物業(yè)公司銷售案場服務(wù)常見問題解答

工作常見問題問答1、遇到客戶時(shí)怎么辦？主動打招呼，主動讓路。假設(shè)知道客戶的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生〔小姐〕早晨好〔早上好對不生疏的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說〔小姐〕早晨〔早上好尋常遇到客戶時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說2、節(jié)日期間見到客戶時(shí)怎么辦？應(yīng)以節(jié)日開心的心情與客戶打招呼，講些慶賀節(jié)日的敬語。如圣誕節(jié)見到客戶時(shí)可講作為銷售助理，任何時(shí)候，在客戶的面前都不應(yīng)有不開心的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)留意。3、遇到服裝奇異、舉止特別的客戶時(shí)該怎么辦？要敬重客戶的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。對服裝奇異、舉止特別的客戶，不要圍觀、贊揚(yáng)、談?wù)?、仿照或起外號?、客戶或小孩不留神摔倒時(shí)怎么辦？應(yīng)主動上前扶起，安排客戶臨時(shí)休息，細(xì)心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。假設(shè)是小輕傷，應(yīng)找簡潔藥物處理。事后查清摔倒的緣由，假設(shè)是地毯或地面滑等問題，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。馬上向上級匯報(bào)，事后作好狀況登記，以備有關(guān)方面查詢。6、客戶提出的問題，自己不清楚，難以答復(fù)時(shí)該怎么辦？一個(gè)優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的效勞態(tài)度，嫻熟的效勞技巧，豐富的業(yè)務(wù)學(xué)問之外，還需要熟客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡答復(fù)，遇到自己不懂或不清楚，答復(fù)沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再答復(fù)。假設(shè)提出的問題較簡單，一下弄不清楚時(shí)，可請客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客戶一個(gè)回音，并要急躁解釋，表示歉意。切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道7、工作時(shí)間親友打找你時(shí)怎么辦？一般狀況下工作時(shí)間不接聽私人，所以要告知自己的親友，假設(shè)是無關(guān)重要的事情應(yīng)避開來。假設(shè)事情較為緊急，非通話不行時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在里高談闊論，影響工作。8、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時(shí)怎么辦？絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁，雙目留意著要找的人。談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客戶表〔小姐〕對不起，打攪您們一下向所找客戶表達(dá)要找他的事由，說話時(shí)要留意簡明扼要。待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意假設(shè)用上述的方法，客戶仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客戶談話的間隙，表示歉意后才表達(dá)，述后要表示歉意。9、當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶賠禮，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。留意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯白，以免再次發(fā)生爭吵。聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回大廳或另一偏僻處休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客戶的怨氣。假設(shè)經(jīng)過了解是客戶的誤會或是我們的不對，應(yīng)動聽向客戶解釋或賠禮。盡可能解除客戶的誤會或聽取意見。事后將事情的經(jīng)過以及處理狀況作具體的記錄備查，并匯報(bào)上級，同時(shí)實(shí)行相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。如事態(tài)有擴(kuò)大，及進(jìn)上報(bào)上級，取得上級的幫助。10、置業(yè)參謀之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？置業(yè)參謀之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損萬科物業(yè)在客戶中的形象，因此，這是決不允許的。盡管這樣的狀況并不多見，但假設(shè)發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方快速離開現(xiàn)場。依據(jù)情節(jié)的輕重，賜予適當(dāng)?shù)膽土P，同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。11、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么辦？〔小姐〕對不起，請麻煩讓一讓如兩個(gè)客戶同時(shí)走，切忌從客戶的中間穿過。12、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？應(yīng)請客戶先進(jìn)。如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客戶搶搭電梯。出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客戶先出。13、客戶有難過或心情感動的事，心情不好時(shí)怎么辦？細(xì)心觀看和把握客戶的心理動態(tài)，做好我們的效勞工作。盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。態(tài)度要和氣，效勞要急躁，語言要精練。要使用敬語勸慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。對客戶的不幸或難過事，要抱憐憫的態(tài)度，不能聚在一起談?wù)摗⒊靶?、教?dǎo)客戶或大聲談笑打鬧等。準(zhǔn)時(shí)向上級反映，有必要時(shí)實(shí)行適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？蛻舻陌踩?。14、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對待？首先要堅(jiān)持讓每個(gè)客戶〔包括不文明客戶在內(nèi)〕切身感受到優(yōu)質(zhì)的效勞，銷售助理將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提示客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。見到就對客戶提示，會帶來客戶的煩感。15、在效勞中，自己的心情欠佳怎么辦？在工作中，不管自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱忱、有禮。有在上班前遇到一些事情以致心情很不開心。要做好刻服，想些自己快活的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。要常常反問自己在效勞中是否做到面帶笑容和給人留下開心的印象。16、在效勞工作中消滅小過失時(shí)怎么辦？要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善穩(wěn)妥，避開消滅過失事故。客戶在場首先要表示歉意，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行補(bǔ)救的方法。事后要認(rèn)真查找緣由，照實(shí)向上級匯報(bào)。同時(shí)，吸取閱歷教訓(xùn)，避開類似的過失發(fā)生。但凡消滅過失，均不能隱瞞，自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成重大的事故。17、飲品灑在客人的身上的處理馬上賠禮用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡〔備一袋冰〕快速將打濕的用具撤走，清理桌面，補(bǔ)充用具，重?fù)Q上轉(zhuǎn)移的飲料通知售場治理崗或售場主管處理，同時(shí)詢問客人是否情愿將衣服放在這里免費(fèi)為其清洗，假設(shè)客人不情愿，再次賠禮。18、客戶請你外出〔去玩或者看電影〕時(shí)怎么辦？今日我還有別的事情要辦”等等?？磳?shí)際狀況敏捷運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。19、客戶要求與置業(yè)參謀合影時(shí)，怎么辦？銷售案場制止拍照，如客戶要拍照顧事前向上級匯報(bào)。首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造成客戶不快活，應(yīng)以友善的態(tài)度，和氣的語言，做到不至于客戶掃興而又不失禮節(jié)，如客戶確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊２灰獑为?dú)和客戶拍照。20、客戶要贈送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品和小費(fèi)的緣由〔但言語不行過多。假照實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)臨時(shí)收下，并表示謝意，事后馬上向上級匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。21、客戶消滅不禮貌的言行怎么辦？我們必需忍耐，保持冷靜和抑制的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他〔她〕事時(shí)，馬上回避現(xiàn)場，并依據(jù)狀況，主動先向客戶賠禮賠禮，只要我們虛心懇切，一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣的態(tài)度對待客戶?！菜橙藛T應(yīng)主動上前應(yīng)付。假設(shè)情節(jié)嚴(yán)峻或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)保持冷靜和抑制的態(tài)度，確定不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)峻，應(yīng)馬上向上級匯報(bào)，由他們出面解決。22、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？在日常的效勞工作中要揣摩客戶的心理，把握客戶的性格和生活特點(diǎn)，更要留意熱忱、有禮、主動、周到地為客效勞，力求將效勞工作做在客戶開口之前。通過多方面的具體了解，細(xì)心觀看，分析客戶刁難的緣由，以便做好客戶的效勞工作。留意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，虛心待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好狀況記錄，留作資料備查。23、客戶對我們提出批判意見時(shí)怎么辦？假設(shè)客戶向我們當(dāng)面批判，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意承受。假設(shè)是客戶一時(shí)誤會，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做急躁細(xì)致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作?？傊畬Υ蛻舻囊庖娪袆t改之，無則加勉。對于客戶提出的各種意見、要求，要準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)并做詳細(xì)的記錄。24、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦？無論狀況怎么樣，均要向客戶賠禮。向客戶表示我們改正的決心。客戶投訴時(shí)首先要急躁傾聽，讓客戶把話講完，這樣做會使客戶的心情自然安靜下來。必要時(shí)把客戶的投訴意見登記來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯白和反對。不管客戶是口頭，還是書面投訴，都要具體了解狀況，作出具體分析，實(shí)行措施或馬上處理。對于客戶的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，只要是客戶投訴必需向上級反映，以便改進(jìn)效勞工作。作好投訴和處理過程的記錄，以便爭論客戶投訴的緣由，防止類似的投訴發(fā)生。附：客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿足度。2、投訴處理原則：準(zhǔn)時(shí)原則：對投訴準(zhǔn)時(shí)做出反響，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)展有效處理，不能準(zhǔn)時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展?fàn)顩r，并適時(shí)通知客戶。誠信原則：留意承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)留意不承諾力量以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、敬重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有治理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨便讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要依據(jù)治理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，必要時(shí)由公司進(jìn)展協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮亮，不模糊其辭：對于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在查清事實(shí)的根底上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如覺察客戶可能實(shí)行過激行為的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向公司品質(zhì)治理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一答復(fù)口徑，避開不同的人答復(fù)結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人。客戶投訴的處理流程：1、投訴的受理 接到客戶的投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、、投訴大事等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)留意表示對客戶的敬重和關(guān)心，了解大事的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴到達(dá)的意愿，受理完畢時(shí)，要對客戶致歉或感謝其對我們效勞工作的支持。 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠準(zhǔn)時(shí)處理的投訴要準(zhǔn)時(shí)處理，不能準(zhǔn)時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時(shí)間，然后馬上將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶效勞負(fù)責(zé)人〔或指定崗位，由客戶效勞負(fù)責(zé)人〔或指定崗位〕處理客戶投訴。各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并準(zhǔn)時(shí)反映至指定崗位。 每日需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)展日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或沖突激化。2、投訴的處理客戶效勞負(fù)責(zé)人依據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)展現(xiàn)場了解。依據(jù)了解的狀況擬定處理措施，在商定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)展回復(fù)。假設(shè)客戶同意，則按雙方達(dá)成的全都意見處理；假設(shè)客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至對于客戶的無理投訴，也應(yīng)當(dāng)賜予合理、急躁的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻舫惺堋？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶效勞負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)展記錄，但以下幾項(xiàng)狀況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿足確認(rèn)的投訴。2、匿名