社工入戶探訪操作手冊

社工入戶探訪操作手冊一、手冊背景入戶探訪是社區(qū)工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，是收集社區(qū)信息、了解服務(wù)對象需求、挖掘潛在案主的重要途徑。但目前社工在探訪服務(wù)對象時(shí)，存在很多誤區(qū)和疑I如，探訪目的不明確、單獨(dú)行動、不知如何開場與溝通、溝通內(nèi)容不聚焦、未深入了解服務(wù)對象現(xiàn)狀及評估需求等。為改善上述誤區(qū)，解答社工的疑惑，提高探訪成效，特撰寫此手冊。二、手冊目標(biāo)對象社區(qū)黨群服務(wù)中心政府購買項(xiàng)目社工，特別是新入職3個(gè)月內(nèi)社工。三、手冊解決問題手冊回應(yīng)社工在探訪服務(wù)對象時(shí)的誤區(qū)和疑問，綜合專業(yè)技術(shù)與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成探訪操作指引，為社工提供工作思路與參考，促進(jìn)探訪服務(wù)質(zhì)量及成效提升。手冊為社區(qū)黨群服務(wù)中心政府購買項(xiàng)目社工，特別是新手社工提供了程序指引，讓社工清楚所處狀況，從而做出關(guān)鍵決定。手冊及其附件不僅簡明扼要地說明了探訪各步驟的注意事項(xiàng)，還提供了話術(shù)指引、著裝示范、禮儀示范、訪談提綱等，實(shí)用性強(qiáng)，便于社工理解運(yùn)用，有助于解決社工，特別是新社工在探訪中無頭緒的難題。四、手冊簡介本手冊以“社會學(xué)習(xí)理論”為指導(dǎo)，參考“間接經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”的相關(guān)知識，將專業(yè)知識與專業(yè)經(jīng)驗(yàn)可視化，讓社工通“觀察學(xué)習(xí)'掌握入戶探訪的流程、技5及注意事項(xiàng)。五、具體操作流程（一）流程圖確定探訪目標(biāo)確定探訪對象探訪對象拒絕服務(wù)資料存檔/（二）入戶探訪各階段工作工作階段具體目標(biāo)工作重點(diǎn)及專業(yè)行動汪意事項(xiàng)所需物資前期準(zhǔn)備明確探訪目標(biāo)1.提前1天確定探訪的對象前1天準(zhǔn)備好探訪提綱1.提前J解服務(wù)對象的喜好若是諱，常訪語最等邀請服務(wù)對象熟悉的人共同參與就嬲務(wù)對象信任感初步建立專業(yè)關(guān)系，明確服務(wù)對象現(xiàn)狀及需求探訪提綱明確探訪對象提前1天向探訪對象說明探訪事宜，征求其同意與探訪對象預(yù)約探訪時(shí)探訪前半小時(shí)再次確認(rèn)，確保探訪對象在家服務(wù)對象自決：尊重服務(wù)對象意見，若服務(wù)對象不愿接受上門探訪，可邀請服務(wù)對象至中心；若服務(wù)對象不愿面談，可視情況定期電話溝通，跟進(jìn)其近況，待建立信任關(guān)系后，再面談探訪精神障礙服務(wù)對象，需其監(jiān)護(hù)人在場電話讓探訪對象感受到社區(qū)的關(guān)心和關(guān)愛提前半天采購探訪物資，如水果、牛奶等提前半天邀請社區(qū)相關(guān)工作人員參與探訪視實(shí)際情況，適時(shí)攜帶慰問禮品探訪服務(wù)對象，并說明原因，避免服務(wù)對象產(chǎn)生依賴心理慰問品為探訪順利進(jìn)行做準(zhǔn)備出門前準(zhǔn)備好紙、筆提前半天，視情況邀請同事、工作站工作人員、社康醫(yī)生等共同參與探訪若是曾探訪過的服務(wù)對象，可查閱以前的服務(wù)記錄，提高服務(wù)的延續(xù)性簽字筆筆記本中期探訪規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)1.探訪時(shí)結(jié)伴探訪，并告知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人去向保持手機(jī)通暢著裝適宜，不能太正式，也不能太休閑，忌吊帶、短裙、短褲、拖鞋等進(jìn)入服務(wù)對象家中，快速觀察壞境，考慮若發(fā)生威脅手機(jī)

個(gè)人安全的事件時(shí)最快脫身的路線正向開場1.由探訪對象熟悉的話題入手，如近期趣事、身體狀況等，打開服務(wù)對象話探子目的、流程、時(shí)間安排等，讓服務(wù)對冬對接下來要發(fā)生的事情有一個(gè)大致的了解優(yōu)先選擇面對大門或離大門較近且無阻擋物的位置入座與探訪對象保持90良度提方便觀察其!婀表達(dá)話匣子后，注意按提綱聚焦溝通內(nèi)容慰問品保障探訪目標(biāo)達(dá)成跟進(jìn)探訪提綱，收集信息綜合運(yùn)用社工專業(yè)技巧，如傾聽、摘要、對質(zhì)等，把握溝通進(jìn)度1.跟隨服務(wù)對象的腳步，讓服務(wù)對象在輕松的氛圍內(nèi)更多表達(dá)倫己風(fēng)險(xiǎn)，避免與服務(wù)對象有專業(yè)活動外的接觸，如金錢、、性等廿k士3.重視安全問題，右發(fā)現(xiàn)情況有異，以保障服務(wù)對象及個(gè)人生命安全為第原則，采取緊急跟進(jìn)措施探訪提綱留存痕跡資料記錄探訪要點(diǎn)拍攝探訪照片向」服務(wù)對象說明記錄對外保密，他/她可隨時(shí)查閱記錄并提出意見拍照需征求服務(wù)對象同意后進(jìn)行相機(jī)探訪記錄順利結(jié)束探訪提前十分鐘說明探訪即將結(jié)束，總結(jié)收集到的信息，并請服務(wù)對象確認(rèn)說明服務(wù)申請渠道1.視服務(wù)對象需求，說明后續(xù)跟進(jìn)策略或反饋時(shí)間定下次探訪的大致時(shí)間簽字筆筆記本后期總結(jié)優(yōu)化痕跡資料1.探訪當(dāng)天整理探訪記錄將整片等資料料發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核3.根據(jù)審核意見，修改若有需要，與督導(dǎo)交流服務(wù)對象現(xiàn)狀及后續(xù)跟進(jìn)建議電腦資料并最遲于次日存檔及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對象1.在探訪3天內(nèi)，向服務(wù)對象反饋其需求的跟進(jìn)情況或建議注意激發(fā)服務(wù)對象的改變動力，促進(jìn)其自助力提高電話總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)探訪中的經(jīng)驗(yàn)，及后續(xù)如何延續(xù)總結(jié)在探訪中的不足，及如何改進(jìn)可與同工、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)等交流，提高經(jīng)驗(yàn)及改進(jìn)建議的可操作性簽字筆筆記本六、成效評估方法問卷法：針對社工進(jìn)行前后測，以半年為期限，評估其運(yùn)用手冊前后的改變與成長。觀察法：觀察社工在探訪中的表現(xiàn)，評估其運(yùn)用手冊后的改變。主體成效評估：包括社工運(yùn)用手冊反饋結(jié)果，督導(dǎo)服務(wù)部每季度對探訪資料的檢查反饋。服務(wù)對象成效評估，社工在開展日常探訪后可通過問卷、訪談等多種形式了解服務(wù)對象的意見建議、服務(wù)滿意度等信息，以便客觀科學(xué)的進(jìn)行服務(wù)成效的評估。就服務(wù)對象的意見建議進(jìn)行總結(jié)，提煉服務(wù)成效，反思不足與改進(jìn)計(jì)劃。其他：召開會議或焦點(diǎn)小組，總結(jié)手冊使用情況，反思不足后完善手冊。七、成效展示目前，手冊剛制定，運(yùn)用成效有待觀察。但可預(yù)估到，運(yùn)用手冊后，社工探訪工作更加規(guī)范，更有方向性。八、總結(jié)反思手冊剛制定好，需運(yùn)用一段時(shí)間后才能總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。撰寫人會及時(shí)收集、總結(jié)社工運(yùn)用心得，并結(jié)合實(shí)際優(yōu)化、細(xì)化手冊，使手冊更具指導(dǎo)價(jià)值和操作性。附件1:社工初次入戶探訪訪談提綱（以老年人探訪為例）姓名（提前了解）性別（提前了解）年齡（提前了解）居住地址（提前了解）興趣愛好婚姻情況居住形式子女情況，如數(shù)量、文化程度、職業(yè)狀況、居住地等經(jīng)濟(jì)來源收入狀況工作情況身體情況文娛活動情況社會關(guān)系狀況養(yǎng)老意愿及需求情況對現(xiàn)在的生活的滿意程度，哪些滿意，哪些不滿意生活的最大問題附件2:入戶探訪常用禮儀介紹及話術(shù)指引1微笑，視線保持在右圖斜線區(qū)域。附件2:入戶探訪常用禮儀介紹及話術(shù)指引1微笑，視線保持在右圖斜線區(qū)域。一、常用禮儀敲門禮儀采取適當(dāng)?shù)牧Χ龋p敲門3-5下，建議40-60分貝左右。見面禮儀、介紹禮儀使用敬語，快速自我介紹及介紹同行人員，握手，遞送社工宣傳資料。3.表情語4.動作語根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際情況，保持柔和、堅(jiān)定的目光，借助表情、手勢、姿勢、等非語言性內(nèi)容，傳遞“同行”“尊重”“接納”等信號。5.體姿語站姿挺拔，坐姿禮貌，如圖所示。二、話術(shù)指引1.電話預(yù)約社工：您好，請問是XX先生/女士嗎?服務(wù)對象：是的社工：您好，我是文景社區(qū)黨群服務(wù)中心的XX社工，我從社區(qū)工作站了解到了您的情況，希望近期去您家中探訪慰問，請問您什么時(shí)間比較方便呢？（約定時(shí)間后按時(shí)登門拜訪）2.詢問需求社工：作為社區(qū)的社工，我們的工作是為社區(qū)居民服務(wù)。請問有什么可以幫到您？服務(wù)對象：提出需求或表示沒有需求社工：結(jié)合服務(wù)對象需求，告知其中心已有的相關(guān)服務(wù)安排；如暫無法滿足服務(wù)對象需求，澄清緣由，并轉(zhuǎn)介服務(wù)信息或服務(wù)。子女情況社工