第七講 個(gè)案工作的基本技術(shù)

第七講個(gè)案工作的基本技術(shù)個(gè)案社會工作的基本技術(shù)是開展個(gè)案社會工作所必須掌握的專業(yè)方法與基本工具。包括溝通與會談、訪視、記錄等。

一、溝通與會談

1、溝通李保悅：溝通是指雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺和態(tài)度的過程。非言詞的表達(dá)包括臉部的表情、語氣、音調(diào)、手勢及姿態(tài)等。

所有溝通都具有交互活動、相互影響及相互聯(lián)系的性質(zhì)，它不但包含雙方當(dāng)事人消息的傳遞、接受及處理的過程，還包括該過程中雙方情感廖榮的互動。廖榮利：一個(gè)人和另外一個(gè)人(或兩個(gè)以上的人)之間的理念、資料、感受或感情，以及態(tài)度的傳遞過程，并且這種傳遞通過一些符號來完成”。。

溝通的一些基本要素：①溝通的主體：雙方當(dāng)事人，可以是一個(gè)也可以是多個(gè)。②溝通的媒介：語言或非語言符號。③溝通的內(nèi)容：觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等。④溝通的性質(zhì)：雙向互動過程。定義：

溝通是雙方當(dāng)事人（一個(gè)或多個(gè)）借助語言或非語言符號彼此互相交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動過程。以不同的溝通媒介作標(biāo)準(zhǔn)，溝通可以分以下幾種方式：①語言溝通，如談話、會議、電話等。②文字溝通。如信件、公文等。③身體符號的溝通，如不同的身體姿態(tài)、語氣、動作等等。

人際溝通應(yīng)有的六個(gè)態(tài)度：

①不能強(qiáng)迫他人與自己溝通，但也不要輕易放棄與他人溝通的希望。因?yàn)樵S多人在人際溝通上不夠主動，需要有人引導(dǎo)、鼓勵。

②人際溝通不能急于求成。太強(qiáng)烈的溝通欲望反而會使對方敬而遠(yuǎn)之，最好采用一種緩和、溫雅和關(guān)切的態(tài)度去接近對方。

③保持堅(jiān)定信念不要輕易灰心。特別是那些反應(yīng)較慢的案主，要給予必要的簡明解析。

④保持真誠的態(tài)度，防止因不真誠破壞溝通的良好氣氛。

⑤防止敵對情緒的出現(xiàn)。特別是在工作者本人情緒不佳時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，不可嘲笑、羞辱對方。

⑥保持和發(fā)揮幽默感。幽默感有助于給案主留下好印象。

要努力掌握人際溝通的技術(shù)：

①先向?qū)Ψ秸f明溝通的動機(jī)、理由以及感受，然后再開始問對方的感受，以此打開溝通的序幕。

②經(jīng)常審視處理自身的內(nèi)心感受。忽視內(nèi)心感受，難以產(chǎn)生真心的溝通。

③盡量表達(dá)自己的內(nèi)心感受，告知對方，以取得了解。

④善于領(lǐng)會對方的內(nèi)心感受，并給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

⑤當(dāng)對方難以傳遞或難以表達(dá)他自己的感受時(shí)，要試著向他提問題，提示一些可能的情況，以讓對方選擇或肯定。

⑥多作澄清和肯定，少作猜測，在溝通時(shí)，假定與猜測容易造成誤會、曲解。應(yīng)在必要時(shí)將自己的猜測說出來，使溝通中的誤會與曲解減少到最低程度。

⑦盡量避免問“為什么”，而采用詳細(xì)提問的方法。比如問：“是什么？”“如何發(fā)生的？”“，什么時(shí)候的事情？”“，有多長或多短的時(shí)間？”等等?！盀槭裁础钡膯柗ㄈ菀资箤Ψ礁械奖毁|(zhì)問或指責(zé)，至少會使對方覺得不知如何回答，可能造成溝通的中斷。

⑧語言使用上盡可能簡潔、明了、精確和直接，避免使用涵義模糊、容易造成誤會的詞句。

熟悉人際溝通中常見的困難：①語言及方言的差異。不同的語言、方言在意思表達(dá)及用詞方面各不相同，容易導(dǎo)致雙方發(fā)生誤解。②對身體符號的理解不同。每個(gè)人都有不同于他人的表達(dá)自己感受的身體姿勢，同樣的身體姿勢在不同的人看起來，其含義可能會不同，也會對溝通造成影響。③模糊性語言的使用。溝通雙方有時(shí)不可避免地出現(xiàn)一些模糊性語言，容易造成對方的曲解。

2．會談會談是一種特殊的談話方式，會談雙方為了某一特定目的，關(guān)注某一特定內(nèi)容并剔除那些與主題無關(guān)的內(nèi)容。會談雙方的角色關(guān)系是高度明確的，并受會談目的和性質(zhì)的影響。會談是一種有目的的談話，該目的被會談雙方共同認(rèn)定和接納。以不同的工作內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，會談可劃分為：社會工作會談，精神病理會談，心理輔導(dǎo)會談，職業(yè)輔導(dǎo)會談等形式；以人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，會談可劃分為：單獨(dú)會談，家庭會談，團(tuán)體會談，多人會談等形式。

社會工作會談有四個(gè)最主要的特征：有預(yù)先確立的會談內(nèi)容；有目的和方向的指引；受一定的約定限制；有特定的角色分工。

社會工作會談和閑談的區(qū)別：

①會談有一個(gè)既定的目標(biāo)，會談的內(nèi)容則圍繞目標(biāo)而展開，與目標(biāo)無關(guān)的內(nèi)容則加以剔除。閑談的內(nèi)容則是隨意選擇，沒有任何中心、主題和目標(biāo)。

②會談有明確的角色區(qū)分。有會談?wù)吲c被會談?wù)邇煞N角色。會談?wù)哓?fù)責(zé)確立會談的程序，引導(dǎo)會談的展開及結(jié)束，閑談則沒有。

③會談雙方是服務(wù)提供與服務(wù)接受的關(guān)系。社會工作者必須向案主提供一定的服務(wù)，案主只接受對方服務(wù)，而閑談的雙方則是一種互惠的關(guān)系。

④會談是有計(jì)劃的洽談，閑談則沒有計(jì)劃。⑤會談不回避不愉快的事實(shí)或感受，閑談則會回避。⑥會談的地點(diǎn)、時(shí)間都經(jīng)過正式安排并事先約定，閑談則沒有。

3.會談的基本原則

①善于注重案主的個(gè)別化，從案主會談過程中特有的神情，了解其獨(dú)特的內(nèi)心感受與需求。②為了建立案主接受會談的信心，工作者應(yīng)主動、積極地向案主表達(dá)觀察與了解的信息。

③引導(dǎo)案主不良情緒，并且能促使案主作冷靜、理智和創(chuàng)造性的思考與反應(yīng)。

④以非評判的態(tài)度去澄清案主面臨的問題。

⑤工作者必須對案主作有控制的感情介入，能有效處理情感轉(zhuǎn)移或反情感轉(zhuǎn)移。

⑥不因案主溝通困難、理解反應(yīng)慢、自我調(diào)適力退步而拒絕與其會談，應(yīng)進(jìn)一步查找其原因。

⑦善于運(yùn)用專業(yè)判斷力，幫助案主盡快察覺自己的不良態(tài)度和偏差行為傾向。

⑧工作者尊重案主的自由選擇和自決權(quán)，但如果案主的自我決策對其本身不利時(shí)，工作者應(yīng)運(yùn)用專業(yè)職權(quán)保護(hù)案主。

⑨工作者與案主會談的內(nèi)容，除了專業(yè)上的需要之外，均應(yīng)采取充分的保密措施。

⑩每次會談結(jié)束前預(yù)留時(shí)間給案主詢問，并對會談作簡單總結(jié)，同時(shí)作好下次會談的約定和準(zhǔn)備。

4.會談的準(zhǔn)備會談的準(zhǔn)備包括場所的準(zhǔn)備和時(shí)間的安排。

（1）場所準(zhǔn)備個(gè)案社會工作會談的場所在專門的會談室中進(jìn)行。會談室的選擇、布置應(yīng)有利于個(gè)案工作會談的展開，有利于社會工作者和案主的溝通。在會談室的選擇和布置方面應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①室外環(huán)境要清靜，不受嘈雜噪音的干擾；②室內(nèi)要光線充足，空氣新鮮，溫度適宜，使會談雙方身體舒適；③家具布置應(yīng)簡樸，避免空間過分空闊或狹?。蛔酪螖[放以會談雙方成45度角斜坐為宜；④具有保障個(gè)人隱私的隔間或單間，防止外人隨便進(jìn)入，并具有隔音效果。

但在實(shí)際工作中，會出現(xiàn)因條件限制，無法安排專門的會談室或會談室不夠用的情況。社會工作者可以選擇將辦公室兼作會談室，但一定要做到?jīng)]有外人在場，并防止外界因素如電話等對會談的干擾。

（2）時(shí)間安排在會談時(shí)間安排上，工作者應(yīng)靈活掌握。大部分安排在辦公時(shí)間內(nèi)，如果案主有特殊需要，也可以安排在其他時(shí)間。安排會談時(shí)間應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①每次會談時(shí)間以45分鐘為宜，最好安排在工作時(shí)間。②不同個(gè)案的會談時(shí)間應(yīng)相隔15分鐘，使工作者休息片刻，也可使案主對機(jī)構(gòu)的保密有安全感。③每次會談中，應(yīng)設(shè)法安排兩至三次較為輕松的話題，以緩和會談氣氛。④會談后，預(yù)留部分時(shí)間記錄會談的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容。5．會談技術(shù)包括會談中的表達(dá)技術(shù)、詢問技術(shù)、同感表達(dá)術(shù)、消除矛盾心態(tài)及沉默引導(dǎo)共六個(gè)方面

(1)表達(dá)技術(shù)表達(dá)技術(shù)包括非語言的身體表達(dá)、非語言的心理表達(dá)和語言的表達(dá)技術(shù)。非語言的身體表達(dá)包括：①面部表情要輕松，不皺眉；②眼神與案主接觸時(shí)，不要逼視案主；③保持令雙方舒適的距離，二人斜坐或正面對坐；④手勢要自然、松馳；⑤身體端正，略微前傾，保持一種關(guān)注的態(tài)度。非語言的心理表達(dá)包括：①注意傾聽案主的用詞；②注意觀察案主的手勢、表情、身體動作、語氣、停頓等方面的特征；③發(fā)現(xiàn)案主的語言表達(dá)和身體表達(dá)的相互矛盾之處。語言的表達(dá)包括：①會談?wù)叨嘤霉膭畎钢骼^續(xù)傾訴的語句；②會談?wù)哂煤喍潭笠目谡Z反應(yīng)，面帶微笑，點(diǎn)頭等接納案主所表達(dá)的話語；③會談?wù)弑M量使用案主能夠了解的用語與其溝通；④會談?wù)呤棺约旱恼Z言與身體的表達(dá)盡可能一致。

（2）詢問技術(shù)

①使用開放式的問題。開放式問題是指需要經(jīng)過一番陳述才能回答的問題。開放式問題不能用“是”或“不是”來作為答案，例如“你想要我們?yōu)槟阕鍪裁?？”“你現(xiàn)在的工作情況怎么樣？”即為開放式問題。社會工作者在會談中，特別是初次會談中要用開放式問題來提問，因?yàn)樗试S案主一開始就有思考的余地，容易找到話題的切入點(diǎn)。

如果案主對開放式問題感到無所適從，不知道如何回答，則需要工作者進(jìn)一步縮小答案的范圍。如對“你現(xiàn)在的工作情況怎么樣？”這一問題，如果案主不知如何回答，則工作者可以進(jìn)一步縮小為“你和同事相處的情況怎么樣？”“你平常主要做哪些工作？”等等。

②避免誘導(dǎo)性問題。是指問題本身包含了答案或判斷，容易誘使案主做出不正確的選擇，有兩種情況：一種是問題的內(nèi)容具有誘導(dǎo)性，如“你不喜歡和你父母在一起，是嗎？”問題本身已包含了答案和判斷，案主容易受到誘導(dǎo)。另外一種是問題本身雖然沒有誘導(dǎo)性，但工作者提問的方式和語氣、非語言姿勢等會顯示出某種判斷和誘導(dǎo)性，誘使案主作出錯(cuò)誤的回答。

③適當(dāng)提出問題進(jìn)行核對。工作者要適時(shí)對案主的陳述進(jìn)行總結(jié)，并反饋給案主，征求案主的意見。常見的提問方法如：“我剛才好像聽你說……”，“我聽的好像是這樣……”，“我這樣理解對不對……？”等等。

④避免直接問為什么。我們在日常生活中經(jīng)常會問“為什么”。但在社會工作會談中，“為什么”則意味著要求案主對他的行為作出解釋，暗含著壓制與指責(zé)，很難讓案主接受。因此，可以改用“如何？”“怎么樣？”來代替。比如：“你為什么會逃課？”改為“：你如何看待逃課這件事？”“你為什么會這樣做？”改為：“你當(dāng)時(shí)做這件事是怎樣想的？”

(3)同感表達(dá)技術(shù)關(guān)于同感，在前面已經(jīng)作過論述，對同感的理解及同感表達(dá)技術(shù)的掌握在會談中占有非常重要的地位，我們先來看下面這個(gè)例子。某案主成績一向很好，但這次會考卻沒有通過。工作者對案主同感表達(dá)的不同層次見表7—l。在第一層次的回應(yīng)中，作者似乎根本沒有留意案主所說的話，而他問案主為什么感到如何悲傷，是個(gè)十分不適切的問題，充分反映了他沒有留心傾聽，而且還完全忽略了案主所表達(dá)的重要感受。在第二個(gè)層次，工作者的回應(yīng)雖然在內(nèi)容上是和案主表面所言一致，但可惜他只領(lǐng)略案主表面的感受，因此在回應(yīng)中就只有內(nèi)容上的復(fù)述，缺乏了感情的要素。而從他的回應(yīng)中，充分反映出他的聆聽不很準(zhǔn)確，以致了解得不夠全面。

在第三個(gè)層次中，工作者的回應(yīng)與案主所表達(dá)的意義和感受協(xié)調(diào)一致，他的回應(yīng)顯示他對案主的表面感受有正確地了解，但他仍未能對案主較深的感受作出回應(yīng)。工作者第三個(gè)層次的回答雖然沒有對隱藏于言語背后的感受作回應(yīng)，確有不足之處，但基本上，他的回應(yīng)對案主可以產(chǎn)生治療性的功能。工作者最低限度應(yīng)達(dá)到第三個(gè)層次的同感。

第四個(gè)層次，工作者達(dá)到相當(dāng)深的同感，在回應(yīng)中他所表達(dá)的感受深入案主所能表達(dá)的。換句話說，由于工作者可以將案主深藏于言語背后的感受也表達(dá)出來，案主可以經(jīng)歷和表達(dá)原來沒有覺察和沒有表達(dá)的感受，同時(shí)，也因此能夠掌握到這些感受背后的意義。

第五個(gè)層次做到了最準(zhǔn)確的共鳴同感，無論在表面或深入的感受上，他的回應(yīng)都很準(zhǔn)確。他不但明白案主很失望、難過這一表面的感受，甚至連很深入的一些感受，如氣憤、不甘心和矛盾等，也作了準(zhǔn)確的回應(yīng)，在這個(gè)層次上作回應(yīng)的工作者已經(jīng)掌握并向案主傳達(dá)了全面而正確的同感了解。社會工作者要真正做到同感的表達(dá)可以采取以下步驟：①放下主觀的參照標(biāo)準(zhǔn)。②進(jìn)行有效的觀察、聆聽和辨別。③嘗試以案主的參照標(biāo)準(zhǔn)來看待事物和了解其感受。④將自己認(rèn)識的感受有效地傳遞給案主。

（4）安慰技術(shù)安慰即通過向案主表達(dá)同情、關(guān)心及了解，減輕案主心中的焦慮與不適。下面有兩個(gè)不同的案例：例一：案主：我兒子每天都不肯上學(xué)，還在外面打架斗毆，學(xué)校老師、警察經(jīng)常到我家，我和丈夫教育他，他不但不聽還頂嘴，我真想殺死他。工作者：在這種情況下是很難不生氣的。例二：案主（24歲）：我那個(gè)男朋友一星期前跟我鬧翻了，我覺得活著一點(diǎn)意思都沒有，我吃不下飯，睡不著覺，我覺得自己長得很難看，再也沒有人會理我了。工作者：你是一個(gè)很漂亮的女孩，不必?fù)?dān)心。例一很好的運(yùn)用了安慰技術(shù)，例二則沒有。（5）消除案主矛盾心態(tài)的技術(shù)常用的一些方法有：“和不相識的人談自己內(nèi)心的事，有時(shí)是很不愿意的?！薄坝懻撃氵@些內(nèi)在矛盾心理會有助于進(jìn)一步協(xié)助你?！薄昂芨吲d聽到你以前那種矛盾心理減除了不少，這就是進(jìn)步和成長?！?6)沉默引導(dǎo)的技術(shù)沉默是在會談中經(jīng)常出現(xiàn)的情況。沉默時(shí)間一般要超過1分鐘以上，沉默包括敵意、退縮、害羞、迷茫等很多情況。沉默形成大部分是案主方面的原因，也有工作者的原因。工作者對沉默要善于進(jìn)行引導(dǎo)，常見的引導(dǎo)技術(shù)如下：

“你一定有很多話想說，不知道你能不能告訴我？”“煩人的事情總是很難說下去?！薄昂茈y說出你想說的……不是嗎？給我一點(diǎn)暗示，也許我可以幫你找出一些話題來。”“我想幫助你，我需要知道你目前的想法和感覺，讓我們再試一下，好嗎？”“我不知道你為什么不想說，你認(rèn)為……”“我只是從旁邊幫助你，主要靠你自己的努力（說下去），以發(fā)現(xiàn)……，請繼續(xù)說下去，好嗎？”6.會談中常見情況的處理方法在會談中，常常會有些沒有預(yù)料到的情況發(fā)生，如果工作者準(zhǔn)備不充分，會很難處理。但首先應(yīng)記住，在不違反會談原則的情況下，允許作靈活的處理。另外也應(yīng)知道一些常見情況的處理方法：

①案主延長會談時(shí)間。有時(shí)，案主會在會談即將結(jié)束時(shí)開始滔滔不絕地講述他的故事。一般是由兩種原因引起的，一是案主害怕會談的終結(jié)，二是案主希望工作者能很快解決問題。在處理這種情況時(shí)，工作者可以向案主直接說：“我們時(shí)間到了”，“我們今天沒有時(shí)間了”，“下次見面時(shí)再繼續(xù)討論”，如果案主仍然依依不舍，工作者可進(jìn)一步說：“你是否覺得很難離開這兒？假如這樣的話，我們下次再談?wù)勥@個(gè)問題，看看你愿意停留在這兒的原因”。實(shí)在不行，工作者可以站起來打開會談室的門。

②案主要早退。有些案主因?yàn)闃O度的焦慮、不舒服或感到憤怒而希望早點(diǎn)結(jié)束會談。此時(shí)，工作者要說服案主留下來共同了解案主要求早退的原因。案主提出早退，往往是由于覺得比較難堪或覺得工作者無能力處理自己的問題，當(dāng)案主覺得不舒適或緊張時(shí)，工作者應(yīng)詢問有關(guān)原因。有些案主隱藏他們的憤怒及焦慮而以“無話可談”或“沒什么事好講”作為離開的理由，工作者可以這樣回答：“你好象相當(dāng)氣憤（焦慮），雖然無話可講，你能不能想一些問題來談?wù)劊俊被颉疤颖芨杏X并不是一種解決問題的方法，我們不妨談?wù)勊脝?？?/p>

③案主遲到。假如案主常常遲到，工作者應(yīng)確定究竟遲到是否有實(shí)際困難，比如因工作原因無法按時(shí)到達(dá)或者只是案主一種習(xí)慣性的處理情緒沖突的方式。前一種情況，工作者應(yīng)與案主共同重新安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間；后一種情況，案主一般會表示他經(jīng)常這樣，也不知道什么原因使他不能遵守時(shí)間。工作者不能強(qiáng)迫案主作出解釋，而應(yīng)加以引導(dǎo)，如“我們雙方都注意一下這個(gè)問題，同時(shí)注意你來之前與你來之后的各種感覺，這樣我們就能獲得究竟是怎么一回事的線索?！?/p>

④案主哭泣。案主哭泣在一些帶有治療性質(zhì)的會談中是常見的現(xiàn)象。有些案主在哭泣后，因感到困窘或擔(dān)心暴露弱點(diǎn)而向工作者道歉，工作者可以對案主說：“哭有什么不好呢？”

但不能用身體接觸來安慰哭泣中的成人案主，工作者可選擇沉默或作以下的回應(yīng)：“什么事情會讓你流淚呢？”。假如案主描述最近或過去的悲痛經(jīng)驗(yàn)，哭泣是想象得到的。這時(shí)工作者不妨說：“你是不是有想哭的需要？”

工作者與案主對哭泣的實(shí)際原因可能都不清楚。有時(shí)案主的哭泣會達(dá)到不能控制的地步，工作者應(yīng)盡量協(xié)助案主加以控制，但不能這樣發(fā)問：“你能不能控制自己”或“你是不是太過分了”。

工作者可以作以下回應(yīng)：“你好像對你母親的去世感覺非常強(qiáng)烈”，“你好像對現(xiàn)在的情況感到非常孤單……”或者通過諸如“你好象覺得這件事是現(xiàn)在發(fā)生的一樣”等將案主帶回現(xiàn)在的實(shí)際情況中。有的情況會使工作者無法控制自己的反應(yīng)，忍不住想哭，這是非常危險(xiǎn)的。工作者的哭泣有可能會使案主因害怕工作者傷心而強(qiáng)行抑制感受的自由表達(dá)，同時(shí)，也使工作者放棄了自己的專業(yè)地位，而處于朋友的地位。當(dāng)工作者不能有效控制個(gè)人情緒時(shí)，應(yīng)向機(jī)構(gòu)尋求幫助。

⑤案主向工作者詢問私人性的問題。工作者不應(yīng)將自己的有關(guān)個(gè)人資料提供給案主。如果案主詢問工作者的私人問題，工作者應(yīng)盡量了解案主關(guān)心的重點(diǎn)及理由，如好奇、想接近工作者、將工作者看成朋友、想改變話題等等。

工作者如果過快或過分熱心地提供自己的個(gè)人資料，會談的焦點(diǎn)很可能從案主轉(zhuǎn)移到工作者身上。一些常見的問題如“你是不是一個(gè)學(xué)生”“，你是不是一個(gè)醫(yī)生”“，你有沒有結(jié)婚”“，你有沒有小孩”等問題時(shí)，表明案主可能對工作者的能力產(chǎn)生懷疑。工作者可以向案主反問：“這對你來說，是不是有所區(qū)別”。如果工作者決定回答私人問題時(shí)，他應(yīng)該做簡要的回答，然后將會談重點(diǎn)重新轉(zhuǎn)移到案主身上，如“讓我們繼續(xù)來看看你的……”，“剛才我們談到……，現(xiàn)在繼續(xù)下去?！卑钢鲗ぷ髡吣芰Φ膽岩捎绊懙桨钢髋c工作者之間的配合時(shí)，工作者應(yīng)讓案主知道工作者了解、處理某種經(jīng)驗(yàn)的能力并不一定要求工作者親身經(jīng)歷同樣的經(jīng)驗(yàn)，這是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可能的。會談中最重要的因素是案主的自我了解。

⑥說謊。案主不誠實(shí)的報(bào)道會使會談進(jìn)行異常困難，不利于工作目標(biāo)的達(dá)成。如果工作者對說謊不加理會，案主會產(chǎn)生各種不良的感受，如羞恥感、焦慮、憤恨等。因此，當(dāng)工作者發(fā)現(xiàn)案主有不確實(shí)的報(bào)導(dǎo)時(shí)，一方面應(yīng)接受及尊敬案主；另一方面很技巧地向案主詢問矛盾之處，使案主面對現(xiàn)實(shí)，以防止案主繼續(xù)作不必要的撒謊。例如，工作者向一位說話矛盾的年輕婦女說：“能不能幫我了解一下你所說的，剛才你說你丈夫完全不理會及不在乎你們的小孩子，現(xiàn)在你又告訴我你丈夫每天接送他們上學(xué)，這究竟是怎么回事？”又如，工作者向另一位不愿承認(rèn)問題的案主說：“我從學(xué)校那兒知道你兒子因?yàn)檫`反校紀(jì)被開除了”。同樣，工作者也不應(yīng)向案主撒謊或作不確實(shí)的回應(yīng)。如果案主稱一位沒有醫(yī)學(xué)學(xué)位的工作者為醫(yī)生，或沒有行政職務(wù)的工作者為科長時(shí)，工作者應(yīng)按照實(shí)際情況加以改正。

⑦贈送禮物。當(dāng)案主要向工作者贈送禮物時(shí)，工作者必須了解案主的動機(jī)以便決定是否接受。如果案主的動機(jī)是企圖建立私人關(guān)系，工作者應(yīng)拒絕接受并詳細(xì)解釋拒絕的理由，可以簡單地告訴案主服務(wù)機(jī)構(gòu)禁止接受禮物的規(guī)定。一般情況下，案主都是在雙方關(guān)系即將結(jié)束時(shí)贈送禮物，在這種情況下，工作者可接受一些適合的不貴重的小禮物。

⑧邀請。案主有時(shí)會邀請工作者參加各種特殊的慶典，或其他紀(jì)念性的場合如結(jié)婚、生日聚會等。工作者能否接受，主要看他與案主的專業(yè)關(guān)系的性質(zhì)及輔導(dǎo)的目標(biāo)。在接受之前，雙方應(yīng)討論工作者參加該場合的意義及如何向其他人介紹工作者，這是非常重要的，如果案主不愿其他人知道真相，工作者不宜接受邀請。

有時(shí)一些案主為了發(fā)展私人的關(guān)系或有其他目的邀請工作者吃飯、看電影、唱歌等等，沒有經(jīng)驗(yàn)的工作者可能會說：“不，謝謝你的好意，這是不可能的”。

有經(jīng)驗(yàn)的工作者則會抓住時(shí)機(jī)，了解案主與工作者的關(guān)系，可能會這樣問：“這究竟是為了什么？”。一般情況下，在會談剛開始時(shí)，案主多半不會向工作者作出邀請，即使作出也較容易拒絕，但如果雙方關(guān)系建立時(shí)間較長，則可能出現(xiàn)邀請并且較難處理。

二、訪視

在個(gè)案社會工作的實(shí)施過程中，為了了解案主的有關(guān)情況，社會工作者常常需要到案主的家庭、學(xué)校、單位或所在社區(qū)拜訪有關(guān)人員，這種專業(yè)性的訪問稱作個(gè)案工作的訪視。對案主學(xué)校、單位或所在社區(qū)的訪視也是訪視的重要方法之一，能夠有助于工作者多方位、全面地收集案主的有關(guān)資料，找到案主真正的困難所在。

個(gè)案工作的訪視一般應(yīng)遵循以下幾方面的原則：①確定訪視對案主的影響和需要。②認(rèn)清訪視的主要目的和內(nèi)容。③選擇適當(dāng)?shù)脑L視形式。④和案主進(jìn)行訪視前的溝通。⑤訪視過程中根據(jù)不同的訪視形式和對象，運(yùn)用相應(yīng)的訪視技術(shù)。⑥對訪視結(jié)果進(jìn)行記錄與評價(jià)。

訪視可以在個(gè)案工作的全過程中實(shí)施。

關(guān)系建立階段，訪視的主要目的是收集資料、了解案主的有關(guān)情況，運(yùn)用專業(yè)眼光對資料進(jìn)行分析、判斷，試圖發(fā)現(xiàn)案主問題的主要原因，使正確的診斷和治療成為可能。

服務(wù)提供與治療階段，訪視可以：①得知案主情況改善的程度，從而了解治療的效果；②和有關(guān)人員進(jìn)行溝通，取得他們的配合。

最后階段的訪視則多是為工作成效提供可以鑒定的資料，并為案主將來的發(fā)展尋求周圍環(huán)境的幫助。

社會工作者在第一次家庭訪視中的注意事項(xiàng)：

第一，工作者本人受過家庭訪視的技術(shù)訓(xùn)練，能熟練運(yùn)用專業(yè)知識和技術(shù)解決家庭訪視中的常見問題。

第二，訪視前應(yīng)進(jìn)行充分準(zhǔn)備：①事先了解家庭的一般情況，如家庭成員情況、居住狀況、成員性格、成員關(guān)系狀況等；②做好訪視前的預(yù)約工作；③對可能出現(xiàn)的問題做好應(yīng)對準(zhǔn)備。

第三，第一次家庭訪視應(yīng)采取的態(tài)度。①訪視者應(yīng)以友好、關(guān)心、誠懇的態(tài)度出現(xiàn)在案主及其家人面前。②保持中立的立場，不作任何批評或表揚(yáng)。③多替對方著想，保持公正和客觀，不要特別偏袒某一家庭成員。與會談相比由于工作場所、地點(diǎn)和人員發(fā)生了變化，工作者和受訪對象的關(guān)系相應(yīng)也比會談復(fù)雜得多，常常要同時(shí)處理與幾個(gè)人的關(guān)系，因此，社會工作者采取訪視方法時(shí)一定要做好充分準(zhǔn)備，以獲得最佳成效。

三、記錄

記錄是指社會工作者在工作過程中，采用不同的方法或手段，以專業(yè)知識判斷為基礎(chǔ)，選擇適當(dāng)內(nèi)容，詳細(xì)記錄與案主有關(guān)的資料及工作的過程。

1、為什么要進(jìn)行個(gè)案社會工作的記錄這是社會工作的初學(xué)者經(jīng)常會問的一個(gè)問題。他們對于書寫記錄常常感到不耐煩，往往是草草地應(yīng)付一下。但是，社會工作者工作能力的大小從記錄上就能直接反映出來。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的、資深的社會工作者常常會在閱讀和書寫記錄上花很多時(shí)間，每個(gè)工作者平均會花費(fèi)全部工作時(shí)間的10－30%左右。

記錄在個(gè)案工作中究竟有哪些作用呢？

(1)促進(jìn)工作者思考、提高工作成效個(gè)案工作者在與案主的會談、互動過程當(dāng)中，會有許多新的發(fā)現(xiàn)和想法，記錄將有助于工作者記下這些新的發(fā)現(xiàn)和想法，在記錄的同時(shí)，工作者也會對工作的過程進(jìn)行反思，總結(jié)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)工作中的缺陷和不足之處，從而有利于下次工作過程的順利開展。

(2)有利于服務(wù)的持續(xù)個(gè)案工作者常常要同時(shí)向多個(gè)案主提供服務(wù)，一個(gè)人不可能完整地熟知所有案主的情況而無須任何記錄，特別是在一些小的細(xì)節(jié)方面，更容易遺忘。記錄成了幫助社會工作者恢復(fù)記憶的有效工具。另外，當(dāng)社會工作者因特殊原因如生病、休假而不能提供服務(wù)，需要轉(zhuǎn)介或轉(zhuǎn)案時(shí)，記錄也成為其他社會工作者了解案主情況的主要資料來源。

(3)有利于正確的診斷社會工作者對案主的診斷必須依據(jù)詳細(xì)的原始記錄資料，進(jìn)行綜合分析。如果沒有記錄或記錄內(nèi)容簡單，或記錄內(nèi)容無法協(xié)助工作者作出分析和判斷，都會使正確診斷難以作出。特別當(dāng)案主的情況比較復(fù)雜時(shí)，甚至有可能做出完全錯(cuò)誤的診斷。

(4)有利于督導(dǎo)督導(dǎo)即對社會工作者本人的工作方法、內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)。有兩種情況需要對工作者本人進(jìn)行督導(dǎo)：一是對工作者的工作評估，即評估其工作能力，檢驗(yàn)其工作成果，及案主的權(quán)益是否受到侵害；二是對工作者進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。工作者在工作中發(fā)現(xiàn)自己不能有效處理當(dāng)前個(gè)案時(shí)，需要有高水平的督導(dǎo)進(jìn)行工作指導(dǎo)，這時(shí)工作者的記錄成了督導(dǎo)者了解工作者的工作能力、方法及案主有關(guān)資料的主要依據(jù)。

(5)有利于檢驗(yàn)服務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)記錄過程本身要求工作者隨時(shí)對服務(wù)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行分析和思考，對工作者服務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)的完成起督促作用。當(dāng)工作進(jìn)行到某一階段，需要進(jìn)行階段總結(jié)和評估時(shí)，記錄將成為檢驗(yàn)服務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)完成狀況的主要依據(jù)之一。

(6)有利于促進(jìn)和案主的有效溝通，維持良好的專業(yè)關(guān)系①工作者認(rèn)真而詳盡的記錄，會使案主認(rèn)同工作者的工作態(tài)度，提高對工作者的信心。

②記錄本身也成為案主和工作者之間有效的溝通工具。當(dāng)案主了解了記錄的內(nèi)容后，能夠消除心中的疑慮，更加放心地傾吐心中的秘密。

③工作者的記錄也會促使案主思考自己的問題，積極配合工作者的行為，并承擔(dān)起一定的責(zé)任。

④案主在記錄內(nèi)容的查閱中對于不認(rèn)同的地方也會和工作者進(jìn)行溝通，從而修改工作者的一些錯(cuò)誤理解和看法。

2、記錄的方法和原則個(gè)案工作的記錄方法有文字記錄、錄音記錄和錄像記錄三種方法。其中以文字記錄為記錄的主要方法和手段。錄音、錄像記錄雖然具有完整性、易于掌握記錄方法、方便工作者進(jìn)行自我評估等優(yōu)點(diǎn)，但其缺點(diǎn)也比較明顯，如不能完整反映工作者的內(nèi)心狀態(tài)及想法，容易引起案主心理緊張。在實(shí)際工作中，錄音和錄像只能用作個(gè)案工作記錄的一種輔助手段。因此，下面所講的記錄，均指文字記錄。

記錄的原則是指在記錄過程中必須遵守的基本準(zhǔn)則。記錄的原則有：①記錄案主完整的基本資料，案主完整的基本資料常常以固定表格的方式進(jìn)行填寫，包括：——個(gè)人基本資料。如姓名、性別、年齡、籍貫、住址、職業(yè)、文化程度等；——家庭基本資料。如家庭成員狀況、與案主的關(guān)系、年齡、收入、基本健康狀況等；——個(gè)案基本資料。如個(gè)案編號、申請日期、個(gè)案來源、主要診斷內(nèi)容等；——其他關(guān)系人或機(jī)構(gòu)的基本資料。其他關(guān)系人如朋友、老師及有關(guān)機(jī)構(gòu)的基本資料。

②會談后記錄為主。在每次會談后，通過個(gè)案工作者的回憶，將會談內(nèi)容記錄下來。在會談中要盡可能不作記錄，因?yàn)橛涗浫菀状驍鄬Ψ降乃悸?，引起案主的緊張，從而影響到會談的效果。只有那些容易遺忘的資料如姓名、地點(diǎn)、收入等資料，才適合當(dāng)場記錄。

③有選擇地記錄。記錄不是將案主的有關(guān)情況、講述內(nèi)容全部記錄下來，而應(yīng)作出取舍，社會工作者應(yīng)選擇那些客觀的、事實(shí)性的、有助于做出診斷的內(nèi)容進(jìn)行記錄，這完全取決于工作者的專業(yè)知識及專業(yè)判斷能力。

④記錄要簡明扼要。一般以描述性的記錄為主，注重具體的客觀性事件記錄，避免空洞、無實(shí)際意義的文字與內(nèi)容。為做到簡明扼要，記錄時(shí)可以采取分段記錄的方法，每段都于醒目位置設(shè)立一個(gè)小標(biāo)題。

⑤記錄基本要件。每次記錄中都應(yīng)有記錄的基本要件，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人名、機(jī)構(gòu)名稱等資料。記錄結(jié)尾，應(yīng)簽上工作者姓名。

⑥撰寫會談評價(jià)和服務(wù)計(jì)劃。在每項(xiàng)記錄的最后，都應(yīng)由工作者撰寫對這次會談