服務(wù)促銷組合設(shè)計(jì)服務(wù)促銷 二

服務(wù)促銷組合第一節(jié)促銷目標(biāo)第二節(jié)促銷組合第三節(jié)設(shè)計(jì)服務(wù)促銷一、具體服務(wù)促銷目標(biāo)（1）顧客目標(biāo)

——增進(jìn)對(duì)新服務(wù)和現(xiàn)有服務(wù)的認(rèn)知——鼓勵(lì)試用服務(wù)——鼓勵(lì)非用戶（參加服務(wù)展示、試用現(xiàn)有服務(wù)）——說服現(xiàn)有顧客（繼續(xù)購(gòu)買服務(wù)而不中止使用或轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者、增加顧客購(gòu)買服務(wù)的頻率）——改變顧客需求服務(wù)的時(shí)間——溝通服務(wù)的區(qū)別利益——加強(qiáng)服務(wù)廣告的效果，吸引群眾注意——獲得關(guān)于服務(wù)如何、何時(shí)及在何處被購(gòu)買和使用的市場(chǎng)研究信息——鼓勵(lì)顧客改變與服務(wù)遞送系統(tǒng)的互動(dòng)方式（如自己提供服務(wù)，或采用新的技術(shù)）一、具體服務(wù)促銷目標(biāo)（2）中間商目標(biāo)——說服中間商遞送新服務(wù)——說服現(xiàn)有中間商努力銷售更多服務(wù)——防止中間商在銷售場(chǎng)所與顧客談判價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)

——對(duì)一個(gè)或多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起短期攻勢(shì)或進(jìn)行防御。應(yīng)用：運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)促銷目標(biāo)在所有的潛在使用者中創(chuàng)造公司的知名度對(duì)于公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出詳盡的解說改善公司在現(xiàn)在和潛在使用者中的形象以改善顧客對(duì)公司的態(tài)度消除已存在錯(cuò)誤觀念告知現(xiàn)有及潛在的顧客，有關(guān)本公司服務(wù)的特殊項(xiàng)目或附加服務(wù)及調(diào)整告知市場(chǎng)有關(guān)各種新的服務(wù)渠道三、促銷組合方式運(yùn)用的差異消費(fèi)品促銷工業(yè)品促銷服務(wù)促銷廣告銷售促進(jìn)人員推銷公關(guān)宣傳人員推銷銷售促進(jìn)廣告公關(guān)宣傳人員推銷廣告銷售促進(jìn)公關(guān)宣傳

服務(wù)促銷組合第一節(jié)促銷目標(biāo)第二節(jié)促銷組合第三節(jié)設(shè)計(jì)服務(wù)促銷第二節(jié)促銷組合一、服務(wù)廣告二、服務(wù)人員銷售三、服務(wù)宣傳與公共關(guān)系四、服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣五、互聯(lián)網(wǎng)促銷六、口碑傳播第二節(jié)促銷組合服務(wù)的營(yíng)銷溝通組合人員推銷顧客服務(wù)廣告銷售促進(jìn)宣傳、公共關(guān)系和贊助指導(dǎo)材料公司設(shè)計(jì)口碑廣播電視電臺(tái)因特網(wǎng)印刷報(bào)紙雜志戶外和零售廣告牌或海報(bào)電子顯示屏運(yùn)輸車輛零售商陳列電影院直接郵寄電話營(yíng)銷傳真/電子郵件（一）、服務(wù)廣告的目標(biāo)廣告是指企業(yè)通過各種付費(fèi)傳播媒體向目標(biāo)市場(chǎng)和社會(huì)公眾進(jìn)行的非人員式信息傳遞活動(dòng)

廣告的目標(biāo)

——A(attention)吸引注意力——I(interest)激起興趣——D(disire)喚起需求——A(action)導(dǎo)致行動(dòng)（二）服服務(wù)廣告告的指導(dǎo)導(dǎo)原則使用明確確而不含含混的信信息——廣告代理理商面臨臨的問題題是：如如何創(chuàng)造造出簡(jiǎn)明明精練的的言辭，，貼切地地把握服服務(wù)內(nèi)涵涵的豐富富性和多多樣性強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)利益——廣告中強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的利利益應(yīng)該該與顧客客尋求的的利益一一致。因因此，廣廣告中所所使用的的利益訴訴求，必必須建立立在充分分明確了了解顧客客需要的只允諾能提供和顧客能得到的——不應(yīng)提出讓顧客產(chǎn)生過度期望而公司又無力達(dá)到的允諾。使用一種可以確保表現(xiàn)的最低一致性標(biāo)準(zhǔn)的方法。（二）服務(wù)務(wù)廣告的指指導(dǎo)原則對(duì)員工作廣廣告——在人員密集集的服務(wù)業(yè)業(yè)以及必須須由員工與與顧客互動(dòng)動(dòng)才能滿足足顧客的服服務(wù)業(yè)，服服務(wù)企業(yè)的的員工也是是服務(wù)廣告告的潛在對(duì)對(duì)象在服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過程中爭(zhēng)爭(zhēng)取并維持持顧客的合合作建立口傳溝溝通——說服滿意的的顧客讓其其他的人也也知道他們們的滿意——制作一一些資料供供顧客轉(zhuǎn)送送給非顧客客群——針對(duì)意意見倡導(dǎo)者者進(jìn)行直接接廣告宣傳傳活動(dòng)——激勵(lì)潛潛在顧客去去找現(xiàn)有的的顧客談?wù)務(wù)?。（二）服?wù)務(wù)廣告的指指導(dǎo)原則提供有形線線索——使用標(biāo)標(biāo)志、術(shù)語(yǔ)語(yǔ)、標(biāo)語(yǔ)口口號(hào)——提供數(shù)據(jù)和和事實(shí)——利用服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的行業(yè)排名名——采用有有形比喻發(fā)展廣告的的連續(xù)性——持續(xù)連貫地地使用象征征、主題、、造型或形形象，以克克服服務(wù)業(yè)業(yè)的非實(shí)體體性和服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的差差異化解除購(gòu)買的的疑慮——通過廣廣告在對(duì)買主保保證其購(gòu)買買選擇的合合理性方面面下工夫，，并且應(yīng)該該鼓勵(lì)顧客客將服務(wù)購(gòu)購(gòu)買和使用用后的利益益轉(zhuǎn)告給其其他的人。。服務(wù)廣告的的五項(xiàng)任務(wù)務(wù)在顧客心目目中創(chuàng)造公公司的形象象建立公司受受重視的個(gè)個(gè)性建立顧客對(duì)對(duì)公司的認(rèn)認(rèn)同指導(dǎo)公司員員工如何對(duì)對(duì)待顧客協(xié)助業(yè)務(wù)代代表順利工工作。（三）提高高服務(wù)廣告告的生動(dòng)性性生動(dòng)策略——使用具體化化的語(yǔ)言、有形的物品品、戲劇化的技技術(shù)通過交互想想象來建立立企業(yè)名稱稱與其服務(wù)務(wù)產(chǎn)品間的的多重聯(lián)系系——可借助包含含圖畫標(biāo)志志的廣告來來將二者合合二為一廣告人員創(chuàng)創(chuàng)造信息，，以便令顧顧客知曉服服務(wù)的后臺(tái)臺(tái)運(yùn)作和知知道他們能能期望從服服務(wù)提供過過程中得到到些什么。。前者可可提供有關(guān)關(guān)服務(wù)的附附加信息，，而后者能能通過現(xiàn)實(shí)實(shí)性期望的的樹立來確確保顧客滿滿意。（四）優(yōu)秀秀的廣告創(chuàng)創(chuàng)意必將表現(xiàn)不不凡——美美國(guó)運(yùn)通我們不懈努努力——埃埃維斯我們講您的的語(yǔ)言———英國(guó)旅游游局對(duì)美國(guó)國(guó)市場(chǎng)的廣廣告我愛紐約———紐約州州世界最喜愛愛的航空公公司——英英國(guó)航空公公司只有一家連連鎖飯店擔(dān)擔(dān)保您的房房間井井有有條——80年代早早期假日飯飯店的廣告告（五）、媒體的挑選選主要媒體類類型和特點(diǎn)點(diǎn)媒體類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電視電臺(tái)報(bào)紙雜志生動(dòng)、普及面廣普及面廣，針對(duì)一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的觀眾較便宜靈活、及時(shí)、針對(duì)地方市場(chǎng)、來源可靠針對(duì)準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)、來源可靠、很好復(fù)制、壽命長(zhǎng)費(fèi)用高、展示時(shí)間短，對(duì)觀眾選擇性小注意力弱可能很昂貴、壽命短、不能傳閱不靈活、等待時(shí)間長(zhǎng)（五）、媒體的挑選選媒體類型優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)廣告牌、電子顯示屏、海報(bào)、運(yùn)輸車輛郵遞、電話營(yíng)銷、傳真/電子郵件靈活性、可重復(fù)展示、比較便宜可以針對(duì)有選擇的觀眾，有針對(duì)性“大規(guī)模的市場(chǎng)”展示時(shí)間比較短每一筆合同的相對(duì)成本昂貴，郵件垃圾很難引起注意舉例：旅游游業(yè)的常用用媒體（1）全國(guó)性或地地區(qū)性電視視，或有線線電視；國(guó)際衛(wèi)星電電視臺(tái)；全國(guó)性和地地方性廣播播電臺(tái)；全國(guó)性報(bào)刊刊（日?qǐng)?bào)、、周日?qǐng)?bào)和和雜志增刊刊）；區(qū)域性的地地方性報(bào)刊刊；消費(fèi)者雜志志（季刊、、月刊、周周刊）；影院廣告；；行業(yè)報(bào)刊和和雜志（如如旅游報(bào)等等）；舉例：旅游游業(yè)的常用用媒體（2）戶外，交通通運(yùn)輸場(chǎng)所所（地鐵、、飛機(jī)場(chǎng)、、火車站、、公共汽車車和公共汽汽車車亭）），一般場(chǎng)場(chǎng)所的海報(bào)報(bào)欄；（向各種經(jīng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)內(nèi)出售版面面的）旅游游局的宣傳傳冊(cè)和指南南，商業(yè)性性消費(fèi)指南南（針對(duì)飯飯店、露營(yíng)營(yíng)區(qū)）；這這個(gè)方式非非常重要。。各類名錄和和廣告黃頁(yè)頁(yè)；展覽會(huì)（攤攤位的展示示空間）；；內(nèi)部雜志（（如向其他他經(jīng)營(yíng)商出出售版面的的航空公司司雜志或飯飯店雜志））；直接郵寄（（利用購(gòu)得得的地址清清單郵寄））；入戶投遞（（直接郵寄寄的替代形形式）。媒體選擇的的考慮因素素媒體組合決決策主要建建立在單位位接觸的成成本、信息息接觸、頻頻率、目標(biāo)標(biāo)群體因素素的基礎(chǔ)上上廣告商根據(jù)據(jù)單位接觸觸成本來判判斷將資金金投在電視視廣告中還還是廣播廣廣告中。信息接觸是是指在特定定的時(shí)間內(nèi)內(nèi)，通常是是四周內(nèi)，，至少接觸觸商業(yè)廣告告一次的目目標(biāo)消費(fèi)者者的數(shù)目。。旨在介紹紹產(chǎn)品和提提高品牌注注意的媒體體一般都強(qiáng)強(qiáng)調(diào)信息接接觸頻率率是是在在特特定定時(shí)時(shí)期期內(nèi)內(nèi)一一個(gè)個(gè)人人接接觸觸特特定定信信息息的的次次數(shù)數(shù)。。廣廣告告商商用用平平均均頻頻率率衡衡量量某某一一特特定定媒媒體體覆覆蓋蓋的的強(qiáng)強(qiáng)度度廣告告媒媒體體接接觸觸精精確確定定義義的的市市場(chǎng)場(chǎng)的的能能力力是是目目標(biāo)標(biāo)群群體體選選擇擇力力。。第二二節(jié)節(jié)促促銷銷組組合合一、、服服務(wù)務(wù)廣廣告告二、、服服務(wù)務(wù)人人員員銷銷售售三、、服服務(wù)務(wù)宣宣傳傳與與公公共共關(guān)關(guān)系系四、、服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)推推廣廣五、、互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)促促銷銷六、、口口碑碑傳傳播播一項(xiàng)項(xiàng)對(duì)對(duì)人人壽壽保保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)業(yè)的的調(diào)調(diào)查查消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)采采購(gòu)購(gòu)的的看看法法———服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)比比制制造造業(yè)業(yè)缺缺乏乏一一致致的的質(zhì)質(zhì)量量———采采購(gòu)購(gòu)服服務(wù)務(wù)比比采采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品品的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)高高———采采購(gòu)購(gòu)服服務(wù)務(wù)似似乎乎總總有有比比較較不不愉愉快快的的購(gòu)購(gòu)買買經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)———決決定定購(gòu)購(gòu)買買一一項(xiàng)項(xiàng)服服務(wù)務(wù)的的時(shí)時(shí)候候，，對(duì)對(duì)該該服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)公公司司的的了了解解程程度度是是一一重重要要因因素素顧客客對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的采采購(gòu)購(gòu)行行為為———對(duì)對(duì)于于服服務(wù)務(wù)不不太太做做價(jià)價(jià)格格比比較較———對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的某某一一特特定定賣賣主主寄寄予予最最多多關(guān)關(guān)注注———受受廣廣告告的的影影響響較較小小，，受受別別人人介介紹紹的的影影響響較較大大服務(wù)的人員銷銷售——在購(gòu)買服服務(wù)時(shí)顧客本本身的參與程程度很高——推銷員往往往需要花很很多的時(shí)間在在說服顧客對(duì)對(duì)購(gòu)買的猶豫豫不決。（一）人員推推銷的指導(dǎo)原原則（1）發(fā)展與顧客的的個(gè)人關(guān)系——人員推銷的問問題是：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的費(fèi)用很高高；雇傭員工工增多而增加加服務(wù)表現(xiàn)不不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；引發(fā)公司司組織管理上上的問題采取專業(yè)化導(dǎo)導(dǎo)向——服務(wù)提供者的的外表、動(dòng)作作、舉止行為為和態(tài)度都必必須符合顧客客心目中的一一名專業(yè)人員員應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。（一）人員推推銷的指導(dǎo)原原則（2）利用間接銷售售——推廣和銷售有有關(guān)產(chǎn)品和服服務(wù)，并協(xié)助助顧客們更有有效率地利用用現(xiàn)有各項(xiàng)服服務(wù)，以創(chuàng)造造引申需求——利用公斷人、、見證人與意意見倡議者以以影響顧客的的選擇過程——自我推銷建立并維持有有利的形象——服務(wù)的高度非非實(shí)體性，意意味著服務(wù)的的名聲和主觀觀印象是營(yíng)銷銷所依賴的重重點(diǎn)——顧客往往從公公司推銷員的的素質(zhì)，判斷斷該服務(wù)會(huì)影影響或提高既既有的公司形形象；而形象象建立的其他他方式，還有有廣告和公關(guān)關(guān)，也都同樣樣具有推波助助瀾的作用。。（一）人員推推銷的指導(dǎo)原原則（3）銷售多種服務(wù)務(wù)而不是單項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)——在推銷核心服服務(wù)時(shí)，服務(wù)務(wù)公司可從圍圍繞著核心服服務(wù)的一系列列輔助性服務(wù)務(wù)中獲得利益益。同時(shí)，這這也使顧客采采購(gòu)時(shí)較為簡(jiǎn)簡(jiǎn)易、便利并并省去許多麻麻煩使采購(gòu)簡(jiǎn)單化化——以專業(yè)方方式照顧并做做好一切，并并告訴顧客服服務(wù)進(jìn)行的過過程即可，盡盡量減少對(duì)顧顧客提出各種種要求。第二節(jié)促促銷組合合一、服務(wù)廣告告二、服務(wù)人員員銷售三、服務(wù)宣傳傳與公共關(guān)系系四、服務(wù)營(yíng)業(yè)業(yè)推廣五、互聯(lián)網(wǎng)促促銷六、口碑傳播播（一）公關(guān)宣傳的特特點(diǎn)宣傳和公共關(guān)關(guān)系在促銷全全新或多風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的服務(wù)產(chǎn)品品時(shí)非常有效效。服務(wù)產(chǎn)品和實(shí)實(shí)體產(chǎn)品的宣宣傳與公關(guān)工工作，基本上無差差異；在爭(zhēng)取報(bào)刊刊雜志版面的的方式可能有有些不同，公公關(guān)目標(biāo)有所所不同公關(guān)工作對(duì)于于服務(wù)業(yè)企業(yè)業(yè)的重要性也也可能各有不不同，但競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性公關(guān)的內(nèi)內(nèi)容及訴求都都是相同的，，而且都建立立在三項(xiàng)具有有顯著特色的的要素上：——可信度、、解除防備、、戲劇化。（二）公關(guān)宣宣傳的任務(wù)協(xié)助新任務(wù)的的啟動(dòng)建立維持形象象解決問題和麻麻煩加強(qiáng)定位公關(guān)工作的三三個(gè)重要決策策——建立各種種目標(biāo)——選擇公關(guān)關(guān)的信息與工工具——評(píng)估效果果。（三）公關(guān)宣傳的工工具1、宣傳報(bào)道2、事件贊助3、公益贊助4、網(wǎng)站案例：應(yīng)用于于旅游業(yè)的公公關(guān)活動(dòng)類型型新聞稿——可以是有有利信息，也也可以是反駁駁不利信息新聞發(fā)布會(huì)——發(fā)布新產(chǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品的的變化或發(fā)展展的信息；也也用來發(fā)布年年度報(bào)告名人到場(chǎng)舉辦活動(dòng)產(chǎn)品參觀——專門為電電視和廣播的的假日節(jié)目和和游記撰稿人人而安排，目目的在于促使使其發(fā)表編者者論。第二節(jié)促促銷組合合一、服務(wù)廣告告二、服務(wù)人員員銷售三、服務(wù)宣傳傳與公共關(guān)系系四、服務(wù)營(yíng)業(yè)業(yè)推廣五、互聯(lián)網(wǎng)促促銷六、口碑傳播播（一）營(yíng)業(yè)推推廣的目標(biāo)營(yíng)業(yè)推廣是以以產(chǎn)品本身之之外的某些特特殊吸引力來來進(jìn)行設(shè)計(jì)和和吸引顧客個(gè)人購(gòu)買者——出售額外外的供給容量量；變更購(gòu)買買時(shí)間；吸引引和獎(jiǎng)勵(lì)常客客和忠實(shí)顧客客；促進(jìn)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的試用；；提高市場(chǎng)份份額；挫敗競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促促銷或先于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者促銷分銷網(wǎng)絡(luò)（銷銷售點(diǎn)）——確保經(jīng)銷銷商的支持和和推薦；獲得得宣傳冊(cè)展示示空間并維持持適當(dāng)庫(kù)存；；維持進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品推銷的主主動(dòng)性；提高高經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的了解銷售隊(duì)伍——通過獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)提高銷售量量；改進(jìn)分銷銷網(wǎng)點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品品的展示；在在主要的公司司客戶中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售“激增增“的目標(biāo)；；獎(jiǎng)勵(lì)特殊的的努力。（二）旅游業(yè)業(yè)營(yíng)業(yè)推廣的的工具（1））針對(duì)顧客的營(yíng)營(yíng)業(yè)推廣方法法——降價(jià)或廉廉價(jià)出售；——折扣券或或優(yōu)惠券；——隱性降價(jià)價(jià)；——附贈(zèng)產(chǎn)品品；——免費(fèi)禮品品；——競(jìng)賽；——?？屯ㄐ行凶C方案——抽獎(jiǎng)。（二）旅游業(yè)業(yè)營(yíng)業(yè)推廣的的工具（2））針對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)——額外的傭傭金和超額獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)——抽獎(jiǎng)——競(jìng)賽——免費(fèi)禮品——社交集會(huì)會(huì)或招待會(huì)針對(duì)銷售隊(duì)伍伍——獎(jiǎng)金和其他的的貨幣或獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)——禮品獎(jiǎng)勵(lì)——旅行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)——抽獎(jiǎng)。第二節(jié)促促銷組合合一、服務(wù)廣告告二、服務(wù)人員員銷售三、服務(wù)宣傳傳與公共關(guān)系系四、服務(wù)營(yíng)業(yè)業(yè)推廣五、互聯(lián)網(wǎng)促促銷六、口碑傳播播網(wǎng)絡(luò)廣告的特特點(diǎn)突破時(shí)空限制制互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)廣告具有有拉式廣告的的特征，它避避免了傳統(tǒng)推推式廣告造成成的廣告的無無效性和被動(dòng)動(dòng)性快捷性豐富性費(fèi)用低廉對(duì)服務(wù)業(yè)來說說，網(wǎng)上廣告告屬一種正在在演進(jìn)過程中中的促銷工具具，它經(jīng)常和和其他各種各各樣的營(yíng)業(yè)推推廣措施相互互配合。(六）口碑傳傳播口碑就是關(guān)于于某一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)的信用、可可信度、可依依賴性、經(jīng)營(yíng)營(yíng)方法和服務(wù)務(wù)等方面的信信息。從一一個(gè)人、一位位顧客或?qū)嶋H際上是任何一一個(gè)熱傳達(dá)到到另外一個(gè)人人研究指出，口口頭傳播式的的個(gè)人推薦是是最重要的服服務(wù)信息源之之一口頭傳播對(duì)包包括專業(yè)服務(wù)務(wù)和健康保健健服務(wù)在內(nèi)的的許多服務(wù)行行業(yè)，可能比比其他群體的的或個(gè)人的溝溝通組合元素素有更重要的的影響。（一）口碑傳傳播對(duì)促銷的的影響口碑傳傳播對(duì)對(duì)促銷銷影響響巨大大，如如果在在口碑碑信息息和促促銷信信息之之間存存在矛矛盾，，那么么這兩兩種信信息交交織在在一起起同時(shí)時(shí)向顧顧客造造成一一種溝溝通效效應(yīng)時(shí)時(shí)，廣廣告及及其他他促銷銷就會(huì)會(huì)失去去影響響或者者至少少只有有一點(diǎn)點(diǎn)微小小的影影響。。積極的的口碑碑，減減少了了利用用廣告告和推推銷進(jìn)進(jìn)行營(yíng)營(yíng)銷溝溝通的的龐大大預(yù)算算的需需求。。積極極的口口碑會(huì)會(huì)有利利于得得到大大部分分所需需的新新業(yè)務(wù)務(wù)。（二））口碑碑溝通通的蝴蝴蝶效效應(yīng)乘數(shù)效效應(yīng)，，這種種效應(yīng)應(yīng)因行行業(yè)不不同而而有所所差異異消極經(jīng)經(jīng)歷通通過口口碑溝溝通方方式增增殖比比積極極的經(jīng)經(jīng)歷更更快、、頻率率更高高。在服務(wù)務(wù)領(lǐng)域域中經(jīng)經(jīng)常引引用的的乘數(shù)數(shù)是12。。服務(wù)提提供者者要重重視建建立口口碑參參考渠渠道服務(wù)提提供者者建立立與參參考來來源關(guān)關(guān)系的的方法法（三））溝通通循環(huán)環(huán)圈口碑/參考考期望/購(gòu)買買老/新新顧客客互動(dòng)作作用（真實(shí)實(shí)瞬間間）經(jīng)歷建立整整體溝溝通管管理如果多多種溝溝通開開展的的效果果和口口碑傳傳播不不相協(xié)協(xié)調(diào)和和適應(yīng)應(yīng)，那那么過過分的的承諾諾以及及隨之之產(chǎn)生生的質(zhì)質(zhì)量差差距的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)將大大大增增加。。這樣樣顧客客將會(huì)會(huì)面臨臨現(xiàn)實(shí)實(shí)與期期望不不符的的情況況，它它會(huì)反反過來來摧毀毀溝通通圈，，產(chǎn)生生如下下后果果：第一，，口碑和和參考考的效效應(yīng)變變成消消極的的。第二，，企業(yè)的的營(yíng)銷銷溝通通效果果及企企業(yè)信信譽(yù)受受到損損害。。第三，，整體體和局局部形形象受受到破破壞。。服務(wù)促促銷組組合第一節(jié)節(jié)促促銷銷目標(biāo)標(biāo)第二節(jié)節(jié)促促銷銷組合合第三節(jié)節(jié)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)務(wù)促銷銷一、設(shè)設(shè)計(jì)服服務(wù)促促銷（（1））產(chǎn)品范范圍——應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)哪些些特點(diǎn)點(diǎn)的服服務(wù)或或輔助助性商商品進(jìn)進(jìn)行促促銷？——服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品線線越寬寬，對(duì)對(duì)何種種服務(wù)務(wù)進(jìn)行行促銷銷的決決策所所面臨臨的挑挑戰(zhàn)就就越多多市場(chǎng)范范圍——在這個(gè)個(gè)方面面服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷人員員比包包裝商商品營(yíng)營(yíng)銷人人員擁?yè)碛懈嗟牡膹椥孕钥臻g間——同顧客客之間間有著著“會(huì)會(huì)員””關(guān)系系的服服務(wù)企企業(yè)能能夠追追蹤每每一個(gè)個(gè)顧客客對(duì)服服務(wù)的的使用用，并并且以以使用用服務(wù)務(wù)的數(shù)數(shù)量、、時(shí)間間、地地點(diǎn)和和其他他使用用類型型為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來來開發(fā)發(fā)細(xì)分分市場(chǎng)場(chǎng)。一、設(shè)設(shè)計(jì)服服務(wù)促促銷（（2））促銷的的價(jià)值值——服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷人人員在在決定定提供供給顧顧客的的價(jià)值值形式式和水水平時(shí)時(shí)，必必須考考慮消消費(fèi)者者的偏偏好、、成本本和促促銷目目標(biāo)。?！稳魏涡涡问降牡拇黉N銷都包包含明明顯的的價(jià)格格折扣扣。服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷人人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)認(rèn)認(rèn)識(shí)到到消費(fèi)費(fèi)者的的反應(yīng)應(yīng)函數(shù)數(shù)可能能會(huì)隨隨促銷銷種類類的不不同而而不同同，但但不可可能是是線性性的——在在設(shè)定定價(jià)格格折扣扣率的的時(shí)候候，管管理者者應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮慮在促促銷過過程中中如何何對(duì)服服務(wù)進(jìn)進(jìn)行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性的定定位。。通通常情情況下下，市市場(chǎng)份份額的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者并并不需需要像像跟隨隨者那那樣提提供很很高的的價(jià)格格折扣扣，以以獲得得同樣樣水平平的顧顧客反反應(yīng)。。一、設(shè)設(shè)計(jì)服服務(wù)促促銷（（3））時(shí)間——何時(shí)，多久久，頻率。。以平穩(wěn)需需求為目的的的服務(wù)促促銷的時(shí)間間設(shè)定，應(yīng)應(yīng)當(dāng)?shù)窒皇强浯蟠笾芷谛缘牡匿N售形態(tài)態(tài)?！?wù)營(yíng)營(yíng)銷人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)避免在在顧客心目目中建立這這樣一種看看法：企業(yè)業(yè)進(jìn)行促銷銷是理所當(dāng)當(dāng)然的。一、設(shè)計(jì)服服務(wù)促銷（（4）受益者的確確定——促銷是用來來影響或強(qiáng)強(qiáng)化消費(fèi)者者行為的，，因此瞄準(zhǔn)準(zhǔn)正確的細(xì)細(xì)分市場(chǎng)就就很重要。防衛(wèi)競(jìng)爭(zhēng)——要設(shè)計(jì)一種能能夠提供獨(dú)獨(dú)特的持續(xù)續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的促銷活活動(dòng)。——大多數(shù)的促促銷活動(dòng)很很容易被模模仿。有兩種防衛(wèi)衛(wèi)競(jìng)爭(zhēng)的形形式，第一一，設(shè)計(jì)一一種非常復(fù)復(fù)雜以至于于無法迅速速模仿的促促銷活動(dòng)；；第二，同同一個(gè)或多多個(gè)著名企企業(yè)進(jìn)行排排他性的聯(lián)聯(lián)合促銷。。二、有效促促銷管理的的原則（1）規(guī)劃促銷策策略——營(yíng)銷人員要要制定一張張促銷時(shí)間間表，標(biāo)明明將對(duì)哪些些服務(wù)進(jìn)行行促銷、什什么時(shí)候促促銷、在哪哪些市場(chǎng)上上促銷、促促銷目標(biāo)是是什么以及及使用哪些些促銷技巧巧。從而將確保促銷銷活動(dòng)的多多樣性、內(nèi)內(nèi)部統(tǒng)一性性和協(xié)同效效應(yīng)限制促銷目目標(biāo)——任何一一次既定的的促銷活動(dòng)動(dòng)都應(yīng)當(dāng)選選擇性地集集中于一兩兩個(gè)目標(biāo)，，所花費(fèi)的的促銷費(fèi)用用應(yīng)能夠?qū)?duì)這些目標(biāo)標(biāo)產(chǎn)生最大大限度的影影響。二、有效促促銷管理的的原則（2）對(duì)每一項(xiàng)特特定的促銷銷活動(dòng)設(shè)定定時(shí)間限制制考慮聯(lián)合促促銷考慮促銷的的搭配激勵(lì)整個(gè)營(yíng)營(yíng)銷系統(tǒng)在創(chuàng)造性和和簡(jiǎn)易性之之間保持平平衡評(píng)價(jià)促銷效效果。二、有效促促銷管理的的原則考慮促銷的的搭配激勵(lì)整個(gè)營(yíng)營(yíng)銷系統(tǒng)——最有效的促促銷能夠通通過激勵(lì)過過程中的各各方（消費(fèi)費(fèi)者、顧客客接觸人員員，甚至中中間商）以以同時(shí)創(chuàng)造造出“推””和“拉””的效應(yīng)在創(chuàng)造性和和簡(jiǎn)易性之之間保持平平衡評(píng)價(jià)促銷效效果。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:55:2820:55:2820:551/5/20238:55:28PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:55:2820:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:55:2820:55:2820:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2320:55:2820:55:28January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。05一月月20238:55:28下下午20:55:281月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/520:55:2820:55:2805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:55:28下下午8:55下下午午20:55:281月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:55:2820:55:2820:551/5/20238:55:28PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:55:2820:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:55:2820:55:2820:55Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1