電話接聽技巧

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電話技巧培訓(xùn)多謝合作！

課程的目的完成本課程后，你將能正確地接聽電話理解提供專業(yè)化電話服務(wù)的原因?qū)黼娬咧v出適當(dāng)?shù)膯柡蚣暗绖e語轉(zhuǎn)接電話或讓來電暫侯記錄留言用積極的語言進(jìn)行電話溝通為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)每位員工使用電話的方式對公司形象有著至關(guān)重要的影響。顧客是整個飯店最為重要的人—而來電話者很有可能成為我們的顧客。顧客是“老板”。為什么要提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)顧客并不是來打擾我們的工作

相反我們的工作目的是為他們。為他們服務(wù)并不是我們對他的恩賞，事實是顧客在不時地向我們提供生意來恩賞我們。

不要與顧客爭吵。與顧客爭吵，我們永遠(yuǎn)不會是贏家。

每一位顧客都有自己的特殊需求，我們的工作是確保以專業(yè)化的水準(zhǔn)來滿足其需求。接聽標(biāo)準(zhǔn)用語外部電話接聽您好!金海天酒店!很高興為您服務(wù)！內(nèi)部電話接聽您好!XX部門!誰是我們的顧客？

外部顧客所需服務(wù)包括：訂房電話

……（一個創(chuàng)收的機(jī)會）訂餐電話

……（一個創(chuàng)收的機(jī)會）咨詢電話

……（預(yù)訂前的第一印象）供應(yīng)商的電話

……（是我們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的伙伴）誰是我們的顧客？

外部顧客所需服務(wù)包括：行政管理層的電話

……（也許是我們的雇主）為客服務(wù)電話

……（現(xiàn)有客人的反饋意見，可以反映出客人的總體意見）撥錯了的電話

……（如果處理得當(dāng)，撥錯電話者有可能成為飯店未來的顧客）緊急電話—雙向溝通

……（救生機(jī)會）誰是我們的顧客？

內(nèi)部顧客包括：客人

…詢問

…訂餐

…撥錯號碼同事

…辦公室行政工作/咨詢/尋求幫助

…撥錯電話緊急情況

…尋求幫助公司司中中的的每每一一位位尤尤其其是是““你”每天天都都有有機(jī)機(jī)會會通通過過電電話話與與內(nèi)內(nèi)部部、、外外部部客客人人溝溝通通接聽聽電電話話前前應(yīng)應(yīng)具具備備的的知知識識電話話的的功功能能電話話號號碼碼/分機(jī)機(jī)號號碼碼飯店店產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識如何何自自信信、、有有效效地地使使用用電電話話電話話的的功功能能接聽聽電電話話轉(zhuǎn)電電話話放暫暫候候接聽聽電電話話前前請先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好紙和和筆筆各部部門門電電話話分分機(jī)機(jī)表表不可可嚼嚼口口香香糖糖、、吃吃東東西西、、喝喝飲飲料料或或吸吸煙煙保持持正正確確的的姿姿勢勢保持持正正確確的的姿姿勢勢頭直直立立不可可用用頭頭和和肩肩膀膀夾夾住住聽聽筒筒手握握聽聽筒筒中中間間手指指離離開開話話筒筒話筒筒離離嘴嘴1英寸寸直接接對對著著話話筒筒講話話時時請請面面帶帶微微笑笑接聽聽電電話話要要電話話鈴鈴響響三三次次前前拿拿起起聽聽筒筒集中中注注意意力力于于來來電電者者問候候客客人人報明明部部門門自我我介介紹紹提供供幫幫助助稱呼呼客客人人的的姓姓名名盡量量提提供供一一步步到到位位服服務(wù)務(wù)集中中注注意意力力于于來來電電者者房間間內(nèi)內(nèi)的的其其他他人人聽其其他他人人的的對對話話在使使用用電電腦腦或或其其它它設(shè)設(shè)備備其他同同事或或客人人叫你你自我介介紹讓來電電者知知道打打給的的是誰誰鼓勵其其說出出他的的名字字使電話話交談?wù)動幸灰粋€更更友好好的開開始便于客客人將將來有有事再再找稱呼客人的的姓名電話顯示直接詢問客客人一步到位服服務(wù)避免延誤避免不必要要的轉(zhuǎn)接節(jié)省電話費(fèi)費(fèi)轉(zhuǎn)接電話或或讓來電者者暫侯時直接將電話話轉(zhuǎn)到所要要的分機(jī)在你將來電電者放暫侯侯之前請征征詢來電者者是否可以以等候解釋為何延延遲讓來電者知知曉－為什么你你必須轉(zhuǎn)此此電話－此電話將將轉(zhuǎn)去給誰誰轉(zhuǎn)電話“Kate，我是Joe?。‖F(xiàn)在線線上的是唐唐先生，他他想問有關(guān)關(guān)新產(chǎn)品價價格優(yōu)惠的的事，麻煩煩你接一下下好嗎！””“早上好唐唐先生，我我是Kate，我聽說您您要知道有有關(guān)我們新新產(chǎn)品價格格優(yōu)惠之事事，是嗎？？”轉(zhuǎn)電話要稱呼客人人的姓名（（讓他感到到親切）要向客人確確認(rèn)他打這這電話的原原因以封閉式的的問題加以以確認(rèn)記錄留言弄清來電者者和受話者者告之來電者者對方不在在主動提供留留言－運(yùn)用用電話留言言條以你提問題題的順序引引導(dǎo)來電者者向你提供供信息必要時提出出開放型的的問題來弄弄清情況記錄留言確保你知道道來電者姓名名/公司/房間號被留言人姓姓名來電者的電電話／分機(jī)機(jī)號碼來電／留言言的原因記錄以下內(nèi)內(nèi)容你的姓名日期時間記錄留言向來電者提提供以下信信息你的姓名簡要重復(fù)留留言內(nèi)容以以確認(rèn)所記記留言正確確無誤結(jié)束電話時時，向來電電者保證你你會馬上傳傳遞該留言言同時要處理理兩個電話話當(dāng)正接一個個電話時，，另一個電電話也響了了，這時你你該如何處處理呢？詢問對方是是否介意你你去迅速處處理一下另另一個電話話－－只要要你正接的的不是長途途電話。同時要處理理兩個電話話當(dāng)正接一個個電話時，，另一個電電話也響了了，這時你你該如何處處理呢？正確地接起起第二個電電話也許這時你你很匆忙，，但也一定定要注意傾傾聽來電者者的要求。。如果可以以迅速處理理，請盡快快做。如果果不是，有有禮貌地告告訴對方你你正在處理理另一個電電話。既然然對方的來來電需要一一些時間處處理，詢問問對方是否否介意等一一分鐘或等等一會兒你你打回去？？同時要處理理兩個電話話當(dāng)正接一個個電話時，，另一個電電話也響了了，這時你你該如何處處理呢？接起第一個個電話，感感謝對方允允許你處理理另一個來來電。簡明明地總結(jié)一一下剛才所所談事宜，，然后繼續(xù)續(xù)談下去。。結(jié)束來電用積極的詞詞語結(jié)束來來電感謝來電者者稱呼來電者者的姓名等對方先放放下聽筒結(jié)束來電用用語謝謝您的來來電!希望能再次次為您服務(wù)務(wù)感謝參加電電話技巧9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:25:0118:25:0118:251/5/20236:25:01PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2318:25:0118:25Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:25:0118:25:0118:25Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2318:25:0118:25:01January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20236:25:01下午18:25:011月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:25下下午午1月月-2318:25January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/518:25:0118:25:0105January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:25:01下下午6:25下下午午18:25:011月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:25:0118:25:0118:251/5/20236:25:01PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2318:25:0118:25Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:25:0218:25:0218:25Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:25:0218:25:02January5,202314、意志堅強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:25:02下午18:25:021月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月236:25下午午1月-2318:25January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/518:25:0218:25:0205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:25:02下下午午6:25下下午午18:25:021月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。18:25:0218:25:0218:251/5/20236:25:02PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2318:25:0218:25Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。18:25:0218:25:0218:25Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。1月月-231月月-2318:25:0218:25:02January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20236:25:02下下午18:25:021月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。一月236:25下午午1月-2318:25January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/518:25:0218:25:0205January202317、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也