2023年客服人員年終總結(jié)匯報_第1頁
2023年客服人員年終總結(jié)匯報_第2頁
2023年客服人員年終總結(jié)匯報_第3頁
全文預覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

第3頁共3頁2023年?客服人員年?終總結(jié)匯報?歲末年初?,新的一年?已經(jīng)開始了?,我們的工?作也告一段?落。回首過?去的一年,?我們在工作?中雖然沒出?現(xiàn)大的過失?,但在很多?問題的處理?上還不到位?,以及工作?中的一些小?細節(jié)沒能做?到很___?。我們小組?定期由王師?傅___召?開小組會議?,總結(jié)問題?,及時改正?。下面將上?一年度遇到?的問題及需?要改進的地?方總結(jié)如下?,希望也能?給其他同事?帶來一定幫?助:1、?語言交流技?巧方面:?與用戶對話?時,應仔細?推敲,講話?要嚴謹,要?講究藝術(shù)。?多用“請”?,使語氣更?緩和;向用?戶致歉時盡?量用“對不?起”,不用?“抱歉”,?這樣顯得更?真誠;遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時,盡量?不要再說回?應“您好”?,可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請用戶講?話時,可以?用“您請講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡稱,講?話要完整規(guī)?范,不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞,或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜,?遇有老人或?聽力不太好?的用戶,應?適當提高音?量并放慢語?速。在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時,應先?向用戶致歉?,介紹網(wǎng)點?時,可以特?意聲明“您?稍等,我?guī)?您找一個最?近的網(wǎng)點”?,并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因,提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時?間長一些,?以避免發(fā)生?此類情況,?使用戶感到?我們對待工?作是負責任?的,從而能?體諒并配合?我們的工作?,減少不必?要的爭端;?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時?,要先向用?戶致歉,并?表明“保證?您用電是我?們的責任,?出現(xiàn)故障我?們肯定會馬?上處理,盡?快恢復供電?,減少停電?給您帶來的?不便”;因?各家銀行_?__小時購?電網(wǎng)點使用?的不全是‘?一卡通’,?其名稱各不?相同,答復?用戶時不應?一概而論,?可以說‘銀?行交易卡’?。接聽電?話時要認真?,注意聽用?戶講的每一?句話,全面?分析用戶反?映的問題,?找出關(guān)鍵,?分清造成事?件發(fā)生的責?任部門,盡?快使用戶的?問題得到解?決;該講清?的一定要向?用戶講清楚?,不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么,也不?要隨便承諾?或答復用戶?一些不確定?性問題和要?求,講話不?能過于羅嗦?,避免使用?戶產(chǎn)生厭煩?情緒,要換?位思考,設?身處地的為?用戶著想;?與用戶對話?時,要占據(jù)?主動位置,?不要光憑經(jīng)?驗,講話過?于隨意,并?要注意答復?用戶時要留?有余地,給?自己留后路?。2、業(yè)?務及問題處?理方面:?新建小區(qū),?咨詢有關(guān)臨?時轉(zhuǎn)正式用?電問題:?可以這樣解?釋:因小區(qū)?整體工程未?完,開發(fā)商?又不能等所?有工程竣工?后再出售商?品房,所以?只能完工一?棟出售一棟?,期間不具?備轉(zhuǎn)成正式?供電條件,?所以暫時用?施工用電向?居民供電。?工程竣工,?并不是指整?棟樓的完工?,而是指該?小區(qū)工程的?整體竣工,?包括:煤氣?、上下水、?電、小區(qū)的?附屬設施等?,在其竣工?報告上蓋有?相關(guān)單位的?竣工意見及?公章,只有?蓋齊了,才?是真正的竣?工,才能到?電力公司辦?理相關(guān)手續(xù)?。關(guān)于卡?表退費問題?:可以這?樣解釋:如?屬整體拆遷?或電卡與樓?道燈電卡弄?混的情況一?般都可以辦?理退費,其?它情況原則?上不予辦理?,但用戶如?有特殊原因?可直接與相?應屬地網(wǎng)點?聯(lián)系詢問。?關(guān)于石景?山校表問題?:如遇到?石景山區(qū)用?戶想校驗電?表的話,可?以解釋:因?校表部門是?周一至周五?行政時間上?班,如用戶?上午報修一?般當天就能?安排處理,?可以向用戶?解釋清楚,?以免造成用?戶誤會。其?它城區(qū)此類?工作一般不?能當天安排?,如用戶報?修幾___?未處理要求?催辦時,可?以請用戶直?接與各公司?卡表校驗部?門聯(lián)系約時?。當用戶?反映電表表?內(nèi)開關(guān)合不?上時,一定?要給用戶核?實電量,不?管新表舊表?,因電表零?度會自動掉?閘,不輸入?電量的話開?關(guān)也是合不?上的,但這?種情況屬于?正?,F(xiàn)象,?請用戶購電?即可。如經(jīng)?核實不屬上?述情況就須?請用戶斷開?室內(nèi)所有電?器及漏電開?關(guān)試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導致線?路短路,從?而使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或合?不上,只有?將有問題的?線路斷開后?合表內(nèi)開關(guān)?,才能準確?判斷表內(nèi)開?關(guān)是否出現(xiàn)?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座,因?線路短路可?能會造成打?火,會有一?定危險。?關(guān)于詢問計?劃檢修停電?范圍的問題?:可以這?樣解釋:因?為電力公司?的線路是錯?綜復雜的,?具體是否包?括用戶所在?區(qū)域無法立?即幫您確定?。我們向社?會公告

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論