服務禮儀與溝通

服務禮儀與溝通

歡迎參加一、優(yōu)質(zhì)服務的基礎禮儀誰是你的顧客？外部顧客業(yè)主、住戶、商戶、老師、學生、發(fā)展商、政府部門的人員、外來人員公司的所有同事內(nèi)部顧客優(yōu)質(zhì)服務的要素彼此合作全體參與積極開放的心態(tài)要澄清，不要假設原則性與靈活性相結(jié)合個人禮儀規(guī)范要求禮節(jié)、禮貌的具體要求一、儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)服務行業(yè)的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按服務行業(yè)的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后線工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。禮節(jié)、禮貌的具體要求二、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。微笑是世界通用語言三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“丁”或“V”字型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。儀表著裝清潔整齊；上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，要佩戴工牌皮鞋要保持光亮。儀容要大方，頭發(fā)要梳理整齊，不得染發(fā)（黑色除外）。注意個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。站姿男員工☆直立站正，雙腳平行打開，與肩同寬，雙手握于小腹前站姿女員工☆直立站正，兩腿伸直，雙腳呈“丁”字形☆胸部微挺，兩肩放平，雙手握于腹前坐姿男員工☆手放在膝蓋上，手心向下，兩腳相距約一個拳頭的距離。☆當下列人員走來時應起立：業(yè)戶、客人和上級注意：切忌翹起二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上坐姿女員工☆腰挺直，一手略握另一手腕，置于手前。兩腿自然彎曲，雙膝并擾，雙腿正放或側(cè)放。注意：切忌翹起二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上2、行態(tài)

行態(tài)應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。走路時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與上級、業(yè)戶相遇時，要點頭示禮致意。與上級、業(yè)戶通行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、業(yè)戶上下電梯時應主動按電梯鈕，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后、3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。3.手姿4.點頭與鞠躬當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。稱呼職稱型：如“您好，X董”、“早上好，X總”名字型：“您好，Peter”通用型：如“早上好，陳先生”、“您好，梁小姐”、“您好，王女士”尊稱型：如“早上好，阿姨”、“您好，大伯”、“您好，婆婆”握手握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。領(lǐng)導和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。握手時，對方伸出手后，我們應該迅速地迎上去，握手的時候最應該避免的是很多人互相地交叉握手。握手時還要避免上下過分地搖動。握手的力度要適中，太輕給人以輕視；太重，也不好。

時間：在心里數(shù)1，2，3，4，5后才松開手。莫讓小節(jié)“現(xiàn)形”在公共場合抖腳、大聲說話挖耳朵、搔頭皮屑打哈欠、噴嚏、對著別人咳嗽和別人交談時注意您的口氣和體味電話禮儀：給聲音一點色彩您的聲音是您的第二張臉言詞、音量和語速是三大要素帶感情說話電話禮儀標準用語管理處：您好，××管理處，請問有什么可以幫您？總部：您好，××部，請問有什么可以幫您？電話接聽與服務在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢,視效益為生命，把有效的時間作為社會生活的一個基本準則，從這點出發(fā),客人對服務行業(yè)的通訊設施要求越來越高，電話則成為客人與管理處進行溝通和交往的橋梁。所以，電話的接聽服務也就成為服務的一個重要內(nèi)容。

我們的服務宗旨是為了客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的。有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑?，?jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和噪音，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓人，造成誤會，產(chǎn)生不良后果。獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似時而非，猶猶豫豫，毫無把握。不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。電話接聽服務技巧一、打電話的基本準備工作確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間（這樣可以提高通話效果）。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容。二、工作用語規(guī)范學會多用禮貌用語塑造良好的個人形象有助于您的成功日常用語規(guī)范業(yè)主愛聽的……業(yè)主不愛聽的……我能為您提供什么幫助嗎？我會盡量幫助您。請留下寶貴意見。有不懂的地方您盡管問。為您服務是我應該做的。對不起，我（們）一定改正。不關(guān)我的事！您自己想辦法解決吧！有本事去告我?。∩倭_嗦，快點講。急什么，沒看我正忙著嗎！您問我，我問誰。禮貌用語

常用類：請、您好、謝謝、沒關(guān)系、別客氣、您早、再見

征詢類：請問

婉言托辭類：暫時不在

道歉類：對不起、請原諒、很抱歉、請多包涵三、溝通準則怎樣避免說話沖突的技巧避免的話題如果在談話中無意地涉及某些話題，刺傷了對方，應立即道歉，請求原諒。不隨便議論別人，特別不應把他們的私生活當作談話資料。談話中避免提及對方的生理缺欠，以免令當事人有不必要的消極情緒。不講有損公司形象的語言。不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言。怎樣避免說話沖突的技巧避免的言行在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，如：雙手交叉，身體晃（抖）動，一會傾向左邊，一會傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子。工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。怎樣避免說話沖突的技巧避免的言行對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。不要一邊說話一邊在玩筆，也不要拿筆頭來回的按?？腿瞬⒉皇煜す镜姆止?，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。不要把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

四、如何與客戶建立

良好的合作關(guān)系？姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的業(yè)戶關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與工作人員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務與被服務的關(guān)系。語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。面部表情：面部表情是管理員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。一、建立良好的業(yè)戶關(guān)系應注意的幾個要素目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。站立姿勢：現(xiàn)在服務行業(yè)前線部門多實行站立服務，站立姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見到客人時應站好，忌背對著客人。聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務。友誼。善于理解客人，體諒客人，多以客人的角度來考慮問題。善于預見和掌握客人的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性服務。以真誠的態(tài)度和熱情服務使客人感到你確實是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的要求。對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他也會愿意原諒。反之，第一印象差，以后有問題再補救就困難了。二、建立良好業(yè)戶關(guān)系的技巧客人的忌諱一、社會交往中的忌諱不尊重客人。事事斤斤計較。對客人評頭品足，指手畫腳。出爾反爾，不守信用。沒有使用適當?shù)姆Q呼。因客人對物品不了解而錯誤使用，引起工作人員譏笑。工作人員在客人面前相互耳語。與客人過分熟識，言行沒有分寸。二、花卉、數(shù)字等的忌諱在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花；日本人則忌荷花和綠色。對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡3和8，忌諱4和14，因為3和8同“生、發(fā)”諧音；相反4和“死”諧音，則被認為預兆不好，14被認為“實死”之意。日本人忌諱4和9，在日語中4與“死”諧音，9與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱13，若剛好遇上13號又是星期五則認為是“黑色星期五”，有不詳之兆，因為13號星期五是耶酥的受難日，故忌之。三、外國人的忌諱

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