人際交往能力培訓(xùn)

人際交往能力培訓(xùn)溝通過程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切目錄溝通過程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切4

請(qǐng)務(wù)必在客戶面前保持專業(yè)的儀容儀表與飽滿的精神狀態(tài)客戶對(duì)接待人員的第一印象源自于著裝、姿態(tài)等身體語言微笑微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑語言結(jié)合——不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合——相得益彰

微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告使用文明禮貌用語問候語：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”請(qǐng)求語：“請(qǐng)”征詢語：“我的解釋您能理解嗎？”應(yīng)答語：“好的”、“是的”、“這是我們應(yīng)該做的”、“不要緊”、“沒有關(guān)系”感謝語：“謝謝”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”抱歉語：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)您諒解”道別語：“再見”7

正確使用肢體語言說話時(shí)不得習(xí)慣性拍桌子站立時(shí)不抖腿，不跺腳不用手敲桌子不摔打手中的紙張或單據(jù)不雙手環(huán)抱放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹頭發(fā)不用眼睛鄙視或蔑視客戶對(duì)方說話時(shí)不得突然背轉(zhuǎn)身，用后背對(duì)向?qū)Ψ街w語言的禁忌

溝通中應(yīng)做到：（1）不搶話不打斷客戶，讓客戶說完再進(jìn)行表答。并在客戶描述時(shí)使用“嗯，嗯”表示在傾聽，但需恰當(dāng)控制“唔”“嗯”“啊”等語氣詞的使用次數(shù)；（2）語言談吐要求親切、文雅、專業(yè)，語速適中；（3）說話態(tài)度積極，情緒飽滿，并貫穿整個(gè)過程；（4）嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶；（5）對(duì)客戶的需求給予迅速關(guān)注；（6）想客戶所想，急客戶所急，建立客戶與我司人員間相互的友善、信任及忠誠感；（7）與客戶保持同步，溝通不宜過急或過拖沓；（8）禁止使用服務(wù)禁語。服務(wù)禮儀命令、責(zé)備、埋怨、教訓(xùn)、推卸、煩躁、隨意附和、蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語表述性錯(cuò)誤態(tài)度問題推卸類問題說！(??！)剛才不是對(duì)你說了嗎？剛才怎么不說呢！不關(guān)我的事你先聽我說！(強(qiáng)迫性)怎么還不明白！不能辦就不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩/制度！歡迎你投訴！這是誰說的？！(質(zhì)疑性提問)怎么還不會(huì)！難道不是這樣嗎？我怎么會(huì)知道？！您怎么知道的？(質(zhì)疑性提問)不是跟你說了嘛！你不要說話，聽我先說完！那我可幫不了你！這是誰告訴你的？！(質(zhì)疑性提問)你問我，我問誰！你沒弄明白，我再說一次，你聽好了！這…我可沒辦法！那當(dāng)然是了？我向來都是這樣的！難道你還不清楚？投訴我也沒有用！你有什么證據(jù)？我態(tài)度怎么了？我態(tài)度挺好的??！我之前已經(jīng)跟你說過了，我再說一遍！我又不是...我怎么知道我們公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的！我不覺得…有什么問題！不是告訴你了嗎？怎么還不明白！那你投訴吧！我已經(jīng)跟你說了很多遍了！那你要我怎么做？你到底…！當(dāng)您出現(xiàn)此類的語句，并夾雜反問、傲慢、冷漠或機(jī)械的聲調(diào)，服務(wù)已經(jīng)大打折扣了，一定要避免！服務(wù)禁忌及禁語的種類

有個(gè)人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請(qǐng)了4個(gè)朋友來家中吃飯。

3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個(gè)客人聽了之后很不高興，對(duì)主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉也走了。注意說話的方式對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白您的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)?！睖贤ㄟ^程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切16肢體語言55%說話語調(diào)38%內(nèi)容7%人際溝通大餅非語言溝通93%語言溝通7%17

溝通技巧非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語性信息溝通渠道:18

“溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？”“每個(gè)人都知道溝通是什么?！薄拔腋嬖V他了，所以，我已和他溝通了?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。”“溝通能力是天生的，而不是教出來的?！睖贤ㄊ且环N藝術(shù)溝通也是一種技術(shù)對(duì)溝通的誤解19

一、有效溝通技巧信息發(fā)送——提問信息接受——聽信息反饋——說說提問聽完整溝通過程20

我們?yōu)槭裁匆釂?？搜集信息和挖掘需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向和內(nèi)容時(shí)征求別人意見不明白或需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理反對(duì)意見時(shí)……有效發(fā)送信息的技巧—提問21

提問方式開放式提問—搜集資料：封閉式提問—獲得結(jié)論：總結(jié)性提問—尋求共同點(diǎn)：22

可能會(huì)產(chǎn)生很多種不同的回答用于廣泛的收集信息是什么？是誰？怎樣？何時(shí)？何地？為何？多少錢？開放式提問23

回答只有“是與不是”、“對(duì)與不對(duì)”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息封閉式提問24

旨在確認(rèn)一個(gè)事實(shí)只讓客戶回答“對(duì)”與“不對(duì)”往“對(duì)”的方向引導(dǎo)總結(jié)式提問25

在發(fā)問之前先理清自己的目的適時(shí)提出引導(dǎo)性的問題用關(guān)閉性的問題取得協(xié)議用開放性的問題搜集資料如果想讓人暢所欲言，問題重點(diǎn)要放在問對(duì)方的意見，而非單純的事實(shí)避免老套的問題，否則就會(huì)得到老套的答案有時(shí)你雖然不想要答案，但仍應(yīng)提出問題確定自己的身體語言能鼓勵(lì)對(duì)方做答推敲你的措辭，他對(duì)答案有重要的影響當(dāng)你請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候，預(yù)留給對(duì)方說“不”的空間提問技巧（1）有效發(fā)送信息的技巧26

用提問的方式來建立關(guān)系用提問的方式來取的反饋用提問促使別人反省用5w和1H的問題來分析自己的看法用假設(shè)性的問題激發(fā)創(chuàng)意思考利用問題為后面的看法建議作鋪墊用提題的方式說服人用提問的方式察覺對(duì)方的反抗心理用問題的方式拒絕用提問的方式找出雙方的共同點(diǎn)用提問的方式主導(dǎo)談話主體提問技巧（2）27

用提問的方式制造輕松氣氛問“為什么”時(shí)要特別注意不要用問題來設(shè)計(jì)別人避免用問題來指責(zé)/壓制別人不要用問題來炫耀自己善用緊追不舍的發(fā)問；有時(shí)，寧可停頓一下也不要貿(mào)然發(fā)問運(yùn)用附和的技巧提問技巧（3）28

交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在正確的話題上避免片面的理解：比較容易理解客戶的態(tài)度和感受沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法客戶的表達(dá)中還可能有潛在的意思主動(dòng)聆聽的好處關(guān)鍵的溝通技巧__傾聽29

聆聽的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)/提問題適當(dāng)面帶表情傾聽三步曲記錄準(zhǔn)備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道對(duì)方要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。

答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)，語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢而爭執(zhí)；

遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突；

對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的；當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛；

技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過…………”；

多以肯定答復(fù)，避免說“不”；

讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間；

答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。

提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答復(fù)述事實(shí)的技巧：1、

分清責(zé)任：通過復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。3、

體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧

復(fù)述情感是對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復(fù)述。復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。

通過傾聽，提問和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個(gè)技巧需要長期鍛煉才能達(dá)到一定境界。復(fù)述33

如何接受反饋：聆聽，不打斷鼓勵(lì)發(fā)送人講話提出問題，鎖定話題，澄清事實(shí)總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將要考慮如何去采取行動(dòng)有效的溝通技巧__說34

合適的時(shí)間和場地尋找共同點(diǎn)重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯(cuò)誤選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論不要夸大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)：35

事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個(gè)具體的形象隨時(shí)尋求客戶認(rèn)同給客戶帶來的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹二、溝通的步驟36

你自己你所說的你所想的你所感的你怎么樣你的外表和生理及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時(shí)尚等你的社會(huì)特征熱情態(tài)度決斷等你所擁有的天分藝術(shù)運(yùn)動(dòng)寫作演講等你的智力/教育水平邏輯性反應(yīng)能力思想性等你的信仰宗教家庭社會(huì)愛國成功等你的社會(huì)角色父母經(jīng)理學(xué)生老師等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛滿足等1事先準(zhǔn)備37

不做任何努力去聽做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來聆聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聆聽的忌諱：聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽2確認(rèn)需求38

反饋與回答技巧：找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備:“這是個(gè)好問題……”“你能說具體一點(diǎn)嗎?”“你能舉個(gè)例子嗎?”“你的想法/建議呢?”……3闡述觀點(diǎn)39

反饋與回答技巧：同理心：發(fā)表自己的觀點(diǎn):“我理解你的感受……過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn)……”“我知道你想……，然而……，你認(rèn)為呢？”……3闡述觀點(diǎn)40

反饋與回答技巧：有條件讓步……問問題—同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”“你能說的具體一點(diǎn)嗎？”“你的意思是……”“我認(rèn)為可以，如果……”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好”3闡述觀點(diǎn)41

轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任延時(shí)法爭取時(shí)間否認(rèn)法對(duì)所陳述的事有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先提醒4處理異議42

當(dāng)我的提議不被別人接受時(shí)：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮!別人的提議我不愿意接受時(shí)……直接說“不”，但態(tài)度友好，語氣平和立場堅(jiān)定，不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口4處理異議43

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并表達(dá)感激之情對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠的感謝和別人分享成果5達(dá)成協(xié)議44

精誠合作：雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)知道雙贏目的，大家都獲益最多6共同實(shí)施溝通過程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切1、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧3、認(rèn)同客戶的感受4、適時(shí)表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經(jīng)常說的話：要是我，我也會(huì)生氣的誰碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭辯的輸家說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。5、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2）誠實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！碑?dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識(shí)；※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開脫；※

可以一次解決的反而造成客戶升