企業(yè)管理第五章 控制

第五章管理的職能——控制

一、控制的相關(guān)概念1.控制的概念控制是指由管理人員對實(shí)際運(yùn)作是否符合計(jì)劃要求進(jìn)行測定，并促使組織目標(biāo)達(dá)成的過程。這個(gè)過程包括兩個(gè)重要的方面:監(jiān)督糾偏組織控制的根本目的，在于保證組織活動(dòng)的過程和實(shí)際績效與既定的計(jì)劃目標(biāo)和任務(wù)保持一致，有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和任務(wù)。受控系統(tǒng)施控系統(tǒng)輸入輸出決策措施信息反饋環(huán)境干擾2.控制的作用法約爾：控制必須施之于一切的事、人和工作。羅賓斯：有效的管理始終是督促他人、控制他人的活動(dòng)，以保證應(yīng)該采取的行動(dòng)得以順利進(jìn)行，以及他人應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)?？刂婆c計(jì)劃的關(guān)系最密切控制是計(jì)劃的延續(xù)；控制是改進(jìn)計(jì)劃的手段?？刂频钠毡樾钥刂频娜绦钥刂品浅Ｖ匾?.控制與其他管理職能的關(guān)系 控制是管理職能環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)。控制以計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等職能為基礎(chǔ)，并對其有積極的影響。首先，它與計(jì)劃的關(guān)系相當(dāng)密切，二者相互依存。其次，明確的目標(biāo)與計(jì)劃，合理的組織機(jī)構(gòu)與形式，英明的領(lǐng)導(dǎo)及有效的指導(dǎo)，最大程度地發(fā)揮出員工的積極性和潛力，這一切是實(shí)施控制的基礎(chǔ)和保障。4.控制什么權(quán)力成本員工風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間計(jì)劃目標(biāo)局（場）面………二、控制的原則未來導(dǎo)向原則——著眼未來反映計(jì)劃原則——計(jì)劃是控制的基礎(chǔ)組織適用原則—控制必須反映組織結(jié)構(gòu)的類型和狀況關(guān)鍵點(diǎn)原則——選擇控制點(diǎn)(扁鵲的醫(yī)術(shù)）例外原則——觀察這些控制點(diǎn)上所發(fā)生的異常偏差6.及時(shí)性原則——及時(shí)7.客觀性原則——采用科學(xué)的方法，尊重客觀事實(shí)8.準(zhǔn)確性原則——有準(zhǔn)確的信息才能科學(xué)的控制9.彈性原則—靈活，適應(yīng)不利的環(huán)境變化或利用新的機(jī)會(huì)10.經(jīng)濟(jì)性原則——費(fèi)用問題三、控制的類型1.按控制信息的性質(zhì)劃分（1）預(yù)先控制(前饋控制):觀察那些作用于系統(tǒng)的各種輸入量和主要擾動(dòng)項(xiàng),分析它們對系統(tǒng)輸出的影響,在它們產(chǎn)生不利影響前,采取措施避免可能產(chǎn)生的不利影響.前饋控制是在控制產(chǎn)生偏差的原因而不是結(jié)果。（2）同步控制(同期控制):發(fā)生在計(jì)劃執(zhí)行過程中的控制.主要是監(jiān)督和指導(dǎo)兩項(xiàng)職能。（3）反饋控制:將系統(tǒng)的輸出返回輸入端,與輸入信息比較,并利用二者的偏差進(jìn)行控制的過程。2.按控制的來源劃分（1）正式組織控制:通過管理者設(shè)計(jì)和建立起來的機(jī)構(gòu)或規(guī)定來進(jìn)行控制.為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而明確規(guī)定各成員間的職責(zé)范圍的一種結(jié)構(gòu)。（2）群體控制由非正式組織發(fā)展和維持的基于成員之間不成文的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則的控制。（3）自我控制:個(gè)人有意識(shí)地去按某一規(guī)范進(jìn)行活動(dòng)。3.按控制的手段劃分 （1）直接控制（2）間接控制四、控制的基本程序制定標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)行控制，首先就要制定衡量各種工作的標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、資金標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方案標(biāo)準(zhǔn)等）。衡量成效：要以制定的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)來檢查衡量每個(gè)員工的工作完成和其實(shí)際表現(xiàn)，而且這種檢查是經(jīng)常和持續(xù)性的。糾正偏差：兩種措施——臨時(shí)性的應(yīng)急措施和永久性的根治糾偏措施?；萜罩劳ば堇?，HP創(chuàng)始人之一，曾這樣總結(jié)惠普的精神：“惠普之道，歸根結(jié)底就是尊重個(gè)人的誠實(shí)和正直?！被萜帐亲钤鐚?shí)行彈性工作制的企業(yè)，公司沒有作息表，也不進(jìn)行考勤，職工可以從早上六點(diǎn)七點(diǎn)八點(diǎn)開始上班，只要完成八小時(shí)工作既可，每個(gè)人都可以按照自己的生活需要來調(diào)整工作時(shí)間。在惠普，存放電氣和機(jī)械零件的實(shí)驗(yàn)室備品庫是全面開放的，不僅允許工程師在工作中任意取用，而且還鼓勵(lì)他們拿回家供個(gè)人使用?；萜盏挠^點(diǎn)是：“不管這些零件是否在工作相關(guān)之處，反正只要他們擺弄這些玩意兒就總能學(xué)到點(diǎn)東西?！被萜盏陌菪院軓?qiáng)，它只問你能為公司做什么，而不是強(qiáng)調(diào)你從哪里來。在處理基本問題時(shí)只有基本的指導(dǎo)原則，卻把具體的細(xì)節(jié)留給基層經(jīng)理，以利于作出更加適合的判斷，這樣公司可以給員工保留發(fā)揮的空間?；萜盏霓k公室采用“敞開式大房間”的形式,既全體人員都在一間敞廳中辦公,各部門間只有矮屏分隔,除少量會(huì)議室和會(huì)客廳之外,無論哪級領(lǐng)導(dǎo)都不設(shè)單獨(dú)的辦公室,即使需要單獨(dú)辦公環(huán)境的高級領(lǐng)導(dǎo)也不例外,只不過他們的略有不同,墻體是玻璃做的,這樣下屬從外面就可以看到領(lǐng)導(dǎo)是不是正忙,從而決定何時(shí)可去找領(lǐng)導(dǎo)討論問題.五、管理控制系統(tǒng)的組成

組織中的控制活動(dòng)是通過組織的控制系統(tǒng)來完成的，主要包括以下幾個(gè)方面：第一控制的目標(biāo)，即進(jìn)行控制活動(dòng)的目的取向，也是進(jìn)行控制活動(dòng)的依據(jù)。第二控制的主體，即各級管理者及其所屬的各職能部門。第三控制的對象，控制系統(tǒng)控制的對象應(yīng)是組織的整個(gè)活動(dòng)。第四控制的方法和手段，即為達(dá)到有效的控制，所采用的各種科學(xué)方法和手段。

控制并不總是由外部機(jī)構(gòu)來實(shí)施的。在管理中，很多控制是自我控制，即人們以自己的方式行事。自我控制是一種內(nèi)部控制。就管理控制而言，在大部分情況下內(nèi)部控制與外部控制相配合。管理控制的負(fù)責(zé)人也被視作其希望控制的對象的一部分,他實(shí)施的是一種自我控制。而且，從本質(zhì)上來說，管理控制更傾向于讓管理負(fù)責(zé)人自己來糾正已經(jīng)發(fā)生的偏差。只不過我們主要討論的是管理制度過程的正規(guī)問題。從理論上說，適合于工程的、生物的控制論的理論和方法，也適合于分析和說明管理控制問題。管理控制與自動(dòng)控制的區(qū)別：在自動(dòng)控制系統(tǒng)中，一旦給定程序，那么衡量成效和糾正偏差就往往都是自動(dòng)進(jìn)行的，而管理工作中的控制活動(dòng)就遠(yuǎn)比上述的復(fù)雜，它離不開自覺行動(dòng)的人的作用，這與技術(shù)系統(tǒng)或生物系統(tǒng)是不同的。六、控制原理

管理中的控制自古有之。但當(dāng)時(shí)所強(qiáng)調(diào)的控制職能是只憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行控制。如今的控制是以科學(xué)理論為基礎(chǔ)的。一般認(rèn)為，管理控制的理論基礎(chǔ)是現(xiàn)代科學(xué)中具有較強(qiáng)綜合性的基礎(chǔ)理論，即系統(tǒng)論（systematology）、控制論(cybernetics)信息論(informationtheory)，簡稱為SCI三論。

1.系統(tǒng)論原理系統(tǒng)是由事物間相互依賴、相互作用的若干要素和部分，按照一定規(guī)律所組成的具有特定功能的整體。系統(tǒng)的概念具有普遍適用性。無論是自然界、人類社會(huì)，還是思維領(lǐng)域都有系統(tǒng)存在。系統(tǒng)論就是以系統(tǒng)為研究對象，探索和揭示系統(tǒng)發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，并用邏輯思維和數(shù)學(xué)語言定量描述系統(tǒng)的一門科學(xué)。系統(tǒng)論一般分為3大分支：一是系統(tǒng)工程。即以系統(tǒng)作為研究對象，從系統(tǒng)的整體出發(fā)，用最合理、經(jīng)濟(jì)、有效的組織管理方法和技術(shù)，達(dá)到系統(tǒng)的目的。系統(tǒng)工程的關(guān)鍵是使系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)化。二是系統(tǒng)分析。是指從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)對事物進(jìn)行分析或綜合，找出各種可行方案，使決策者可以在許多可行方案中選擇最優(yōu)方案。三是系統(tǒng)管理。是指運(yùn)用系統(tǒng)工程的思想、方法和程序，對已建成并投入運(yùn)行的系統(tǒng)進(jìn)行管理，一般包括系統(tǒng)研究、系統(tǒng)計(jì)劃、計(jì)劃執(zhí)行和工作檢查4個(gè)階段。這4個(gè)階段構(gòu)成了一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程。管理中的控制職能吸收了系統(tǒng)論中三大分支學(xué)科的基本思想。將控制的對象視為一個(gè)系統(tǒng)，并從以下幾個(gè)方面把握系統(tǒng)的主要特征，即系統(tǒng)的整體性、系統(tǒng)的有序性和系統(tǒng)的相關(guān)性。2.信息論原理信息論產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代末，它的主要?jiǎng)?chuàng)立者是美國的數(shù)學(xué)家C.E.香農(nóng)(Shannon)和N.維納(NorbertWiener)。人類對信息的認(rèn)識(shí)和利用雖然歷史悠久，但是一般認(rèn)為，香農(nóng)的《通訊的數(shù)學(xué)理論》（1948）的發(fā)表，標(biāo)志著信息論的誕生。它為人們廣泛而有效地利用信息提供了基本的技術(shù)方法和必要的理論基礎(chǔ)。維納:“信息就是信息，既不是物質(zhì)，也不是能量”。信息與物質(zhì)、能量被并列為客觀世界的三大因素。

圖5-2信息方法示意圖

信息方法這一術(shù)語，是控制論的創(chuàng)始人維納在其1948年出版的《控制論》一書中提出的。

信息方法不同于傳統(tǒng)的研究方法：傳統(tǒng)的方法注重的是物質(zhì)和能量在事物運(yùn)動(dòng)變化過程中的作用，而信息方法是以信息的運(yùn)動(dòng)作為分析和處理問題的基礎(chǔ)，它完全撇開系統(tǒng)的具體運(yùn)動(dòng)形態(tài)，把系統(tǒng)的有目的的運(yùn)動(dòng)抽象為信息變換過程。它根據(jù)系統(tǒng)與外界環(huán)境之間的信息輸入輸出關(guān)系，以及系統(tǒng)對信息的整理和使用的過程，來研究系統(tǒng)的特性，探討系統(tǒng)的內(nèi)在規(guī)律。

信息方法是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的有效手段。我們知道，管理的成敗首先取決于管理決策是否正確。決策正確與否又與能否及時(shí)準(zhǔn)確地獲取足夠的信息有直接的關(guān)系，決策過程的實(shí)質(zhì)就是信息反饋控制過程。從信息方法的角度看，我們可以把管理過程抽象為信息過程。整個(gè)管理活動(dòng)就是信息從輸入到輸出，經(jīng)過反饋再一次重新輸入的過程。3.控制論原理控制的一般含義是指不使被控制對象任意活動(dòng)或使其活動(dòng)不超出規(guī)定的范圍。作為科學(xué)術(shù)語，控制的概念首先是由維納于1948年在他的著作《控制論——關(guān)于在動(dòng)物和機(jī)器中控制和通訊的科學(xué)》一書中正式提出來的。維納在描述控制論的實(shí)質(zhì)時(shí)說：“控制論的目的在于創(chuàng)造一種語言和技術(shù)，使我們有效地研究一般的控制和通訊問題，同時(shí)也尋找一套恰當(dāng)?shù)乃枷牒图夹g(shù)，以便通訊和控制問題的各種特殊表現(xiàn)都能借助一定的概念加以分類?！笨刂普撛诠芾碇械膽?yīng)用已經(jīng)日益普及。結(jié)合系統(tǒng)分析方法和信息論的觀點(diǎn)，根據(jù)控制論的基本原理指導(dǎo)管理實(shí)踐已經(jīng)取得了成效?？刂普撛诠芾眍I(lǐng)域應(yīng)用的主要技術(shù)是“功能模擬技術(shù)”，又稱“黑箱方法”。它根據(jù)模型和原型之間的相似關(guān)系來模擬對象，并通過模型來研究原型的規(guī)律性。正因?yàn)楣δ苣M方法并不關(guān)心系統(tǒng)是如何將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的，因此，習(xí)慣上將此方法稱為“黑箱方法”。管理意義上的控制正是依據(jù)這一技術(shù)，通過調(diào)整系統(tǒng)的輸入條件而影響系統(tǒng)的輸出，使之符合管理的目的?？刂普撍芯康南到y(tǒng)有控制系統(tǒng)、受控系統(tǒng)與施控系統(tǒng)。通過控制相互聯(lián)系的若干系統(tǒng)構(gòu)成控制系統(tǒng)（亦稱控制論系統(tǒng)）；被控制的對象在控制作用下產(chǎn)生某種目標(biāo)結(jié)果，稱為受控系統(tǒng)；施控系統(tǒng)作為實(shí)施控制的機(jī)構(gòu)而存在，在它的作用下受控系統(tǒng)將按一定的目標(biāo)調(diào)整狀態(tài)和輸出。受控系統(tǒng)與施控系統(tǒng)之間的聯(lián)系是實(shí)施控制的基本條件，其聯(lián)系方式與效果決定了控制的性質(zhì)與效率。下圖展示了控制系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)以及控制原理。

控制系統(tǒng)決不會(huì)孤立存在。它們與環(huán)境介質(zhì)及其彼此之間，都存在著相互作用，從而可以構(gòu)成更復(fù)雜的控制系統(tǒng)，構(gòu)成一個(gè)控制的一部分或者構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的控制部分的一部分。施控系統(tǒng)對受控系統(tǒng)的控制作用，可以歸結(jié)為受控系統(tǒng)可能狀態(tài)數(shù)的減少，也就是使受控系統(tǒng)的不確定性減少，有序性增加。這是受控系統(tǒng)在施控系統(tǒng)控制信息作用下的結(jié)果，而控制信息又來自于受控系統(tǒng)的變化及外界的影響。由此可見，控制是通過控制信息的獲取和傳輸進(jìn)行的。從某種意義上說，控制信息的傳輸構(gòu)成了控制的基本環(huán)節(jié)。信息輸出系統(tǒng)通過這一環(huán)節(jié)對獲得輸入信息的系統(tǒng)實(shí)施控制。趙老板的故事趙老板在最初做市場的過程中，招募了很多業(yè)務(wù)員，并規(guī)定業(yè)務(wù)員的收入由底薪加提成構(gòu)成，銷量作為提成的依據(jù)。一個(gè)季度的銷售完結(jié)后，趙老板發(fā)現(xiàn)，許多業(yè)務(wù)員領(lǐng)到薪水就消失了。趙老板很納悶：為什么啊，銷量都做的很棒的啊？過了一段時(shí)間等到趙老板要求催款是，他才明白過來，他們是為了逃避責(zé)任。那些業(yè)務(wù)員關(guān)于銷售的回款或者記錄不詳或者壓根就無法收回，呆賬、死帳一大堆。這可怎么辦趙老板慌了手腳，又急忙招募了一批專門跑回款的“特種業(yè)務(wù)員”這次趙老板可沒忘回款再提成，直接規(guī)定按回款量提成。這些業(yè)務(wù)員倒是很積極，不過沒多長時(shí)間一些業(yè)務(wù)員就沒了蹤影。趙老板終于按捺不住決定親自到下面去看看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那些催款業(yè)務(wù)員根本就不在乎回款提成，而是收了大額回款后立即逃了。但是趙老板也沒有證據(jù)可指證業(yè)務(wù)員卷款而逃，趙老板真是欲告無門，欲哭無淚。沃勒有一次拿破侖必須在假期的前一天見他，沃勒在談話一開始就告訴拿破侖：他非常忙，但他會(huì)給拿破侖5分鐘的時(shí)間。但拿破侖雖然盡快述說意見，可還是超過了幾秒鐘，當(dāng)拿破侖暫停準(zhǔn)備說下一句是，沃勒插嘴說“你的5分鐘到了，博士，我敬愛你，但是我得走了，圣誕快樂！”然后，他從椅子上起身，走向辦公桌，開始埋頭看他的文件，會(huì)談就結(jié)束了。我們都遇到過這種情況，似乎沒有辦法從正在進(jìn)行的談話中脫身而退，而不會(huì)冒犯正在說話的人，同時(shí)我們在等對方說到一個(gè)段落時(shí)心急火燎。有效的方式就是使用時(shí)間暗示比如你說：我們現(xiàn)在就開始，但我告訴你，我