BPR理念培訓資料F

1400-15001515-16001615-1700BPR理論及國際案例BPR在中國電信應用概述BPR內容精選：關鍵業(yè)績指標體系BPR內容精選：公眾客戶流程流程BPR方法和技能：項目組織和管理BPR方法和技能：解決問題的方法BPR內容精選：本地網組織架構BPR方法和技能：商務溝通技巧開展BPR工作應注意的問題：IT及BPR主流文化培訓內容講師張曦軻張曦軻王青孫云王青王青孫云王青孫云、王青0CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撐問題建立強勢的BPR主流文化，推動BPR的持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新開展BPR工作應注意的問題1CTE/030228/SH-MISC(2000GB)按照BPR要求，結合本地網BPR的IT支撐需求，企業(yè)信息化部對BPRIT支撐提出了“推廣應急系統(tǒng)和改進現(xiàn)有應用系統(tǒng)”的解決方案總的指導思想根據集團公司ITSP的“急用先行”原則，有針對性的改進現(xiàn)有應用系統(tǒng)或新建應急系統(tǒng)，以解決目前本地網BPR關鍵流程IT支撐的緊迫性問題。

在前兩批BPR本地網蘇州、昆明、杭州、福州、九江、蕪湖進行IT調研，了解BPRIT支撐狀況和經驗通過網站調查、面談等方式征求各BPR本地網的IT需求意見推廣應急系統(tǒng)，改進現(xiàn)有應用系統(tǒng)結合本地網流程重組和IT支撐現(xiàn)狀，有針對性地改進現(xiàn)有應用系統(tǒng)或新建應用系統(tǒng)。——實現(xiàn)流程固化、提高流程運作效率BSS/OSS整合試點集團公司開展BSS/OSS整合、BPRIT支撐、數據模型等試點工作，形成規(guī)范后推廣?！瘟鞒坛掷m(xù)優(yōu)化、實現(xiàn)企業(yè)內部數據共享全面實施ITSP，實現(xiàn)企業(yè)IT轉型按照ITSP的部署，建設統(tǒng)一的企業(yè)IT內部專網，實現(xiàn)內部信息資源的共享；建立以省為中心集中存放和管理數據的應用系統(tǒng)和數據庫；搭建整體的企業(yè)應用整合平臺(EAI)。——建設一個先進的信息化體系，全面支撐企業(yè)的運營和管理123集團企業(yè)信息化部針對BPRIT支撐專題積極研究解決方案第三批BPR本地網共性的IT支撐問題六大流程缺乏有效的IT支撐系統(tǒng)，流程難以固化，考核難以落實97、計費系統(tǒng)對業(yè)務運營的支撐能力不足現(xiàn)有應用系統(tǒng)孤立，數據分散，缺乏數據一致性和共享2CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目前，BPRIT支撐工作正在圍繞著推廣應急系統(tǒng)和改進現(xiàn)有應用系統(tǒng)而展開，并且已經取得部分成果統(tǒng)一在前兩批BPR本地網中收集BPRIT支撐系統(tǒng)和現(xiàn)有應用系統(tǒng)改進經驗，供其他本地網共享對省公司統(tǒng)一進行BPRIT支撐應急系統(tǒng)開發(fā)和現(xiàn)有應用系統(tǒng)改進的培訓、指導下發(fā)指導意見，統(tǒng)一向省公司提供BPRIT支撐應急系統(tǒng)軟件包組織BPRIT支撐應急系統(tǒng)的設計、開發(fā)的模板化工作定期收集各省上報的IT支撐推廣的經驗、成果，進行匯總、提煉并下發(fā)主要成果制定了BPRIT支撐指導意見，近期將下發(fā)收集了部分應急系統(tǒng)軟件，正在模板化，準備組織統(tǒng)一的培訓需要開展的主要工作到部分本地網調研BPRIT支撐工作，收集了部分BPRIT支撐應急系統(tǒng)，正在模板化工作

收集的應急系統(tǒng)包括：訂單響應系統(tǒng)（蘇州、蕪湖）、KPI考核系統(tǒng)（蘇州、蕪湖）、SLA系統(tǒng)（蘇州）、全面預算管理系統(tǒng)

（蘇州）、新業(yè)務故障處理系統(tǒng)（昆明）計劃中，已制定培訓計劃和內容計劃中計劃中，已經列入2004年項目計劃中目前進展3CTE/030228/SH-MISC(2000GB)但是，從第三批BPR本地網反饋的信息來看，本地網仍然面臨IT支撐方面的諸多困難集團公司提供統(tǒng)一的技術、業(yè)務指導，由省公司主導以省為單位進行現(xiàn)有應用系統(tǒng)改進、應急系統(tǒng)推廣主要問題 解決建議責權尚未落實現(xiàn)有BPRIT支撐軟件覆蓋的流程范圍有限本地網缺乏IT支撐的組織保障本地網IT人員的能力不足集團公司、省公司、本地網三級機構對于IT支撐系統(tǒng)投資、改造、建設工作的責權劃分尚不明確部分流程如滾動性投資流程、客戶獲取和保留流程等缺乏IT支撐，或現(xiàn)有的系統(tǒng)支撐能力不足本地網信息化建設多采用“誰使用，誰建設，誰管理”的建設和管理模式，IT開發(fā)和維護力量相對分散本地網IT人員需求分析、項目管理能力較弱，而且部分本地網缺乏對應急系統(tǒng)和現(xiàn)有應用系統(tǒng)改進進行本地化的IT人員企業(yè)信息化部負責組織這些BPRIT支撐應急系統(tǒng)的開發(fā)、設計的模板化工作（“BPR關鍵流程IT支撐應急項目”項目已報集團），支持本地網流程重組企業(yè)信息化部在承包的第三批甘肅蘭州和天水本地網BPR進行試點，嘗試本地網IT人員集中管控的組織架構方案加大對本地網IT支撐人員的培訓力度；集團內組建信息化支撐團隊，指導本地網急需系統(tǒng)本地化工作4CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撐近期工作計劃組織培訓，將本地化的應急系統(tǒng)和現(xiàn)有系統(tǒng)改進經驗對省公司、本地網進行統(tǒng)一培訓2003年11月—2004年2月2004年2月—2004年3月2004年2月－2004年4月2003年11月－2004年4月根據需要工作內容時間計劃組織BPRIT支撐專家團隊解決本地網IT應急系統(tǒng)本地化過程中的疑難問題組織對已收集的應急系統(tǒng)和其他應急系統(tǒng)進行設計開發(fā)，實現(xiàn)模板化，并試點督促、指導省公司落實相應的增補應急系統(tǒng)、原有應用系統(tǒng)改進工作在第三批BPR推廣期間，組織1~2次本地網BPRIT支撐的經驗交流會5CTE/030228/SH-MISC(2000GB)BPRIT支撐問題建立強勢的BPR主流文化，推動BPR的持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新開展BPR工作應注意的問題6CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目錄塑造強勢的BPR主流文化是流程重組不斷深化，取得實質性成果的最重要保證如何通過各個層面的實際行動推動BPR主流文化的形成附錄7CTE/030228/SH-MISC(2000GB)樹立BPR主流文化也正是BPR長期有效推進的最重要保障流程重組是一項復雜的系統(tǒng)工程，不僅要做到指標上的明顯改善，也要做到人員觀念的根本轉變，以真正做到以“市場為導向，客戶為中心，效益為目標”因此流程重組是一個長期持續(xù)的變革工作，而非一次性的簡單改善只有正確的BPR文化支撐，才能保證流程重組的持續(xù)改進，對企業(yè)發(fā)揮根本性的作用非本位主義的思考方式部門間的自然合作考慮問題的全局性換位思考不斷提出問題，主動解決問題，并吸取經驗主動提出問題而非回避問題勇于承擔解決問題的責任不斷學習改進注重對問題的實際改善抓住關鍵問題提出切實可行的方案，而非一味追求完美追求有沖擊力的實際效果無邊際的

合作及管理學習型的

工作方式對成效的不懈追求BPR文化的三要素8CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡在能取得實質性成效的前提下，根據實際情況推進工作，而非簡單地追求100%完美是…“這個問題重不重要？發(fā)生頻率多不多？”“我們這樣的計算方法有沒有從業(yè)務需求的角度考慮？是不是業(yè)務的需求比統(tǒng)計計算的難易更重要？”“雖然這個方案不是100%精確，但是在短期內缺乏IT支撐的情況下，更容易操作”“哪怕我最開始只要求前端5%的預測準確率，只要逐步提高調整，就會有效果”“做起來再說，邊做邊討論”“我們的目標是KPI分解到崗，部門內進行正態(tài)分布，強行排序。阻力是很大，但確實最有激勵效果”不是…“我需要有方案幫我解決所有的問題”“就這樣取數計算可以了”“要把方案做得滴水不漏，這樣才能成為亮點”“看看預測準確率能不能達到80%，否則沒有用的”“還是再討論討論”“強行排序動真格的，實在太困難！難啊…”強調對關鍵問題的實質性改善，提倡邊做邊改進對于實施中暴露的問題，再進一步分析、論證、修改方案最終體現(xiàn)在實際的效益上抓關鍵問題提切實可行的方案追求有沖擊力的實際效果9CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡對問題的主動發(fā)現(xiàn)、思考和解決落實，而非被動等待，或者是簡單地將責任層層上傳是…“關于XX部門的接口/職責，我有以下幾個問題…”“對于第一個問題，我覺得有兩個方案，（一）…，（二）…，其中利弊…，因此我建議方案（一）”“對于這個問題，是我們本地網/部門的事，我們自己解決”“縣局推廣我們會有兩個單位先設計，并試點實施，在此基礎上推廣”不是…“SLA是不平等條約”“希望集團給予明確的指示”“看看別人有沒有現(xiàn)成的解決方案，我們照用就可以了”“不用這么麻煩，進度可以快一些，基本一次性完成”強調個人的主觀能動性，主動思考可能出現(xiàn)的各項問題，防患于未然對于職責內的議題，動腦筋提出解決方案，需要上級批準的，提出有事實依據的分析，方便決策不是職責內的問題，主動參加討論，在力所能及的范圍內開拓工作思路流程重組是不斷改善的持續(xù)性工作，需要不斷吸收新的想法、經驗，并付諸實踐主動提出而非回避問題承擔解決問題的責任不斷學習改進10CTE/030228/SH-MISC(2000GB)提倡從全局的層面考慮問題，主動進行換位思考，而非簡單地從部門/崗位利益出發(fā)是…“縣局的財務可以通過崗位來完成，而并非一定要有專門科室”“前端便于以小區(qū)為單位進行預測，我們配合前端翻譯成網絡預測”“前端預測可以按業(yè)務要求而有不同的精度要求，部分業(yè)務甚至可以不作預測”不是…“哪怕是小縣局也必須有室，否則無法控制”“前端需要以模塊局為單位進行預測”“預測精度要達到交接箱”強調部門間的自然合作，不要被簡單的條文約束，從而不能適應市場的變化提倡換位思考，和涉及問題的其他部門一起努力，這次我吃“虧”也沒有關系，問題解決了才是雙贏考慮問題的全局性換位思考“部門職責界定太細反而容易造成扯皮…情況是千變萬化的，重要的是大家能坐下來，高效地解決問題”我們部門間的職責界定不夠細，有交叉。。。部門間的自然合作考慮問題要采取非本位主義的方式，從全局出發(fā)11CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目錄塑造強勢的BPR文化是流程重組不斷深化，取得實質性成果的最重要保證如何通過各個層面的實際行動推動BPR主流文化的形成附錄12CTE/030228/SH-MISC(2000GB)形成強勢的BPR主流文化需要四個因素的推動本地網領導的完全認可和大力推動本地網高層領導完全認可BPR理念，重視BPR工作，大力推進適合BPR文化的工作氛圍敢于放手發(fā)揮中層干部的主觀能動性，同時保持與員工的溝通“哪一天我的手機不響了，而部門間的協(xié)調問題仍能順暢解決，我們的BPR就做到家了”–某本地網老總建立思想開放的干部隊伍調整人員結構，樹立干部隊伍的開放心態(tài)干部崗位經常性的流動“腦子不換就換位子”–某本地網老總本地網外部環(huán)境集團和省公司對樹立BPR觀念的大力關注，對成功的期許以及驗收的壓力兄弟本地網間互相交流和追趕的良好氛圍短期成效短期內在管理上取得具體成果，體現(xiàn)到經營運作的改善和效益的提高從而不斷堅定員工對BPR的信念樹立強勢的BPR文化13CTE/030228/SH-MISC(2000GB)因此，集團、省公司和本地網需要有實際的行動，塑造BPR主流文化行動明確對BPR主流文化的定義和推崇推動各本地網間的交流，共享實際經驗和最佳操作方式繼續(xù)加強對BPR推廣實施的重視對省公司各相關部門和本地網接口進行明確規(guī)范，從全局出發(fā)指導本地網工作本地網領導切實重視BPR的實施工作進一步宣傳BPR的理念加強考核，納入職業(yè)生涯規(guī)劃以推動員工的思想觀念轉變成立跨部門的實施小組，讓能承擔責任的人領導，并加強小組間、部門間的討論交流其中本地網領導自身的行為最直接地影響B(tài)PR文化的建立納入職業(yè)生涯考核在短期內能形成強大動力，促進變革集團省公司本地網14CTE/030228/SH-MISC(2000GB)把對企業(yè)文化的認同和實際業(yè)績結合進行考核是國際優(yōu)秀公司*的通常作法，可以作為本地網的借鑒因此在實際的職業(yè)生涯規(guī)劃中，不僅僅考慮業(yè)績因素，亦應考慮對企業(yè)文化的認同感切實執(zhí)行考核，給員工做出有力的范例和鞭策，推動樹立有效的BPR文化 * 如通用電氣（GeneralElectric）難點高低差好失敗者問題者明星對企業(yè)文化的認同業(yè)績立即淘汰/懲罰再給一次機會，不行的進行轉崗/淘汰/懲罰模范，進行嘉獎和鼓勵往往是最難決定的但是對長期不能改變觀念的仍然應該予以淘汰/換崗的懲罰措施15CTE/030228/SH-MISC(2000GB)目錄塑造強勢的BPR文化是流程重組不斷深化，取得實質性成果的最重要保證只有通過各個層面的實際行動才能建立起真正的BPR文化附錄16CTE/030228/SH-MISC(2000GB)建立BPR文化的考核評估表項目對成效的不懈

追求抓住關鍵問題切實可行性有沖擊力的實際效果學習型的工作

方式主動性5（優(yōu)秀）分清問題的主次；能迅速抓住重要的關鍵問題和關鍵驅動因素從實際出發(fā)，結合本地網情況提出切實可行的方案工作結果有沖擊力，有明顯、實際的效果，對本地網業(yè)績提升和BPR文化確立有實質性影響積極發(fā)現(xiàn)并提出問題，問題針對性強，對BPR工作有重要影響3（一般）對問題的重要性有較好的認識，有一定意識去抓住幾個主要問題在指導下，基本能提出切實可行的方案有一定的效果，對于本地網業(yè)績和BPR文化有一定影響在本職工作范圍內能提出一定的合理議題1（差）不能區(qū)分問題的主次，難以篩選出重要的關鍵問題過于追求完美，吹毛求疵，造成工作延滯工作沒有實質性的成果，難以衡量，對本地網業(yè)績和BPR文化沒有影響不主動，沒有問題，而真正實施卻一籌莫展，依靠別人17CTE/030228/SH-MISC(2000GB)建立BPR文化的考核評估表（續(xù)）項目學習型的

工作方式責任性學習改進無邊際的

合作