第四、五節(jié)呼叫中心的分類和形態(tài)

呼叫中心的分類和形態(tài)每日分享如果敵人讓你生氣，那說明你還沒有勝他的把握。本節(jié)目標呼叫中心的形態(tài)2呼叫中心的工作布局4外包型呼叫中心3呼叫中心的分類1呼叫中心的分類一般來講，當中心擁有2個或2個以上專門進行人工服務的人員時，即可認為是呼叫中心。從技術角度來講，系統(tǒng)中擁有一個自動呼叫分配模塊（ACD）或自動媒體分配模塊（AMD）時，即可認為是呼叫中心。呼叫中心的分類

呼叫中心可以按不同的參照標準分為各種類型：按呼叫中心的規(guī)?？煞譃?

小型呼叫中心：200個坐席以上的呼叫中心。中型呼叫中心：51—200個坐席之間的呼叫中心。大型呼叫中心：50個坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配系統(tǒng)、自動語音應答系統(tǒng)、CTI服務器、人工坐席和終端、呼叫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫。

呼叫中心的分類

按呼叫類型可分為:呼入型:客戶主動致電呼叫中心，呼叫中心人工坐席的客戶服務代表只負責接聽客戶電話。呼出型:由呼叫中心人工坐席的客戶服務代表主動致電客戶，向客戶提供相應的服務?；旌闲停扔泻羧胍灿泻舫觯┖艚兄行牡姆诸?/p>

按呼叫中心之間的相關性可分為:單點呼叫中心:指同一地點工作的呼叫中心。多點呼叫中心:指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。不同的工作地點之間有信息的交互且需要統(tǒng)一的管理。呼叫中心的分類

按采用的接入技術可分為:基于計算機板卡的呼叫中心:這種技術形態(tài)的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。基于交換機的呼叫中心:應用交換機的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術?；贗P技術的一體化呼叫中心呼叫中心的分類

按媒體形式可分為:電話呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心呼叫中心的分類

按功能可分為:資訊信息中心售后服務中心電話營銷中心信用卡中心呼叫中心的分類

按使用性質可分為:自用型呼叫中心外包型呼叫中心ASP（應用服務提供商）型呼叫中心：ASP型是指租用別人的設備和技術，而坐席代表是本公司的員工這一類型。呼叫中心的分類

在實際中，更多的呼叫中心是根據(jù)應用和不同的情況或場合，同時將這些分類有機地結合在一起。呼叫中心的形態(tài)

在呼叫中心行業(yè)里，一直存在自建、外包、托管及設備租賃等多種形態(tài)。呼叫中心的形態(tài)

自建呼叫中心自建型呼叫中心即企業(yè)內(nèi)部自己建立的呼叫中心，自己買設備、聘請呼叫服務與管理人員。呼叫中心的形態(tài)

自建型呼叫中心的優(yōu)點：——布局靈活，可結合企業(yè)自身特點提供服務——內(nèi)部溝通便捷，信息安全性強——可以根據(jù)業(yè)務情況隨時加減坐席數(shù)量——運營成本低自建型呼叫中心的缺點：——管理人員和客服代表缺乏專業(yè)性——流程完善比較困難，缺乏專業(yè)培訓和監(jiān)控經(jīng)驗——初期投入大，回收成本慢，維護成本高外包型呼叫中心1、外包的概念外包（outsourcing），又稱“外部資源利用”或“資源外取“，指企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營環(huán)節(jié)中某一個或幾個環(huán)節(jié)交由其他（專門）公司來完成，從而達到整合資源，提高資源效率，增強競爭力和應變能力的目的。外包型呼叫中心2、外包的分類按照領域和對象的不同，外包可以分為制造業(yè)外包和服務外包。

外包型呼叫中心制造業(yè)外包又稱“藍領外包”，指產(chǎn)品制造過程外包。是企業(yè)將生產(chǎn)過程中非核心生產(chǎn)業(yè)務或加工方式外包給外部生產(chǎn)企業(yè)承擔，在充分利用企業(yè)外部最優(yōu)秀專業(yè)化資源的同時，使發(fā)包企業(yè)集中精力于核心業(yè)務，達到降低成本、提高經(jīng)濟效益、增強核心競爭力的目的。

外包型呼叫中心服務外包亦稱“白領外包”，是指通過服務外包提供商向服務外包發(fā)包商提供包括IT系統(tǒng)架構、應用管理及業(yè)務流優(yōu)化在內(nèi)的產(chǎn)品支持與服務，達到后者的業(yè)務目標的一種新型經(jīng)營業(yè)態(tài)。外包型呼叫中心3、服務外包的特點：接包商服務水平更高，業(yè)務更專業(yè)相比制造外包而言，服務外包有更高的收益知識密集型產(chǎn)業(yè)，對人的要求更高低消耗，無污染外包對象不是有形的實物產(chǎn)品，無形化特點突出依賴于現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)通信技術外包型呼叫中心外包型呼叫中心是企業(yè)將呼叫中心的職能交給第三方公司實現(xiàn)，人員、場地、呼叫中心系統(tǒng)都由第三方公司提供，企業(yè)按照坐席數(shù)和時間或按照電話量支付費用的模式。外包型呼叫中心的優(yōu)缺點外包型呼叫中心的優(yōu)點：——運營管理人員和客服代表專業(yè)性強——有專業(yè)的培訓和監(jiān)控體系——初期投入小，運營靈活外包型呼叫中心的缺點：——運營成本高——與外包企業(yè)部門之間的溝通不靈活——企業(yè)文化的體現(xiàn)程度不夠——信息安全存在隱患呼叫中心的形態(tài)

呼叫中心托管服務:指企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司建設和管理。而企業(yè)自身將稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業(yè)公司來負責。呼叫中心的形態(tài)

這里面有兩層含義：其一，企業(yè)不需要花費大量的投資區(qū)購買軟硬件建設呼叫中心系統(tǒng)；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力區(qū)維護呼叫中心。呼叫中心的分類

呼叫中心設備租賃業(yè)務：指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設備及應用軟件來構建呼叫中心，此呼叫中心設在客戶方，承租方按租賃時間付費給出租房，當合同結束時，租賃行為解除。呼叫中心的分類

注：前兩種形態(tài)占呼叫中心現(xiàn)時市場中的絕大部分份額，后兩種形態(tài)僅在近幾年中財出現(xiàn)，規(guī)模較小。呼叫中心工作現(xiàn)場布局

呼叫中心工作現(xiàn)場的布局一般采用：直線型、集束型。集束型也稱為島型。呼叫中心工作現(xiàn)場布局

直線型呼叫中心工作現(xiàn)場布局

集束型(島型)呼叫中心工作現(xiàn)場布局

一般來說，第三方專業(yè)的呼叫中心企業(yè)一般會接包不同公司的多個項目，呼叫中心里不同的組會負責不同項目的運營，這樣的公司一般多采用集束型呼叫中心的布局，方便管理。本節(jié)小結

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