渠道模式二客戶的深度開發(fā)與交叉營銷打印

渠道創(chuàng)新模式專題：

客戶的深度開發(fā)與交叉營銷主講人：劉鷹中歐國際管理學(xué)院（CEIMC）教授世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(WBSA)副秘書長中歐國際管理學(xué)院MBA碩士課程研修班

提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值把客戶的滿意度提高15個百分點，則零售業(yè)的利潤增加一倍。一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5-6倍。多數(shù)門店平均每年流失20%-40%的老客戶。若將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%。2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠。（一）客戶—市場的中心，我們的命脈請看一組有趣的數(shù)字：一、客戶的深度開發(fā)策略提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值一組數(shù)據(jù)——向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，然而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50-60%如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤高出60%提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值（二）從市場營銷的游戲規(guī)則說起1、市場營銷是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)品戰(zhàn)2、與其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，不如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么不同

3、如果不能第一個進(jìn)入市場，就第一個進(jìn)入某個類別（細(xì)分市場）4、不要試圖把一種商品和服務(wù)賣給所有的人提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值（三）與渠道相關(guān)的幾個“客戶”的概念誰是我們的客戶？我們的近期要成交的客戶是誰？給每一個客戶下定義客戶需求的變化：

大規(guī)模生產(chǎn)—大規(guī)模定制（戴爾電腦、海爾的客戶定制產(chǎn)品、手機(jī)收發(fā)短消息）提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值（四）服務(wù)營銷的客戶細(xì)分理念：1、客戶細(xì)分消費(fèi)額、職業(yè)、需求適應(yīng)性2、客戶價值細(xì)分基于需求來區(qū)分客戶而不是單純的價格區(qū)分3、與客戶建立互動型、長期互惠型的深度關(guān)系交易額2萬元的客戶是否比交易額10萬元的客戶忠誠度低？提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值案例：通信市場高額消費(fèi)客戶（個人）例舉面子至上者追逐時尚者省錢者功能至上者即時通訊者公司報銷者關(guān)愛家人者流浪打工者單身貴族者出差漫游者拇指一族金領(lǐng)一族美容一族非常男女一族暴走一族特殊偏好者……提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值（五）企業(yè)所面臨的客戶問題1、誰是公司當(dāng)前的客戶2、誰是你的最佳客戶和最差客戶3、客戶為什么購買你的產(chǎn)品或服務(wù)4、客戶是如何做出選擇的

5、誰是你的潛在客戶6、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少

提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值1、誰是我們當(dāng)前的客戶不清楚當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚我們的目標(biāo)市場、市場細(xì)分或改善營銷的能力。他們(當(dāng)前客戶)是誰？他們的購買水平和地理分布怎樣？誰在做采購決策？哪個市場區(qū)段？買哪些產(chǎn)品？他們可為你提供什么樣的信息？

提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值2、誰是你的最佳客戶和最差客戶80/20法則

好的客戶會這樣做：讓你做你擅長的事；認(rèn)為你做的事情有價值并愿意買；通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識，充分合理利用資源；提供獨特思維創(chuàng)造客戶價值差的客戶正好好相反，他們們會這樣做：：讓你做那些你你做不好或做做不了的事情情；分散你的注意意力，使你改改變方向，與與你的戰(zhàn)略和和計劃脫離；；只買很少一部部分產(chǎn)品，使使你消耗的成成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過過他們可能帶帶來的收入；；要求很多的服服務(wù)和特別的的注意，以至至于你無法把把精力放在更更有價值且有有利可圖的客客戶上；盡管你已盡了了最大努力，，但他們還是是不滿意。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值3、客戶為什什么購買你的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)按金額計算銷銷售量有多大大？能賣出多少數(shù)數(shù)量？我們每筆銷售售所花的成本本是多少？我們的客戶買買的是什么？？他們在何時購購買？他們的購買是是定期的還是是偶然的？他們的購買是是季節(jié)性的嗎嗎？他們?yōu)槭裁促I買？什么對他們重重要？他們在什么地地方購買？集團(tuán)大客戶的的財務(wù)怎樣支支持其購買？？提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值4、客戶是如如何做出選擇擇的客戶的感覺就就是市場的現(xiàn)現(xiàn)實。客戶采購的決決策過程:需求確認(rèn)—溝溝通了解－研研討評價－－嘗試－購購買決策－履履約提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值5、誰是你的的潛在客戶與你的當(dāng)前客客戶或最佳客客戶具有類似似特征和需求求的其他群體體或企業(yè)，分分析其目前尚尚未購買你的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的原因，這些新的群體體或企業(yè)就構(gòu)構(gòu)成了你最好好的潛在客戶戶潛在客戶尚未未購買你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的原因：地理覆蓋面？？宣傳促銷力力度？產(chǎn)品設(shè)計或服服務(wù)相對于競競爭對手是否否有不足？推廣方式欠妥妥？業(yè)務(wù)溝通通有障礙？還是有其它的的替代品？．．．．．．．．提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值6、你的優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶份額是是多少？在面對集團(tuán)大大客戶時，爭爭取更大的優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶份額額成為我們商商家的優(yōu)先選選擇我們商家必須須關(guān)注于如何何通過管理提提升每位客戶戶的價值，并并使我們在每每一位客戶的的開支中占有有的獨立份額額能夠最大化化。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值（六）客戶的的價值客戶的價值=貨品平均值×購買關(guān)系系×每每年購次數(shù)××客客戶的商業(yè)壽壽命價值××口碑碑/聲音提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值（七）企業(yè)的的業(yè)績都來自自兩類客戶：：新新客戶和老客客戶維持老客戶，，讓客戶介紹紹新客戶1、維持老客客戶的原因維持費(fèi)用低而而收益高能產(chǎn)生良好口口碑的效應(yīng)一個忠誠的老老客戶可以影影響25個需求者，誘誘發(fā)8個潛在客戶產(chǎn)產(chǎn)生購買動機(jī)機(jī)，其中至少少有一個客戶戶產(chǎn)生購買行行為。能帶動相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品和新產(chǎn)品品的銷售提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值2、維持老客客戶忠誠的關(guān)關(guān)鍵（1）樹立真真正以客戶為為中心的經(jīng)營營理念兩條經(jīng)營法則則：法則1，客戶戶永遠(yuǎn)是正確確的；法則2，如果果客戶錯了，，請參照法則則1。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值（2）盡可能能提供零缺陷陷的產(chǎn)品和服服務(wù)留住老客戶的的關(guān)鍵是把以以客戶為中心心的觀念轉(zhuǎn)化化為實際行動動，作為銷售售人員必須深深入全面理解解每位潛在客客戶的各種需需要：如：客戶想要要一輛昂貴的的手機(jī)說出來的需要要（客戶想要一一個昂貴的手手機(jī)）；真正的需要（這個手機(jī)雖雖然價格不菲菲，但用起來來省錢、省電電、有面子））；沒有說出的需需要（客戶想獲得得優(yōu)質(zhì)服務(wù)））；滿足后令人愉愉悅的需要（客戶買手機(jī)機(jī)時，贈送很很多話費(fèi)和附附加服務(wù)）；；秘密需要（客戶想被他他的朋友看成成識貨的人、、有品位和高高收入的人））。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值（3）制定公公平合理的價價格策略關(guān)系定價策略略常用的是長期合同和多多購優(yōu)惠兩種基本方式式：一是運(yùn)用長期合同向客戶提供價價格和非價格格刺激，使雙雙方進(jìn)入長期期關(guān)系之中，，將一系列相相當(dāng)獨立的交交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐灰幌盗忻芮新?lián)聯(lián)系的關(guān)系。。二是采用多購優(yōu)惠促進(jìn)客戶長期期重購、多購購，以不斷增增多的讓度價值維系與老客戶戶的關(guān)系。（4）建立與與老客戶的情情感聯(lián)系渠道道提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值交叉營銷———是指不同部門門、不同機(jī)構(gòu)構(gòu)之間營銷資資源共享的一一種合作營銷銷方式，目的的是推廣相關(guān)關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)。交叉聯(lián)合營銷銷的實質(zhì)是在在擁有一定營營銷資源的情情況下向自己己的客戶或者者合作伙伴的的客戶進(jìn)行的的一種聯(lián)合推推廣手段。這種營銷方法法最大的特點點是充分利用用現(xiàn)有資源，，在兩個具有有相關(guān)用戶需需求特點的企企業(yè)間開展交交叉聯(lián)合營銷銷，能使各自自的潛在用戶戶數(shù)量明顯增增加而不需要要額外的營銷銷費(fèi)用。二、異業(yè)結(jié)盟體的的交叉營銷提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值1、交叉營銷銷的優(yōu)點幫助企業(yè)在激激烈的市場競競爭中脫穎而而出。保持銷售旺淡淡季的現(xiàn)金流流的平衡。激發(fā)人們更多多的購物動機(jī)機(jī)。在費(fèi)用相同或或減少的情況況下，能更頻頻繁地接觸更更多潛在的客客戶。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值2、交叉營銷銷的作用1）互利互惠惠，追求雙贏贏2）實現(xiàn)這一一目的前提就就在于尋找到到令自己最受受益的伙伴，，交叉營銷銷伙伴必須具具備下列特點點：服務(wù)于相同的的客戶群，但但不存在競爭爭。服務(wù)于商家想想爭取的客戶戶。雙方的商業(yè)淡淡旺季互為對對補(bǔ)，一方淡淡季時，另一一方恰好是旺旺季。雙方有可互相相捆綁銷售的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，互相兼容容的價值觀念念。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值3、交叉營銷銷的要點：在DM資料或或收據(jù)上打印印共同促銷的的信息。如果客戶購買買，提供降價價、特別服務(wù)務(wù)或便利服務(wù)務(wù)。在雙方的場所所和產(chǎn)品上懸懸掛對方產(chǎn)品品的標(biāo)志或海海報。在本地活動或或接受媒體采采訪時應(yīng)提及及合作伙伴的的優(yōu)點。向客戶派送雙雙方的廣告宣宣傳單。一起接受地方方媒體的采訪訪。鼓勵員工宣傳傳合作伙伴的的產(chǎn)品能如何何與你的產(chǎn)品品共用?？蛻舸罅抠徺I買時，向他們們提供合作伙伙伴的產(chǎn)品，，并要求合作作伙伴采取同同樣的做法，，合辦店內(nèi)活活動或辦公室室活動，比如如產(chǎn)品演示和和免費(fèi)講座等等。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值4、關(guān)聯(lián)結(jié)盟盟的業(yè)種選擇擇主要考慮以以下幾個方面面：客戶群與本企企業(yè)的互補(bǔ)作作用；消費(fèi)頻率高的的業(yè)態(tài)；主力客戶為本本店目標(biāo)客戶戶群。5、聯(lián)合企業(yè)業(yè)的條件主要要遵循以下原原則：商圈范圍內(nèi)在在較近的區(qū)域域以內(nèi)；優(yōu)先考慮連鎖鎖企業(yè)；業(yè)績在同業(yè)中中排名前的企企業(yè)；經(jīng)營財務(wù)狀況況良好。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值6、關(guān)聯(lián)結(jié)盟盟體的合作方方式主要包括括：互相交換同等等數(shù)量的基本本客戶資料；；相互寄放或聯(lián)聯(lián)合寄發(fā)DM；區(qū)域性聯(lián)合促促銷活動；共同舉辦社區(qū)區(qū)休閑、公益益、公關(guān)活動動，提升企業(yè)業(yè)與產(chǎn)品形象象。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值7、交叉營銷銷的運(yùn)作步驟驟主要包括：：由主管搜集商商圈內(nèi)適合做做關(guān)聯(lián)結(jié)盟企企業(yè)的候補(bǔ)名名單；依照行業(yè)互補(bǔ)補(bǔ)性程度及該該企業(yè)的推廣廣能力多少排排定優(yōu)先順序序；依照順序，排排定拜訪日程程表，并事先先以電話或口口頭與對方約約定時間前往往拜訪；說明成立關(guān)聯(lián)聯(lián)性交叉營銷銷關(guān)系的原因因、合作方式式，同時征求求對方的意見見；將有合作意愿愿的候補(bǔ)關(guān)聯(lián)聯(lián)企業(yè)的推薦薦表填妥備案案；提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值由我方領(lǐng)導(dǎo)核核準(zhǔn)后依約定定日期簽定合合同；我方業(yè)務(wù)部主主管于簽合同同后需至關(guān)聯(lián)聯(lián)企業(yè)拜訪，，區(qū)域主管則則每月拜訪一一次；當(dāng)我方有聯(lián)合合促銷意圖時時，應(yīng)采取主主動，依當(dāng)初初合作的條件件，請關(guān)聯(lián)企企業(yè)配合支援援。提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值案例——手機(jī)機(jī)精準(zhǔn)化營銷銷和客戶服務(wù)務(wù)手段時段營銷（平時和節(jié)假假日）交費(fèi)方式營銷銷（預(yù)交和延遲遲交）號卡與手機(jī)一一體化營銷客戶鏈營銷（家人系列式式、禮品式營營銷）業(yè)務(wù)組合營銷銷（凡開通多少少種以上業(yè)務(wù)務(wù)的即可獲贈贈XXX-如如最新功能手手機(jī)）客戶鏈積分營營銷（推薦一人購購機(jī)，即可獲獲得雙重話費(fèi)費(fèi)積分）交費(fèi)時段營銷銷（一年預(yù)交費(fèi)費(fèi)）新產(chǎn)品營銷（增值業(yè)務(wù)））客戶產(chǎn)品知識識競賽營銷（推廣新業(yè)務(wù)務(wù)、贈送手機(jī)機(jī)等）客戶建議獎勵勵提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值謝謝大家！劉鷹鷹））提供獨特思維維創(chuàng)造客客戶價值9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:22:1802:22:1802:221/6/20232:22:18AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:22:1802:22Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:22:1802:22:1802:22Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:22:1802:22:18January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20232:22:18上上午午02:22:181月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:22上午午1月-2302:22January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/62:22:1802:22:1806January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:22:18上上午午2:22上上午午02:22:181月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:22:1802:22:1802:221/6/20232:22:18AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:22:1802:22Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:22:1802:22:1802:22Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:22:1802:22:18January6,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20232:22:18上午午02:22:181月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:22上上午1月-2302:22January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/62:22:1902:22:1906January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:22:19上午2:22上上午02:22:191月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:22:1902:22:1902:221/6/20232:22:19AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2302:22:1902:22Jan-2306-Jan-2312、越是是無能能的