郵輪經(jīng)濟(jì)實(shí)務(wù)

指標(biāo)內(nèi)容與指標(biāo)體系郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提綱背景簡(jiǎn)介——為何開(kāi)展質(zhì)量評(píng)價(jià)？1考察思路——怎么進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)？2評(píng)價(jià)內(nèi)容——實(shí)施哪些質(zhì)量評(píng)價(jià)？3提綱背景簡(jiǎn)介——為何開(kāi)展質(zhì)量評(píng)價(jià)？1考察思路——怎么進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)？2評(píng)價(jià)內(nèi)容——實(shí)施哪些質(zhì)量評(píng)價(jià)？3產(chǎn)業(yè)發(fā)展，無(wú)據(jù)可依：中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，而完整的可持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系尚未構(gòu)建政府層面，加強(qiáng)監(jiān)管：國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)-國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào)明確提出：

加快制定旅游市場(chǎng)監(jiān)管、……從業(yè)規(guī)范等專(zhuān)項(xiàng)法規(guī)，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)。企業(yè)層面，經(jīng)濟(jì)糾紛：郵輪合同糾紛的處理難題游客層面，透明消費(fèi)：郵輪產(chǎn)品選擇的困惑矛盾三分監(jiān)管，公平公正：郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要有依據(jù)1.1建設(shè)背景——亦喜亦憂1構(gòu)建：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（郵輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：CSS）

郵輪旅游（Cruises，或CruiseTourism，簡(jiǎn)稱(chēng)C或CT）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ServiceStandards，簡(jiǎn)稱(chēng)，SS）1.2評(píng)價(jià)核心——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）15認(rèn)識(shí)：組成要素（郵輪服務(wù)要素：PPTR）

人員（People）：郵輪服務(wù)（與管理）各層次（級(jí)）人員流程（Process）：郵輪服務(wù)（與管理）工作流程技術(shù)（Technology）：郵輪服務(wù)（與管理）服務(wù)技術(shù)資源（Resource）：郵輪服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備與相關(guān)資源

1.2評(píng)價(jià)核心——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）16確定：生命周期（郵輪服務(wù)全周期：BCLA）

登船前旅程（BeforeBoarding）、

航游（Cruiing）、

岸上旅游（LandingTourism）、

離船后旅程（AfterDisembarking），

1.2評(píng)價(jià)核心——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）17航游中CSS離船后登船前人員流程技術(shù)資源持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理1.2評(píng)價(jià)核心——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）1郵輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容：（組成要素+生命周期）8郵輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)郵輪服務(wù)分類(lèi)與代碼郵輪供應(yīng)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)郵輪從業(yè)人員能力標(biāo)準(zhǔn)郵輪質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系郵輪設(shè)施通用要求建設(shè)運(yùn)營(yíng)郵輪設(shè)施建設(shè)規(guī)范郵輪設(shè)施交付規(guī)范郵輪設(shè)施管理軟件實(shí)施規(guī)范郵輪設(shè)施監(jiān)管實(shí)施規(guī)范郵輪設(shè)施運(yùn)營(yíng)評(píng)估要求郵輪服務(wù)通用要求郵輪服務(wù)技術(shù)規(guī)范郵輪服務(wù)數(shù)據(jù)管理規(guī)范郵輪服務(wù)測(cè)評(píng)規(guī)范郵輪服務(wù)安全規(guī)范郵輪服務(wù)質(zhì)量要求船上服務(wù)郵輪客房通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪餐飲通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪娛樂(lè)通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪安全通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪體驗(yàn)通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪監(jiān)管通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)岸上服務(wù)郵輪港口通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪旅行社通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪票務(wù)通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪合同通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪信息通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪監(jiān)管通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪旅游通用要求、實(shí)施指南、技術(shù)指標(biāo)郵輪建造供應(yīng)要求、技術(shù)指標(biāo)、評(píng)估郵輪裝飾供應(yīng)要求、技術(shù)指標(biāo)、評(píng)估郵輪通訊供應(yīng)要求、技術(shù)指標(biāo)、評(píng)估

郵輪導(dǎo)航供應(yīng)要求、技術(shù)指標(biāo)、評(píng)估

郵輪港口通用要求、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)郵輪市場(chǎng)通用要求、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)上游上游下游郵輪燃料通用要求、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)郵輪耗品通用要求、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)郵輪食品通用要求、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)郵輪培訓(xùn)通用要求、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)郵輪傳播通用要求、服務(wù)指南、評(píng)價(jià)指標(biāo)1.3評(píng)價(jià)體系——CSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架19以企業(yè)的最佳實(shí)踐為基礎(chǔ)管理實(shí)踐服務(wù)實(shí)踐服務(wù)產(chǎn)品提升實(shí)踐以滿足游客體驗(yàn)為導(dǎo)向滿足引導(dǎo)和規(guī)范郵輪服務(wù)業(yè)發(fā)展，履行行業(yè)管理職能職責(zé)需求滿足政務(wù)、金融、電信、電力等行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求構(gòu)建同行交流的共同語(yǔ)言參照國(guó)外最佳實(shí)踐和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)——作業(yè)請(qǐng)同學(xué)查找相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn):郵輪公司、港口、第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1.4如何實(shí)現(xiàn)——CSS形成依據(jù)1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理內(nèi)部管理外部監(jiān)督基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)《郵輪服務(wù)分類(lèi)與代碼》

○規(guī)定郵輪服務(wù)的分類(lèi)及代碼規(guī)定郵輪服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《郵輪服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》○提出服務(wù)質(zhì)量模型，規(guī)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法人員標(biāo)準(zhǔn)《郵輪服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》

○提出郵輪人員能力模型，規(guī)范基礎(chǔ)員工、中層管理、高級(jí)管理人員的能力要求1.5評(píng)價(jià)意義——CSS建立的作用（1）1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)——指導(dǎo)建設(shè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)——指導(dǎo)建設(shè)（1）《郵輪服務(wù)分類(lèi)》郵輪服務(wù)分類(lèi)郵輪航游港口接待組團(tuán)旅行社岸上游旅行社郵輪船只硬件郵輪人員配置郵輪服務(wù)軟件郵輪服務(wù)感知港口硬件實(shí)施港口服務(wù)規(guī)范

港口游客評(píng)價(jià)

服務(wù)專(zhuān)家考評(píng)港口業(yè)界影響

旅行社資質(zhì)旅行社流程內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制郵輪公司評(píng)價(jià)游客質(zhì)量感知數(shù)據(jù)指標(biāo)公布接待服務(wù)規(guī)劃接待流程監(jiān)控

接待人員考核

接待服務(wù)內(nèi)部管理接待服務(wù)外部評(píng)價(jià)接待服務(wù)第三方監(jiān)督服務(wù)指標(biāo)橫向比較航游供應(yīng)商上游建造供應(yīng)商上游裝潢供應(yīng)商

中游導(dǎo)航服務(wù)商

中游信息服務(wù)商下游郵輪燃料供應(yīng)商下游郵輪耗品供應(yīng)商下游郵輪食品供應(yīng)商下游渠道商（旅行社、旅游公司）

下游人員培訓(xùn)商下游廣告宣傳服務(wù)商下游品牌服務(wù)商郵輪網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商1.5評(píng)價(jià)意義——CSS建立的作用（1）1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)——指導(dǎo)建設(shè)（2）開(kāi)展研究提出：質(zhì)量模型規(guī)定：評(píng)價(jià)方法進(jìn)行：分級(jí)指導(dǎo)作用依據(jù)：服務(wù)市場(chǎng)維護(hù)和監(jiān)管基礎(chǔ)：第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)估準(zhǔn)則：開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量之評(píng)價(jià)郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.5評(píng)價(jià)意義——CSS建立的作用（1）1

服務(wù)

總監(jiān)中層管理人員CT基礎(chǔ)服務(wù)員郵輪基礎(chǔ)服務(wù)員中層管理人員郵輪服務(wù)總監(jiān)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)——指導(dǎo)建設(shè)（1）人員培訓(xùn)：基于CSS的能力培訓(xùn)1.5評(píng)價(jià)意義——CSS建立的作用（1）1系統(tǒng)建設(shè)1《通用要求》從人員、資源、技術(shù)、流程4個(gè)方面規(guī)定郵輪服務(wù)具備的能力系統(tǒng)建設(shè)《設(shè)施規(guī)范》郵輪設(shè)施建設(shè)、交付、維護(hù)規(guī)范系統(tǒng)建設(shè)3

《服務(wù)環(huán)境》

規(guī)定郵輪服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容組成基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維服務(wù)管理治理服務(wù)外包1.5評(píng)價(jià)意義——CSS建立的作用（2）1服務(wù)設(shè)施：指導(dǎo)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè)：基于的整體考慮15服務(wù)能力評(píng)價(jià)服務(wù)保障評(píng)價(jià)服務(wù)效果評(píng)價(jià)

為建立規(guī)范的行業(yè)秩序提供支持郵輪基礎(chǔ)服務(wù)郵輪硬件建設(shè)郵輪建設(shè)規(guī)范使用規(guī)范維護(hù)規(guī)范郵輪服務(wù)流程1.5評(píng)價(jià)意義——CSS建立的作用（3）1服務(wù)評(píng)價(jià)：多維指導(dǎo)三個(gè)維度：設(shè)施、流程、效果郵輪服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)試點(diǎn)開(kāi)展郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：郵輪公司服務(wù)質(zhì)量水平郵輪港口郵輪旅行社市場(chǎng)認(rèn)可程度建立標(biāo)準(zhǔn)推廣應(yīng)用的支撐體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系1.8全面推廣——CSS標(biāo)準(zhǔn)普及1提綱背景簡(jiǎn)介——為何開(kāi)展質(zhì)量評(píng)價(jià)？1考察思路——怎么進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)？2評(píng)價(jià)內(nèi)容——實(shí)施哪些質(zhì)量評(píng)價(jià)？3背景服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障：目前質(zhì)量控制狀況郵輪企業(yè)的內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)郵輪服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)無(wú)據(jù)可依：

指標(biāo)無(wú)法量化質(zhì)量要求參差不一服務(wù)界限模糊服務(wù)行為不夠規(guī)范

企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)從業(yè)人員素質(zhì)參差質(zhì)量評(píng)價(jià)行標(biāo)計(jì)劃

《郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》2.0服務(wù)現(xiàn)狀2建立和編制CSS目的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法依據(jù)提高郵輪服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展國(guó)際交流奠定基礎(chǔ)編制思路（重點(diǎn)解決問(wèn)題）郵輪服務(wù)的概念界定質(zhì)量定義與評(píng)價(jià)模型對(duì)新服務(wù)模式有效性2.1建設(shè)目的2

郵輪服務(wù)（定義范圍）登船前服務(wù)航游中服務(wù)離船后服務(wù)航游計(jì)劃船票預(yù)定合同簽訂餐飲客房

娛樂(lè)

運(yùn)動(dòng)購(gòu)物

行李下船陸上旅程客戶(hù)交互持續(xù)維護(hù)其他信息告知陸上旅程登船服務(wù)其他服務(wù)講座手續(xù)

下船

旅程回船

船上服務(wù)岸上服務(wù)簽證服務(wù)其他

郵輪企業(yè)服務(wù)郵輪企業(yè)服務(wù)郵輪服務(wù)生命全周期郵輪企業(yè)為游客提供全程旅游服務(wù)，以及支持旅游的相關(guān)服務(wù)。2.2概念界定（2）2郵輪公共服務(wù)郵輪服務(wù)生命全周期管理部門(mén)為游客提供全程旅游支撐服務(wù)。

郵輪服務(wù)（定義范圍）登船前服務(wù)支撐航游中服務(wù)

支撐離船后服務(wù)

支撐航游計(jì)劃

？

？船票預(yù)定

？合同簽訂

？餐飲

？客房

？

娛樂(lè)

？

運(yùn)動(dòng)

？購(gòu)物

？

行李

？下船

？陸上旅程

？客戶(hù)交互

？持續(xù)維護(hù)

？其他

？信息告知

？陸上旅程

？登船服務(wù)

？其他服務(wù)

？講座

？手續(xù)

？

下船

？

旅程

？回船

？

船上服務(wù)岸上服務(wù)簽證服務(wù)

？其他

？

郵輪公共服務(wù)2.2概念界定（3）2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)--SERVQUAL模型著名國(guó)際郵輪服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000國(guó)內(nèi)郵輪服務(wù)質(zhì)量管理最佳實(shí)踐GB/T

15971-1995

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)

/link?url=IJp5QK8Q7zig8jfR4Gvc4m2drFAn3Bex9scufAvck66CR-rcEnBgjPlftuwP7uOcYNGcvzHgNu7aVpXUViAVMa&wd=GB/T%20%E6%97%85%E6%B8%B8%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F%20%E5%9B%BD%E5%AE%B6%E6%A0%87%E5%87%86&issp=1&f=8&ie=utf-8&tn=baiduhome_pg&inputT=216872GB/T

26356-2010旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求國(guó)家旅游局http:///index.html2.3工作條件2提綱背景簡(jiǎn)介——為何開(kāi)展質(zhì)量評(píng)價(jià)？1考察思路——怎么進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)？2評(píng)價(jià)內(nèi)容——實(shí)施哪些質(zhì)量評(píng)價(jià)？30、大綱章節(jié)名稱(chēng)第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語(yǔ)和定義第4章郵輪服務(wù)質(zhì)量模型框架第5章服務(wù)質(zhì)量模型第6章評(píng)價(jià)指標(biāo)體系附錄A（資料性附錄）評(píng)價(jià)方法附錄B（資料性附錄）評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議建立服務(wù)質(zhì)量模型，規(guī)定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系附錄A將規(guī)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，供企業(yè)參考。附錄B將給出評(píng)價(jià)結(jié)果使用建議，供企業(yè)參考。各方評(píng)價(jià)提供一致、公正方法或依據(jù)：為游客提供選擇服務(wù)的方法；為郵輪服務(wù)提供可度量依據(jù)；為第三方實(shí)施評(píng)價(jià)提供方法。

3.1評(píng)價(jià)范圍3郵輪服務(wù)質(zhì)量

qualityofcursesservice

郵輪服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程等相關(guān)特性滿足游客要求的程度。服務(wù)合同

serviceagreement

郵輪服務(wù)企業(yè)和郵輪游客簽訂的書(shū)面協(xié)議，定義了服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容及其測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)，以及可接受和不可接受的服務(wù)級(jí)別。

服務(wù)質(zhì)量特性

qualitycharacteristicofservice服務(wù)與要求有關(guān)的固有特性。(互動(dòng)性、序數(shù)性、無(wú)界性、依附性、鎖定性、期權(quán)性)3.2工作術(shù)語(yǔ)3一是：涉及到郵輪服務(wù)企業(yè)與游客交互過(guò)程二是人員等四個(gè)維度協(xié)調(diào)與游客最終滿意度服務(wù)特性在服務(wù)生存周期中得以表現(xiàn)出來(lái)郵輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)3.3服務(wù)質(zhì)量范疇33.4服務(wù)質(zhì)量各方關(guān)系329郵輪服務(wù)質(zhì)量模型3.4評(píng)價(jià)模型選擇（2）3項(xiàng)目1項(xiàng)目2服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)對(duì)象服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目

3.5評(píng)價(jià)內(nèi)容3評(píng)價(jià)方法直接評(píng)價(jià)

例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程記錄間接評(píng)價(jià)

例如：可靠性（特性）可以通過(guò)測(cè)量穩(wěn)定性、連續(xù)性等子特性來(lái)間接評(píng)價(jià)3.6評(píng)價(jià)方法3子特性1指標(biāo)項(xiàng)1指標(biāo)項(xiàng)2指標(biāo)項(xiàng)n子特性2指標(biāo)項(xiàng)1指標(biāo)項(xiàng)2指標(biāo)項(xiàng)n子特性n指標(biāo)項(xiàng)1指標(biāo)項(xiàng)2指標(biāo)項(xiàng)n特性1服務(wù)質(zhì)量子特性1指標(biāo)項(xiàng)1指標(biāo)項(xiàng)2指標(biāo)項(xiàng)n子特性n指標(biāo)項(xiàng)1指標(biāo)項(xiàng)2指標(biāo)項(xiàng)n特性n3.6指標(biāo)細(xì)化3度量指標(biāo)度量目的應(yīng)用的方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算度量值解釋涉及安全的活動(dòng)的可追溯性評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中涉及安全的活動(dòng)是否具備完整的原始記錄。具有完整記錄的活動(dòng)數(shù)量與所有所需要記錄的活動(dòng)數(shù)量進(jìn)行比較。X=A/BA=具有完整記錄的活動(dòng)數(shù)量B=所有所需要記錄的活動(dòng)數(shù)量0≤X≤1X越接近1越好。示例：安全性::可追溯性數(shù)值對(duì)比法 X=A/B

式（1）中：X為該指標(biāo)項(xiàng)度量值； A為實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量； B為計(jì)劃完成的任務(wù)數(shù)量。3.7指標(biāo)選擇（1）——數(shù)值對(duì)比法3現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分法X=A/5式（2）中：X為該指標(biāo)項(xiàng)度量值；A為實(shí)際完成的任務(wù)數(shù)量；5為評(píng)價(jià)分級(jí)數(shù)。示例：響應(yīng)性::互動(dòng)性度量指標(biāo)度量目的應(yīng)用的方法公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算度量值解釋互動(dòng)溝通機(jī)制測(cè)評(píng)服務(wù)提供方互動(dòng)溝通機(jī)制（包括投訴處理、客戶(hù)滿意度調(diào)查、服務(wù)報(bào)告和服務(wù)狀態(tài)等）的建立和實(shí)施狀況對(duì)服務(wù)提供方的互動(dòng)溝通機(jī)制的建立與實(shí)施情況進(jìn)行檢查X=A/5A取值從1，2，3，4，51:既沒(méi)有建立互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施也很差2：沒(méi)有建立互動(dòng)溝通機(jī)制，但自發(fā)或主動(dòng)地實(shí)施了相關(guān)活動(dòng)3：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，但實(shí)施差4：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施良好5：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解互動(dòng)溝通機(jī)制要求0<X≤1X越接近1越好3.7指標(biāo)選擇（2）——現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)法33.8評(píng)價(jià)過(guò)程3成本效益原則在不同環(huán)境下，評(píng)價(jià)指標(biāo)、特性和子特性所用的工作量差異較大。設(shè)定指標(biāo)或權(quán)重時(shí)應(yīng)平衡指標(biāo)所取得的實(shí)際價(jià)值與實(shí)際執(zhí)行成本。適用性原則對(duì)于不同類(lèi)型的郵輪服務(wù)，其評(píng)價(jià)指標(biāo)、特性和子特性的選取及權(quán)重分配應(yīng)適合該類(lèi)型郵輪服務(wù)的特點(diǎn)。

對(duì)于不同需求的評(píng)價(jià)，其模型的剪裁也應(yīng)符合該評(píng)價(jià)需求。3.9模型修正3特性建議權(quán)重子特性子特性建議權(quán)重指標(biāo)項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)建議權(quán)重評(píng)價(jià)值區(qū)間評(píng)價(jià)值功能性20%完備性45%功能實(shí)現(xiàn)的完整度0~1充分性45%功能實(shí)現(xiàn)的充分程度0~1功能性的依從性10%功能性的依從性0~1安全性20%可用性20%權(quán)限設(shè)置的適合性50%0~1信息及資源的就緒度50%0~1完整性30%信息及資源的非授權(quán)變更比例0~1保密性30%保密與權(quán)限控制制度健全性與有效性50%0~1保密事故發(fā)生率50%0~1不可抵賴(lài)性15%涉及安全的活動(dòng)的可審計(jì)性0~1安全性的依從性5%安全性的依從性0~1可靠性20%連續(xù)性30%重大事故發(fā)生的比率30%0~1服務(wù)連續(xù)運(yùn)行的比率40%0~1關(guān)鍵業(yè)務(wù)容災(zāi)就緒度30%穩(wěn)定性30%服務(wù)的穩(wěn)定程度0~1安全性30%安全策略與制度的建立與實(shí)施50%0~1重大安全事故發(fā)生率50%0~1可靠性的依從性10%可靠性的依從性0~1響應(yīng)性20%及時(shí)性30%及時(shí)響應(yīng)率50%0~1及時(shí)解決率50%0~1有效性30%接通率30%0~1首問(wèn)解決率30%0~1解決率40%0~1互動(dòng)性30%