促銷寶典-導購員素質(zhì)提升

促銷寶典第一篇:導購員素質(zhì)提升第二篇:導購員團隊LEADER

影響力提升促銷寶典感謝:—廣州辦事處優(yōu)秀導購員—廣州分公司行政人事部—北京分公司行政人事部—移動人力資源管理中心促銷寶典第1部分：知識篇第2部分：技能篇第3部分：工具篇第4部分：實戰(zhàn)篇第一篇:導購員素質(zhì)提升[開篇]破冰(自我介紹)

個人工作貢獻目標[促銷寶典]（一）——知識篇第一篇:導購員素質(zhì)提升1、導購員的角色認知2、對顧客的認知3、導購員的儀表與儀態(tài)4、人性的弱點5、脫穎而出（心態(tài)）6、手機產(chǎn)品知識目錄[促銷寶典]一——知識篇1、導購員的角色認知導購人員職責

產(chǎn)品銷售熟悉產(chǎn)品知識掌握顧客心理執(zhí)行促銷活動價格監(jiān)督

終端形象建設(shè)及維護日常清理維護保持燈箱、背板整潔柜臺生動化陳列協(xié)助主管搶占終端位置[促銷寶典]一——知識篇1、導購員的角色認知導購人員職責客情關(guān)系維護處理好與店方負責人、店員、其它廠家促銷員關(guān)系市場信息反饋店方信息競品信息我司產(chǎn)品信息[促銷寶典]一——知識篇1、導購員的角色認知導購員職責(1)產(chǎn)品銷售1、熟悉產(chǎn)品知識、掌握銷售技巧2、充分貫徹公司促銷活動，提高產(chǎn)品的競爭力3、執(zhí)行公司的價格政策4、了解渠道產(chǎn)品的來源及每日庫存情況,做好進銷存5、每日上報銷量[促銷寶典]一——知識篇1、導購員的角色認知導購員職責(2)終端建設(shè)1、保持終端售點我司柜臺、展板、燈箱、單頁、易拉寶等完好、整潔，充分發(fā)揮提升品牌形象的作用。2、柜內(nèi)機模陳列原則：全系列上柜、集中陳列、重點突出、整潔無破損3、柜內(nèi)生動化陳列（運用物料、突出主題、季節(jié)性特征）4、積極搶占宣傳空間，大面積張貼、懸掛我司海報、吊旗等5、維護我司的產(chǎn)品、品牌宣傳陣地如背景板、專柜、燈箱、易拉寶等不被競品覆蓋、侵占[促銷寶典]一——知識篇1、導購員的角色認知導購員職責(3)終端客情關(guān)系為什么客情關(guān)系那么重要？營造一個適宜的工作空間，發(fā)揮你的銷售能力店內(nèi)微妙的三種關(guān)系廠家導購員—店長/店經(jīng)理/組長廠家導購員—店里營業(yè)員廠家導購員—競品導購員眾人拾柴火焰高,盡可能發(fā)動別人幫助我們[促銷寶典]一——知識篇1、導購員的角色認知導購員職責(4)信息反饋目的及時了解競品爭取銷售幫助、幫助上層決策信息內(nèi)容競品信息：競品新品、銷售情況、促銷情況、公司近期動向我品信息：銷售情況、顧客對產(chǎn)品、促銷的意見、各類調(diào)查報表、個人合理化建議零售商信息：廠慶日、店負責人生日、經(jīng)營動向、開關(guān)張信息等等[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客的認知顧客——就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。顧客認知——從顧客角度了解顧客需要。[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)：必勝客：

332，000美元

8，000美元顧客的價值[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客的類型按時間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客的類型顯著型顧客具備足夠的消費能力對某種商品具有購買的需求了解商品的信息和購買渠道可以為從業(yè)者帶來立即的收入

[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客的類型隱藏型顧客目前預(yù)算不足，或不具消費行為能力可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四層次[促銷寶典]一——知識篇顧客滿意顧客接觸顧客認知顧客忠誠2、對顧客的認知顧客滿意的概念

顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期待與實際使用產(chǎn)品后所得到的實感的相對關(guān)系。[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客滿意的三要素顧客滿意的要素產(chǎn)品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）品質(zhì)、機能、性能、效率、價格設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書產(chǎn)品硬體價值產(chǎn)品軟體價值令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、產(chǎn)品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)回收、再生活動、環(huán)境保護運動支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動社會貢獻活動環(huán)境保護活動[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客滿意對產(chǎn)品銷售的影響決策購買顧客開始購買各種產(chǎn)品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿評價經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客滿意度與忠誠的關(guān)系12345顧客滿意度顧客忠誠的可能性高低高度競爭行業(yè)低度競爭行業(yè)[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者調(diào)查表明：只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的產(chǎn)品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的產(chǎn)品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中25%“不被公司重視”

45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客認知落差判斷的不易感受上的差距傳遞過程的誤差執(zhí)行上的疏忽整合上的困難媒體的誤導[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客的需求顧客10%外在需求顧客90%內(nèi)在需求[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知影響顧客需求的要素經(jīng)驗的影響品牌自我控制介入方式口碑效應(yīng)用戶手冊時間問題購買決策自動化[促銷寶典]一——知識篇2、對顧客的認知顧客的價值顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親友的影響。[促銷寶典]一——知識篇3、導購員的儀表與儀態(tài)熟知產(chǎn)品知識和功能賣點有效的表達（培養(yǎng)演講和表達技巧）專業(yè)的形體特征（衣著、表情、手勢、語氣、聲音）專業(yè)導購形象培育個人形象[促銷寶典]一——知識篇3、導購員的儀表與儀態(tài)培育個人形象言談、舉止舉止禮儀：舉止有度，彬彬有禮言談禮儀：

1、顧客進門，熱情招呼

2、交談過程，語調(diào)柔和，吐詞清晰

3、以顧客為中心，讓顧客多說多提問

4、不可有貶低競品抬高自己產(chǎn)品的語言和行為[促銷寶典]一——知識篇3、導購員的儀表與儀態(tài)培育個人形象培育個人形象氣質(zhì)和風度表達能力有效傾聽說服能力見識廣博交際能力適應(yīng)能力[促銷寶典]一——知識篇3、導購員的儀表與儀態(tài)男職員的服飾和容貌眼睛：不要讓顧客看到一雙疲憊、充滿血絲的眼睛；嘴：杜絕口臭，并確定沒有東西塞在牙蜂中；西裝：背上不要有頭皮屑，款式不要最求時尚，服裝顏色一般以青、黑、灰色調(diào)為主。服裝要保持筆挺，且褲長以稍遮皮鞋為準；皮鞋：款式要端莊、簡潔，時刻保持皮鞋亮澤，皮鞋顏色以灰、黑為主，鞋子如有劃損或鞋底磨損，則及時更換；頭發(fā)：不要蓄長發(fā)，發(fā)梢齊耳，清除頭皮屑，頭發(fā)時刻保持清潔；耳朵：不要讓耳中留有耳屎；鼻子：不要讓鼻毛露出；下額：要天天刮胡須；襯衫：衣服顏色不要花俏，一般選擇白、淺花紋的襯衫，襯衫衣領(lǐng)、袖口要保持清潔；指甲：不要留長指甲，且要保持干凈；襪子：不要讓襪子褪落，顏色隨西裝而定，一般為同色系為準，最好不穿白色襪子；[促銷寶典]一——知識篇3、導購員的儀表與儀態(tài)女職員的服飾和容貌化裝：要化淡裝，不要化眼影，作眼線，不用深色口紅；裙子：長短適中，不要讓裙子褶皺；頭發(fā)：長發(fā)應(yīng)上盤，不要用華麗的頭飾，頭發(fā)保持清潔；手：涂自然色澤的指甲油，不佩帶結(jié)婚戒指以外的首飾，不留長指甲；襪子：穿肉色的襪子，如有掛紗則應(yīng)及時更換；[促銷寶典]一——知識篇3、導購員的儀表與儀態(tài)儀表是心靈的反映一個人如果儀表良好，僅此就會給人以好感和信賴，相反，一個人的儀表不佳，不但會給人以不良印象，而且會影響工作效率。在工作當中，保持正確的姿態(tài)，是創(chuàng)造良好形象和提高工作業(yè)績的捷徑；

基本姿態(tài)腰要直，胸要挺，頭要正，嘴角要略帶微笑同人講話時，雙手搭于身體前方，如此會給他人以鄭重的印象。[促銷寶典]一——知識篇3、導購員的儀表與儀態(tài)男子以立正姿勢站立，雙拳內(nèi)側(cè)輕貼于褲線之上；女子在立正的狀態(tài)下，將右手拇指插在左手母、食指之間，輕搭于小腹上。站姿[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點林肯的故事

林肯年輕時，喜歡評論是非，還經(jīng)常寫信、寫詩諷刺別人。有一次，他又寫了一封匿名信諷刺當?shù)氐恼?，當事人十分氣憤，終於要求與之決鬥，要不是在最後一刻，有人出來圓場做和事佬，美國歷史上可就少了一位重量級的人物。林肯後來謹記教訓，終其一生，他都把一句話當座右銘：你不論斷他人，他人就不會論斷你[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點林肯故事的啟示卡內(nèi)基談人際溝通的「三不」原則：不批評、不責備、不抱怨「三不」政策的目的：訓練耐心與包容[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點林肯故事的啟示現(xiàn)在，請閉上眼睛想一想：當你遭到別人的批評與責備時，心理的第一個反應(yīng)是什麼？心跳加速，然後防衛(wèi)的本能就會浮現(xiàn)。為了維護自尊，甚至可能採取攻擊手段，轉(zhuǎn)移焦點，最後是造成更多的衝突?？▋?nèi)基曾說：當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻！[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點做到“3不”的妙法左腦運動法：右腦掌握情緒，左腦掌握邏輯方法一：數(shù)數(shù)法、數(shù)顏色法….方法二：加強自信心、提升面對工作、生活的熱忱。喜歡你自己?。ü适拢浩馀c釘子）[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點你也做得到每天早上醒來時，告訴自己：我是個有福份的人，應(yīng)該以包容的心去看待別人。2.當你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點。3.想批評別人時，改用讚美取代。4.批評是逃避反省的方式，要批評別人之前，先反省自己。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（一）弱點一：希望被肯定讚美，是一種魔術(shù)香精，能夠散發(fā)出難以想像的感染力。佛洛依德曾說：我們做事的目的不外乎有二：性衝動及渴望偉大。每個人都在心底，為自己投射出一個完美的形象，我們都希望自己就像心底想像的那麼美好！給予真誠的讚賞與感謝[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（一）讚美，也有技巧懂得觀察。

細心觀察身邊的人，分析他平時的談吐和行為舉止。具體的讚美。常加練習。寫信。白紙黑字更勝言語！讚美要在當下。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（一）你也做得到在一張小卡片上，寫下幾句你認為對方擁有的優(yōu)點，寄給他。2.寫信是表達感恩最好的方式，坐下來，好好寫一封信，把你感謝的心情表達出來。3.塑造好的氣氛與情境，向?qū)Ψ奖磉_你的謝意。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（二）弱點二：渴望要先引起他人的渴望。凡能這麼做的人，世人必與他在一起，這種人永不寞。

——H.A.Overstreet.[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（二）在商場的交易中，一般人總是站在自己的立場看事情，希望別人來配合，結(jié)果常無法得到預(yù)期的結(jié)果。只有從對方的利益去考量，才能說服別人達成你期待的目的。要釣什麼魚，就要用什麼餌！關(guān)鍵在於你有沒有精確的觀察力和判斷力。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（二）當你有求於人時，先想一想，自己可以為對方做什麼事。2.談判時，試著用問句的方式，瞭解對方的需求是什麼。你也做得到[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（三）弱點三：希望被關(guān)心

當別人關(guān)心我們的時候，我們也關(guān)心他們。

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Publilius.Syrus[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（三）要對顧客感興趣

請問：你和許多人合拍團體照，照片洗出來後，你第一眼注意到的會是誰呢？因為感興趣，所以看待事情的態(tài)度就會不同。除了有關(guān)心別人的心，還要懂得付諸行動。施比受更有福！關(guān)心別人需發(fā)自內(nèi)心。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（三）將心比心,贏得商機

將心比心，站在對方的立場看事情。小湯瑪士?華生曾說：IBM能發(fā)展到這麼大的的規(guī)模，除了重視現(xiàn)代制度，和多角化的經(jīng)營理念外，更看重人性化的管理。不論是個人還是企業(yè)，想要和別人建立長期的合作關(guān)係，一定要常站在對方的立場想，而出發(fā)點，就是一顆關(guān)心別人的心。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（三）你也做得到找一個你想關(guān)心的家人或朋友，開放自己的心胸，一到兩週一次，去欣賞並參與他的興趣。2.吃飯是最好的互動方式，每週定期和別人吃飯兩次以上。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（四）笑容所以珍貴，因為那是內(nèi)心的熱忱，留露到外面的樣子。美國第三任總統(tǒng)傑佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉(xiāng)間出遊，途中遇到一條河，但是橋斷了。當眾人想抱馬渡河時，一名農(nóng)夫出現(xiàn)，手上提個包包，走向傑佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河後，有人問農(nóng)夫：你怎麼知道要找我們的總統(tǒng)？農(nóng)夫回答：??！我不知道他是總統(tǒng)。因為我只在他臉上看到Y(jié)es，其他人的臉上都寫著No。傑佛遜為華盛頓之國務(wù)卿，第二任總統(tǒng)之副總統(tǒng)，第三任總統(tǒng)。獨立宣言就是他起草的。弱點四：寫在臉上的YES(微笑)[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（四）微笑是最好的禮物凱瑟琳?迪佛利在其所著的“黃金服務(wù)十五秒”中提到：員工和顧客接觸的時間至少有十五秒，只要把握住這「關(guān)鍵的十五秒」，就能留住顧客。要如何在短短的十五秒鐘，讓顧客留下良好的印象？面帶笑容因為除了賣商品外，同時也賣另一樣寶貴的東西─一種幸福感！[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（四）圣誕節(jié)的廣告微笑是最好的聖誕禮物。它價值豐盛，卻不費一文錢。它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生於分秒之間，卻能永誌不忘。沒有人因為富足而不要它，也沒有人因為貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業(yè)培育關(guān)愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入憂煩的人獲得解脫。你買不到、求不到、借不到、甚至偷不到。它只能給予，否則便沒有任何好處。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（四）微笑是自信的表征站在鏡子前面，試問自己一個問題：我懂得微笑嗎？微笑讓人如沐春風的關(guān)鍵在：當你微笑時，是否有自信！只有當你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發(fā)自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（四）有熱誠的微笑才真實沒有熱忱的笑容，只是一張假面具。熱忱，是生命的火光。這份火光，來自我們對外在世界的一份愛。微笑，不只是一種表情，更是一種積極的人生觀，一種面對人生的熱忱。當你面露微笑時，其實是在昭告世人，你過得很快樂，而且希望把這份快樂，讓所有的人分享！[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（四）你也做得到1.每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。2.當你遇到別人時，先去想想他的優(yōu)點是什麼。3.當你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時，提醒自己：微笑才能解決問題。4.常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。5.對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（五）弱點五：喜歡表達觀點聆聽。鼓勵他人多談自己的事很少人能抗拒別人對你的注意，那是最不著痕跡的恭維。

----Jackwoodford[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（五）尊重對方的基本態(tài)度

「經(jīng)營之神」松下幸之助將他的成功歸因於「終身學習」，並養(yǎng)成了數(shù)種寶貴的習慣，包括了：臨危不亂、決定果斷、習慣聆聽。你最喜歡和誰在一起？你覺得誰最好溝通？你最喜歡和什麼人共事？有開心的事，你最希望和誰分享？[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（五）習慣成自然

習慣是人類最殘忍的敵人。新習慣的養(yǎng)成需要反覆練習二十一次。只有願意開始第一步，才能漸漸地養(yǎng)成積極聆聽的習慣。要學會聆聽，第一個對象，就是父母、子女、伴侶。聆聽，可能比任何道理都具說服力。懂得聆聽，比說什麼精巧的言詞，更能贏得他人的心。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（五）你也做得到

請家人或好友幫忙，觀察你在聆聽別人說話時的態(tài)度，並提感想。2.從星期一開始，紀錄自己在聆聽別人時，是否表現(xiàn)出專心聽講的態(tài)度。星期五時，檢討自己這一週的表現(xiàn)。3.參加培訓活動，幫助自己突破。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（六）談?wù)撍烁信d趣的話題同人們談他們自己，他們會願意談上好幾個鐘頭。

----Disraeli弱點六：喜聊感興趣話題[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（六）弱點六：喜聊感興趣話題任何人想要發(fā)揮影響力，最具體的方法，就是透過溝通。艾森豪將軍曾說：「我寧願說服某個人與我同行，因為我一旦說服他，他就會緊緊相隨。要是我恐嚇他，那麼只要他怕我一天，就會留在我身邊一天，但最後還是會一走了之?！筟促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（六）怎么說與說什么

「願意」溝通並不代表「能夠」溝通。我們怎麼說，和我們說什麼，是同樣地重要！不論我們所用的言詞多華美，如果不懂得溝通的方法，仍然達不到溝通的效果。許多問題與衝突的關(guān)鍵點，都是溝通不良。運用「談?wù)撍烁信d趣的話題」的技巧，打開溝通之門。這個技巧不只是潤滑劑，更能幫助我們從別人那裡獲得更多的知識及智慧！[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（六）你也做得到當你有說話的衝動時，問對方：談?wù)勀愕囊庖姟?.和陌生人交談時，從他的職業(yè)、頭銜、背景開始問問題。3.多看報章雜誌，瞭解時下眾人關(guān)心的話題。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（七）弱點七：覺得自己很重要如果你想要製造敵人，凡是超越他們；如果你要的是朋友，讓他們超越你。----LaRochefoucauld衷心讓別人覺得他很重要[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（七）人一輩子在尋找重要感什麼是Worksmart：要創(chuàng)新、發(fā)揮創(chuàng)意、要具備溝通能力、要喜歡溝通、要學會做領(lǐng)導人、要有團隊意識、要能激勵他人，讓他人喜歡與你共事。要贏得他人的合作，最重要的方法就是衷心讓別人覺得他自己很重要！尼采曾說：人的一輩子都在尋找重要感?？▋?nèi)基說：我們希望別人怎麼待我們，我們就要怎麼待別人。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點人性的弱點（七）你也做得到每當你要做一項重要的決定時，試著去問三個人以上的意見，不論你的決定如何，至少你讓對方覺得他很重要。2.記下一些重要的日子：朋友的生日、結(jié)婚紀念日、就職週年等，並親自提筆寫張短緘或信給對方。3.熟練前面八條法則的使用。[促銷寶典]一——知識篇4、人性的弱點培養(yǎng)感恩的心心懷感恩的人常生活在喜悅之中；有寬恕之心的人總是最快樂。人的本性，並不懂得感恩?！嘎}經(jīng)」記載著，有十個痲瘋病人經(jīng)耶穌治癒，只有一個回來感恩。因為感恩，我們才能看見別人對我們付出的善意和關(guān)懷。是這份感恩的心，讓我們願意關(guān)懷別人，願意經(jīng)常微笑，願意記得別人的名字，願意衷心讓別人覺得他很重要。[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

我們一同來好好體會一下：

成功者

你?

敬業(yè)、忠誠、堅忍不拔、追求卓越、勤奮、……你為何比別人活得艱難[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

你還記得這個故事嗎三個和尚沒水吃

[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

阻礙我們上進的因素錯誤地把個人利益與組織利益對立起來錯誤地認為個人前途與組織前途沒有關(guān)系凡是斤斤計較，缺乏奉獻精神消極被動，等、靠、要思想嚴重責任不明確，責、權(quán)、利不對等[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

值得反思的一句話當您的工作不能選擇時，請您選擇對工作的態(tài)度。[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

淪落到社會底層的因素滿腹牢騷與怨恨消極悲觀，滿嘴借口投機取巧，不肯吃苦，不持之以恒做事草率、拖拉、馬虎，心不在焉自我意識強烈，很少重視別人的感受

……[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

不要和不求上進的人一樣不敬業(yè)、不勤奮更得不到嘉獎與機會，生活陷入絕境得不到嘉獎和晉升，生活艱難變本加厲地不敬業(yè)、不勤奮[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

規(guī)劃你的人生第一步：自我定位第二步：職業(yè)生涯機會評估第三步：生涯目標與路線的設(shè)定第四步：職業(yè)生涯策略制定和實施第五步：反饋與修正[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

規(guī)脫穎而出的品質(zhì)忠誠敬業(yè)勤奮正直主動積極盡職盡責寬容感恩堅韌不拔追求卓越[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

推動敬業(yè)和勤奮的措施措施一：“挑水吃”，而不是“抬水吃”措施二：設(shè)計一張管理表格措施三：重要工作指令落實到人措施四：層層管理，層層督導措施五：恰當、公平地激勵措施六：以績效管理促進成長[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

創(chuàng)造機會的行動建議(1)攀比能力和業(yè)績，不要攀比工資銘記“成長的機會，比工資更重要”熱愛每份工作做好每一件事情銘記“多做一點不吃虧”每天都向卓越靠近[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

創(chuàng)造機會的行動建議(2)自動自發(fā)的工作不要把自己放在老板的對立面學習老板的優(yōu)點*果斷把握市場機遇的能力*冒險精神*公關(guān)能力[促銷寶典]一——知識篇5、脫穎而出（心態(tài)）

創(chuàng)造機會的行動建議(3)善待老板熱愛公司把每個人視為客戶不要頻繁地跳槽掌握秘密武器自信[促銷寶典]一——知識篇（一）TCL主流產(chǎn)品賣點分類1、758、760dv照相系列[促銷寶典]一——技能篇6、手機產(chǎn)品知識必推賣點：性價比高、產(chǎn)品價格優(yōu)勢明顯

來電人聲報名，接與不接一聽了然

瑞士名表設(shè)計銘牌、來電七彩眩光

機身200條電話本、100條短信空間，超大存儲

可設(shè)置10個單獨鬧鐘，工作、商務(wù)分毫不差（一）TCL主流產(chǎn)品賣點分類2、898、896、899美麗dv手寫系列[促銷寶典]一——技能篇6、手機產(chǎn)品知識必推賣點：為白領(lǐng)商務(wù)女性度身打造的第一款女性PDA手機

16M機身U盤功能，移動商務(wù)隨身行

1.8寸TFT觸摸屏，手寫輸入，高貴盡顯

典雅造型，時尚品味集于一身

價格優(yōu)勢明顯，性價比極高（一）TCL主流產(chǎn)品賣點分類3、828、330女性美麗玲瓏系列[促銷寶典]一——技能篇6、手機產(chǎn)品知識必推賣點：超小玲瓏外觀、華美精致

OLED熒彩冷光外屏，流光溢彩，美輪美奐

MOBO物語，專為女性設(shè)計

典雅造型，時尚品味集于一身

價格優(yōu)勢低廉（一）TCL主流產(chǎn)品賣點分類4、767商務(wù)手寫系列[促銷寶典]一——技能篇6、手機產(chǎn)品知識必推賣點：10000條短信存儲、10000組名片式電話本，商務(wù)功能異常強勁

移動手寫、超強識別，徹底打破邊框束縛

WWW商務(wù)上網(wǎng)，隨心所欲遨游網(wǎng)際130萬像素攝像頭，留住精彩瞬間

強勁游戲功能，忙里偷閑樂得歡（二）TCL新品巡展產(chǎn)品概述:體積:82*42.8*24.4mm重量:約90g（標配電池內(nèi)屏幕:65k高亮CSTN鈴聲:40和弦網(wǎng)絡(luò)頻率:GSM900/DCS1800雙頻電話本:200條多功能群組待機時間:150小時(Max)攝像頭：30萬象素攝像頭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：GPRSclass10;WAP;配件：兩電一充(1)全能狙擊手——752[促銷寶典]一——技能篇752因質(zhì)量穩(wěn)定，功能全面，擁有TCL最大量的潛在顧客群。6、手機產(chǎn)品知識[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識第一買點：功能全面性價比高★擁有市場主流配置和主流功能

★內(nèi)置數(shù)碼相機和數(shù)碼攝像機，性價比高的DV手機。第二買點：來電報名功能★手機裝載智能人聲2.0系統(tǒng)，可以播報電話本里任意姓名；

★在開車時，聽到報名就可知道是誰的電話，更加安全，更加方便。核心買點：[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識F(特點)A（優(yōu)勢）B（利益）E（證據(jù)）來電報名可以播報電話本里輸入的任意姓名。來電報名提供更多的方便，來電報名也可以營造更多樂趣開車的時候，通過語音報出來電姓名，立即可以判斷是否接聽。給特定的人一個昵稱，比如讓手機幫助你說出“我愛你”“對不起”等等話語，別有一番樂趣。性價比高在同一價位中，是功能最全面的攝像手機。實惠。擁有所有市場主流功能，在同等配置中是價格最低的一款。與其他30萬像素攝像手機比功能，比價格。備注：此款手機游戲較多。FABE銷售技巧（二）TCL新品巡展產(chǎn)品概述:外觀尺寸：82×43.5×25.5mm重量：90g(含電池)內(nèi)屏參數(shù)：1.66寸26萬色TFT，128*160分辨率外屏參數(shù)：65K色CSTN，96*64分辨率鈴聲類型：64和弦，可自編4和弦鈴聲通話時間：4小時（最少）待機時間：70小時（最少）用戶內(nèi)存：2.1MB攝像頭：130萬像素攝像頭，支持拍照、攝像配件：兩電一充、數(shù)據(jù)線、PC同步光盤其他：300條多功能群組電話本，200條短信息存儲(2)百萬攝手——768[促銷寶典]一——技能篇130萬象素，三種圖像分辨率，三種拍攝效果可選，可翻轉(zhuǎn)圖像6、手機產(chǎn)品知識[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識核心買點：可設(shè)置短信鎖，防止他人查閱短信；視頻屏保：除了手機本身具備的動畫屏保外，還可將自拍錄像設(shè)置為屏保；內(nèi)置兩首真人真唱歌曲，既可作為鈴聲也可直接播放感受CD

效果；來電音樂閃，來電時伴著音樂手機上翻蓋兩側(cè)有彩燈提示；可自編多首4和弦鈴聲；自動開關(guān)機及免提電話功能；數(shù)據(jù)同步功能，支持USB與PC連接，方便短片及圖鈴的上傳下載。[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識F（特點）A（優(yōu)勢）B（利益）E（證據(jù)）130萬象素攝像頭，9張動感連拍、10‘s視頻攝像在同一價位段里為數(shù)不多的百萬象素手機隨時隨地抓拍精彩瞬間和片斷，成像清晰與其他百萬像素攝像手機比價格，或者和同一價位的其他攝像手機比功能比配置視頻屏保DIY雖然許多手機都支持動畫屏保，可我品不僅支持動畫屏保還可將自拍的任意一段視頻作為屏保使用者可設(shè)計自己的個性屏保，令手機更具特色將手機使用者自拍的任意一段精彩片斷作為手機屏保，世界上獨一無二來電音樂閃當有來電時，伴著音樂，手機正翻蓋兩側(cè)有彩燈閃爍容易辨別手機位置，特別是在可視光較弱的時候，而且有趣在電影院或晚上睡覺時，有來電音樂閃方便發(fā)現(xiàn)手機短信息鎖可以用密碼鎖住短信，不得隨意翻看防止他人發(fā)現(xiàn)自己的秘密和心事在朋友互看手機玩時，甚至在不想對方發(fā)現(xiàn)一些秘密時FABE銷售技巧（二）TCL新品巡展產(chǎn)品概述:網(wǎng)絡(luò)類型：GSM900/DCS1800雙頻外觀尺寸：82x43x24.5(mm)可選顏色：月光銀＋鋼琴黑重量：87g(含電池)內(nèi)屏參數(shù)：

65K色CSTN外屏參數(shù)：黑白鈴聲類型：64和弦，MP3鈴聲，可自編多種樂器演奏的鈴聲通話時間：200—450分鐘待機時間：100—200小時手機內(nèi)存：本機16MB，適配外置TF存儲卡攝像頭：30萬像素攝像頭，支持拍照、攝像配件：兩電一充、數(shù)據(jù)線、MP3耳機電話本：200組(3)數(shù)碼全能——766[促銷寶典]一——技能篇DV攝像、MP3鈴聲等多媒體功能充分發(fā)揮，內(nèi)存隨需擴展6、手機產(chǎn)品知識[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識核心買點：支持MP3下載與播放，隨時隨地享受音樂；30萬像素攝像頭，支持短片15’s無聲攝錄，最大支持640×480高清晰數(shù)碼照片；超長時間錄音（4hours)；支持雙向語音錄音功能；支持外插T—F存儲卡，MP3、圖片、視頻，想存多少就存多少；支持與PC同步，MP3、圖鈴的上傳下載毫無阻隔；機身內(nèi)存容量16MB，容量大小已超過市面上多數(shù)支持MP3和拍照視功能的手機；注：手機對存儲卡容量要求最大不超過128MB；插存儲卡的有無，不影響超長錄音功能的使用[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識FABE銷售技巧F（特點）A（優(yōu)勢）B（利益）E（證據(jù)）MP3音樂下載與播放目前市面上的帶有MP3功能的大容量機型所占比例不到5％一機多用，既是隨身的通訊設(shè)備又是一款大容量MP3外插T—F卡，具備存儲多首MP3的空間，當場可提供試聽MP3音樂效果超常時間錄音、支持雙向語音錄音4小時以上錄音，時間超長可代替其他錄音設(shè)備使用，同時還可將重要電話雙方通話及時錄音可當場進行雙方通話錄音展示支持外插存儲卡、與PC同步使手機的多媒體功能得到充分發(fā)揮，讓消費者實實在在享受MP3等多媒體功能帶來的樂趣外插存儲卡、PC同步使手機具有很強的擴展性、上傳下載音樂更容易30萬像素攝像頭、支持視頻、拍照既有MP3，又支持視頻拍照，功能強大、性價比高一機多用，享受數(shù)碼樂趣可將抓拍的精彩瞬間或短片上傳至PC欣賞（二）TCL新品巡展產(chǎn)品概述:網(wǎng)絡(luò)類型:GSM900/DCS1800雙頻體積:82.3*43.6*22.7mm重量:約80g（標配電池）內(nèi)屏幕:65k高亮CSTN外屏幕:黑白屏鈴聲:16和弦,支持錄制鈴聲待機時間:100～200小時通話時間:200~450分鐘配件：兩電一充（一薄一厚）(4)超長待機——700[促銷寶典]一——技能篇性能穩(wěn)定、信號超強，超長待機時間、不再為“電”煩惱6、手機產(chǎn)品知識[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識核心買點：超長待機時間，不再為“電”煩惱：功耗小待機時間長，正常情況下待機時間可達一周以上；性能穩(wěn)定、信號超強：TCL700是基于同一研發(fā)平臺下其他產(chǎn)品的成功經(jīng)驗，在性能方面具有超強穩(wěn)定性，特別是信號接收方面超過同功能、價位競品。自制創(chuàng)意鈴聲：我的鈴聲我作主，可錄制多段屬于自己的鈴聲，個性、搞怪……隨意變換。橡膠漆外觀手感舒適、寬鍵盤設(shè)計操作方便[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識FABE銷售技巧F（特點）A（優(yōu)勢）B（利益）E（證據(jù)）超長時間待機待機一周以上，超過同類大部分手機出差在外不用再為手機耗電大，突然沒電煩惱性能穩(wěn)定、功耗小，電池電量夠大支持錄音可錄制鈴聲制作自己的特色個性鈴聲可當場進行展示手感、操作舒適橡膠漆外觀、鍵盤設(shè)計以人為本手感舒適、操作方便橡膠漆成本高于其他材質(zhì)，鍵盤設(shè)計經(jīng)過多次試用修改[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識自售出之日起7日內(nèi)包退，第8日至第15日內(nèi)包換，自售出之日起一年內(nèi)免費維修。1、國家售后“三包”政策[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識國家“新三包政策”規(guī)定，手機電池的包換期是幾個月？

國家新三包政策規(guī)定，手機電池的包換期是6個月。多次維修后同一故障維修兩次以上，顧客換機規(guī)定？

按照國家三包規(guī)定向用戶進行解釋，手機在保修期內(nèi)，若因產(chǎn)品本身問題主機發(fā)生產(chǎn)品性能故障保修兩次后，手機仍出現(xiàn)故障不能正常使用的，可給予更換新機。[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識換機后的三包有效期如何注釋？

換機后，商品三包有效期自換機之日起重新計算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。用戶如果丟失保修卡及三包憑證是否還享受三包規(guī)定？

用戶丟失發(fā)票和三包憑證，可依據(jù)主機機身號顯示的出廠日期，根據(jù)三包規(guī)定，以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期。[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識服務(wù)理念：

“移動天使，貼心服務(wù)”

2、TCL客服政策[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識自動關(guān)機問題解答

手機電池電量已耗完，電池沒電，導致電池無法給手機正常供電；(2)手機電池端子或電池連接器上出現(xiàn)臟污或者被氧化現(xiàn)象導致連接器無法與電池正常接觸，從而導致電池無法給手機正常供電；(3)建議用戶聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)點做檢測。3、常見問題解答[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識死機現(xiàn)象解答

(1)信息儲存量太多，內(nèi)存空間不足，在對手機操作過快或操作指令錯誤時，導致CPU無法快速刷新，偶爾會出現(xiàn)死機的情況，如同我們在使用電腦時出現(xiàn)的死機現(xiàn)象一樣，手機也是高度集成化、高科技密集型產(chǎn)品，偶爾存在的死機情況也是正常的；(2)手機出現(xiàn)受劇烈震動或外力影響導致SIM/UIM卡與連接器失?；蚱渌鼏栴}，也可能引起死機；(3)在使用過程中，由于網(wǎng)絡(luò)和SIM/UIM卡的匹配原因，也可能造成死機。[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識信號弱、無網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、搜索、緊急呼叫等情況解答與當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)狀況有關(guān)：可能是所在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)信號部分區(qū)域較差；網(wǎng)絡(luò)增加新服務(wù)及擴大容量需要對基站的軟、硬件進行調(diào)整，或者在手機越區(qū)切換時也會偶爾有類似的情況發(fā)生，從而影響到信號；(2)使用環(huán)境影響，如屏蔽、受其它無線電裝置影響等。這些現(xiàn)象并不是說完全是手機的問題。[促銷寶典]一——知識篇6、手機產(chǎn)品知識（三）TCL客服知識通話雜音問題解答(1)與當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)有關(guān)，可能所在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定；(2)網(wǎng)絡(luò)增加新服務(wù)，對基站軟、硬件進行調(diào)整，影響信號從而導致音質(zhì)不良；(3)手機通話雙方的環(huán)境背景：用戶或通話對方是否處在嘈雜的環(huán)境中使用手機；用戶是否在建筑群內(nèi)，如高樓大廈、地下室、電梯內(nèi)等情況下使用；(4)接通時信道干擾和接通質(zhì)量,有時重新接通就會有所改善?！寄芷猍促銷寶典]（一）第一篇:導購員素質(zhì)提升1、讀懂顧客的心2、如何應(yīng)對顧客抱怨3、終端陳列技巧4、巧妙的應(yīng)答目錄[促銷寶典]一——技能篇1、讀懂顧客的心有位秀才第三次進京趕考?？荚嚽皟商焖隽巳齻€夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎?戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎?跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲嗎?”秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。

《趕考》（一）[促銷寶典]一——技能篇1、讀懂顧客的心《趕考》（二）店老板非常奇怪，問：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了?”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎?戴斗笠打傘不是說明你這次有備無患嗎?跟你表妹脫光了背靠背躺在床上，不是說明你翻身的時候就要到了嗎?”秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。討論：

1、兩者解夢誰對誰錯？

2、誰最了解秀才的心？

3、解夢的力量有多大？[促銷寶典]一——技能篇1、讀懂顧客的心顧客購買決策五階段確認某種需要搜尋可行方案制定采購決策采購后的行為評估可行方案文化因素社會因素個人因素[促銷寶典]一——技能篇1、讀懂顧客的心顧客的心理特征想要獲得健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。希望成為

好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。希望去做

表達他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷的改善與進步。希望擁有

別人"有"的東西、別人"沒有"的東西、比別人"更好"的東西。[促銷寶典]一——技能篇1、讀懂顧客的心購買心理八階段1、注意2、興趣3、欲望4、信賴5、決心6、購買8、滿足7、客服[促銷寶典]一——技能篇1、讀懂顧客的心顧客的購買動機

感情的動機訴求范圍：

1、不想輸人。2、自尊心。3、追求流行。

4、追求快樂。5、追求變化。6、野心。

7、愛情。8、恐怖心。9、幻想心。10、與眾不同。

理性的動機訴求范圍：

1、合理性。2、便利性。3、品質(zhì)一致性。

4、價格經(jīng)濟性。5、售后服務(wù)信賴性。

[促銷寶典]一——技能篇年齡差異者的購買動機青年消費者購買動機的特點

1、購買動機具有時代感

2、購買范圍廣泛、購買能力強

3、具有明顯的沖動性

4、購買動機易受社會因素的影響

1、讀懂顧客的心[促銷寶典]一——技能篇年齡差異者的購買動機老年消費者購買動機的特點

1、追求舒適與方便

2、較強的理智性與穩(wěn)定性

3、經(jīng)濟基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)威性1、讀懂顧客的心[促銷寶典]一——技能篇性別差異者的購買動機女性消費者購買動機的特點

1、具有較強的主動性、靈活性

2、具有濃厚的感情色彩

3、購買動機易受外界因素影響，波動性較大

1、讀懂顧客的心[促銷寶典]一——技能篇性別差異者的購買動機男性消費者購買動機的特點

1、動機形成迅速、果斷、具有較強自信性

2、購買動機具有被動性

3、購買動機感情色彩比較淡薄

1、讀懂顧客的心[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨顧客抱怨什么服務(wù)水準層次論企業(yè)希望的服務(wù)水準企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準企業(yè)實際提供的服務(wù)水準顧客感受到的服務(wù)水準顧客希望的服務(wù)水準[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨顧客為什么抱怨有期望才有抱怨1、朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望2、高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù)3、實際提供的服務(wù)顧客的希望----顧客很滿意4、實際提供的服務(wù)=

顧客的期望----顧客基本滿意5、實際提供的服務(wù)顧客的期望----顧客會不滿意[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨顧客的抱怨是珍貴的情報許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,

而是選擇再不光顧[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨顧客抱怨時想到什么希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動希望得到補償希望被認同,被尊重[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這個商家，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商家吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客的6倍[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨當抱怨未得到正確處理時

顧客本身

對商家造成的影響1、心中產(chǎn)生不良影響1、商家的信譽下降2、不再購買2、發(fā)展受限制3、不再向人推薦3、生存受威脅4、進行非常負面的宣傳4、競爭對手獲勝銷售代表個人受影響1、工作穩(wěn)定性降低2、收入下降3、沒有工作的成就感

[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨對待顧客抱怨的原則售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負責人，而是先想到銷售代表顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是銷售展示自己，展示公司的絕好機會。銷售代表在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨如何處理顧客抱怨找出抱怨產(chǎn)生的原因要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒妥善地處理不同的抱怨[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨如何防御抱怨的發(fā)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1、在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上,提供優(yōu)良的、反映顧客需求的產(chǎn)品。2、掌握產(chǎn)品特性和賣點,以便銷售時為顧客提供更多咨詢。3、嚴格檢查所提供的產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨如何防御抱怨的發(fā)生提供良好服務(wù)1、服務(wù)的方式2、技能性服務(wù)3、態(tài)度性服務(wù)[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨抱怨發(fā)生以后如何接受1、耐心聆聽，不要爭辯2、聆聽的目的是不和顧客理論3、顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害4、要真切，誠懇地接受抱怨5、要從顧客角度說話[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨正確分析抱怨的原因產(chǎn)品的質(zhì)量不良1、品質(zhì)不良2、包裝不良3、使用不當造成的破壞商家提供的服務(wù)不佳1、廣告宣傳夸大其辭2、商家售后服務(wù)不到位3、職員無意間行為4、銷售代表服務(wù)方式欠妥5、銷售代表服務(wù)態(tài)度欠佳6、銷售代表的自身不良行為[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨有效處理抱怨原則1、樹立“顧客永遠是對的”觀念2、克制自己，避免感情用事3、牢記自己代表的是商家和公司的形象4、迅速5、誠意6、說明事件的原由要點1、發(fā)生了什么事件2、如何發(fā)生的3、產(chǎn)品是什么？為什么不滿意4、當時的銷售代表是誰5、還有其他不滿意的原因嗎6、顧客講理嗎7、顧客希望用什么方式解決8、是老顧客還是新顧客9、記錄好狀況，留總結(jié)用[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨減輕抱怨初期訣竅妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒盡早了解顧客抱怨背后的希望。顧客堅定、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧客的本意。當反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時，說明希望該產(chǎn)品減價銷售。

[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟耐心聽完顧客抱怨誠意地向顧客道歉按照正確的方法溝通，解決問題如果實在難以處理撤換當事人改變場所改變時間[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨不同誘因?qū)е碌谋г固幚硐蝾櫩驼\心地道歉。奉送新產(chǎn)品或禮品。如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準確地安慰，賠償。為維護商家和品牌信譽，仔細調(diào)查此類產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。處理產(chǎn)品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨[促銷寶典]一——技能篇2、如何應(yīng)對顧客抱怨不同誘因?qū)е碌谋г固幚硖幚懋a(chǎn)品使用不當引發(fā)的顧客抱怨誠懇地道歉。如果產(chǎn)品受到損害，責任又屬于商家，則應(yīng)該以新產(chǎn)品交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的