電話客服年終工作總結(jié)2023

第16頁共16頁電話客服年?終工作總結(jié)?2023?對于一個客?服代表來說?，做客服工?作的感受就?象是一個學(xué)?會了吃辣椒?的人，整個?過程感受最?多的只有一?個字：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經(jīng)?是一個非常?有經(jīng)驗的老?員工了。我?是從一線員?工上來的，?所以深諳這?種味道。作?為一個班長?，在接近兩?年的班長工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺因用戶所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是話務(wù)?員情緒管理?。畢竟大多?數(shù)的人需要?對自己的情?緒進行管理?、控制和調(diào)?節(jié)。在每?一個新員工?上線之前，?我會告訴她?們，一個優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務(wù)知?識和高超的?服務(wù)技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點的基礎(chǔ)?上不斷地完?善作為一個?客服代表的?職業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)會?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶提供?咨詢時要認?真傾聽用戶?的問題而不?是去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會?保持冷靜，?細細為之分?析引導(dǎo)，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務(wù)?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。另?外，在平常?的話務(wù)管理?中，我一直?在人性化管?理與制度化?管理這兩種?管理模式之?間尋找一種?平衡。為了?防止員工因?違反規(guī)章制?度而受到處?罰時情緒波?動，影響服?務(wù)態(tài)度，一?種比較有效?的處理方式?是在處罰前?找員工溝通?，的方式是?推己及人，?感覺自己就?是在錯誤中?不斷成長起?來的，一個?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對和承擔(dān)自?己因錯誤而?帶來的后果?，就沒有過?不去的關(guān)。?俗語云：知?錯能改，善?莫大焉。所?以沒有必要?為自己所范?下的錯誤長?久的消沉和?逃避，“風(fēng)?物長宜放眼?量”，于工?作于生活，?這都是最理?性的選擇，?同時這也是?處理與員工?關(guān)系的一種?潤滑劑，唯?有這樣，才?會消除與前?臺的隔閡，?營造一種輕?松的氛圍，?穩(wěn)定員工情?緒及保持良?好的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)然?，在不斷地?將自己以上?的經(jīng)驗和想?法得以實施?并取得一定?成效的同時?，我們在這?個舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門的前?臺、后臺、?組長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)理?之間作著有?效的配合，?同時也與其?它各組或各?部門之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務(wù)?管理工作進?行得有條不?紊。在我盡?自己的努力?去做好份內(nèi)?事情的過程?當(dāng)中，對團?隊二字體會?特別深刻。?曾經(jīng)被這樣?一個故事感?動：在洪?水暴虐的時?候，聚在堤?壩上的人們?凝望著兇猛?的波濤。突?然有人驚呼?；“看，那?是什么？”?一個好象人?頭的黑點順?著波浪漂過?來，大家正?準(zhǔn)備再靠近?些時營救。?“那是蟻球?。”一位老?者說；“螞?蟻這東西，?很有靈性。?有一年發(fā)大?水，我也見?過一個蟻球?，有籃球那?么大。洪水?到來時，螞?蟻迅速抱成?團，隨波漂?流。蟻球外?層的螞蟻，?有些會被波?浪打入水中?。但只要蟻?球能上岸，?或能碰到一?個大的漂流?物，螞蟻就?得救了?！?不長時間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇犧牲者。?他們再也爬?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯?——于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團隊，應(yīng)?該象在遇險?境時能迅速?抱成一團產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防！很幸?運的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團隊，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進則?退”的動力?支持中積極?地參予著這?個團隊的建?設(shè)。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補短，查?漏補缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的焦?點，公話及?卡類用戶每?月因業(yè)務(wù)上?的原因在呼?叫中心的投?訴率是的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，小心?謹慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一起扛著?”的踏實感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險?，最終成為?鍛造我們能?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細?細回憶這段?時間以來的?工作過程及?目前公話組?的整個狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺的?工作積極性??；驗榱颂?高語音親和?力，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會?的倡導(dǎo)和鼓?勵下號召全?話務(wù)中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀(jì)律?及員工思想?動態(tài)（范本?）上將進一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個?組，對于今?后的工作可?謂任重而道?遠。所以?不管以后的?工作將會發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認真地做好?自己份內(nèi)的?事，努力克?服個性和年?齡的弱點，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?輕松上陣。?我相信自己?不管受歲月?如何地磨礫?而產(chǎn)生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個?性永不會變?。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支撐?自己，才能?使我這個老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?電話客服年?終工作總結(jié)?（二）來?到__的工?作時光雖然?不是很長，?但是學(xué)習(xí)到?了許多新知?識、新技術(shù)?，接觸了以?前沒有接觸?甚至沒有想?過要接觸的?工作資料，?這一切都是?對自我的一?種挑戰(zhàn)、一?種提升、更?是一種成長?。回顧這?一年的工作?狀況，我主?要負責(zé)兩方?面的資料：?一是網(wǎng)站資?料的更新，?二是__客?服，因為沒?有將這兩項?資料很出色?的完成，所?以我對自我?的表現(xiàn)還不?是很滿意。?___具體?的來說明一?下工作的完?成狀況：?一、網(wǎng)絡(luò)工?作資料1?.更新__?網(wǎng)站__校?區(qū)的新聞，?包括校內(nèi)動?態(tài)（范本）?、考試信息?和出國留學(xué)?的信息，讓?瀏覽我校網(wǎng)?頁的人一睹?我校學(xué)員風(fēng)?彩、掌握我?校每日動態(tài)?（范本）、?學(xué)習(xí)與英語?考試和出國?留學(xué)相關(guān)的?相關(guān)知識。?2.在_?_發(fā)表文章?，宣傳__?英語。3?.向搜索引?擎提交更新?的文章和博?客，爭取被?搜索引擎抓?取。4.?查看__、?__中涉及?到__英語?學(xué)校的相關(guān)?信息，掌握?大家對__?英語的最新?看法和需求?，如果遇到?有惡意中傷?和廣告及時?向___提?出申述，申?請刪除帖子?。5.在?培訓(xùn)網(wǎng)站、?分類廣告的?外語培訓(xùn)和?出__培訓(xùn)?等相關(guān)分類?，__論壇?和__本地?論壇，__?等地方發(fā)布?廣告。6?.撰寫__?英語公益活?動——高中?建設(shè)的文章?。7.編?寫__英語?網(wǎng)站新增版?塊——雅思?保分計劃的?相關(guān)資料。?二、__?客服咨詢狀?況在學(xué)校?眾多來訪人?員中有一項?來訪方式就?是透過網(wǎng)絡(luò)?咨詢來約訪?學(xué)員，這也?就是和__?客服能否有?效咨詢直接?掛鉤的，所?以也對我的?工作資料有?了更高的要?求，除了將?網(wǎng)站整理好?，也務(wù)必提?高和客戶在?網(wǎng)上交流的?潛力。網(wǎng)?絡(luò)是虛擬的?，我不明白?在與我對話?的人是什么?性格的人，?到底有什么?真正的想法?，也不明白?他是好意還?是惡意，所?以在存在這?些未知數(shù)的?前提下，如?何能夠真正?揣測好對方?的心里，用?什么樣的語?言來吸引他?對我們學(xué)校?有極高的興?趣甚至真正?想來我校學(xué)?習(xí)，這都是?需要很好的?研究。透過?這一個月以?來，__客?服工作的完?成我對自我?并不是很滿?意，主要存?在一下問題?：1.咨?詢量本身與?上月相比有?所降低。?2.針對咨?詢的人約訪?數(shù)量降低。?3.咨詢?者的學(xué)習(xí)意?向并不強烈?、我缺少一?種十足的潛?力讓他又只?是想先咨詢?看看轉(zhuǎn)變到?被我們學(xué)校?真正所吸引?。針對以?上問題，在?下個月的工?作中，我計?劃從幾個方?面進行改善?：___?分析上個月?客服咨詢資?料，找出溝?通中存在的?問題，變化?交流方式、?交流語氣，?努力揣測說?話人的心里?活動，提高?咨詢潛力，?這也是重中?之重。2?.加強在網(wǎng)?站上對__?英語的宣傳?力度，將5?3客服的連?接盡可能多?的加入到所?發(fā)文章的網(wǎng)?頁，提高_?__率。?3.提高自?身業(yè)務(wù)素質(zhì)?潛力，有時?偶爾會因為?對咨詢?nèi)怂?問問題的一?些反感，從?而心態(tài)有所?轉(zhuǎn)變，今后?轉(zhuǎn)變自我的?心態(tài)，完善?業(yè)務(wù)潛力、?提高咨詢量?。下個月?即將到來，?針對上述提?到的問題，?有則改之無?則加勉，出?色的完成接?下來的工作?。電話客?服年終工作?總結(jié)（三）?時間過得?很快，我進?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來乍到，?對于我來說?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過后，更?多的是嚴明?的紀(jì)律、嚴?格的要求，?于之前的學(xué)?生生活截然?不同。作?為一名客戶?服務(wù)人員，?我逐漸感受?到客服工作?是在平凡中?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地尋找?工作的意義?和價值。一?個優(yōu)秀的客?服人員，熟?練的業(yè)務(wù)知?識和高超的?服務(wù)技巧是?必備的，但?我個人認為?與此同時我?們還要嘗試?著在這兩點?的基礎(chǔ)上把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?其次，在為?用戶提供咨?詢時要認真?傾聽用戶的?問題，詳細?地為之分析?引導(dǎo)，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題引起客?戶的不滿。?一直以來?，公司都以?微笑服務(wù)為?己任，以顧?客滿意為宗?旨，立足本?職、愛崗敬?業(yè)、扎扎實?實地做好客?服服務(wù)工作?。作為一名?從事證券業(yè)?不久的新人?，我確實還?存在一些不?足之處。一?是工作經(jīng)驗?欠缺，實際?工作中存在?漏洞。二是?工作創(chuàng)新不?夠。三是工?作中有時情?緒急躁，急?于求成。因?此，在下一?步工作中，?我需要加以?克服和改進?，努力做到?以下幾點：?一、勤奮?學(xué)習(xí)，與時?俱進理論?是行動的先?導(dǎo)。作為客?服服務(wù)人員?，我深刻體?會到學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?工作的切實?需要。今后?我會努力提?高業(yè)務(wù)水平?，注重用理?論聯(lián)系實際?，用實踐鍛?煉自己，為?公司貢獻自?己的微薄之?力。二、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?1.作為客?服人員，我?始終認為“?把簡單的事?做好就是不?簡單”。工?作中認真對?待每一件事?，每當(dāng)遇到?繁雜瑣事，?總是積極、?努力的去做?；當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時，能?毫無怨言地?放棄休息時?間，堅決服?從公司的安?排，全身心?的投入到替?班工作中去?；每當(dāng)公司?要開展新的?業(yè)務(wù)時，自?己總是對新?業(yè)務(wù)做到全?面、詳細的?了解、掌握?，只有這樣?才能更好的?回答顧客的?詢問，才能?使公司的新?業(yè)務(wù)全面、?深入的開展?起來。2?.在工作中?，每個人都?應(yīng)該嚴格按?照“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?思路，對顧?客提出的咨?詢，做到詳?細的解答；?對顧客反映?的問題，自?己能解決的?就積極、穩(wěn)?妥的給予解?決，對自己?不能解決的?問題，積極?向上級如實?反映，爭取?盡快給顧客?做以回復(fù)；?對顧客提出?的問題和解?決與否，做?到登記詳細?，天天查閱?，發(fā)現(xiàn)問題?及時解決，?有效杜絕了?錯忘漏的發(fā)?生。同時，?虛心向老同?事請教也是?做好工作的?重點。努力?學(xué)習(xí)和借鑒?他們的工作?經(jīng)驗和技巧?，既有利于?本職工作，?在與各部門?之間的協(xié)調(diào)?溝通上也會?有很大的幫?助。3.?不遲到，不?早退，不懶?惰。能夠認?真積極的完?成領(lǐng)導(dǎo)安排?的各項任務(wù)?。三、微?笑服務(wù)——?客服基本素?質(zhì)之一當(dāng)?今社會，所?有的服務(wù)行?業(yè)都在提倡?微笑服務(wù)。?微笑是企業(yè)?對于一名員?工的基本要?求，但微笑?不僅僅是一?個表達情緒?的方式，它?是我們的一?個工作技能?，做為一名?客服工作人?員，我們理?應(yīng)被要求做?到技術(shù)技能?與完___?務(wù)一體化微?笑是一把利?劍，可以融?化堅冰?？?見，微笑是?我們在工作?上自我保護?的一種必要?手段。微笑?是心情愉悅?的一種表現(xiàn)?，當(dāng)客戶需?要我們提供?幫助時，我?們及時地傳?遞一份微笑?，收獲一份?希望。微笑?服務(wù)是一種?力量，它不?僅可以產(chǎn)生?良好的經(jīng)濟?效益，還可?以創(chuàng)造無價?的社會效益?，使企業(yè)口?碑良好，聲?譽懼加。?微笑服務(wù)是?人際交往的?通行證，它?不僅是縮小?心理距離、?達成情感交?流的階梯，?而且也是實?現(xiàn)主動、熱?情、耐心、?周到、細致?、文明服務(wù)?的主徑，又?是達到服務(wù)?語言增值增?效的強力添?加劑。我們?所提倡的微?笑服務(wù)，是?健康的性格?，樂觀的情?緒，良好的?修養(yǎng)，堅定?的信念等幾?種心理基礎(chǔ)?素質(zhì)的自然?流露。只有?熱愛生活、?熱愛顧客、?熱愛自己工?作的人，才?能保持并永?久擁有那種?落落大方而?又恬靜優(yōu)雅?的微笑服務(wù)?。與此同?時，我對如?何做好克服?工作也有一?些淺薄的見?解：一、?做好售后服?務(wù)，不斷提?高售后服務(wù)?人員的素質(zhì)?客服服務(wù)?工作是一個?綜合技能要?求很高的工?作，因此對?客服服務(wù)人?員的要求也?很高。一名?優(yōu)秀的客服?服務(wù)人員應(yīng)?具備以下基?本素質(zhì)：?1.盡力了?解客戶需求?，主動幫助?客戶解決問?題。2.?有較好的個?人修養(yǎng)和較?高的知識水?平，了解本?公司產(chǎn)品，?并且熟悉業(yè)?務(wù)流程。?___個人?交際能力好?，口頭表達?能力好，對?人有禮貌，?知道何時何?地面對何種?情況適合用?何種語言表?達，懂得一?定的關(guān)系處?理，或處理?經(jīng)驗豐富，?具有一定的?人格威力，?第一印象好?能給客戶信?任。__?_頭腦靈活?，現(xiàn)場應(yīng)變?能力好，能?夠到現(xiàn)場利?用現(xiàn)場條件?立時解決問?題。5.?外表整潔大?方，言行舉?止得體。?6.工作態(tài)?度良好，熱?情，積極主?動，能及時?為客戶服務(wù)?，不計較個?人得失。?二、處理顧?客投訴與抱?怨1.建?立客戶意見?表或投訴登?記表接到?客戶投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來，?如公司名稱?、地址、_?__號碼、?以及原因等?；并及時將?表格傳遞到?售后服務(wù)人?員手中，記?錄的人要簽?名確認，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務(wù)員等。?2.即時?通過電話、?傳真或到客?戶所在地進?行面對面的?交流溝通，?詳細了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決方案并?及時答復(fù)客?戶。3.?跟蹤處理結(jié)?果的落實，?直到客戶答?復(fù)滿意為止?。三、處?理客戶抱怨?與投訴需注?意的方面?1.耐心多?一點在實?際處理中，?要耐心地傾?聽客戶的抱?怨，不要輕?易打斷客戶?的敘述，更?不能批評客?戶的不足。?2.態(tài)度?好一點態(tài)?度誠懇，禮?貌熱情是一?個合格客戶?服務(wù)人員的?基本要求。?態(tài)度謙和友?好，會促使?客戶平解心?緒，理智地?與服務(wù)人員?協(xié)商解決問?題。3.?動作快一點?處理投訴?和抱怨的動?作快，一來?可讓客戶感?覺到尊重，?二來表示企?業(yè)解決問題?的誠意，三?來可以及時?防止客戶的?負面污染對?企業(yè)造成更?大的傷害，?四來可以將?損失誠至最?少。4.?語言得體一?點客戶對?企業(yè)不滿，?在發(fā)泄不滿?的言語陳述?中有可能會?言語過激，?如果服務(wù)人?員與之針鋒?相對，勢必?惡化彼此關(guān)?系，在解釋?問題過程中?，措辭得體?大方，盡量?用婉轉(zhuǎn)的語?言與客戶溝?通。__?_層次高一?點客戶提?出投訴和抱?怨之后都希?望自己和問?題受到重視?，往往處理?這些問題的?人員的層次?會影響客戶?的期待解決?問題的情緒?。如果高層?次的客服人?員能夠親自?到客戶處處?理或親自給?電話慰問，?會化解許多?客戶的怨氣?和不滿，比?較易配合服?務(wù)人員進行?問題處理。?6.辦法?多一點解?決理客戶投?訴和抱怨的?辦法有許多?種，如邀請?客戶參觀無?此問題出現(xiàn)?的客戶，或?邀請他們參?加知識講座?等等。四?、平息顧客?的不滿1?.認真聽取?顧客的每一?句話。2?.充分的道?歉，讓顧客?知道你已了?解他的問題?。3.收?集事故信息?，以找出最?恰當(dāng)?shù)慕鉀Q?方案。4?.提出有效?的解決辦法?。5.詢?問顧客的意?見。6.?跟蹤服務(wù)。?7.換位?思考，站在?客戶的立場?上看問題。?以上只是?我作為一個?新人的淺薄?見解，在_?_年的工作?中我一定會?盡力做得更?好，努力向?各位前輩學(xué)?習(xí)，與所有?的同事一起?做好工作并?共同面對新?的挑戰(zhàn)。?電話客服年?終工作總結(jié)?（四）時?間太瘦，指?縫太窄，一?晃，__年?就這樣過了?，剛來到公?司可能一下?子還沒從學(xué)?生的角色轉(zhuǎn)?變過來，有?點不適應(yīng)，?但慢慢就習(xí)?慣了這樣的?節(jié)奏。入職?恒力公司的?客服部到現(xiàn)?在已經(jīng)半年?有余，過去?的一年里，?在領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的悉心?關(guān)懷和指導(dǎo)?以及包容下?，通過自身?的不懈努力?，在工作上?取得了一定?的成果，但?也存在著不?足?？头?部是管理處?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)外?的作用，所?以各個部門?的同事都要?和諧相處，?因為客服人?員的服務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)以及各部?門在工作上?的支持直接?影響著客服?部整體工作?，因此老大?對每個客服?人員的要求?還是挺嚴格?的，認真細?致和專業(yè)是?必不可少的?。要學(xué)會把?枯燥而單調(diào)?的工作做得?有聲有色單?有專業(yè)知識?是遠遠不夠?的，所以老?大對新入職?員工的各方?面的培訓(xùn)做?的還是挺到?位的，就連?最基本的都?要教，就我?個人而言，?剛來公司培?訓(xùn)了一個月?調(diào)回韶關(guān)工?作，感覺自?己只是把客?服人員最基?本的皮毛學(xué)?了下而已，?但在之后又?要求我回公?司再深入學(xué)?習(xí)一個月，?當(dāng)時覺得沒?這個必要，?但是當(dāng)我下?來感覺自己?有點落后之?后覺得確實?有這個必要?，可以為自?己將來在韶?關(guān)工作打下?更堅實的基?礎(chǔ)。在工?作中隨時都?會遇到自己?不懂的問題?，被問及的?同事都挺樂?意教，不會?擺著一副老?員工的架子?，這點對于?新員工來說?是一種欣慰?，當(dāng)然工作?中也會遇到?一些很刁鉆?的客戶，作?為一個客服?人員來說，?首先應(yīng)該對?客戶以誠相?待，把客戶?當(dāng)成朋友，?真心為客戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，在為?客戶提供咨?詢時要認真?傾聽客戶的?問題，這樣?才會保持冷?靜，細細為?之分析引導(dǎo)?，熄滅客戶?情緒上的怒?火，處理這?樣的問題不?單客服人員?基本的技巧?要掌握還要?學(xué)會隨機應(yīng)?變，防止因?服務(wù)態(tài)度問?題火上燒油?引起客戶更?大的投訴，?所以在工作?中要積累更?多的經(jīng)驗。?說真的，?在工作中有?時候有些細?節(jié)問題自己?也察覺不到?，可能是因?為自己不夠?細心和熟練?，或者還不?夠?qū)I(yè)，有?時工作中出?點錯也在所?難免，我會?盡力克服這?些缺點，希?望以后可以?做到更好。?回顧__?年，公司在?人員有點緊?缺的情況下?超額地完成?了任務(wù)，對?于剛剛參加?工作的我來?說有點艱辛?，卻收獲了?成長與成績?，很感謝公?司給我這樣?一個平臺，?展望明年，?迎接我們的?是機遇和挑?戰(zhàn)。為此，?我會在明年?的工作中繼?續(xù)團結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)部?門目標(biāo)，為?公司發(fā)展貢?獻一份力量?。__年?，是全新的?一年，也是?自我挑戰(zhàn)的?一年，我將?努力改正過?去一年工作?中的不足，?把新一年的?工作做好，?為公司的發(fā)?展盡一份力?。在此，對?一直以來支?持我工作的?同事表示感?謝。謝謝同?事們的包容?和耐心，謝?謝老大在工?作上教導(dǎo)和?生活中的關(guān)?心，沒有公?司的培養(yǎng)就?沒有我現(xiàn)在?的進步，雖?然進步不是?很明顯。公?司的部分員?工在工作能?力上的成長?和進步。作?為同事讓我?有一些成就?感，同時也?是對我的鞭?策。不斷的?學(xué)習(xí)才能不?斷的進步，?老大交給我?的每一項工?作都當(dāng)成是?給我的一次?學(xué)習(xí)的機會?，認真努力?地完成它。?時間總是年?復(fù)一年的輪?回，歲月卻?把所有的優(yōu)?與劣、利與?弊記載下來?。在新的一?年中，我將?帶著我在昔?日工作中積?累的所有的?經(jīng)驗投入到?新一年的工?作中。我將?更加努力的?進行本職工?作，加強部?門的凝聚力?，力爭在新?一年的工作?中煥然一新?，取得更大?進步。電?話客服年終?工作總結(jié)（?五）時光?如箭，歲月?如梭，轉(zhuǎn)眼?我已經(jīng)做客?服快一年了?。在這一年?里有歡樂也?有悲傷，有?成功也有失?敗。在歡樂?與悲傷、成?功與失敗的?交錯中，我?逐漸的成長?起來，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平也?不斷提升，?理論知識得?到充分實踐?。客服的?工作相對其?他崗位有點?瑣碎?？雌?來很簡單的?工作，有時?候也會出現(xiàn)?錯誤，這就?要求我們對?工作認真負?責(zé)，細致入?微。在嘀?嘀嗒嗒的鬧?鈴聲中醒來?，洗刷之后?，新的一天?開始了。打?完卡和同事?打完招呼后?就開啟電腦?，然后就到?傳真機那里?看看前一天?有沒有我的?傳真，拿到?傳真或其他?資料后分輕?重緩急分類?處理。每一?天按照備件?和壞件的變?化做出前一?天的《__?庫報表》。?做《__?庫報表》要?注意的以下?幾點：首?先，要找到?相對應(yīng)的《?__入庫單?》，《__?清單》《_?_庫單》《?__客戶服?務(wù)維修單》?《__保用?單》等單據(jù)?。認真核實?單據(jù)信息和?自我清點時?記錄的數(shù)據(jù)?信息是否一?致，如不一?致立即認真?復(fù)檢一次，?如發(fā)現(xiàn)問題?及時和相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)反映，?把問題在第?一時光解決?掉，不留后?患。第二?，要注意的?是開單上報?表的時候要?查看下前一?天上過的報?表。按照先?后順序上報?表，持續(xù)單?號的連續(xù)性?，以便將來?查找的時候?能夠立刻找?到。還有是?在一些特殊?的單號和明?細后面添加?備注或用我?們公司規(guī)定?的統(tǒng)一字符?標(biāo)識。第?三，要注意?的是在統(tǒng)計?金額的時候?用求和公式?加以驗證，?要保證數(shù)據(jù)?的正確性。?在上完《貨?品出入庫報?表》后千萬?要注意寫上?自我的大名?和日期，再?去找財務(wù)和?經(jīng)理簽字。?財務(wù)和經(jīng)理?簽完字后，?立刻就傳真?給經(jīng)管二部?和備件科。?并通知對方?查收。第?四，要注意?的是在傳完?之后要立即?拿著《__?報表》、《?__服務(wù)維?修單》、《?__保用單?》等單據(jù)上?對應(yīng)的賬本?。我們公司?的備件賬本?有___個?，他們分別?是《__存?帳》《__?帳》《__?賬》《__?賬》《__?賬》。另外?，在上賬的?時候要個性?注意當(dāng)總部?發(fā)給你的備?件總部沒有?開單前或者?你還沒有收?到總部發(fā)來?的備件就先?不上賬。但?是要夾子保?存好。當(dāng)收?到總部備件?和《神舟發(fā)?貨清單》后?，就要立即?上賬。當(dāng)?你接到服務(wù)?站送來的貨?品時應(yīng)注意?：首先，?檢查貨品的?外包裝是否?有被擠壓破?損的痕跡，?開箱時要求?物流或者貨?運人員一齊?開箱查看，?如有問題立?即聯(lián)系服務(wù)?站進行核實?，協(xié)商解