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酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)靈寶現(xiàn)在有哪些酒店呢?靈寶紫金宮國(guó)際大酒店靈寶寶源大酒店靈寶好家之星商務(wù)酒店靈寶函谷大酒店靈寶可里斯汀精品酒店靈寶同德酒店……..顧客為什么要光顧我們酒店呢?激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)使酒店業(yè)進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。酒店的生存與發(fā)展,主要取決于顧客的滿(mǎn)意度。

而顧客滿(mǎn)意程度的高低首先取決于酒店員工的觀念和意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)制度意識(shí)質(zhì)量意識(shí)賓客意識(shí)成本意識(shí)酒店意識(shí)酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。酒店服務(wù)意識(shí)是企業(yè)服務(wù)與管理的靈魂,它讓員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“什么應(yīng)該做,應(yīng)該如何做,不應(yīng)該如何”。這種意識(shí)是每一個(gè)酒店人都應(yīng)該具備的。服務(wù)的最終目標(biāo)1、讓客人高高興興的來(lái),高高興興的回去——滿(mǎn)意客2、讓客人高高興興的再來(lái),高高興興的再回去——回頭客3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來(lái),高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng)一、什么是服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。它是主動(dòng)的、積極的為客人提供幫助的思維習(xí)慣。西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),其每個(gè)字母都有著豐富的含義。SERVICE的含義:S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出色):其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。SERVICE的含義:I-Inviting(邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感從顧客而言希望被真誠(chéng)的、友好的接待從企業(yè)而言核心競(jìng)爭(zhēng)力從員工而言

對(duì)于能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,他們更容易:受到客人的褒獎(jiǎng),獲得好心情;有更強(qiáng)的職業(yè)自豪感和自信心;獲得加薪的機(jī)會(huì);獲得晉升的機(jī)會(huì)。二、、顧顧客客流流失失的的原原因因一個(gè)個(gè)不滿(mǎn)滿(mǎn)的顧顧客客一個(gè)個(gè)投投訴訴不不滿(mǎn)滿(mǎn)的的顧顧客客背背后后有有25個(gè)個(gè)不不滿(mǎn)滿(mǎn)的的顧顧客客;;24人人不不滿(mǎn)滿(mǎn)但但并并不不投投訴訴;;一個(gè)個(gè)不不滿(mǎn)滿(mǎn)的的顧顧客客會(huì)會(huì)把把他他糟糟糕糕的的經(jīng)經(jīng)歷歷告告訴訴10-20人人;;投訴訴者者比比不不投投訴訴者者更更有有意意愿愿繼繼續(xù)續(xù)與與酒酒店店保保持持關(guān)關(guān)系系;;投訴訴者者的的問(wèn)問(wèn)題題得得到到解解決決,,會(huì)會(huì)有有60%的的投投訴訴者者愿愿與與酒酒店店保保持持關(guān)關(guān)系系;;如果果迅迅速速得得到到解解決決,,會(huì)會(huì)有有90-95%的的顧顧客客會(huì)會(huì)與與酒酒店店保保持持關(guān)關(guān)系系。。一個(gè)個(gè)滿(mǎn)意意的顧顧客客一個(gè)個(gè)滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)告告訴訴1-5人人;;1個(gè)個(gè)滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的顧顧客客會(huì)會(huì)帶帶來(lái)來(lái)5-25個(gè)個(gè)新新顧顧客客;;維持一一個(gè)老老客戶(hù)戶(hù)的成成本只只有吸吸引一一個(gè)新新客戶(hù)戶(hù)的1/5;更多地地光顧顧并且且長(zhǎng)時(shí)時(shí)間地地對(duì)該該酒店店保持持忠誠(chéng)誠(chéng);購(gòu)買(mǎi)酒酒店推推薦的的其他他產(chǎn)品品并且且提高高購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品品的次次數(shù)和和等級(jí)級(jí);對(duì)他人人說(shuō)酒酒店的的好話(huà)話(huà),較較少注注意競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品品牌的的廣告告,并并且對(duì)對(duì)價(jià)格格也不不敏感感;給酒店店提供供有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的好主主意。。失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了酒店9%在別的酒店能夠享受更多的價(jià)格優(yōu)惠10%對(duì)酒店環(huán)境不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)意意識(shí)客人的的種類(lèi)類(lèi)滿(mǎn)意外向不滿(mǎn)意意內(nèi)向忠誠(chéng)者者稱(chēng)贊者者投訴者者無(wú)聲抗抗議者者額外的的服務(wù)務(wù)良機(jī)機(jī)感謝會(huì)會(huì)投訴訴的顧顧客??!三、顧顧客需需要什什么??———關(guān)鍵鍵因素素1物美價(jià)廉的感覺(jué)14站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題2優(yōu)雅的禮貌15沒(méi)有刁難客戶(hù)的隱藏制度3清潔的環(huán)境16傾聽(tīng)4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境17全心處理個(gè)別客戶(hù)的問(wèn)題5溫馨的感覺(jué)18效率和安全的兼顧6可以幫助客戶(hù)成長(zhǎng)的事物19放心7讓客戶(hù)得到滿(mǎn)足20顯示自我尊嚴(yán)8方便21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù)22受到重視10認(rèn)識(shí)并熟悉客戶(hù)23有合理的能迅速處理客戶(hù)抱怨的渠道11服務(wù)具有吸引力24不想等待太久12興趣25專(zhuān)業(yè)的人員13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度客人期期待:禮貌、、快捷捷、友友好、、完善善、關(guān)關(guān)注、、面子子實(shí)質(zhì):最大限限度的的滿(mǎn)足足客人人的需需求四、顧顧客服服務(wù)的的等級(jí)級(jí)顧客服服務(wù)的的等級(jí)級(jí)長(zhǎng)期伙伴專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)超常服務(wù)專(zhuān)人負(fù)責(zé)保持溝通有問(wèn)必答您的位位置在在哪里里?五、服服務(wù)意意識(shí)的的技巧巧1、注注視技技巧::察言言觀色色2、聽(tīng)聽(tīng)的技技巧::少說(shuō)說(shuō)多聽(tīng)聽(tīng)3、微微笑的的魅力力:貴貴在真真誠(chéng)4、說(shuō)說(shuō)的技技巧::實(shí)事事求是是、注注意技技巧服務(wù)意意識(shí)的的體現(xiàn)現(xiàn)注注視技技巧察言觀觀色你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可可能得得到第第二次次機(jī)會(huì)會(huì)給客客人留留下積積極地地第一一印象象暈輪效效應(yīng)注視技技巧目光注注視標(biāo)準(zhǔn)的的溝通通注視視時(shí)間間比例例應(yīng)該該為40%(說(shuō)說(shuō)話(huà)者者)-60%((傾訴訴者))之間間三角原原則不熟悉悉-----大大三角角(即即以肩肩為底底線(xiàn)、、頭頂頂為頂頂點(diǎn)的的大三三角形形)較熟悉悉-----小小三角角(即即以下下巴為為底線(xiàn)線(xiàn)、額額頭為為頂點(diǎn)點(diǎn)的小小三角角形))很熟悉悉-----倒倒三角角(兩兩眼與與下頜頜稍下下部))觀察客客人從從哪幾個(gè)角角度??肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他聽(tīng)的技技巧傾聽(tīng)藝藝術(shù)聽(tīng)與說(shuō)說(shuō)的比比例微笑的的魅力力標(biāo)準(zhǔn)的的微笑笑服務(wù)務(wù)微笑三三結(jié)合合與眼睛睛結(jié)合合與語(yǔ)言言結(jié)合合與身體體結(jié)合合人類(lèi)的的全部部信息息表達(dá)達(dá)=7%語(yǔ)語(yǔ)言+38%語(yǔ)語(yǔ)氣+55%肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言稱(chēng)贊客客人稱(chēng)贊的的注意意事項(xiàng)項(xiàng)實(shí)事求求是不不奉奉承,,不獻(xiàn)獻(xiàn)媚,,不拍拍馬屁屁有感而而發(fā)發(fā)發(fā)自自?xún)?nèi)心心,不不做作作,不不假惺惺惺因人而而異一對(duì)夫夫婦來(lái)來(lái)用餐餐:A:先先生,,您很很有教教養(yǎng)!!B:先先生生,您您很英英俊,,一定定有女女人緣緣!C:先先生,,您的的領(lǐng)帶帶很棒棒!不要厚厚此薄薄彼注意場(chǎng)場(chǎng)合說(shuō)的技技巧急事-慢慢慢說(shuō)小事-幽默默的說(shuō)說(shuō)沒(méi)把握握的事事-謹(jǐn)謹(jǐn)慎的的說(shuō)沒(méi)發(fā)生生的事事-不不要胡胡說(shuō)做不到到的是是-別別亂說(shuō)說(shuō)傷害人人的事事-不不能說(shuō)說(shuō)客人的的事-不要要見(jiàn)人人就說(shuō)說(shuō)私人的的事-小心心的說(shuō)說(shuō)自己的的事-聽(tīng)別別人怎怎么說(shuō)說(shuō)投訴的的事-照直直說(shuō)六、服服務(wù)意意識(shí)的的具體體要求求(一))服務(wù)務(wù)儀表表所謂服服務(wù)儀儀表,,就是是服務(wù)務(wù)人員員在服服務(wù)中中的精精神面面貌、、容貌貌修飾飾和著著裝服服飾等等方面面的要要求和和規(guī)范范。著著重反反映在在以下下幾點(diǎn)點(diǎn):1、微微笑服服務(wù)。。這是是迎賓賓禮節(jié)節(jié)禮貌貌的基基本要要求。。服務(wù)務(wù)員對(duì)對(duì)待賓賓客,,態(tài)度度要和和藹、、熱情情、真真誠(chéng)、、不卑卑不亢亢、大大方有有禮。。2、經(jīng)經(jīng)常修修飾容容貌。。要做做到勤勤理發(fā)發(fā)、勤勤洗澡澡、勤勤修指指甲、、勤換換衣服服。3、酒酒店在在員工工通道道入口口處或或更衣衣室都都應(yīng)設(shè)設(shè)衣鏡鏡,每每一位位員工工在進(jìn)進(jìn)入崗崗位前前都應(yīng)應(yīng)對(duì)照照檢查查一下下自己己的容容貌。。4、著著裝整整潔。。在工工作崗崗位,,服務(wù)務(wù)員要要按照照季節(jié)節(jié)、場(chǎng)場(chǎng)合,,穿統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的的工制制服。。服裝裝要洗洗滌干干凈,,熨燙燙平整整,紐紐扣要要扣好好。(二))服務(wù)務(wù)言談?wù)劮?wù)言言談,,是指指服務(wù)務(wù)人員員在迎迎賓接接待服服務(wù)中中語(yǔ)言言談吐吐方面面的具具體要要求。。主要要有以以下幾幾點(diǎn)::1、遇遇見(jiàn)賓賓客要要面帶帶微笑笑,站站立服服務(wù),,主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好好。如如“您您好””、““早上上好””、““晚上上好””等。。2、和和賓客客談話(huà)話(huà)時(shí),,與賓賓客保保持一一步半半的距距離為為宜。。說(shuō)話(huà)話(huà)的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)要要親切切、誠(chéng)誠(chéng)懇,,表情情要自自然、、大方方,表表述要要得體體,簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明明了。。3、向向賓客客提問(wèn)問(wèn)時(shí),,語(yǔ)言言要適適當(dāng),,注意意分寸寸。4、在在與賓賓客交交談時(shí)時(shí),要要注意意傾聽(tīng)聽(tīng),讓讓對(duì)方方把話(huà)話(huà)說(shuō)完完,不不要搶搶話(huà)和和辯解解。5、賓賓客之之間在在交談?wù)剷r(shí),,不要要趨前前旁聽(tīng)聽(tīng),不不要在在一旁旁窺視視,更更不要要隨便便插話(huà)話(huà)干擾擾。即使有有急事事非找找賓客客不可可,也也不要要打斷斷他們們的談?wù)勗?huà),,而應(yīng)應(yīng)在一一旁稍稍候,,待賓賓客有有所察察覺(jué)后后,先先說(shuō)聲聲:““對(duì)不不起,,打擾擾一下下”,,在得得到賓賓客允允許后后再發(fā)發(fā)言。。6、對(duì)對(duì)外來(lái)來(lái)電話(huà)話(huà)找客客人時(shí)時(shí),一一定要要聽(tīng)清清要找找賓客客的姓姓名、、性別別、單單位和和房間間,然然后視視情況況轉(zhuǎn)告告。((不可隨隨意告告知顧顧客信信息)7、正正確地地稱(chēng)呼呼客人人。稱(chēng)稱(chēng)呼不不當(dāng),,容易易引起起客人人反感感和誤誤會(huì)。。對(duì)賓賓客的的稱(chēng)呼呼,應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)年齡齡、身身份、、職務(wù)務(wù)、性性別、、婚否否來(lái)確確定,,不能能直接接點(diǎn)名名道姓姓。對(duì)對(duì)男賓賓可稱(chēng)稱(chēng)“先先生””,已已婚女女賓可可稱(chēng)““太太太”,,未婚婚女賓賓可稱(chēng)稱(chēng)“小小姐””。對(duì)對(duì)宗教教界人人士一一般稱(chēng)稱(chēng)“先先生””,有有職務(wù)務(wù)的稱(chēng)稱(chēng)職務(wù)務(wù)。(三))服務(wù)務(wù)舉止止服務(wù)舉舉止,,是對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)人員員在工工作中中的行行為、、動(dòng)作作方面面的具具體要要求。。作為為一個(gè)個(gè)合格格的服服務(wù)員員必須須做到到:1、舉舉止端端莊,,動(dòng)作作文明明,坐坐要正正直,,不前前俯后后靠。。2、在在賓客客面前前應(yīng)禁禁止各各種不不文明明的舉舉動(dòng)。。3、在在上班班工作作前,,不要要吃帶帶有強(qiáng)強(qiáng)烈異異味的的蔥、、蒜、、韭菜菜等。。4、在在工作作時(shí),,應(yīng)保保持安安靜,,做到到“三三輕””,即即說(shuō)話(huà)話(huà)輕、、走路路輕、、操作作輕。。5、賓賓客之之間在在地方方狹小小的通通道、、過(guò)道道或樓樓梯間間談話(huà)話(huà)時(shí),,服務(wù)務(wù)員不不能從從中間間穿行行,應(yīng)應(yīng)先道道一聲聲“對(duì)對(duì)不起起,請(qǐng)請(qǐng)讓一一下””,待待對(duì)方方挪動(dòng)動(dòng)后再再?gòu)膫?cè)側(cè)面或或背面面通過(guò)過(guò)。如如果無(wú)無(wú)意中中碰撞撞賓客客,先先主動(dòng)動(dòng)表示示道歉歉,說(shuō)說(shuō)聲““對(duì)不不起””,方方可離離去。。6、對(duì)對(duì)容貌貌體態(tài)態(tài)奇特特或穿穿著奇奇裝異異服的的賓客客,切切忌交交頭接接耳議議論或或指手手劃腳腳,不不能模模仿譏譏笑。。對(duì)身身體有有缺陷陷或病病態(tài)的的賓客客,應(yīng)應(yīng)熱情情關(guān)心心,周周到服服務(wù),,不能能有任任何嫌嫌棄的的表情情和動(dòng)動(dòng)作。。(四))服務(wù)務(wù)禮儀儀服務(wù)禮禮儀,,是對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)人員員在服服務(wù)工工作中中,在在禮遇遇規(guī)格格和禮禮賓順順序方方面應(yīng)應(yīng)遵循循的基基本要要求和和規(guī)范范。有有幾點(diǎn)點(diǎn)值得得注意意:1、在在為賓賓客服服務(wù)的的過(guò)程程中,,應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格遵遵照規(guī)規(guī)格和和禮賓賓順序序,做做到先先客人人、后后主人人;先先女賓賓,后后男賓賓;先先主要要賓客客,后后其他他賓客客。2、不不要隨隨意打打聽(tīng)賓賓客的的年齡齡、職職務(wù)、、家屬屬、小小孩、、工資資收入入等其其他隱隱私,,特別別是不不要隨隨意詢(xún)?cè)儐?wèn)女女賓客客的情情況。。也不不要輕輕易向向賓客客了解解隨身身的服服裝、、金銀銀首飾飾及貴貴重日日用品品的價(jià)價(jià)格、、產(chǎn)地地,對(duì)對(duì)賓客客的物物品不不要表表露喜喜愛(ài)或或羨慕慕,以以免產(chǎn)產(chǎn)生誤誤會(huì)。。3、不不輕易易接受受賓客客贈(zèng)送送的禮禮品,,如出出現(xiàn)不不收可可能失失禮時(shí)時(shí),應(yīng)應(yīng)表示示深切切謝意意,禮禮品收收下后后及時(shí)時(shí)交領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處處理。。4、賓賓客從從服務(wù)務(wù)員身身邊經(jīng)經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí),一一定要要點(diǎn)頭頭示意意,賓賓客離離開(kāi)酒酒店時(shí)時(shí),應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)歡送送,并并說(shuō)““再見(jiàn)見(jiàn),歡歡迎您您再來(lái)來(lái)”。。樓層層服務(wù)務(wù)生應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為客客人按按電梯梯開(kāi)關(guān)關(guān),與與客人人道別別。問(wèn)大家家一個(gè)個(gè)問(wèn)題題?如果你你是酒酒店的的門(mén)童童,有有位外外賓向向你問(wèn)問(wèn)路,,而你你又知道道,這這時(shí)::你會(huì)怎怎么辦辦?下下面有有幾種種方法法,你你會(huì)選選擇哪哪一種種?方法一一:你會(huì)告告訴賓賓客,,你也也不知知道,,請(qǐng)他他去問(wèn)問(wèn)大堂堂副理理。方法二二:你會(huì)告告訴賓賓客,,你不不知道道,但但酒店店總臺(tái)臺(tái)備有有交通通地圖圖,他他可以去去索取取一份份。方法三三:你告訴訴賓客客,你你不知知道,,請(qǐng)他他稍等等,你你打電電話(huà)給給大副副理,,請(qǐng)他過(guò)過(guò)來(lái)向向賓客客說(shuō)明明。方法四四:你馬上上請(qǐng)同同事替替崗,,請(qǐng)賓賓客稍稍等,,你去去向熟熟悉路路況的的人問(wèn)問(wèn)清楚,,然后后回來(lái)來(lái)告訴訴賓客客。方法五五:你馬上上請(qǐng)同同事替替崗,,請(qǐng)賓賓客稍稍等,,你去去總臺(tái)臺(tái)拿一一張英英文版版的交通通地圖圖,送送給賓賓客。。對(duì)比一一下::方法一一和方方法二二,都都是一一種推推的行行為。。它可可能會(huì)會(huì)造成成這樣樣幾種種影響響:讓讓賓客客因感感覺(jué)被被拒絕絕而有有些不不快;;給賓賓客增增加了了麻煩煩,使使他不不快;;如果果大堂堂副理理也不不知道道,會(huì)會(huì)使賓賓客更更加惱惱火。。方法三三,請(qǐng)請(qǐng)大堂堂副理理過(guò)來(lái)來(lái),實(shí)實(shí)際上上也是是一種種推諉諉行為為。因因?yàn)椴徊粌H賓賓客要要把問(wèn)問(wèn)題向向大堂堂副理理再重重復(fù)一一遍,,而且且大堂堂副理理也有有可能能回答答不出出來(lái)。。方法四四,并并沒(méi)有有把問(wèn)問(wèn)題推推諉給給別人人,而而是主主動(dòng)幫幫助賓賓客,,這是是好的的。但但自己己跑去去問(wèn)別別人,,還要要把別別人的的話(huà)復(fù)復(fù)述給給賓客客,既既花時(shí)時(shí)間,,也易易產(chǎn)生生誤差差,弄弄巧成成拙。。其實(shí),,上面面的方方法中中最優(yōu)優(yōu)的答答案應(yīng)應(yīng)該是是第五五種。。因?yàn)闉椤胺?wù)賓賓客,,到我我為止止”的的意思思是::任何何員工工在任任何時(shí)時(shí)候都都有責(zé)責(zé)任去去盡量量滿(mǎn)足足任何何賓客客的一一切合合理需需求,,不可可推諉諉,不不可以以說(shuō)““不””。門(mén)童應(yīng)應(yīng)該如如此,,酒店店里的的每一一位員員工同同樣應(yīng)應(yīng)該如如此,,應(yīng)該該樹(shù)立立“首問(wèn)責(zé)責(zé)任制制”的理理念。。★首問(wèn)責(zé)責(zé)任制制指首問(wèn)問(wèn)責(zé)任任人必必須盡盡自己己所能能給賓賓客提提供最最佳和和滿(mǎn)意意的服服務(wù),,直至至問(wèn)題題最后后解決決或給給予明明確答答復(fù)的的責(zé)任任制度度。有問(wèn)必必答、、有疑疑必釋釋、禮禮貌熱熱情、、辦事事高效效要求員員工了了解酒酒店全全面的的產(chǎn)品品知識(shí)識(shí)、周周邊的的旅游游信息息、交交通信信息、、娛樂(lè)樂(lè)信息息、購(gòu)購(gòu)物信信息等等等,,以便便更好好的為為顧客客提供供及時(shí)時(shí)、快快捷、、準(zhǔn)確確的滿(mǎn)滿(mǎn)意加加驚喜喜服務(wù)務(wù),不不允許許員工工對(duì)本本崗位位以外外的正正常問(wèn)問(wèn)詢(xún)進(jìn)進(jìn)行回回絕,,此為為酒店店行業(yè)業(yè)的首首問(wèn)責(zé)責(zé)任制制。但不能能影響響部門(mén)門(mén)正常常工作作運(yùn)營(yíng)營(yíng)。延伸——無(wú)NO服服務(wù)在酒店店執(zhí)行行首問(wèn)問(wèn)責(zé)任任制的的同時(shí)時(shí),還還有一一個(gè)““無(wú)NO服服務(wù)””同時(shí)時(shí)進(jìn)行行,也也就是是在顧顧客的的第一一接觸觸人是是你的的時(shí)候候,你你就已已經(jīng)參參與了了首問(wèn)問(wèn)責(zé)任任制執(zhí)執(zhí)行.當(dāng)顧客客提出出的要要求或或問(wèn)題題超出出你的的崗位位能力力范圍圍時(shí),,需要要根據(jù)據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)的情情況,,選擇擇求助助相關(guān)關(guān)部門(mén)門(mén)或部部門(mén)直直接上上級(jí).不能回答““不知道道、不不清楚楚、不不確定定”等無(wú)效答答復(fù).直至至將顧顧客的的問(wèn)題題在第第一責(zé)責(zé)任人人這里里得以以解決決或者者落實(shí)實(shí)?!胺?wù)務(wù)從我我開(kāi)始始,到到我為為止””這口號(hào)號(hào)說(shuō)明明了作作為服服務(wù)人人員在在幫助助賓客客解決決問(wèn)題題外,,還要要我們們找到到解決決問(wèn)題題最好好的方方法,,這種種方法法應(yīng)該該讓賓賓客感感覺(jué)最最快捷捷、最最簡(jiǎn)單單、最最具體體明確確、也也最受受到尊尊重,,同時(shí)時(shí)我們們應(yīng)該該主動(dòng)動(dòng)地把把自己己當(dāng)實(shí)實(shí)現(xiàn)賓賓客需需求的的第一一責(zé)任任人,,自覺(jué)覺(jué)地想想辦法法,力力爭(zhēng)在在第一一時(shí)間間內(nèi)給給賓客客以滿(mǎn)滿(mǎn)足。。七、處處理投投訴客人為為什么么要投投訴有效處處理投投訴的的技巧巧有效處處理投投訴的的意義義客人為為什么么要投投訴投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因不滿(mǎn)意意心態(tài)有壓力力個(gè)性有情緒緒后悔最根本本的原原因是是客戶(hù)戶(hù)沒(méi)有有得到到預(yù)期期的服服務(wù),,即實(shí)實(shí)際情情況與與客戶(hù)戶(hù)期望望的差差距。。即使使我們們的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)已達(dá)達(dá)到良良好水水平,,但只只要與與客戶(hù)戶(hù)的期期望有有距離離,投投訴就就有可可能產(chǎn)產(chǎn)生。??腿藶槭彩裁匆锻对V客人投訴訴的目的的1、客戶(hù)戶(hù)希望他他們的問(wèn)問(wèn)題能得得到重視視

2、、能得到到相關(guān)人人員的熱熱情接待待

3、、獲得優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù),最終終能使他他們所遇遇到的問(wèn)問(wèn)題得得到圓滿(mǎn)滿(mǎn)的解決決客人為什什么要投投訴客戶(hù)的四四種需求求1、被關(guān)關(guān)心2、被傾傾聽(tīng)3、服務(wù)務(wù)人員專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化4、迅迅速反應(yīng)應(yīng)有效處理理投訴的的技巧處理投訴訴過(guò)程中中我們需需要的觀觀念:客戶(hù)是必必須享受受服務(wù)的的客戶(hù)一定定會(huì)抱怨怨處理投訴訴的關(guān)鍵鍵在于溝溝通換位思考考態(tài)度很重重要有效處理理投訴的的技巧處理客戶(hù)戶(hù)抱怨與與投訴的的方法::1、確認(rèn)認(rèn)問(wèn)題認(rèn)認(rèn)真真仔細(xì),,耐心地地聽(tīng)申訴訴者說(shuō)話(huà)話(huà),并邊邊聽(tīng)邊記記錄,在在對(duì)方陳陳述過(guò)程程中判斷斷問(wèn)題的的起因,,抓住關(guān)關(guān)鍵因素素。2、分析析問(wèn)題在在自自己沒(méi)有有把握情情況下,,現(xiàn)場(chǎng)不不要下結(jié)結(jié)論,要要下判斷斷,也不不要輕下下承諾。。有效處理理投訴的的技巧有效處理理六步驟驟:1、讓顧顧客發(fā)泄泄。2、充分分的道歉歉,讓顧顧客知道道你已經(jīng)經(jīng)了解了了他的問(wèn)問(wèn)題。3、收集集事故信信息。4、提出出解決辦辦法。5、詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧客的的意見(jiàn)。。6、跟蹤蹤服務(wù)。。有效處理理投訴的的技巧在處理客客戶(hù)投訴訴的過(guò)程程中技巧巧或原則則原則一::不要人人為的給給客戶(hù)下下判斷。。客客戶(hù)是因因?yàn)樾刨?lài)賴(lài)你,覺(jué)覺(jué)得你可可以為他他解決問(wèn)問(wèn)題才向向你求助助的。原則二::換位思思考,站站在客戶(hù)戶(hù)的立場(chǎng)場(chǎng)上看問(wèn)問(wèn)題。如如果你晚晚上睡不不著,你你是怨恨恨自己?jiǎn)釂??你?huì)會(huì)說(shuō)床不不好,或或者是環(huán)環(huán)境太吵吵鬧或者者其其他。你你的顧客客也一樣樣,你只只是他們們的發(fā)泄泄對(duì)象,,并不是是你得罪罪了他們們。原則三::堅(jiān)持以以下的利利益原則則:讓公公司賺錢(qián)錢(qián),不賺賺不賠,,少賠為為賺。有效處理理投訴的的意義投訴的好好處1、投訴訴可以指指出酒店店的缺點(diǎn)點(diǎn)

2、、投訴是是提供你你繼續(xù)為為他服務(wù)務(wù)的機(jī)會(huì)會(huì)

3、、投訴可可以加強(qiáng)強(qiáng)他成為為酒店的的長(zhǎng)期理理性顧客客4、投訴訴可以使使酒店產(chǎn)產(chǎn)品更好好地改進(jìn)進(jìn)

5、、投訴可可以提高高處理投投訴人員員的能力力感謝各位位支持!!

謝謝謝!9、靜夜四四無(wú)鄰,,荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù),,燈下下白頭頭人。。。23:33:0523:33:0523:331/5/202311:33:05PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久,,愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2323:33:0523:33Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別,,幾度度隔山山川。。。23:33:0523:33:0523:33Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng),相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2323:33:0523:33:05January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月202311:33:05下午午23:33:051月-2315、比不了了得就不不比,得得不到的的就不要要。。。一月2311:33下下午1月-2323:33January5,202316、行動(dòng)出出成果,,工作出出財(cái)富。。。2023/1/523:33:0523:33:0505January202317、做前,能能夠環(huán)視四四周;做時(shí)時(shí),你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。11:33:05下下午11:33下午23:33:051月-239、沒(méi)有失敗敗,只有暫暫時(shí)停止成成功!。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果,但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。23:33:0523:33:0523:331/5/202311:33:05PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2323:33:0523:33Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事,,不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn),,留留一一份份不不足足,,可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。23:33:0623:

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