中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估模式研究

中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估模式研究

一、績(jī)效評(píng)估工作的主體在我國(guó)，有四類(lèi)主體能夠發(fā)起或組織實(shí)施政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估，分別是政府信息化主管部門(mén)、行政主管/效能監(jiān)察部門(mén)、第三方機(jī)構(gòu)和網(wǎng)站用戶。這四類(lèi)評(píng)估主體發(fā)起的績(jī)效評(píng)估工作的側(cè)重、優(yōu)勢(shì)和局限性相差較大。(一)政府信息化主管部門(mén)由政府信息化主管部門(mén)發(fā)起的績(jī)效評(píng)估，其評(píng)估內(nèi)容高度關(guān)注政府網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)建設(shè)，以完善技術(shù)平臺(tái)建設(shè)和推廣應(yīng)用為目標(biāo)，通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和管理方式創(chuàng)新。其優(yōu)勢(shì)是能夠推動(dòng)政府部門(mén)快速地建立起政府網(wǎng)站的技術(shù)平臺(tái)，為行政職能網(wǎng)上運(yùn)行提供基礎(chǔ)支撐和保障。但這種由政府信息化主管部門(mén)發(fā)起的績(jī)效評(píng)估存在一定的局限性，即受信息化主管部門(mén)職能所限，難以高效協(xié)調(diào)各行政業(yè)務(wù)部門(mén)，因此不利于統(tǒng)一推進(jìn)網(wǎng)站資源建設(shè)與維護(hù)工作，不能滿足政府網(wǎng)站長(zhǎng)期發(fā)展對(duì)內(nèi)容資源的需求。(二)行政業(yè)務(wù)主管部門(mén)/效能監(jiān)察部門(mén)由行政業(yè)務(wù)主管部門(mén)/效能監(jiān)察部門(mén)發(fā)起的績(jī)效評(píng)估，其評(píng)估內(nèi)容往往以網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)為重點(diǎn)，將政府網(wǎng)站作為展現(xiàn)政府效能的窗口。關(guān)注網(wǎng)站內(nèi)容對(duì)政府行政職能的覆蓋，以期推動(dòng)政府網(wǎng)站建設(shè)與行政效能建設(shè)相結(jié)合。它的優(yōu)勢(shì)是能夠?qū)φ姓I(yè)務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一、高效的協(xié)調(diào)，快速有效地豐富網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)形式，并通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的效能監(jiān)察推動(dòng)政府行政效能的提升。但由行政業(yè)務(wù)主管部門(mén)/效能監(jiān)察部門(mén)發(fā)起的績(jī)效評(píng)估，更多地從內(nèi)部視角出發(fā)關(guān)注政府網(wǎng)站對(duì)行政管理效能提升的推動(dòng)促進(jìn)，而從外部視角，即滿足用戶需求的意識(shí)相對(duì)薄弱。(三)第三方機(jī)構(gòu)由第三方機(jī)構(gòu)發(fā)起的績(jī)效評(píng)估，是基于用戶視角和網(wǎng)站建設(shè)的自身規(guī)律，對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容、服務(wù)效果進(jìn)行全方面的評(píng)估。第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)估過(guò)程專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，同時(shí)，評(píng)估視角既能代表用戶訴求，也能體現(xiàn)政府主管部門(mén)的意志。評(píng)估結(jié)果公正客觀，并能基于評(píng)估結(jié)果為政府網(wǎng)站建設(shè)提出專(zhuān)業(yè)性的意見(jiàn)建議。但第三方機(jī)構(gòu)不具備采集網(wǎng)站技術(shù)建設(shè)和行政效能等相關(guān)內(nèi)部工作數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，評(píng)估工作快速?gòu)V泛地發(fā)揮引導(dǎo)作用需要借助政府主管部門(mén)推行。(四)網(wǎng)民用戶由網(wǎng)民用戶發(fā)起的績(jī)效評(píng)估，其評(píng)估內(nèi)容主要是網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容是否實(shí)用、服務(wù)形式是否人性、服務(wù)效果是否滿意。由網(wǎng)民用戶發(fā)起的績(jī)效評(píng)估代表了對(duì)政府網(wǎng)站發(fā)展和應(yīng)用水平的最高要求，能推動(dòng)政府網(wǎng)站真正地成為轉(zhuǎn)變政府行政職能和滿足公眾需求的平臺(tái)。但由于用戶群體的分散性和難以組織，用戶為主體的評(píng)估存在工作難度大和工作量較大的問(wèn)題。需要依靠各政府網(wǎng)站建設(shè)部門(mén)的自覺(jué)性，自發(fā)的組織、鼓勵(lì)、引導(dǎo)用戶對(duì)網(wǎng)站的評(píng)估，從而根據(jù)用戶滿意度、需求與使用習(xí)慣的變化，推進(jìn)政府網(wǎng)站的持續(xù)改進(jìn)?？梢钥吹?，上述四類(lèi)主體發(fā)起的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估中有著非常鮮明的特征。首先，評(píng)估視角具有相異性。前兩類(lèi)評(píng)估主體更多地從政府內(nèi)部資源建設(shè)的角度出發(fā)開(kāi)展評(píng)估，而后兩類(lèi)主體則更多地從外部應(yīng)用效果的層面對(duì)政府網(wǎng)站的應(yīng)用水平和發(fā)展水平進(jìn)行評(píng)估。其次，評(píng)估目的具有相異性。信息化主管部門(mén)發(fā)起評(píng)估的目的是解決政府網(wǎng)站平臺(tái)有無(wú)的問(wèn)題和基本功能完善的問(wèn)題;行政業(yè)務(wù)主管/效能監(jiān)察部門(mén)發(fā)起評(píng)估的目的則是通過(guò)網(wǎng)站功能建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)行政管理和服務(wù)效能的提升;而用戶和第三方發(fā)起的績(jī)效評(píng)估則更多地關(guān)注網(wǎng)站對(duì)用戶需求的滿足程度，目的是希望推動(dòng)政府服務(wù)水平穩(wěn)步提升。二、績(jī)效評(píng)估工作模式評(píng)估模式即評(píng)估主體開(kāi)展工作的方式方法。按照評(píng)估發(fā)起者和組織者的身份特征以及評(píng)估目的，評(píng)估模式可以分為內(nèi)評(píng)估、外評(píng)估和內(nèi)外評(píng)估相結(jié)合等三種模式。(一)內(nèi)評(píng)估模式政府網(wǎng)站內(nèi)評(píng)估模式通常是由政府部門(mén)發(fā)起和組織的對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)情況進(jìn)行評(píng)估的模式，帶有較強(qiáng)的工作檢查色彩。這種評(píng)估模式通過(guò)對(duì)政府網(wǎng)站的資源(包括技術(shù)資源和內(nèi)容資源)建設(shè)情況進(jìn)行評(píng)估，以此來(lái)推動(dòng)國(guó)家相關(guān)工作部署落實(shí)。結(jié)合前部分對(duì)評(píng)估主體的論述可以看到，發(fā)起內(nèi)評(píng)估的主體通常為信息化主管部門(mén)或行政業(yè)務(wù)主管部門(mén)/效能監(jiān)察部門(mén)。(二)外評(píng)估模式政府網(wǎng)站外評(píng)估模式則通常是由用戶、第三方機(jī)構(gòu)發(fā)起和組織的對(duì)政府網(wǎng)站應(yīng)用效果情況的評(píng)估方式?？梢钥吹?，這種評(píng)估模式對(duì)政府網(wǎng)站的后臺(tái)資源建設(shè)關(guān)注度不高或沒(méi)有關(guān)注度，而網(wǎng)站的實(shí)際服務(wù)效果及提升情況則是其評(píng)估重點(diǎn)。(三)內(nèi)外評(píng)估相結(jié)合模式內(nèi)外評(píng)估相結(jié)合模式在內(nèi)容方面綜合了上述兩種模式的評(píng)估要點(diǎn)，而在實(shí)施方式上則表現(xiàn)為信息化主管部門(mén)或行政業(yè)務(wù)主管部門(mén)/效能監(jiān)察部門(mén)委托第三方評(píng)估的形式。國(guó)際上電子政務(wù)發(fā)展水平領(lǐng)先的國(guó)家比較廣泛地采用了這種評(píng)估模式，我國(guó)也長(zhǎng)期通過(guò)內(nèi)外共評(píng)方式的推進(jìn)網(wǎng)站建設(shè)。由于在內(nèi)容上即綜合考慮了政府網(wǎng)站內(nèi)部資源的建設(shè)情況、也納入用戶對(duì)網(wǎng)站引用效果的評(píng)價(jià)，內(nèi)外評(píng)估相結(jié)合模式比較好地將政府網(wǎng)站建設(shè)支撐行政效能建設(shè)和服務(wù)公眾兩種理念融合起來(lái)，也將不同評(píng)估主體的評(píng)估優(yōu)勢(shì)比較完善地融合起來(lái)。三、政府網(wǎng)站發(fā)展各階段的評(píng)估方式選擇從前述對(duì)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估主體、模式的對(duì)比研究可以發(fā)現(xiàn)，在政府網(wǎng)站不同發(fā)展時(shí)期，應(yīng)基于發(fā)展的主要需求和目的采用相應(yīng)的評(píng)估模式，以此才能最大限度地發(fā)揮績(jī)效評(píng)估工作的促進(jìn)作用。(一)政府網(wǎng)站發(fā)展階段我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展階段按照由低到高的順序，可以分為技術(shù)導(dǎo)向階段、內(nèi)容導(dǎo)向階段、服務(wù)導(dǎo)向階段。在不同發(fā)展階段，政府網(wǎng)站的建設(shè)目標(biāo)和核心工作任務(wù)均有區(qū)別，并體現(xiàn)出政府網(wǎng)站從低到高的一個(gè)發(fā)展歷程。1.技術(shù)導(dǎo)向階段在技術(shù)導(dǎo)向階段，我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)是快速提升政府網(wǎng)站的普及率，基本形成政府網(wǎng)站初步的層級(jí)體系。其核心任務(wù)之一就是加快政府網(wǎng)站平臺(tái)建設(shè)，重點(diǎn)解決政府網(wǎng)站系統(tǒng)平臺(tái)的有無(wú)問(wèn)題。2.內(nèi)容導(dǎo)向階段在內(nèi)容導(dǎo)向階段，我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的目標(biāo)是最大限度豐富政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)，并通過(guò)政府網(wǎng)站建設(shè)不斷提升行政效能。其核心任務(wù)是豐富網(wǎng)站內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)形式、建立保障機(jī)制。3.服務(wù)導(dǎo)向階段在服務(wù)導(dǎo)向階段，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站全面人性化服務(wù)是其發(fā)展最終目標(biāo)。其核心任務(wù)是深入挖掘用戶服務(wù)需求，提升政府網(wǎng)站的人性化和專(zhuān)業(yè)化程度，提升用戶滿意度水平。(二)各發(fā)展階段的評(píng)估作用力結(jié)合政府網(wǎng)站發(fā)展主體和模式，在政府網(wǎng)站的不同發(fā)展階段，各類(lèi)評(píng)估方式應(yīng)具備相應(yīng)的作用力。下圖是各類(lèi)評(píng)估主體在政府網(wǎng)站不同發(fā)展階段的作用力示意圖。圖1各類(lèi)評(píng)估主體開(kāi)展的績(jī)效評(píng)估作用力曲線圖1.由信息化主管部門(mén)發(fā)起的內(nèi)評(píng)估這種評(píng)估方式在政府網(wǎng)站發(fā)展的全過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生推動(dòng)促進(jìn)作用。而且，往往最先開(kāi)展的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估都是由信息化主管部門(mén)發(fā)起的對(duì)網(wǎng)站技術(shù)層面的評(píng)估。從政府網(wǎng)站整個(gè)發(fā)展歷程來(lái)看，雖然這種評(píng)估方式能長(zhǎng)期對(duì)網(wǎng)站技術(shù)功能的完善起促進(jìn)作用，但隨著服務(wù)內(nèi)容建設(shè)、服務(wù)效能提升成為網(wǎng)站工作的核心任務(wù)，由于其評(píng)估主體職能所限，評(píng)估工作的作用力在不斷減弱。2.由行政主管/行政效能部門(mén)發(fā)起的評(píng)估雖然這種評(píng)估方式啟動(dòng)實(shí)施相對(duì)前者較晚，但對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)能保持長(zhǎng)期的、較強(qiáng)的作用力。這種評(píng)估方式對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)促進(jìn)作用力的頂點(diǎn)基本在內(nèi)容導(dǎo)向階段的中期出現(xiàn)。在這一時(shí)期，由于各級(jí)政府部門(mén)基于內(nèi)部視角加強(qiáng)網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)、提升行政管理效能的需求達(dá)到了最高峰，相應(yīng)的，這種由內(nèi)評(píng)估方式的推動(dòng)促進(jìn)作用實(shí)時(shí)地、最大限度的發(fā)揮出來(lái)。3.第三方機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展的評(píng)估此種評(píng)估方式在政府網(wǎng)站內(nèi)容導(dǎo)向階段期間的作用力也達(dá)到了最高峰，并且在服務(wù)導(dǎo)向階段對(duì)政府網(wǎng)站的促進(jìn)作用依然強(qiáng)勁。但是，這種評(píng)估方式作用力的最高峰出現(xiàn)在內(nèi)容導(dǎo)向階段中后期。這主要是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)期政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)理念的轉(zhuǎn)變升華，內(nèi)部行政管理效能建設(shè)和滿足公眾服務(wù)需求理念并重，先前以技術(shù)應(yīng)用促行政效能的建設(shè)思路逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨蟠傩姓艿睦砟睢Ｍ瑫r(shí)，對(duì)網(wǎng)站建設(shè)、行政管理等方面的專(zhuān)業(yè)性要求，也使得第三方評(píng)估的作用力在此時(shí)得到凸顯。4.以用戶為主體的評(píng)估以用戶為主體開(kāi)展評(píng)估的前提是政府網(wǎng)站發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)相對(duì)高級(jí)、成熟的階段。只有在政府網(wǎng)站技術(shù)平臺(tái)充分完善、服務(wù)內(nèi)容比較豐富全面、網(wǎng)站認(rèn)知度達(dá)到較高水平之時(shí)，來(lái)自分散在互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)角落的用戶的評(píng)價(jià)、評(píng)估結(jié)果才能被政府網(wǎng)站充分重視和理解。政府網(wǎng)站的核心價(jià)值——為用戶提供高滿意度的公共服務(wù)，使政府職能轉(zhuǎn)變的目標(biāo)與滿足用戶實(shí)際需求高度統(tǒng)一，在這個(gè)時(shí)期也將通過(guò)以用戶為主體的外評(píng)估得以實(shí)現(xiàn)。四、結(jié)論在政府網(wǎng)站發(fā)展初期，信息化主管部門(mén)對(duì)網(wǎng)站發(fā)展的指導(dǎo)和評(píng)估作用力是最為顯著的，對(duì)搭建和夯實(shí)政府網(wǎng)站基礎(chǔ)平臺(tái)，促進(jìn)行政職能的網(wǎng)上運(yùn)行具有非常明顯的積極作用;而在政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，來(lái)自行政業(yè)務(wù)主管部門(mén)和效能監(jiān)察部門(mén)的指導(dǎo)與推動(dòng)