityevaluationsystemofcommoditymanagemententerprises

2013-04-16發(fā)布2013-11-01實施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T10962—2013

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國商業(yè)聯(lián)合會提出

。

本標準由中華人民共和國商務(wù)部歸口

。

本標準起草單位中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)科技質(zhì)量中心雄風集團有限公司北京海德國際認證有限

:、、、

公司北京海德國際咨詢有限公司北京財貿(mào)職業(yè)學院北京甘家口大廈有限責任公司

、、、。

本標準主要起草人王越濤王海洲趙紅宇陳金迪周平王成榮王珣杜亞琴

:、、、、、、、。

Ⅰ

SB/T10962—2013

商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系

1范圍

本標準規(guī)定了商品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的術(shù)語和定義以及評價要求等

。

本標準適用于為顧客提供商品和服務(wù)的商業(yè)組織以下簡稱組織

()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T16868—2009

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件

。

31

.

服務(wù)文化serviceculture

服務(wù)文化是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和

、。

32

.

服務(wù)系統(tǒng)servicesystem

具有相互聯(lián)系和相互作用的要素共同構(gòu)成特定結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能

,。

33

.

標桿benchmark

針對相似的活動其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效

,。

34

.

評價方式evaluationmode

一種對過程的評價方式通過分析過程在實施前是否確定了方法過程是否得到了實

(ADLI),(A),

施是否分析了和同行的差距并尋求改進方向是否明確相關(guān)聯(lián)部門接口和要求來對過程實

(D),(L),(I)

現(xiàn)程度進行評價

。

4評價內(nèi)容

41評價的內(nèi)容包括服務(wù)文化領(lǐng)導力人力資源及服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)過程個方面

.、、、6。

42評分