服務(wù)接待人員常用話術(shù)

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服務(wù)接待人員常用話術(shù)

指點(diǎn)客戶：車子進(jìn)車間修理觀看，在車間不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安好的角度上來說，我們建議您在黃線區(qū)外觀看我們的修理流程。

1、我的車展現(xiàn)疑難故障，你們修理檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一全日的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測費(fèi)呢？

答：修理前的故障診斷是修理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高明的技術(shù)和豐富的閱歷，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，若已切實(shí)判斷等于修理舉行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。假設(shè)按檢測結(jié)果舉行修理我們是不會(huì)再另收檢測費(fèi)的。

2、為什么保養(yǎng)后不久又展現(xiàn)了問題？

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示分外歉仄。我們會(huì)馬上對您的車舉行檢測，由于造成展現(xiàn)故障的理由有好多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)合意的答復(fù)和解決方案。

3、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們畢竟能修好嗎？

答：特別歉仄給您造成的不便，我們會(huì)對您的車再做一個(gè)全面檢測，請放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（假設(shè)是修理質(zhì)量問題，再做一些賠罪，和顧客協(xié)商可能采納的方案。假設(shè)不是修理質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。

4、在建議客戶到廠前舉行預(yù)約,客戶說："我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來找你們的？'，如何應(yīng)答？

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰谶M(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您便當(dāng)修理的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您分外有利嗎？（目生客戶預(yù)約）

5、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶對比煩（更加是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。"我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊Α?

答：不好意思擾亂你了，我們打電話給你是由于我們分外關(guān)切您車子修理后的使用處境，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。假設(shè)您覺得我現(xiàn)在打電話給您擾亂您了，那您看我們什么時(shí)候打過來對比不會(huì)擾亂你。（假設(shè)客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否那么會(huì)引起顧客的另一種不合意）?；虬盐覀兊穆?lián)系方式告知給對方，再發(fā)個(gè)短信，讓客戶在有需要的時(shí)候聯(lián)系我們。

6、為什么你們贛州和吉安店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的低廉，有的貴？

答：分外感謝您提出這個(gè)問題，由于各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請您放心，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)合意的答復(fù)。

7、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格低廉？

答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純潔的售后服務(wù)配件，我們公司有10幾年的修理服務(wù)閱歷，我們價(jià)格統(tǒng)一購買、統(tǒng)一配送降低了本金，對客戶還有假一賠十的承諾，我們也是提防品牌的大公司。而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安好得不到保證。安好和品質(zhì)價(jià)格合理，是我們對每一位顧客的承諾。

8、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車展現(xiàn)問題以后老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件修理使用安好。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，而且廠家也不供給修復(fù)配件，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安好隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)修理人員會(huì)給您修復(fù)的。

9、為什么修理等待時(shí)間這么長？

答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的修理工程需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、擯棄。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠修理保養(yǎng)時(shí)舉行預(yù)約，從而裁減等待時(shí)間。

10、為什么修理、保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？

答：我們是一家德系車專修店，我們的品質(zhì)跟4S店一樣有保障的，價(jià)格總體比4S店要優(yōu)待30%左右，比外面私人的小型修理廠相比要略貴一些，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保，請您放心。

11、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？

答：修理工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

來廠報(bào)價(jià)未修（對進(jìn)廠來過次數(shù)不多的客戶，只在我們這邊做一些小工程保養(yǎng)之類的，對技術(shù)不放心）

一、A修理接待：**先生/小姐您好您上次也到我公司參觀考察過了，也做一些工程，我想可能您你對我們公司還不夠了解，我再跟你介紹一遍。我們的技師都是通過奔馳寶馬奧迪保時(shí)捷培訓(xùn)中心培訓(xùn)考核出來的。我們是專業(yè)修理德系車型的專業(yè)廠家，我們的品質(zhì)跟4S店一樣有保障的，檢修設(shè)備和4S店同步升級。您請十足放心。

B客戶答：是吧、好的、我知道了（敷衍）

A修理接待：您上一次來我公司做過了**工程，現(xiàn)在車輛使用都還好嗎？

B客戶答：沒問題

A回復(fù)：那您前幾天在我們這邊檢查的**工程，現(xiàn)在這些工程修理確定了嗎？

B回復(fù)：還沒有確定1、這段時(shí)間太忙2、你們公司價(jià)格也不低廉，還不如到4S店去修理3、其他修理廠比較價(jià)格看看。

A回復(fù)：哦、是吧感謝您報(bào)告我這個(gè)信息，除了價(jià)格問題還有其它沒。

B回復(fù)：其它沒什么，你低廉點(diǎn)，我有時(shí)間就過來。

A回復(fù)：我們價(jià)格都是統(tǒng)一的，就算是公司總裁也是給您這個(gè)價(jià)格，假設(shè)這個(gè)工程在4S店修理還要高出30%呢（提前做一份4S店同樣工程的大約價(jià)格。用斷定語氣跟客戶說這些工程在4S店修理多少費(fèi)用）。我們的工程修理費(fèi)用多少錢。

B回復(fù)：好的。我知道了

A回復(fù)：那您明天什么候會(huì)過來呢？您這些修理工程時(shí)間要多少天（如2-3天），我好提前給您安置。假設(shè)客戶認(rèn)為價(jià)格太貴，惦記修了以后沒保修，惦記我們不成靠，重點(diǎn)宣傳我們的保修承諾。

（針對客戶要到4S店修理）

二、B回復(fù)：我不在你們這邊修理（指小型修理廠之類）

A回復(fù)：**先生/小姐我們是有十幾年的修理服務(wù)閱歷技術(shù)和質(zhì)量方面您可以放心（口氣要斷定自信）我們技師總監(jiān)都是4S店高薪聘請過來的（公司的重點(diǎn)人物介紹一下）我們的設(shè)備跟4S店都一樣同步升級的，也有些小型修理廠也會(huì)在我們這邊幫他們檢查疑難雜癥解決問題。可能我們的收費(fèi)比市面小修理廠要貴些，總之呢我們的服務(wù)品質(zhì)是十足有保障的.像您是這么高檔的愛車，相信您對修理品質(zhì)確定分外在意對吧，假設(shè)我們是一家價(jià)格低廉，但修理質(zhì)量和配件設(shè)備不能給您保障的修理廠，您斷定也不會(huì)選擇我們的對吧?停頓取得客戶的認(rèn)同），所以說即使收費(fèi)略貴些，但您的服務(wù)保障更全面。?

B回復(fù)：我知道，現(xiàn)在四處都是像你們這樣的修理廠多的是，哪些修也是修，你們價(jià)格太貴了。

A回復(fù)：是的，我知道現(xiàn)在競爭也很大，但是我還是很夢想，再次與你合作，能再次為您服務(wù)的機(jī)遇，俗話說的好"一回生，二回熟'以后呢也是摯友啦，以后有什么問題第一時(shí)間聯(lián)系我，最快的速度幫你解決。不一樣的工程，價(jià)格上也會(huì)有差價(jià)的

B回復(fù)：好吧、再說吧、我們那邊也是很熟諳也是摯友、比你這邊還低廉，還可以開發(fā)票不限制。

A回復(fù)：小修理廠本金低，配件低廉，一分價(jià)錢一分貨，我也不也不能說別人東西不好對吧，我們這邊有些貨也是在4S店供給的，本金價(jià)格斷定要貴點(diǎn)。總體我們的價(jià)格比4S店要優(yōu)待，比一般修理廠略貴些的。您也知道我們的質(zhì)量各個(gè)方面都要有保修保障。要不這樣吧我這邊幫您愛車量身制定的修理方案，不影響行車的配件，我們建議您持續(xù)使用，能修的配件堅(jiān)決不更換，盡量幫您節(jié)省本金。

B回復(fù)：假設(shè)是司機(jī)想要開大的（確定客戶的身份）處境下

A回復(fù)：您的心情我也理解（講理的客戶）我們這邊也有這些各別的處境，您你單位車你們?nèi)赵谕舛荚谛熊嚕袝r(shí)闖紅燈違章，停車費(fèi)用等等。。。。公司都不給報(bào)銷，都是你們自費(fèi)的，所以相對應(yīng)的會(huì)生動(dòng)一些的。

三、客戶上次修理不合意導(dǎo)致不來的客戶

A回復(fù)：**先生/小姐您好我是吉安創(chuàng)佳名車的修理參謀***，您上次在我們這邊修理的***工程，現(xiàn)在車輛使用都還好嗎？

假設(shè)客戶對我們上一次修理質(zhì)量，服務(wù)等不合意的：我們公司修理的工程都有保修期，您便當(dāng)時(shí)回廠讓我們看看