某工貿(mào)有限公司電話服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

電話服務(wù)技巧培訓(xùn)網(wǎng)址：服務(wù)熱線夏金凱勝工貿(mào)有限公司游戲規(guī)則相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法手機(jī)請轉(zhuǎn)為按摩器隨時歡迎提問題&掌聲鼓勵定時休息，不要隨便進(jìn)出走動按要求完成全部練習(xí)困了可以，眼睛別閉如果違反，你有選擇的自由財經(jīng)頻道體育頻道娛樂頻道學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧電話禮儀語調(diào)的魅力得體的問答電話留言留意時差一、語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示職業(yè)風(fēng)度和可親的性格喜悅或煩躁都能通過語調(diào)流露出來面帶微笑與對方交談千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西……二、得體的問答適時的接聽禮貌的問候或開場白簡潔到位的交談禮貌的結(jié)束通話無論什么原因電話中斷，都應(yīng)主動進(jìn)行重?fù)苋?、電話留言對于電話留言?yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以回復(fù)即使對方不在場，也要向?qū)Ψ奖砻髂阋呀?jīng)回過電話了如無法親自回，也要托付他人代辦承諾后必須要實(shí)現(xiàn)四、留意時差打電話前要搞清楚地區(qū)時差、單位上下班時差盡量避免在休息日打電話即使客戶告知家中等電話，也盡量避免進(jìn)行撥打?qū)W習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧小案案例例我想想要要買買一一本本書書，，于于是是就就撥撥打打一一家家知知名名書書店店詢詢問問有有無無此此書書，，撥撥打打數(shù)數(shù)次次后后好好不不容容易易打打通通，，剛剛說說““我我想想要要購購買買《《**書書》》，，請請問問……””店員員冷冷不不丁丁問問了了一一句句：：““會會員員卡卡？？””我愣愣了了：：““什什么么？？””“你你有有會會員員卡卡嘛嘛？？””“沒沒有有。?！薄薄澳悄悄隳氵^過來來填填個個表表吧吧，，只只用用填填幾幾個個地地方方，，打打幾幾個個勾勾就就行行，，一一分分鐘鐘的的事事兒兒。。””我覺覺得得她她太太酷酷了了，，幾幾乎乎被被她她牽牽著著鼻鼻子子走走，，只只剩剩下下一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)疑疑問問：：““會會員員有有什什么么用用啊??？？””“我我們們給給你你送送書書，，還還能能積積分分打打折折。?！薄薄?、、接接聽聽電電話話的的技技巧巧電話話就就像像螺螺絲絲刀刀，，可可以以將將東東西西開開啟啟，，也也可可以以將將東東西西弄弄壞壞電話話溝溝通通與與面面對對面面溝溝通通的的區(qū)區(qū)別別小組組討討論論：：電電話話溝溝通通與與面面對對面面溝溝通通的的區(qū)區(qū)別別是是什什么么？？請記記住?。海阂话惆銇韥碚f說，，服服務(wù)務(wù)人人員員在在日日常常應(yīng)應(yīng)接接呼呼入入電電話話時時，，有有40%－－80%的的時時間間我我們們會會在在聽聽客客戶戶的的聲聲音音敘敘述述，，也也就就是是說說，，我我們們的的工工資資中中有有4080%是是公公司司付付給給我我們們報報酬酬來來聽聽別別人人說說話話的的。。僅僅從從這這點(diǎn)點(diǎn)講講,我我們們也也沒沒有有理理由由不不重重視視電電話話的的接接聽聽。。而而研研究究表表明明，，通通常常人人真真正正完完整整傾傾聽聽到到的的只只有有1/4左左右右的的內(nèi)內(nèi)容容，，而而在在其其它它3/4的的時時間間里里，，我我們們會會忽忽視視、、遺遺忘忘、、誤誤解解、、歪歪曲曲傳傳入入我我們們耳耳朵朵中中的的話話語語。。所所以以，，電電話話接接聽聽技技巧巧就就顯顯得得尤尤其其重重要要。。2、接聽聽電話的的禮儀1）接聽聽電話的的禮儀微笑面對對每一個個來電。。著裝整齊齊。愿意交談?wù)?。愿意付出出。通電話是是一種快快樂！就算客戶戶看不見見，也要要讓他他感覺到到你的禮禮儀！2）重要要的第一一聲要有“我我代表金金凱勝公公司形象象”的強(qiáng)強(qiáng)烈意識識。不要使用用“喂，，您好??！”做為為接聽電電話的開開場白。。標(biāo)準(zhǔn)開場場白。（（表達(dá)服服務(wù)意愿愿）3）要有有喜悅的的心情保持良好好的心情情?？刂颇愕牡拿娌勘肀砬?。歡快的語語調(diào)感染染你的客客戶。抱著“對對方看著著我”的的心態(tài)去去接聽每每一個電電話?！罢垎柲螂娫捲捑唧w要要反映什什么問題題？”““您所所反映的的情況我我已經(jīng)做做了詳細(xì)細(xì)的記錄錄會盡快快向相關(guān)關(guān)部門反反映的。?！?）認(rèn)真真清楚的的記錄養(yǎng)成記錄錄的好習(xí)習(xí)慣。隨時牢記記分析技技巧。。何時何人何地何事為什么如何進(jìn)行行5）復(fù)誦誦來電要要點(diǎn)防止記錄錄錯誤或或者偏差差而帶來來的誤會會。使整個工工作的效效率更高高，避避免重復(fù)復(fù)來電的的產(chǎn)生。。尤其是對對價格、、程序等等各方面面的信息息進(jìn)行核核查校對對。6）語速速均勻清清晰保持正確確的端坐坐姿勢。。確保丹田田之氣不不受阻滯滯。聲音自然然、流暢暢和動聽聽。展現(xiàn)自信信與熱忱忱。根據(jù)客戶戶的語速速控制自自己的語語速。7）“生生活隨意意型”到到“專業(yè)業(yè)型”適合的修修辭。。用詞的準(zhǔn)準(zhǔn)確。。表達(dá)的邏邏輯性。?！澳鷽]有有必要擔(dān)擔(dān)心以后后又出問問題了??！”“這次問問題解決決后請您您盡管放放心使用用！”“請問，，您的名名字叫什什么？””“請問，，我可以以知道你你的名字字嗎？””欠缺的表表示：““很抱歉歉，讓您您久等了了。”更好的表表示：““非常感感謝您的的耐心等等待?！薄?）傾聽聽時要避避免干擾擾環(huán)境干擾擾和打斷斷?！暗谌恢欢洹薄爆F(xiàn)象。?！捌炔患凹按?。。情感過濾濾。思維遨游游。記?。簝A傾聽不等等于等候候你說話話的機(jī)會會。9）掛電電話時的的禮貌對造成客客戶不便便之處表表示道歉歉。感謝客戶戶的撥打打。讓客客戶得到到尊重。。讓客戶先先掛斷電電話。。來者是客客，以客客為尊。。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束束語。（（檢查客客戶滿意意度）比較：“您還有有其他問問題嗎？？”“您對我我的解釋釋滿意嗎嗎？”“您對我我的服務(wù)務(wù)滿意嗎嗎？”10）其其他幾點(diǎn)點(diǎn)注意事事項處在等候候狀態(tài)的的電話接接通后，，先要表表示歉意意。若因特別別因素使使對方在在電話中中久等，，要馬上上致歉并并簡單解解釋原因因。避免在電電話中爭爭論或有有不佳的的情緒反反應(yīng)。對方聲音音不清楚楚時，應(yīng)應(yīng)該善意意提醒。?？蛻粝Ｍ梢月犅犚娮约杭旱拿肿郑砸哉埍M可可能用客客戶的姓姓來稱呼呼客戶，，客戶會會感覺親親近。。學(xué)習(xí)目錄錄：電話禮儀儀接聽電話話的技巧巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)投訴處理理技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語服務(wù)規(guī)范范用語服務(wù)禁忌忌服務(wù)規(guī)范范用語（（建議））客戶講話話聲音小小“很抱歉歉，您的的聲音太太小，請請您聲音音稍大一一點(diǎn)好嗎嗎？”接通后，，沒有聲聲音“很抱歉歉！我聽聽不到您您的講話話，我稍稍后再與與您聯(lián)系系！再見見！”電話聲音音噪雜，，聽不清清客戶講講話時“很抱歉歉，聽不不清您講講話，請請您調(diào)整整一下您您所在的的位置，，好嗎？？”服務(wù)規(guī)范范用語（（建議））客戶發(fā)脾脾氣“您現(xiàn)在在的心情情我可以以理解，，請您先先消消氣氣，能不不能把詳詳細(xì)情況況告訴我我？我會會盡力幫幫您處理理”客戶表揚(yáng)揚(yáng)時“謝謝您您，這是是我（我我們）應(yīng)應(yīng)該做的的.”客戶提建建議時“您的建建議，我我已全面面詳細(xì)記記錄，感感謝您對對我們公公司的大大力支持持?！痹僭僖姺?wù)規(guī)范范用語（（建議））遇到騷擾擾客戶時時…“對不不起，聽聽不到您您的講話話。再見見！”解答完畢畢客戶無無回應(yīng)時時“請問您您還有什什么業(yè)務(wù)務(wù)需要咨咨詢的嗎嗎？”讓客戶等等候時“很抱歉歉，請您您稍等一一下好嗎嗎？”等待恢復(fù)復(fù)通話“非常感感謝您的的耐心等等待?！薄?“很很抱歉，，讓你久久等了。?！笔褂靡?guī)范范及要求求對于特殊殊情況服服務(wù)要做做到，接接通電話話有“問問聲”，，要求客客戶有““請”聲聲，客戶戶合作有有“謝””聲，麻麻煩客戶戶有“歉歉”聲，，掛斷客客戶有““送”聲聲

常用用禮貌用用語分為為：問候候語、請請字語、、致謝語語、征詢詢語、道道歉語、、應(yīng)答語語。（（十字禮禮貌用語語？）服務(wù)禁語語1、直呼呼客戶：：喂！嘿??！2、責(zé)問問、訓(xùn)斥斥或反問問客戶：：——你的的電話怎怎么回事事？！一一會兒大大，一會會兒小的的！——我不不是跟你你說得很很清楚了了嗎？——誰告告訴您的的？！——您不不明白?。∧@樣樣說是不不對的??！——干嘛嘛還不掛掛機(jī)？??！——難道道您覺得得***這樣合合適么？？3、態(tài)度度傲慢、、厭煩：：——不行行就是不不行?。ǎ愕降椎紫朐趺疵礃樱。銌枂栁?，我我問誰？？！——我就就這個態(tài)態(tài)度！——沒辦辦法就是是沒辦法法！——有有意見見找領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去去！——有有什么么了不不起??！——現(xiàn)現(xiàn)在才才說，，早干干嘛了了？?。　髅髅骶途褪悄隳悴粚?！4、命命令客客戶：：——你你小聲聲一點(diǎn)點(diǎn)行不不行??！——叫叫你旁旁邊的的人別別說話話！——大大聲點(diǎn)點(diǎn)，我我聽不不清！！5、推推諉客客戶：：——我我不清清楚，，你自自己問問去吧吧！——不不關(guān)我我的事事！——這這個沒沒辦法法！服務(wù)禁禁忌1、客客戶講講話時時輕易易打斷斷客戶戶、插插話或或轉(zhuǎn)移移話題題2、客客戶掛掛機(jī)前前主動動掛機(jī)機(jī)3、客客戶尚尚未掛掛機(jī)便便與同同事交交談4、解解答過過程中中使用用過多多專業(yè)業(yè)術(shù)語語5、精精神萎萎靡，，態(tài)度度懶散散6、與與客戶戶發(fā)生生爭執(zhí)執(zhí)7、責(zé)責(zé)問、、反問問、訓(xùn)訓(xùn)斥或或謾罵罵客戶戶8、與與客戶戶交談?wù)剷r態(tài)態(tài)度傲傲慢9、與與客戶戶閑聊聊或開開玩笑笑10、、不懂懂裝懂懂，搪搪塞、、推諉諉客戶戶11、、頻繁繁使用用口頭頭禪、、非禮禮貌性性語氣氣助詞詞（如如：嘍嘍、嘛嘛等））12、、拖腔腔、語語氣生生硬、、頂撞撞客戶戶13、、通話話時打打呵欠欠、吃吃東西西或嚼嚼口香香糖學(xué)習(xí)目目錄：：電話禮禮儀接聽電電話的的技巧巧標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)用用語優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)投訴處處理技技巧優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)如何讓讓你的的電話話具有有親和和力優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)的的要求求美化聲聲音的的定律律討論：：【小組組討論論】電電話回回訪中中存在在的問問題？？電話回回訪中中存在在的問問題客戶的的不信信任。?？蛻舻牡木茉L訪。回訪口口徑缺缺乏靈靈活性性。由于溝溝通缺缺乏技技巧導(dǎo)導(dǎo)致不不必要要的投投訴。。缺乏必必要的的客戶戶挽留留?！绾翁幪幚磉@這些問問題呢呢？一、如如何讓讓你的的電話話具有有親和和力情緒同同步語音和和語速速同步步生理狀狀態(tài)同同步語言文文字同同步1）情情緒同同步進(jìn)入對對方的的內(nèi)心心頻道道。。站在對對方的的立場場為對對方考考慮。。讓對方方覺得得被了了解，，被尊尊重。。2）語語音和和語速速同步步視覺型型的人人，用用視覺覺型模模式跟跟他溝溝通。。感覺型型的人人，用用感覺覺型的的模式式溝通通。。聽覺型型的人人，要要用聽聽覺型型的模模式跟跟他溝溝通。。3）生生理狀狀態(tài)同同步我們要要能察察覺顧顧客的的呼吸吸。我們能能夠想想像顧顧客的的表情情。我們能能夠想想像顧顧客的的姿式式。。4）語語言文文字同同步在電話話中我我們能能不能能跟客客戶評評議和和文字字同步步，形形成共共鳴非非常重重要。。要讓顧顧客覺覺得：：她這這個人人跟我我很相相似，，用的的字詞詞都和和我很很相似似。詞匯使使用不不恰當(dāng)當(dāng)，會會給顧顧客帶帶來臆臆測或或者假假想。。電話溝溝通中中的白白金法法則要對客客戶說說他們們想聽聽的話話，而而不是是你自自己想想說的的話釣魚時時用的的魚餌餌，并并非你你所喜喜歡吃吃的東東西，，而是是魚最最喜歡歡吃的的食物物，你你與客客戶交交談溝溝通時時，謹(jǐn)謹(jǐn)記：：投其其所好好！你不可可能有有第二二次機(jī)機(jī)會來來建立立你的的第一一印象象無論是是否有有道理理，一一般人人都不不喜歡歡被人人直接接反駁駁，因因此，，當(dāng)客客戶提提出異異議時時最好好不要要開門門見山山地對對起直直接否否定，，而且且在表表達(dá)不不同意意義是是，也也最好好用““是的的…如如果””。自由發(fā)發(fā)言您覺得得什么么樣的的聲音音是好好聽的的？如何說說話才才會讓讓您覺覺得滿滿意呢呢？二、優(yōu)優(yōu)質(zhì)語語音服服務(wù)的的要求求：咬字要要清晰晰：發(fā)發(fā)音標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，字正正腔圓圓音量要要恰當(dāng)當(dāng)：以以客戶戶感知知度為為準(zhǔn)音色要要甜美美：磁磁性、、吸引引力、、讓人人喜歡歡聽語調(diào)要要柔和和：輕輕重緩緩急，，抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫，熱熱情上上揚(yáng)語速要要適中中：與與客戶戶保持持同步步用語要要規(guī)范范：規(guī)規(guī)范服服務(wù)用用語不不離口口感情要要親切切：具具備同同理心心心境要要平和和：始始終控控制好好情緒緒和心心態(tài)是否有有口頭頭禪：：堅決決杜絕絕三、美美化電電話聲聲音的的定律律1）了了解聲聲音影響人人聲音音的有有七個個腔體體，它它們分分別是是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔腔胸腔腹腔2）訓(xùn)訓(xùn)練七七法則則1）語語調(diào)熱熱情上上揚(yáng)2）吐吐字清清晰、、段落落分明明3）說說話速速度快快慢適適中4）善善用停停頓5）音音量合合宜6）言言辭、、音調(diào)調(diào)要配配合表表情7）措措辭高高雅、、發(fā)音音正確確3）目目前話話務(wù)員員聲音音存在在的問問題聲音呆板，，不斷重復(fù)復(fù)。你面對對的客戶太太多，常常常又要說同同樣的話，，你說著說說著就喪失失了熱情。。你有給定的的腳本，照照本宣科常常常使你變變得很機(jī)械械。因為不是面面對面，缺缺乏對方的的表情反饋饋也會導(dǎo)致致你的茫然然。4）美化聲聲音的八大大定律口鼻換氣法法一四二呼吸吸法口型練習(xí)法法喘氣法口吹氣法3）美化聲聲音的八大大定律面對鏡子大大聲朗讀30分鐘。。錄音修正自自己的聲音音。練聲。學(xué)習(xí)目錄：：電話禮儀接聽電話的的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語優(yōu)質(zhì)語音服服務(wù)投訴處理技技巧投訴處理技技巧客戶投訴分分析投訴處理技技巧【分享】請學(xué)員列舉舉你在日常常生活中的的投訴故事事，并分析析你當(dāng)時為什么會投投訴，并想想通過投訴訴得到什么么？一、客戶投投訴的原因因分析產(chǎn)品和性能能本身方面面存在缺陷陷；服務(wù)程序?qū)訉用娲嬖趩枂栴}；他的期望沒沒有得到滿滿足；他此前已對對其他什么么心存不滿滿；他很累、壓壓力很大或或遇到了挫挫折；他總是強(qiáng)詞詞奪理，而而不管自己己是否正確確；某種承諾沒沒有兌現(xiàn)；；受到冷漠、、粗魯或不不禮貌；他不信任你你或者你的的公司；……客戶在投訴訴抱怨時想想得到什么么？希望得到認(rèn)認(rèn)真的對待待希望有人聆聆聽希望有反應(yīng)應(yīng),有行動動希望得到補(bǔ)補(bǔ)償希望被認(rèn)同同,被尊重重二、投訴處處理技巧溝通技巧危機(jī)應(yīng)對業(yè)務(wù)知識自我管理內(nèi)部支撐1、投訴處處理的宗旨旨先處理“心心情”后處理“事事情”義正詞“婉婉”理直氣“和和”2、投訴處處理的四大大原則1）尊重原原則2）理解原原則3）敏感原原則4）時效原原則3、投訴處處理技巧九九步曲積極傾聽表示關(guān)注積極熱情主動介入真誠致謙，，滿足客戶的情感感需求開放式問題題發(fā)泄情感、了解解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值值提供方案選選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度度4、話務(wù)員員應(yīng)該做的的十件事和顏相待，，不要爭論論；道歉；表示關(guān)注和和理解，感感同身受；；如有錯誤，，立即承認(rèn)認(rèn)；明確表示承承擔(dān)替客戶戶解決問題題的責(zé)任；；把重點(diǎn)集中中在問題上上而不是投投訴本身；；找到客戶的的所需；令客戶感到到舒服和放放松；迅速行動并并留意事態(tài)態(tài)的發(fā)展必要使用三三變法策略略（變?nèi)?，，變時，變變地）5、話務(wù)員員不應(yīng)該做做的十件事事爭辯、爭吵吵、打斷對對方；直接拒絕客客戶；糾正客戶的的錯誤或批批評客戶；；表示或暗示示客戶不重重要；認(rèn)為抱怨是是針對個人人的；有錯誤不承承認(rèn)；有含糊的表表示，打太太極；責(zé)備和批評評自己的同同事；過于情緒化化；拖延或隱瞞瞞壞消息；；【角色扮演演】投訴處處理練習(xí)要求：學(xué)員員以小組為為單位進(jìn)行行討論，其其中一個小小組成員扮扮演客戶，，另外一個個小組成員員扮演話務(wù)務(wù)員，溝通通情景盡量量不要加入入太多想象象。扮演客客戶的學(xué)員員盡量體驗驗自己的感感受，做到到逼真。（（內(nèi)容：當(dāng)當(dāng)話務(wù)員把把優(yōu)惠內(nèi)容容介紹完以以后，聽到到客戶在說說些什么，，但聽不清清楚，如何何應(yīng)對？隨隨后客戶提提高音量突突然說到，，你說的啥啥啊，我沒沒聽清楚，，你們公司司有意思沒沒，推出的的優(yōu)惠一點(diǎn)點(diǎn)意思都沒沒有，煩死死人了，不不用再給我我講了，看看到你們就就煩。遇到到這種情況況時，你該該怎么處理理？）兩個人為一一個演練小小組，分別別扮演客戶戶、話務(wù)員員?？涂蛻魬簦海耗M好客客戶。話話務(wù)員員：模擬好好話務(wù)員。。我們學(xué)到了了什么？電話禮儀接聽電話的的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用用語優(yōu)質(zhì)語音服服務(wù)投訴處理技技巧“播種思想想，收獲行行動播種行動，，收獲習(xí)慣慣；播種習(xí)慣，，收獲品格格；播種品格，，收獲命運(yùn)運(yùn)?！鄙侥贰な愤~邁爾斯觀念是態(tài)度度和行為的的原動力，，要有小變變化，改行行為即可，，要有持久久的根本變變化，必須須改變觀念念。R·史蒂蒂芬·柯維維謝謝!!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。22:40:5822:40:5822:401/5/202310:40:58PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2322:40:5822:40Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:40:5822:40:5822:40Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2322:40:5822:40:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202310:40:58下午午22:40:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:40下下午午1月月-2322:40January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/522:40:5822:40:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:40:59下下午午10:40下下午22:40:591月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。22:40:5922:40:5922:401/5/202310:40:59PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2322:40:5922:40Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。22:40:5922:40:5922:40Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2322:40:5922:40:59January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人