酒店餐飲服務(wù)案例教育

酒店餐飲服務(wù)事例[教育]<事例1>察看與收獲一天,我象平常相同在水果吧里做水果.一位衣著灰色套裙的女士拿著盤子在取菜區(qū)走了好幾圈。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料～緊皺了一下眉頭。我見她半吐半吞的樣子～便上前咨詢她:您需重點(diǎn)什么,“小姐～哪里有湯啊,”她小聲的說。我一邊指給她邊說:在點(diǎn)心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆?jié){,最里面還有粥,您想吃點(diǎn)什么?我為您盛.“不用了～我自己來好了?！鼻泻盟撕蟆胰ソo用餐的客人送飲料～當(dāng)我走到那位女士眼前看到盤里零星的放了幾片青瓜～一些生菜色拉～邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動(dòng)～她一只手捂著肚子～一只手撐著頭。見到這類情況我便小聲問她:您需要喝點(diǎn)什么嗎,這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。她聽到我的聲音抬開端～無精打采的說:我胃疼～什么都不想吃?！澳切枰覟槟骄频赆t(yī)務(wù)室配點(diǎn)藥嗎,”“不用了～一會(huì)兒就好了?！碑?dāng)時(shí)我也不知道怎么辦才好～因?yàn)槲乙灿袊?yán)重的胃病～固然有藥～但不敢隨意讓客人吃～我知道因?yàn)槊恳粋€(gè)人清晨胃黏膜都很稠。特別是有胃病的清晨不可以吃太甜的～因?yàn)檫@樣會(huì)惹起胃酸～也不可以吃太硬的～這樣不好消化～并且夏季人們都喜愛吃涼的。腸胃不好的人就會(huì)胃寒。應(yīng)當(dāng)喝點(diǎn)熱開水來暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說:“要否則您先喝點(diǎn)熱水～胃里舒暢點(diǎn)再吃東西。”我把水放下就給其余客人送飲料去了。送了會(huì)飲料～領(lǐng)班讓我們輪著去吃早飯～我怕那位女士假如胃痛嚴(yán)重起來沒人知道～就跟領(lǐng)班報(bào)告了那位女士的狀況并請(qǐng)領(lǐng)班留神。當(dāng)我吃完早飯回到工作崗位時(shí)～那位女士已經(jīng)走了。我不由松了口氣～心想她應(yīng)當(dāng)沒事了吧。我就持續(xù)我自己的工作。次日清晨我又見到了那位女士～看她對(duì)著我淺笑～我就走過去笑著詢問:“您好～很快樂在此見到您～不知您胃痛好些了嗎,要不要喝杯熱牛奶,”她笑著說:“今日胃不痛了～感謝你:”“不客氣～您慢用?！蔽艺f完就去工作了。當(dāng)我聽聞客人離店時(shí)給我寫了封夸獎(jiǎng)信時(shí)我感覺很不測(cè)～我不過為她做了自己力所能及的～相信這也是我們酒店每個(gè)服務(wù)員都能夠做到的。何為個(gè)性化服務(wù),不就是碰到什么樣的客人供給什么樣的服務(wù)嗎,我感覺其實(shí)服務(wù)其實(shí)不是一種形式～而是人與人互相交流發(fā)自內(nèi)心所表達(dá)的一種方式～是因人而異的。俗語說:“人快樂、我快樂”嘛:<事例2>錯(cuò)與對(duì)那是一個(gè)夏季的今夜,有兩名客人到達(dá)我們的餐廳,這時(shí)我們的服務(wù)員熱忱的把客人迎領(lǐng)到一個(gè)小包廂里坐下.服務(wù)員像平常相同,先是奉上茶水、毛巾～接下來為客人點(diǎn)菜?？腿撕芸禳c(diǎn)了自己喜愛的菜:蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時(shí)間已經(jīng)是八點(diǎn)多了～餐廳里沒有其余客人～上菜速度特別快～大概九點(diǎn)左右～客人結(jié)賬時(shí)看了一下賬單～說:怎么今日跟上回來吃的相同的菜～價(jià)錢怎么就高了這么多,我們給客人解說說:因?yàn)榻袢盏男∏帻埍容^上一次的要大～點(diǎn)菜的時(shí)候見告過您的啊。餐廳的領(lǐng)班認(rèn)識(shí)了事情的經(jīng)事后～感覺客人永久是對(duì)的。就向客人致歉說:對(duì)不起初生～第一向您致歉～是我們服務(wù)工作沒做好。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯(cuò)～請(qǐng)諒解。我保證此后不會(huì)有近似狀況發(fā)生～感謝?？腿艘庾R(shí)到其實(shí)服務(wù)人員并無多大的錯(cuò)～就笑著說:此后最好給看一下。接下來就買單離開了。經(jīng)過這件事～我們知道不論什么事～總要把對(duì)讓給客人～不可以與客人爭(zhēng)吵～這才是解決問題的好方法。<事例3>規(guī)范操作“十一”黃金周時(shí)期～因?yàn)榛檠缯写苊?。每一位職工在仔?xì)地工作。在10月3日我餐時(shí)～我仍是和平常相同在工作。有一位職工到吧臺(tái)說要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經(jīng)理和領(lǐng)班～而后到總倉去領(lǐng)出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號(hào)。過了幾日這位客人對(duì)我們說此中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒有方法證明這條香煙不是我們的。經(jīng)過這件事～告訴我們不論有多忙～必定要按規(guī)范程序操作～增強(qiáng)對(duì)工作仔細(xì)度和負(fù)責(zé)的態(tài)度～才能防止無謂的損失。<案例4>親情化服務(wù)今年的婚宴與早年不一樣～在過去的基礎(chǔ)上又提升了個(gè)性化服務(wù)。比如:2006年10月14日～這家婚宴品位較高～我們除了迎領(lǐng)以外～還在門口增設(shè)了四名服務(wù)員～負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人署名并迎領(lǐng)客人到相應(yīng)的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場(chǎng)時(shí)～由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上～這樣別開生面的場(chǎng)面設(shè)計(jì)讓主人特別滿意。也是我們?cè)诨檠缯写械谝淮尾杉{這樣的創(chuàng)新形式。在接下來的婚宴中間～我們會(huì)持續(xù)努力～以更為周祥的服務(wù)讓客人滿意。<事例5>各人把好各人關(guān)秋風(fēng)送爽～我們又迎來了一年一度的十一黃金周。在黃金周時(shí)期～我們共招待了23家婚宴。在場(chǎng)所布臵上改良了好多～跟著加班人數(shù)的增添～服務(wù)質(zhì)量也提升了。但有些地方還不免犯錯(cuò)。10月7日這日～我們這里有兩對(duì)新人幸福聯(lián)合～在上菜過程中～因?yàn)槭д`～菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務(wù)員沒有依據(jù)服務(wù)程序查對(duì)菜單～結(jié)果上錯(cuò)了菜～讓我們白白損失了三條桂魚。做為跑菜員和服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)去認(rèn)識(shí)菜單～把好每一個(gè)關(guān)隘～即便此次來賓沒有投訴～也給客人留下了不好的印象。因此我們要以此做為提示～接受這個(gè)教訓(xùn)。<事例6>專心傾聽才能做得更好飯館服務(wù)是一種仔細(xì)服務(wù)～懂得更多才能做得更好。飯館服務(wù)是與人打交通的工作。因此～只有擅長(zhǎng)聽取客人的建議。實(shí)時(shí)改良～才能知足客人的需求。才能獲得客人的必定～專心傾聽才能做得更好。時(shí)近10月～正是河蟹上市的時(shí)候～我們餐廳也不例外～基本每餐都會(huì)有清蒸河蟹～咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過程中～服務(wù)員小羅發(fā)現(xiàn)客人桌上用過的餐帽紙?zhí)貏e多～本來是吃了河蟹后用來擦手的。而餐巾紙是干的～不簡(jiǎn)單擦凈～所以浪費(fèi)也比許多。一舟車城楊總叫小羅進(jìn)去:給我拿兩塊毛巾能夠不,“自然能夠～您稍等一下”服務(wù)員小羅馬上將這一狀況反應(yīng)給領(lǐng)班～客人的要求就是我們的工作。次日～馬上領(lǐng)來了毛巾～此刻～客人用自助餐就不用為面巾紙?zhí)刹缓?jiǎn)單擦手而煩憂了.只有知足了客人的各樣要求,服務(wù)工作才能做得更好,因此對(duì)于客人的任何建議和要求,哪怕是最一般的一條,都要仔細(xì)傾聽,努力實(shí)現(xiàn),才能使我們的服務(wù)更完滿.<事例7>一盤基圍蝦的作用一天正午11點(diǎn)多,我們餐前準(zhǔn)備已經(jīng)就緒,等候著客人的到來.只見一位四十幾歲的女士走進(jìn)了餐廳.迎領(lǐng)員馬上禮貌的打招呼,見客人不斷的環(huán)顧周圍,迎賓員小施馬上做起了介紹:這是客人聽完,點(diǎn)了點(diǎn)頭,選了一個(gè)桌子坐了下來.這位女士在用餐中還時(shí)時(shí)咨詢服務(wù)員對(duì)于餐廳菜肴的狀況,這對(duì)于前來用餐的客人來講也不以為奇,我們都一一做了詳盡的介紹.因?yàn)檫@是一位新客人,我見這狀況,等客人用餐差不多時(shí),端了一杯咖啡給客人送了過去.趁便征詢客人的用餐建議:小姐,打攪一下.您感覺我們餐廳的菜肴、用餐環(huán)境和服務(wù)怎么樣,客人懇切的對(duì)我說:還能夠～不過這明蝦的滋味不是很好～假如換成基圍蝦就不錯(cuò)了?；蛟S是這位女士獨(dú)愛吃基圍蝦吧。我也反響不慢:哦～是這樣啊～您放心～下次您來的時(shí)候跟我們打個(gè)招呼～我們必定實(shí)時(shí)給您換上。這是我的名片。客人接過名片～對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度特別滿意～笑著對(duì)我說:我們明日廠里聚會(huì)～大體有六十多人過來～你們這里的環(huán)境真的不錯(cuò)～假如明日能出基圍蝦～我們就過來。“自然能夠啊～”我一邊說著一邊把客人的一些要乞降信息記錄在預(yù)定本上。當(dāng)客人起身走開的時(shí)候～我熱忱的說道:王總～我們恭候您明日的蒞臨～我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。小小的一盤基圍蝦～卻為我們博得了新的客戶潛力——豪富企業(yè)～并且把今年的中秋聚會(huì)也訂在我們這里。王總說～今年大年夜飯也必定要來文雅錢塘吃自助餐。我們?cè)诜?wù)中領(lǐng)會(huì)到了自已的價(jià)值。<事例8>化兵戈為玉帛冰釋前嫌了8月5日夜晚～V6有客到～正好是小王負(fù)責(zé)服務(wù)的包廂～她在這餐廳里工作有一段時(shí)間了～她懇切樸素～不辭辛苦～自從酒店睜開“給來賓一個(gè)欣喜”活動(dòng)后～職工仔細(xì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)～進(jìn)而也高了個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。這天來了兩位客人～從言談舉止～裝束上看他們是一對(duì)夫婦～并且是商界中的成功人士～但從講話內(nèi)容中得悉他們因感情的事發(fā)生了吵嘴～且女主人挺悲傷～不論男主人怎么勸都杯水車薪。小王看在眼里急在內(nèi)心～就在這時(shí)又來兩位客人～還帶著兒童～小女孩在給女主人敬酒時(shí)說了一聲:誕辰快樂。恰好被小王聽到了。她馬上報(bào)告領(lǐng)班～于是～給來賓一個(gè)欣喜活動(dòng)睜開了。我們?cè)谑昼妰?nèi)預(yù)定到一束鮮花～并且以她先生的名義奉上～祝愿她誕辰快樂～祝他們夫婦幸福美滿。就這樣～一場(chǎng)不快就這樣過去了。此時(shí)那位先生感人得向我們道謝～小王當(dāng)著她先生的面說:其實(shí)我們也看得出～您老公真是專心良苦～早就為你預(yù)定好包廂和鮮花～太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生～帶著淚光笑了。<事例9>個(gè)性化服務(wù)在我們的平常工作中～其實(shí)在我們身旁都會(huì)屢次的出現(xiàn)一些對(duì)客服務(wù)時(shí)一些優(yōu)秀的事例。我們餐廳一位服務(wù)生～她在服務(wù)時(shí)就會(huì)投入自己的熱忱和個(gè)性化。記得一次她在服務(wù)時(shí)～一位客人被其余客人灌酒喝得快不可以了。我們的服務(wù)員主動(dòng)把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘艘院鬀_我們的服務(wù)生投以感謝的眼神～飯后真夸我們的服務(wù)員服務(wù)周祥、仔細(xì)～并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍?。<事例10>不規(guī)范的操作程序9月30日夜晚V2包廂來了4位客人～都是男士看樣子有點(diǎn)像社會(huì)上的人～當(dāng)時(shí)客人點(diǎn)了一個(gè)象拔蚌刺身～點(diǎn)好以后客人也沒說什么。結(jié)賬時(shí)咨詢象拔蚌份量的時(shí)候～服務(wù)員見告2.5斤～客人表示思疑～當(dāng)時(shí)拒絕買單。此后客人要求看一下象拔蚌的外殼～因廚房沒有保存找不到了～也沒當(dāng)作。這件事情告訴我們～特別海鮮類～在加工前必定要征詢客人的贊同。不論客人能否主動(dòng)咨詢～見告客人～這是我們服務(wù)人員的義務(wù)。<事例11>那個(gè)黑色的打火機(jī)05年6月15日夜晚十二點(diǎn)此后～因?yàn)槠迮剖疫€有客人在打麻將～我和收銀員下來加班。直到次日清晨四點(diǎn)～客人材結(jié)束了走開。收銀員負(fù)責(zé)做賬～我則開始在包廂里進(jìn)行潔凈工作。我發(fā)此刻煙缸旁邊有一個(gè)黑色的打火機(jī)～當(dāng)時(shí)我拿起來試了一下～打不出火來～又試了幾次～都打不著火。當(dāng)晚向來在等我們加班完成后滅蚊師傅也幫我試了一次～仍是打不著～就順口說道:哦～沒用的打火機(jī)～打不著的。聽到這些話～我也感覺這打火機(jī)是沒實(shí)用了～被客人扔下的。隨手就把它和其余垃圾一同扔進(jìn)了垃圾桶。到了上午的時(shí)候～客人打電話來咨詢能否是有一個(gè)黑色的打火機(jī)遺留在棋牌室里。領(lǐng)班打電話咨詢我狀況時(shí)～我對(duì)領(lǐng)班講:被我和垃圾一同扔在垃圾房里了。當(dāng)我得悉這是一件特別名貴的物件后～馬上跑到垃圾房去找～但是已經(jīng)送去垃圾中轉(zhuǎn)站了。留給我的不過一個(gè)三千元的補(bǔ)償～因?yàn)檫@是一個(gè)上邊嵌著鉆石的法國(guó)都彭牌打火機(jī)～原價(jià)七千多。。。<事例12>服務(wù)費(fèi)的風(fēng)波記得昨年年末～我們招待了一個(gè)上海會(huì)議團(tuán)隊(duì)～客人從入店到離店一共兩時(shí)節(jié)間～此中第一天下午用我們的409會(huì)議室召開了一個(gè)年度總結(jié)表彰大會(huì)～因?yàn)槭且荒曛凶詈笠彩亲钪匾囊淮螘?huì)議～并且又是在外處舉辦～因此客人們都顯得很放松～也很快樂。那一天上午會(huì)務(wù)組早早地來布臵會(huì)場(chǎng)～服務(wù)員熱忱地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個(gè)會(huì)議過程中客人相當(dāng)滿意～但當(dāng)會(huì)議結(jié)束～結(jié)賬時(shí)卻出現(xiàn)了問題:一位職工拿著賬單對(duì)我說:領(lǐng)班～客人不肯意署名確認(rèn)。我查對(duì)了一下～賬單自己沒有錯(cuò)誤。于是問服務(wù)員原由。服務(wù)員說:客人問我們這個(gè)會(huì)議地區(qū)談會(huì)議時(shí)候沒求情楚～住進(jìn)來這也收費(fèi)～那也收費(fèi)～因此不肯意簽。我一聽理解了～連忙拿起賬單走到客人眼前說:先生,真對(duì)不起.這是我們服務(wù)上的大意,沒有預(yù)先跟您解說清楚.此刻我再給您解說一下,我們這里有一份<酒店會(huì)議服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)>,我們供給客人自帶食品的潔凈、裝盆、擺放甚至打包等服務(wù)～但需要收取20%的服務(wù)費(fèi)。只怪我們沒有預(yù)先跟您講清楚～是我們的