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文檔簡介

項(xiàng)目二服務(wù)流程管理項(xiàng)目二服務(wù)流程管理項(xiàng)目二服務(wù)流程管理

張先生將車開進(jìn)維修車間,看到車間車輛滿滿的,車間主任告訴他來的不是時(shí)候,再有一個(gè)小時(shí)才能給他檢修,他的車什么時(shí)候能修好,車間主任也說不清楚。

這期間不停地有人打電話找張先生有事,張先生有點(diǎn)不耐煩了,開車到另一家修理廠進(jìn)行了維修。

汽車維修企業(yè)怎樣才能避免這種造成客戶流失的事情呢?

(2)一客戶車輛在修理廠噴漆,接車時(shí)客戶說燃油少了,車門又被蹭了3道痕。詢問業(yè)

務(wù)接待誰也說不清,修理廠只好給客戶加滿油,將車門重新噴了漆,就是這樣,客戶照樣不滿意。

維修企業(yè)如何保護(hù)自己并避免客戶不滿呢?

相關(guān)知識一、預(yù)約1.預(yù)約的好處

預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),因?yàn)樗鼧?gòu)成了及客戶的第一次接觸,從而提供了立即及客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會。

至于是通過電話還是親自預(yù)約,形式并不重要。預(yù)約還有以下好處。

(1)可以縮短客戶等待時(shí)間,保證客戶按約定的時(shí)間取車,從而減少客戶抱怨。

(2)可以非常準(zhǔn)確地控制車間的設(shè)備利用率,減小設(shè)備空閑時(shí)間。

(3)可以對接受的汽車維修訂單進(jìn)行時(shí)間安排,削峰添谷。

(4)可以及時(shí)訂購配件,減少庫存配件。2.預(yù)約服務(wù)流程圖2-1預(yù)約服務(wù)流程3.預(yù)約實(shí)施規(guī)范

(1)車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進(jìn)行,信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行。

(2)預(yù)約的客戶應(yīng)做好預(yù)約記錄,并通知車間、配件部門。

(3)對預(yù)約的客戶要預(yù)留工位、配件和維修人員。

(4)預(yù)約日前一天再提醒客戶。4.預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問題

進(jìn)行預(yù)約時(shí)應(yīng)注意每天都要為未預(yù)約的客戶和所謂的“緊急情況”保留一定的生產(chǎn)能力。二、接待1.接待的重要性

接待時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

(1)使客戶滿意的前提是及客戶進(jìn)行良好的交談,其中包括認(rèn)真聽取客戶意見、提出問題、解釋關(guān)聯(lián)性問題以及為客戶提供良好的、專業(yè)化的咨詢。

(2)業(yè)務(wù)接待員有必要及客戶一起檢查車輛,若需要用舉升機(jī)舉起車輛,業(yè)務(wù)接待員也有必要一起陪同。這樣肯定可以拉近及客戶的距離,贏得客戶的信任。永遠(yuǎn)記住,對于大多數(shù)客戶來說,車輛具有高度的精神和物質(zhì)價(jià)值,而且常常是其財(cái)產(chǎn)的重要組成部分。

(3)說服客戶相信即將進(jìn)行的維修工作的必要性和重要性。因?yàn)榭蛻粼谒托拗皫缀蹩偸强吹饺秉c(diǎn):工時(shí)費(fèi)用高、配件費(fèi)用高、送車和取車費(fèi)時(shí)以及修車時(shí)無車可開等,業(yè)務(wù)接待員的任務(wù)就是贏得客戶的信任。2.接待服務(wù)流程3.接待實(shí)施規(guī)范

(1)業(yè)務(wù)接待員要親自進(jìn)行客戶接待工作,不能因?yàn)楣ぷ髅Γ徒衅渌藛T(如維修人員)代替,這樣會讓客戶感到不受重視,客戶會對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

(2)將胸牌戴在顯眼的位置,以便客戶知道在及誰打交道,這樣有利于增加信任。

(3)接待時(shí)直接稱呼客戶的姓名和職務(wù)(如王經(jīng)理、李老板等),這樣客戶感到受重視,同時(shí)也顯得親切。

(4)接待的客戶可分為預(yù)約客戶、未預(yù)約客戶。

①對預(yù)約客戶,取出已準(zhǔn)備好的修理單和客戶檔案,陪同客戶進(jìn)入維修區(qū)。這樣,客戶感到對他的預(yù)約十分重視,他對接待這一環(huán)節(jié)會很滿意的。

②對未預(yù)約客戶仔細(xì)詢問,按接待規(guī)范進(jìn)行登記。

(5)接待時(shí)集中全部精力,避免匆忙或心不在焉。圖2-2接待服務(wù)流程

(6)認(rèn)真聽取客戶有哪些具體的愿望和問題,通過有針對性的提問更多地了解客戶的要求,并將所有重要的信息記錄在派工單中。

(7)及客戶一起對車輛進(jìn)行檢查,如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn),應(yīng)及客戶一起進(jìn)行試車。當(dāng)著客戶的面進(jìn)行這種形式的技術(shù)檢測不僅有利于自己的把握程度,而且可避免不信任。發(fā)現(xiàn)新的故障還可以增加維修項(xiàng)目,若業(yè)務(wù)接待員對這一故障沒有把握,也可以請一位有經(jīng)驗(yàn)的維修人員一起進(jìn)行車輛診斷。

(8)記錄燃油表刻度、行駛里程,填寫在接車單上,并告知客戶。

(9)及客戶一起對車輛進(jìn)行檢查,還應(yīng)同時(shí)看一下車輛是否存在某些缺陷。如車身某處有劃痕,某個(gè)燈破碎,輪罩缺一個(gè)等,這些缺陷應(yīng)在維修單上注明,避免出現(xiàn)不必要的糾紛。

(10)向客戶解釋可能的維修范圍,若客戶不明白或想進(jìn)一步了解,可通過易于理解的實(shí)例來形象地解釋一些技術(shù)細(xì)節(jié)。

(11)告訴客戶所進(jìn)行的維修工作的必要性和對車輛的好處。

(12)在確定維修范圍之后,告訴客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。如果客戶對費(fèi)用感到吃驚或不滿,應(yīng)對此表示理解,并為其仔細(xì)分析所要進(jìn)行的每一項(xiàng)工作,千萬不要不理睬或諷刺挖苦。接待時(shí)對客戶的解釋,會換來客戶的理解,如果事后客戶看到比預(yù)想的情況多付錢時(shí),幾乎都會惱怒。

(13)分析維修項(xiàng)目,告訴客戶可能出現(xiàn)的幾種情況,并表示在進(jìn)行處理之前會事先征得他的同意。

(14)業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單,經(jīng)及客戶溝通確認(rèn)能滿足其要求后,請客戶在維修單上簽名確認(rèn)。

(15)提醒客戶將車上的貴重物品拿走。

(16)最后請客戶到客戶休息區(qū)休息或及客戶道別,并向客戶說一聲“謝謝”、“再見”。三、維修1.維修的重要性

維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié),維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生,做好維修工作十分重要。2.維修工作流程圖2-3維修和質(zhì)檢工作流程3.維修服務(wù)規(guī)范

(1)維修人員要保持良好的職業(yè)形象,穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。

(2)作業(yè)時(shí)要使用座椅套、腳墊、葉子板保護(hù)被、方向盤套、換擋把套等必要的保護(hù)裝置。

(3)不可在客戶車內(nèi)吸煙,也不可在客戶車內(nèi)進(jìn)行聽音響、使用電話等及維修無關(guān)的工作。

(4)作業(yè)時(shí)車輛要整齊擺放在車間。

(5)時(shí)刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。

(6)作業(yè)時(shí)工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。

(7)正確使用專用工具和專用儀器,不能野蠻作業(yè)。

(8)在維修、保養(yǎng)過程中,發(fā)現(xiàn)新故障時(shí),維修人員要及時(shí)報(bào)告車間主任,并通知客戶。

(9)維修人員要保證在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成,如果認(rèn)為可以提前或延遲完工要報(bào)告車間主任,車間主任通知業(yè)務(wù)接待員及客戶聯(lián)系。

(10)作業(yè)完畢后將車內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。

(11)將更換下來的舊件放在規(guī)定位置,以便客戶帶走。

(12)將座椅、方向盤、后視鏡等調(diào)至原來位置。如果拆卸過蓄電池電纜,收音機(jī)、電子鐘等的存儲已被抹掉,應(yīng)重新恢復(fù)。一定要注意這些工作細(xì)節(jié)。四、質(zhì)量檢驗(yàn)1.維修質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性2.質(zhì)量檢驗(yàn)服務(wù)流程3.質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)范

(1)維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。維修人員負(fù)責(zé)對維修質(zhì)量的自檢,各作業(yè)班組負(fù)責(zé)本班組維修質(zhì)量的互檢,專職質(zhì)量檢驗(yàn)員全面負(fù)責(zé)竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作,維修工作結(jié)束后專職質(zhì)量檢驗(yàn)員要對車輛性能進(jìn)行終檢。

(2)檢查維修單的所有維修項(xiàng)目均已完成,且100%達(dá)到質(zhì)量要求。

(3)汽車維修完畢后,自檢、互檢和竣工檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)。

(4)檢驗(yàn)不合格的維修汽車,應(yīng)及時(shí)通知車間返工/返修,并填寫“返工/返修記錄單”。

(5)質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過程,零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn),若發(fā)現(xiàn)不合格品,堅(jiān)決不能發(fā)放。維修人員在維修過程中發(fā)現(xiàn)不合格配件,要及時(shí)向車間主任報(bào)告,得到零部件確認(rèn)后,退回配件庫。退回配件庫的配件要做好標(biāo)識、記錄。五、交車1.交車的重要性

(1)進(jìn)一步提高客戶滿意度。

(2)體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。2.交車工作流程圖2-4交車工作流程3.交車實(shí)施規(guī)范

(1)確保車輛內(nèi)外清潔,檢查維修過的地方,應(yīng)無損壞或油污。

(2)檢查交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否及維修單上的記錄相符。

(3)確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。

(4)業(yè)務(wù)接待員審驗(yàn)完維修單后,將維修單送交收款員處核算。

(5)收款員檢查料單和其他憑證(如外部維修加工單等)是否齊全,檢查出庫的材料是否及訂單要求的維修范圍一致。

(6)在客戶取車的時(shí)候,原來接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶看一下維修完畢的車輛,盡可能地使客戶每次取車的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗(yàn),要使客戶感覺到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了,并使他確信選擇這家維修廠進(jìn)行車輛維修的決定是正確的,并盡可能說明免費(fèi)為客戶進(jìn)行的項(xiàng)目。

(7)向客戶逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容,以便讓客戶了解哪些維修是必要的。

(8)提醒客戶維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。如果可能,給出報(bào)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)的故障涉及安全性缺陷,應(yīng)極力向客戶解釋未排除故障的危害。

(9)如果向客戶提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期,一定會為很多客戶欣賞和接受,這是超值服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。

(10)向客戶提出關(guān)懷性的建議。六、跟蹤1.跟蹤服務(wù)的好處

(1)表達(dá)對客戶惠顧的感謝,促進(jìn)客戶信任度。

(2)確??蛻魧S修滿意,對不滿意的采取措施解決問題,保證客戶滿意。

(3)將跟蹤結(jié)果反饋給企業(yè)負(fù)責(zé)人,企業(yè)負(fù)責(zé)人組織業(yè)務(wù)接待員、維修經(jīng)理、車間主任等討論,找出改進(jìn)工作的措施,以利今后工作。2.跟蹤服務(wù)流程3.跟蹤服務(wù)規(guī)范

(1)跟蹤可通過電話或信件進(jìn)行,一般通過電話進(jìn)行。

(2)如果客戶對前次服務(wù)不滿意或有其他意見,回訪員應(yīng)及時(shí)將跟蹤結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),服務(wù)經(jīng)理及客戶聯(lián)系,屬服務(wù)質(zhì)量問題的將車開回進(jìn)行維修,屬服務(wù)態(tài)度問題的向客戶表示歉意,直至客戶滿意,這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束,形成一個(gè)閉環(huán)。圖2-5跟蹤服務(wù)流程

實(shí)訓(xùn)接待維修客戶1.內(nèi)容

學(xué)生兩人一組,一人扮演客戶,另一人扮演服務(wù)顧問,練習(xí)接待客戶。2.材料

一輛轎車,一份接車單(見圖2-6),4件套。圖2-6某單位接車單3.素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的經(jīng)營意識、客戶意識,具有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和良好的職業(yè)素養(yǎng),具有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感,具有較強(qiáng)的表達(dá)能力及良好的溝通能力。4.注意事項(xiàng)

(1)語言規(guī)范,動作得體。

(2)正確使用4件套保護(hù)車輛。

(3)正確填寫接車單,不漏項(xiàng)。5.評價(jià)(見表2-1)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容接車姓名自評、互評及教師評價(jià)考核項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)學(xué)生自評小組互評教師評價(jià)小組合作和諧5活動參及積極、認(rèn)真5語言禮貌、規(guī)范5著裝整潔、整齊5動作規(guī)范、有禮5問題提問(回答)專業(yè)性15表達(dá)能力強(qiáng)10溝通能力強(qiáng)10環(huán)車檢查規(guī)范、全面15使用四件套正確、規(guī)范5工單填寫規(guī)范、不漏項(xiàng)10開拓能力靈活、機(jī)動、創(chuàng)新10合計(jì)100總評(學(xué)生自評

×

20%

+

小組互評

×

20%

+

教師評價(jià)×60%)教師簽字:年月日表2-1 實(shí)訓(xùn)評價(jià)表

知識拓展一汽大眾的售后服務(wù)核心流程1.預(yù)約

(1)預(yù)約方式。預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成,分經(jīng)銷商主動預(yù)約和客戶主動預(yù)約兩種形式。圖2-7一汽大眾的售后服務(wù)核心流程

①經(jīng)銷商主動預(yù)約:通過提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案,經(jīng)銷商主動預(yù)約客戶。

②客戶主動預(yù)約:引導(dǎo)客戶主動及經(jīng)銷商預(yù)約。

(2)預(yù)約工作內(nèi)容。

①詢問客戶及車輛基礎(chǔ)信息(核對老客戶數(shù)據(jù)、登記新客戶數(shù)據(jù))。

②詢問行駛里程。

③詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修。

④確認(rèn)客戶的需求、車輛故障問題。

⑤介紹特色服務(wù)項(xiàng)目并詢問客戶是否需要這些項(xiàng)目。

⑥確定服務(wù)顧問的姓名。

⑦確定接車時(shí)間(留有余地)。

⑧暫定交車時(shí)間。

⑨提供價(jià)格信息(既準(zhǔn)確又留有余地)。

⑩告訴客戶帶相關(guān)的資料(隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓、鑰匙、維修記錄)。

(3)預(yù)約工作要求。

①使用標(biāo)準(zhǔn)表格。

②引導(dǎo)客戶預(yù)約,通過設(shè)立歡迎板等手段加強(qiáng)預(yù)約宣傳,采用工時(shí)折扣等優(yōu)惠措施刺激客戶預(yù)約。2.準(zhǔn)備工作

(1)準(zhǔn)備工作內(nèi)容。

①草擬工作定單。包括目前為止已了解的內(nèi)容,這樣可以節(jié)約接車時(shí)間。

②檢查是否是重復(fù)維修,如果是,在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。

③檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題,記錄在本次定單上,以便再次提醒客戶。

④估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。

⑤通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備。

⑥提前一天檢查各方面的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料)。

⑦如果需要,準(zhǔn)備好替代車及租車協(xié)議。

⑧根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員。

⑨對于重復(fù)維修、疑難問題,制定好技術(shù)方案

⑩如果是外出服務(wù)預(yù)約,還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。

(2)準(zhǔn)備工作要求。

①如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題,預(yù)約不能如期進(jìn)行,應(yīng)盡快告訴客戶重新預(yù)約。

②建議車間使用工作任務(wù)分配板。3.接車/制單

(1)接車/制單工作內(nèi)容。

①識別客戶需求(客戶細(xì)分)。

②自我介紹。

③耐心傾聽客戶陳述。

④當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)罩。

⑤進(jìn)行全面徹底的維修檢查。

⑥如果必要及客戶共同試車。

⑦總結(jié)客戶需求,及客戶共同核實(shí)車輛、客戶信息,將所有故障及客戶意見(修或不修)寫在任務(wù)單上,客戶在任務(wù)單上簽字。

⑧提供詳細(xì)價(jià)格信息。

⑨簽訂任務(wù)委托書,委托書應(yīng)包括車輛外觀、車內(nèi)物品等內(nèi)容。

⑩確定交車時(shí)間和方式(交車時(shí)間避開收銀臺前的擁擠時(shí)段)。

向客戶承諾工作質(zhì)量,做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明。

(2)接車/制單工作要求。

①遵守預(yù)約的接車時(shí)間(客戶無需等待)。

②預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場。

③接車時(shí)間要充足(足夠的時(shí)間關(guān)照客戶)。4.修理/進(jìn)行工作

修理/進(jìn)行工作的要求如下。

(1)遵守接車時(shí)的安排。

(2)車間或小組分配維修任務(wù),全面完成定單上的內(nèi)容。

(3)保證修車時(shí)間。

(4)定單外維修需征得客戶簽字同意。

(5)正確使用專用工具、檢測儀器,參考技術(shù)資料,避免野蠻操作。

(6)所用資料應(yīng)該是最新版本的。

(7)做好各工種和各工序之間的銜接。

(8)技師在維修工作定單上簽字。5.質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車

(1)檢查方式。

①自檢。

②互檢。班組長檢查。

③終檢。終檢員檢查(安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn))。

(2)質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車工作內(nèi)容。

①隨時(shí)控制質(zhì)量,在客戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題,即自檢。

②尾氣檢測(某些地區(qū))。

③路試(技師、技工或服務(wù)顧問)。

④在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題,服務(wù)顧問簽字。

⑤清潔車輛。

⑥停車并記錄停車位。

⑦準(zhǔn)備服務(wù)包(特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、客戶意見調(diào)查卡等)。

⑧向服務(wù)顧問說明維修過程及問題。6.交車/結(jié)賬

(1)交車/結(jié)賬工作內(nèi)容。

①檢查發(fā)票,核對材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及報(bào)價(jià)是否相符。

②向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容。

③向客戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題,對于必須修理但客戶未同意的項(xiàng)目要請客戶簽字。

④給客戶看舊件。

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