重視服務(wù)細(xì)節(jié)

重視效勞細(xì)節(jié)，突出效勞個性－－卓越的餐飲業(yè)效勞管理中國營銷傳播網(wǎng)，2007-06-12，作者:閆治民，訪問人數(shù):2369在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，效勞已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是效勞競天下的時代。而餐飲作為效勞業(yè)，它的產(chǎn)品就是效勞，效勞質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說效勞是一個系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的開展和消費者消費水平的提高，消費者的消費表達(dá)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。案例：百年老店為何品牌易主？某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在方案經(jīng)濟時代缺乏競爭，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟時代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視效勞水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的效勞水平。由于是中午就餐頂峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒有效勞員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的效勞員，讓幫找個位置，沒有想到效勞員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有效勞員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。效勞員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點廉價的感覺，因為效勞質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認(rèn)真的觀察，每一個效勞員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結(jié)局。這一切都是缺乏效勞意識，不注意效勞管理造成的悲劇。只有關(guān)注效勞細(xì)節(jié)、突出效勞個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好效勞工作，酒店才能立于不敗之地。案例：效勞改變兩重天鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在效勞管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個問題：1、端菜上來后效勞員有些菜不知道菜名；2、對特色菜的特色之處一無所知；3、指甲沒有認(rèn)真修剪；4、端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；5、效勞員端著菜的時候與旁邊的效勞員大聲說話；6、在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個效勞員要么呆假設(shè)木雞，要么切切語中嬉笑不止；7、消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點抱歉；8、消費者埋單之后，還沒有離席，效勞員就沒有了蹤影。效勞的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改良一下效勞的想法，我叫來效勞員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改良，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：1、立即對全員進(jìn)行系統(tǒng)的效勞培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。2、全員培訓(xùn)一方面加強員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工效勞技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑效勞標(biāo)準(zhǔn)。3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費者。4、加強晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找缺乏，整體提升。5、樹立崗位標(biāo)兵，表揚先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。6、建立健全效勞管理制度，加強員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和效勞管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升效勞質(zhì)量，邀請我下次光臨。沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前定了房間。沒有想到我一進(jìn)大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡送光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強調(diào)加強效勞管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比擬符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認(rèn)識我，只是一眼看到馬上就根本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后效勞員的熱情和效勞的標(biāo)準(zhǔn)性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我效勞，我對他們的效勞肯定后，又對提高效勞個性化方面提出新的建議：1、建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。2、對建立檔案的消費者，效勞員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認(rèn)出消費者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。3、針對時下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，表達(dá)酒店人文關(guān)心。4、設(shè)立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費者回頭率經(jīng)過測算到達(dá)70%以上，進(jìn)入了健康快速開展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反響就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營參謀。案例：溫馨效勞贏得品牌忠誠鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈〞。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細(xì)致入微的效勞所感動，真正感到的不是“賓至如歸〞，而是“賓至勝歸〞。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有效勞員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據(jù)消費者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序，及時引導(dǎo)消費者就坐，男效勞員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個效勞員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時效勞員不是象個別的酒店想法煽動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中效勞員不時地給消費者添上免費的熱豆?jié){。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。案例：關(guān)注效勞細(xì)節(jié)，留下深刻印象鄭州有一家酒店在效勞的細(xì)節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們在注重常規(guī)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時，特別訓(xùn)練效勞員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的效勞。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時效勞員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和效勞玩，而且效勞員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當(dāng)我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和效勞員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對效勞員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？汀：髞砦野l(fā)現(xiàn)其它的效勞員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。案例：互動式效勞，體驗式消費效勞的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發(fā)，通過對每一位消費者開展差異性效勞，正是這種思想的表達(dá)?，F(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)是體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟是企業(yè)與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業(yè)與消費者接觸的所有時刻。個性化效勞正是符合了體驗經(jīng)濟的要求，讓消費者感到整個企業(yè)都是特別為他效勞的。強化員工個性化效勞意識。鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個酒店的效勞特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都表達(dá)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國園風(fēng)光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式效勞，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨特的效勞理念和方式贏得了廣闊有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式效勞的獨特魅力。餐飲業(yè)如何實施效勞創(chuàng)新，實施精細(xì)化、個性化效勞呢？筆者認(rèn)為要從以下幾點做起：一、強化全員強烈的效勞意識。酒店經(jīng)營者要高度重視效勞的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強效勞多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的效勞意識，全心全意地從我做起做好效勞工作。二、加強消費者效勞需求的研究，創(chuàng)新效勞內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的效勞新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的效勞員不僅要掌握根本的效勞常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。三、加強全員效勞技能的培訓(xùn)，實現(xiàn)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化。要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員效勞意識和效勞技能的培訓(xùn)。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項效勞技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。四、重視效勞的人性化，充滿對消費者關(guān)心。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費者在接受效勞的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以效勞并不能為效勞而效勞，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級效勞〞方案中遇到這樣一件事，一位咖啡廳效勞員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為謠言：吃太咸了會得??？導(dǎo)語：“人體每日攝入食鹽不應(yīng)過多，否那么易患多種疾病。〞這是真的嗎？吃太咸了會得??？一、 網(wǎng)友評論：1、 網(wǎng)友：冰冰23歲行政助理我就是一個〞重口味“的人，但身體很健康??！我就是一個特別愛吃咸的人，什么咸菜、咸燒餅都是我的最愛。大家都說吃太咸對身體不好，可我一點沒這么覺得。前幾天我還到醫(yī)院去體檢，各項指標(biāo)都很正常。吃咸不會得病的！2、 網(wǎng)友：小帥34歲銷售鄰居家大爺常年吃太咸，結(jié)果得了心血管病。鄰居家有個大爺經(jīng)常吃咸的東西，大家都勸他不要吃這么咸，可他就是不聽。后來他被檢查出了心血管疾病，我想這和常年吃咸有很到關(guān)系。世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克二、 專家解答：1、 世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克。世界衛(wèi)生組織〔WHO〕建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克，而我國現(xiàn)在每人每日食鹽約12克、美國提倡的人均2.3克/天寬松了許多。2、 高鹽飲食會導(dǎo)致高血壓。營養(yǎng)專家原表示，高鹽飲食是高血壓的三大原因之一，高鹽飲食是我國高血壓的最重要的危險因素。古人就知道“味過于咸，大骨氣勞，短肌，心氣抑〞，即多食咸會影響血液和血液循環(huán)，傷及骨骼，并使心功能受到抑制。鹽攝入平均每增加2克，收縮壓和舒張壓就分別增加2.0mmHg和1.2mmHg?！坝械娜艘詾椤怀喳}沒力氣’，這是沒有道理的。〞專家表示，人對鈉鹽的依賴，只是長期以來味覺適應(yīng)了高鹽。除此之外，吃鹽還包括醬料、醬油、零食里的鹽，因此不放鹽放醬油的做法，也同樣會攝取鹽分。我們正常人鈉的攝入量和排出量時刻處在一個比擬平衡的狀態(tài)，而且鈉的排出主要通過我們的腎臟。如果在日常生活中攝入