服裝導(dǎo)購(gòu)迎接顧客技巧

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一、導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作

走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿(mǎn)目的各色商品外，導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的羅列，目前各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專(zhuān)柜在裝修上都舍得花大本錢(qián)，羅列上也開(kāi)頭越來(lái)越在意，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的羅列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說(shuō)硬件的創(chuàng)辦已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢?就是說(shuō)我們店里那些活生生的導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢?

出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的羅列導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有閑聊的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)愣的、有對(duì)著鏡子拾掇頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的

在上海徐家匯的一家名氣不小的商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專(zhuān)柜，那個(gè)導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳!看到我走了進(jìn)去，連忙順腳把鞋穿上，來(lái)一句接待光臨，隨意看看;在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，專(zhuān)心地?fù)缸约旱氖直常蚁脒M(jìn)去看個(gè)到底，看到我進(jìn)去，她放下手來(lái)句接待光臨、隨意看看，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她持續(xù)在那摳她的手背：熱愛(ài)的話幫你介紹下，介紹個(gè)肺啊!

培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問(wèn)身為店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)的學(xué)員，假設(shè)你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是這樣的話，你感覺(jué)安逸嗎?你對(duì)這個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎?你會(huì)由于這種服務(wù)而進(jìn)入熱愛(ài)其貨品到產(chǎn)生添置嗎?

回復(fù)清一色是否決的，有學(xué)員回復(fù)，即使想添置，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格適合就買(mǎi)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你情愿按客人的要求打折嗎?

此前談到店里沒(méi)有客人的時(shí)候，正確的導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是繁忙，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，繁忙的導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己適合的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：沒(méi)有人。

沒(méi)有人是由于導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)趕門(mén)外的客人。

巡場(chǎng)到某個(gè)我服務(wù)的品牌專(zhuān)柜，望見(jiàn)幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意怎么樣?她們?cè)购拚f(shuō)：王老師，這個(gè)月很差啊;我問(wèn)：為什么?她們統(tǒng)一的回復(fù)沒(méi)有人。沒(méi)有人是全中國(guó)的導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不好時(shí)回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。

人都跑那里去了?別的品牌為什么賣(mài)得那么好?他們位置好、他們是大品牌、他們有活動(dòng)、他們貨品設(shè)計(jì)的好

今天我來(lái)報(bào)告各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會(huì)進(jìn)你的店?由于客人路過(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果察覺(jué)：你們有無(wú)所事事的、有閑聊的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了!

這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導(dǎo)購(gòu)就更加地閑聊、發(fā)愣、無(wú)所事事、怨恨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，邊廳這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包全年業(yè)績(jī)拿下了，你只好到了中島的位置。中島的日子更加地憂傷，直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導(dǎo)購(gòu)們呢?今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經(jīng)常見(jiàn)到導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：

一個(gè)邊廳的導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面中島的導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道閑聊，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊閑聊，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句接待光臨，隨意看看，然后持續(xù)聊

三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是繁忙，繁忙的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們持續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。

導(dǎo)購(gòu)在店里一片繁忙的時(shí)候，客人上門(mén)了?？腿说絹?lái)的時(shí)候，就進(jìn)入迎賓，對(duì)于零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專(zhuān)賣(mài)店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)終端門(mén)店客人的添置行為產(chǎn)生極其重要的影響。

1、品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

結(jié)合零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能表達(dá)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是接待光臨麥當(dāng)勞，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。

目前我國(guó)零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，好多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專(zhuān)柜，導(dǎo)購(gòu)很熱心地接待光臨、隨意看看，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)熱心的送客請(qǐng)慢走，惟獨(dú)可惜的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的店，就這么擦肩而過(guò)。

佛說(shuō)，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。

所以零售品牌門(mén)店，更加是全國(guó)連鎖的門(mén)店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的務(wù)必。

一般最簡(jiǎn)樸的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一就是接待光臨某某品牌。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名包類(lèi)品牌，叫迪桑娜，她的LOGO是Dissona，路過(guò)的客人可能看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：接待光臨迪桑娜，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)全體迪桑娜品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也都是接待光臨迪桑娜，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：接待光臨、隨意看看、隨意挑挑，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊

下面談?dòng)e動(dòng)作。

2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

動(dòng)作，好多的終端門(mén)店的銷(xiāo)售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中說(shuō)是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。好多的導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎?

共享一個(gè)嬉戲：

培訓(xùn)界一個(gè)分外著名的嬉戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員這是幾?，一，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn)這是幾?，二，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn)一加一等于幾?，三，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn)一加一等于幾，三，大家還有大片面的人喊三。結(jié)果大家哄堂大笑，一加一等于三!?

我問(wèn)為什么?大家說(shuō)是我誤導(dǎo)的;我問(wèn)，是什么誤導(dǎo)的?大家回復(fù)是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖](méi)有聽(tīng)我的語(yǔ)言?xún)?nèi)容。

此前的文章里我給大家共享過(guò)，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)嬉戲中視覺(jué)的影響力。

門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此!語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你斷定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作

一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專(zhuān)柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)連忙說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙開(kāi)啟柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我表示了一下，然后開(kāi)啟來(lái)，給我看，開(kāi)頭介紹筆的特點(diǎn)我問(wèn)多少錢(qián)?她回復(fù)：1980。

各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)學(xué)員，你若是那個(gè)賣(mài)筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢?在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的學(xué)員，你們認(rèn)為這只筆值多少錢(qián)呢?單手遞筆的那只筆，大家說(shuō)2元，那個(gè)雙手遞的筆，大家說(shuō)10元。

想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)領(lǐng)略，動(dòng)作的重要性了。說(shuō)其實(shí)在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人的最重要的影響因素是視覺(jué)，是客人所看到的一切，那么在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。

現(xiàn)在回到導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：

八字步

肢體站立、雙腳八字站開(kāi)

兩手自然交錯(cuò)，放在腹前

面帶親和、輕微弱笑、語(yǔ)氣平和、

迎賓語(yǔ)吐字明顯，脫口而出!

若是有的女性導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能

并攏的話，可以采用丁字步：

肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)

兩手自然交錯(cuò)，稍微上提，放在腹前

面帶親和、輕微弱笑、語(yǔ)氣平和、

迎賓語(yǔ)吐字明顯，脫口而出!

導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)留神到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。

關(guān)于平日的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己校正;其次種方法是兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正;時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)