某公司客戶部人員培訓(xùn)

英揚傳奇客戶部人員培訓(xùn)英揚傳奇客戶部2002年目標(biāo)專業(yè)目標(biāo)成為客戶的營銷戰(zhàn)略伙伴在專業(yè)認(rèn)知上贏得客戶的尊敬，而不止是一個簡單意義上的朋友在客戶服務(wù)上贏得客戶的信任品質(zhì)目標(biāo)嚴(yán)格控制策劃、創(chuàng)意、制作、媒介、財務(wù)等工作的一切環(huán)節(jié)，使所有經(jīng)客戶部的工作無差錯利潤目標(biāo)管理利潤：確?，F(xiàn)有客戶不因我們工作上的問題流失，降低整體工作成本、提高工作效率掙得利潤：100%實現(xiàn)現(xiàn)有客戶可能通過英揚傳奇花費的預(yù)算贏得利潤：每月保證新業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定利潤（新業(yè)務(wù)指新客戶或現(xiàn)有客戶的新工作）員工目標(biāo)讓每一個員工有工作的自主權(quán)鼓勵自覺、自律、自控的主人翁精神鼓勵策略性、創(chuàng)意性思考策略與措施宣揚“客戶服務(wù)人員成功哲學(xué)”規(guī)范工作流程、文件格式與檔案管理嚴(yán)格控制一切工作環(huán)節(jié)，確保工作品質(zhì)零缺陷營造一個求知、學(xué)習(xí)的環(huán)境客戶服務(wù)人員成功哲學(xué)客戶服務(wù)人員必須有的目標(biāo)成為公司內(nèi)部相關(guān)部門和客戶心目中的“主心骨”獲得提升掙更多的錢如何實實現(xiàn)這這些目目標(biāo)？？明白自自己所所處的的環(huán)境境以及及“游游戲規(guī)規(guī)則””客戶服服務(wù)工工作不不是什什么和和是什什么？？客戶服服務(wù)人人員有有幾種種？他他們?nèi)缛绾畏址止f(xié)協(xié)作？？上司喜喜歡什什么、、不喜喜歡什什么？？贏得客客戶尊尊重保證創(chuàng)創(chuàng)意與與媒介介工作作的順順利完完成如何表表現(xiàn)自自己、、銷售售自己己？必備的的品質(zhì)質(zhì)客戶部部工作作流程程與文文件格格式文檔管管理客戶服服務(wù)工工作不不是什什么客戶服服務(wù)人人員不不是助助手、、不是是傳聲聲筒客戶服服務(wù)工工作不不是將將意見見從客客戶處處轉(zhuǎn)到到創(chuàng)意意部，，稍微微討論論一下下就又又交給給客戶戶確認(rèn)認(rèn)，然然后月月末再再遞張張發(fā)票票給客客戶如果你你認(rèn)為為這就就是你你的工工作，，你將將永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能能獲得得提高高、更更永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會會成為為眾位位同仁仁的““主心心骨””客戶服服務(wù)工工作是是什么么客戶服服務(wù)是是專業(yè)業(yè)的、、利潤潤導(dǎo)向向的客客戶管管理工工作它通過過以下下方式式完成成：控制而而不是是協(xié)調(diào)調(diào)從開開始到到結(jié)束束的整整個流流程在客戶戶面前前代表表公司司在公司司面前前代表表客戶戶保證進(jìn)進(jìn)出公公司的的一切切都有有第一一流的的水準(zhǔn)準(zhǔn)客戶服服務(wù)人人員種種類GAD：GroupAccountDirector/客戶群群總監(jiān)監(jiān)AD:AccountDirector/客戶總總監(jiān)AM:AccountManager/客戶經(jīng)經(jīng)理AE:AccountExecutive/客戶主主任客戶服服務(wù)組組織架架構(gòu)GAD&AD少量時時間、、多個個客戶戶AM&AE大量時時間、、少個個客戶戶GADADAMAE這種組織架架構(gòu)意味著著什么？你不能總是是等著上司司來告訴你你該做什么么，那樣你你常常會陷陷入混亂你的上司對對客戶不可可能知道的的象你那么么多他有太多客客戶要考慮慮，他比你你少接觸客客戶如果你能利利用這種環(huán)環(huán)境，你會會很快提高高并成為“主心骨骨”，否則則，你的麻麻煩就大了了！正確的工作作流向GADADAMAE正確工作流流向錯誤工作流流向永遠(yuǎn)不要認(rèn)認(rèn)為AD管理客戶而而AE協(xié)助他事事實恰恰相相反何謂AE很有影響力力的人管理客戶業(yè)業(yè)務(wù)的人使工作完成成的人有更多機會會見到客戶戶并與之交交談的人是主宰、不不是助手如果你是AE客戶屬于你你，而不是是屬于你的的上司象對自己的的孩子一樣樣對客戶，，培養(yǎng)他成成長你不知道怎怎么做而需需要幫助的的時候，正正是你的AM或AD發(fā)揮作用的的時候。但但是，你必必須主動地地追促而不不是等他催催問你。取取得他的同同意而非他他的指令。。當(dāng)他不再催催問你、而而你也不再再需要他的的幫助時，，你就已經(jīng)經(jīng)踏上AM的臺階了何謂AMAM的任務(wù)更艱艱巨與AE一樣，AM也將投入大大量的時間間于日常事事務(wù)工作中中與AE不同的是，，AE具體執(zhí)行日日常工作，，AM則對執(zhí)行的的結(jié)果向客客戶解釋和和負(fù)責(zé)如果AE犯了錯，責(zé)責(zé)任不在他他，而是AM。如果你是AM你之所以是是一個AM是因為你比比AE有更多的經(jīng)經(jīng)驗?zāi)愕娜蝿?wù)不不是與AE之間分?jǐn)偣すぷ鳎徊皇亲约鹤鲎鐾晁龅牡氖屡嘤?xùn)你的AE。如果他有麻麻煩，幫助助他你的AE做得越好，，你的工作作就更輕松松，你就有有更多的時時間去爭取取AD的職務(wù)最好的AM他充分地分分派工作，，并跟蹤管管理這些工工作他的AE不僅干的好好，更干的的開心，因因為可以看看到未來他告訴AD或GAD做什么他用腦而非非用腳他何時何地地都帶上自自己的AE他告訴AE怎么做，而而不是他自自己去做他把AE當(dāng)成工作上上的搭檔，，而非當(dāng)當(dāng)仆人他鼓勵A(yù)E挑戰(zhàn)他他也不斷挑挑戰(zhàn)他的AD他和他的AE的辦公桌整整潔有序他的AE非常忙，但但能充分控控制局面AD以“年”或或“月”考考慮問題而而非“日””評價AD的標(biāo)準(zhǔn)是大大事，而非非日常事務(wù)務(wù)創(chuàng)意、媒介介工作順利利時，無人人注意AD，但一旦工作作出錯，他他就要承擔(dān)擔(dān)最大責(zé)任任AD的責(zé)任任引導(dǎo)客戶發(fā)展客戶服服務(wù)小組讓上司知道道一切但不不依賴他問而不是被被問：““工作進(jìn)展展如何？””戰(zhàn)術(shù)式的使使用上司幫幫助看到一英里里以外的問問題可以判斷那那些事可以以忽略不計計同時做100件事，，但是依然然有時間拓拓展業(yè)務(wù)解決其他人人不能解決決的問題與客戶商討討如何長期期合作帶來業(yè)務(wù)量量和利潤增增長為AM、AE謀福利幫助公司營營運培訓(xùn)、招聘聘可開拓新新業(yè)務(wù)上司喜歡什什么、不喜喜歡什么上司也是人人，他們也也渴望提升升和掙更多多的錢他們通過為為公司贏取取利潤來實實現(xiàn)這些目目標(biāo)但是，如果果他們向公公司許諾但但又沒有做做到，會顯顯得很愚蠢蠢，沒有人人喜歡做愚愚蠢的人得罪上司最最有效的辦辦法之一，，就是將業(yè)業(yè)務(wù)搞的一一團糟、處處處遺漏，，然后讓他他幫你收拾拾爛攤子，，最后還承承擔(dān)結(jié)果贏得客戶的的尊重讓你的客戶戶認(rèn)為你非非常優(yōu)秀這將使你處處于一個非非常有利的的位置其中的關(guān)鍵鍵是贏得客客戶的尊重重——這會會讓你的上上司、同事事都尊重你你客戶不會尊尊重聽話的的“傳聲筒筒”請客戶大吃吃一頓能有有助于關(guān)系系的發(fā)展，，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他他喜歡你并并不等于尊尊重你如何贏得客客戶的尊重重1、站在客客戶立場上上看問題2、成為客客戶生意上上的拍檔3、象客戶戶一樣，你你的眼光要要超越4、幫助客客戶管理他他的生意，，幫助他寫寫營銷計劃劃5、告訴客客戶真相：：他的決定定、他的產(chǎn)產(chǎn)品、你的的工作6、廢話少少說，一個個聰明的客客戶能聽到到很遠(yuǎn)的廢廢話7、不要做做“yes人”。他會會將你定位位于仆人，，你為你的的公司工作作，不是為為他8、他要的的是你的專專業(yè)技能、、經(jīng)驗判斷斷。如果你你沒有，他他會視你如如塵土。一一旦尊重喪喪失，要挽挽回很難9、如果你你有更好的的主意，你你可以不同同意他的意意見，但永永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要和他他爭吵10、簡而而言之，將將你自己定定位于商人人和營銷專專家，而不不是供應(yīng)商商和推銷員員。保證創(chuàng)意和和媒介工作作的順利完完成贏得同事的的尊重、不不做傳聲筒筒如果創(chuàng)意和和媒介人員員認(rèn)為你能能得到客戶戶的尊重，，他們將會會盡其所能能幫助你，，因為在客客戶面前你你代表他們們受到肯定定但是，如果果他們認(rèn)為為你只是個個傳聲筒，，他們就會會隨心所欲欲的工作，，讓你舉步步艱難告訴創(chuàng)意、、媒介人員員你要什么么，而不是是客戶說了了什么Stopandthink，形成正確的的、自己的的觀點，然然后寫出正正確的brief寫好brief，節(jié)約創(chuàng)意和和媒介人員員的時間請檢查你的的brief中是不是將所所有的必要要元素和相相關(guān)資料全全部列出，，不要讓創(chuàng)創(chuàng)意人員要要求你重寫寫，這樣可可以節(jié)約每每個人的時時間brief不是填表格格，他是客戶的的期望、他他是解決方方案、他也也是創(chuàng)意如何表現(xiàn)自自己、銷售售自己？解決方案永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)、不論在在任何情況況下在將問題告告訴你的上上司或客戶戶時都必須附帶帶一個解決決方案一個錯誤的的解決方案案也聊勝于于無誠實一位倫敦的的創(chuàng)意總監(jiān)監(jiān)這樣說：：“最好的的客戶服務(wù)務(wù)人員是對對我誠實的的人，反之之亦然”永遠(yuǎn)不要撒撒謊永遠(yuǎn)不要隱隱瞞問題如果你不知知道，就承承認(rèn)如果你錯了了，就道歉歉如果你認(rèn)為為別人錯了了，就告訴訴他如果你需要要幫助，就就說出來問題不要怕問愚愚蠢的問題題，更不要要假裝明白白你實際上上不明白的的事情那樣你遲早早會被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，即使你你不被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，你也將將永遠(yuǎn)學(xué)不不到東西如果你問了了，你贏得得的不只是是答案，更更是尊重長處與短處處以己為傲，，你能做這這份工作是是因為你有有智慧常常這樣提提醒自己，，你的成就就必將有目目共睹了解你的長長處與短處處記得反省自自己，只有有知道缺點點是什么，，你才能改改正缺點最好的老板板雇用能彌彌補自己缺缺點的人不要告訴你你的上司：：“我就是是這樣的了了?！币膊徊灰f：““我盡量??！”不要犯重復(fù)復(fù)性的錯誤誤，你的上上司不是你你的父母兄兄妹，他沒沒有義務(wù)一一再的原諒諒你不要推卸過過失團隊精神我們提倡團團隊精神但得到提升升的是個人人，而非整整個團隊。。一個團隊隊中，總有有人如“明明星”冉冉冉升起，而而有人不是是永遠(yuǎn)不要有有“害群之之馬”或““不和群””的名聲敢于發(fā)展自自己的觀點點或風(fēng)格，，但必須遵遵從游戲規(guī)規(guī)則機會雖然你不能能保證每時時每刻都盡盡善盡美，，但是你要要珍惜每一一個可能作作出的富有有意義的、、成績的事事情、項目目或場合，，請成功、、獨立的完完成它去做超出你你工作范圍圍的事，會會令你提高高更快，別別說：“這這不是我分分內(nèi)的事！！”事實上沒有有什么是分分外的事該表現(xiàn)的時時候就表現(xiàn)現(xiàn)，別等人人請“小事情””拼錯、說錯錯客戶的名名字和頭銜銜寫錯或排版版錯誤請記得在溝溝通時提問問，不要只只說“yes”不回電話開會遲到傳真后記得得打電話必備的品質(zhì)質(zhì)求知欲：對對客戶、他他的產(chǎn)品及及其行業(yè)無無止境的求求知欲客戶關(guān)系：：渴望服務(wù)務(wù)客戶、發(fā)發(fā)展客戶信信任注重細(xì)節(jié)：：著眼于細(xì)細(xì)節(jié)，使各各個部分緊緊密聯(lián)系起起來解決問題的的能手：能能分析客戶戶業(yè)務(wù)并發(fā)發(fā)展出解決決方案策略性思考考：了解客客戶需要并并能使之與與公司平衡衡靈活：能管管理不同的的個性與需需要自主、自覺覺：計劃、、組織和協(xié)協(xié)調(diào)人與活活動并使之之有序溝通技巧：：對內(nèi)、對對外、手寫寫、口說均均清晰明了了團隊精神/領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范范：領(lǐng)導(dǎo)并并引導(dǎo)團隊隊客戶部工作作流程與文文件格式客戶戶部部工工作作內(nèi)內(nèi)容容客戶戶部部一般般客客戶戶工工作作（（新新/舊舊））媒介介工工作作創(chuàng)意意工工作作老客客戶戶工工作作流流程程已有客戶客戶部新項目舊項目建議提案媒介計劃及評估創(chuàng)意中心思想項目結(jié)算創(chuàng)意及媒介調(diào)整新客客戶戶工工作作流流程程公司簡介創(chuàng)意作品介紹客戶部新客戶比稿稿提提案案流流程程新客戶要求資訊部資料收集客戶部資料分析客戶部確定新產(chǎn)品定位及營銷方案向客戶提案客戶部綜合媒介計劃及創(chuàng)意作出完整的計劃書媒介部進(jìn)行具體的媒介計劃創(chuàng)意部進(jìn)行具體的創(chuàng)意創(chuàng)意意工工作作流流程程————設(shè)設(shè)計計、、文文案案客戶要求客戶部創(chuàng)意部客戶部審核客戶確認(rèn)創(chuàng)意執(zhí)行ABC否D是是否A————AdbriefB————創(chuàng)意意工工作作要要求求C————創(chuàng)意意工工作作號號D————設(shè)計計稿稿、、文文案案創(chuàng)意意工工作作流流程程————創(chuàng)創(chuàng)意意執(zhí)執(zhí)行行客戶部客戶確認(rèn)客戶部創(chuàng)意部財務(wù)部開票收款客戶部創(chuàng)意部客戶部審核客戶確認(rèn)A否是BBCD是是D否否A————報價價單單、、B————客戶戶確確認(rèn)認(rèn)報報價價單單、、C————F/A工作作要要求求、、D————F/A媒介介工工作作流流程程————媒媒介介計計劃劃客戶要求客戶部媒介部客戶部審核客戶確認(rèn)媒介執(zhí)行ABC否是是否A————會議議記記錄錄B————媒介介工工作作要要求求C————媒介介概概念念計計劃劃日常常文文檔檔管管理理建立立客客戶戶檔檔案案各自自負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的客客戶戶必必須須分分別別建建立立執(zhí)執(zhí)行行客客戶戶檔檔案案，，檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：客戶戶資資料料（（企企業(yè)業(yè)類類））；；客戶戶前前期期的的宣宣傳傳品品；；與客客戶戶溝溝通通往往來來的的傳傳真真資資料料；；客戶內(nèi)部工作作單與客戶開會的的會議記錄；；為客戶提供的的媒介價格；；設(shè)計稿客戶確認(rèn)稿宣傳品報價單單及合同協(xié)議議書、委托復(fù)復(fù)印件；此檔案必須定定期清理，每每月一次，將將作廢過時的的傳真件，過過時的會議記記錄，以及未未被認(rèn)可的設(shè)設(shè)計稿等清理理；在每一份合同同都執(zhí)行完畢畢（即收款））一個月后，，將檔案內(nèi)的的與該份合同同有關(guān)的客戶戶確認(rèn)稿去掉掉。建立成品檔案案各自負(fù)責(zé)的客客戶必須按客客戶建立成品品檔案，內(nèi)容容包括：每一次的印刷刷成品；每一次活動的的主要照片（（4-6張））每一次刊登廣廣告的報樣（（如同樣內(nèi)容容，可列清刊刊登的報紙及及時間）；如如實物太大，，可以以打印印稿或照片存存檔。會議記錄及備備忘錄的撰寫寫在每一次客戶戶會議后必須須撰寫會議記記錄并傳真給給客戶過目，，必須用公司司規(guī)定的統(tǒng)一一表格；寫明會見客戶戶、會議時間間、客戶參加加人員、廣告告公司參加人人員、會議內(nèi)內(nèi)容及會議決決議等；會議內(nèi)容以會會議主要內(nèi)容容為主，一條條一條列清，，并且需詳細(xì)細(xì)說明；在每次與客戶戶約定會議時時間前，撰寫寫會議備忘錄錄，并復(fù)印交交相關(guān)人員；；寫明會議的時時間、地點以以及所需知會會的人員名稱稱；寫明將要舉行行的會議所要要討論的議題題，文筆簡明明扼要。工作單、修改改單的撰寫每一次有新的的工件要發(fā)出出必須撰寫工工作單；寫明客戶、產(chǎn)產(chǎn)品、日期、、媒體（包括括報廣、單張張、影視等各各項）；尺寸按實際所所需設(shè)計尺寸寸，以厘米為為單位；在工作簡介中中需寫以下內(nèi)內(nèi)容：工作背背景、工作要要求、產(chǎn)品目目標(biāo)市場、產(chǎn)產(chǎn)品的承諾點點、支持點以以及意外范疇疇等，如有規(guī)規(guī)定的廣告語語及標(biāo)準(zhǔn)字則則列為強制事事項；下單后與執(zhí)行行部門共同討討論確定工作作方向及工作作進(jìn)度；對于以下的工工作，不論多多少次，只要要有修改，必必須下修正單單；修正內(nèi)容在編編號后一條一一條列清，并并對修正內(nèi)容容全部校對無無誤后才能遞遞客戶審閱客戶市場資料料收集、整理理、分析平時注意收集集自己跟蹤客客戶的市場動動向，競爭對對手的市場反反應(yīng)等市場資資料；同資訊部一起起對以上市場場資料進(jìn)行整整理、分析，，共同商量作作出相應(yīng)的市市場信息對策策；不定期將市場場資料整理、、分析后總結(jié)結(jié)出市場對策策等到做成市市場報告，提提交客戶參考考；將各大商商場售點資料料統(tǒng)一交資訊訊部匯總、整整理?？蛻艄ぷ骺偨Y(jié)結(jié)每天上午10：00前向向上司匯報溝溝通前一天的的客戶工作情情況、并安排排當(dāng)天工作，，若不能獨立立解決的問題題應(yīng)重點指出出，與上司共共同協(xié)商完成成；按公司要求上上交周報、月月報或其他工工作總結(jié)；客戶工作項目目管理工作每次發(fā)生工作作項目前都應(yīng)應(yīng)讓客戶認(rèn)可可項目報價、、完成時間及及其他內(nèi)容并并簽定合同；；合同內(nèi)報價由由項目總監(jiān)完完成，合同審審核由財務(wù)部部完成并加蓋蓋公章，合同同正本由財務(wù)務(wù)部存檔。如果你認(rèn)真的的按照此手冊冊工作，并并不時審核自自己，

那么么，

你必然然會獲得提升升！謝謝??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:13:4721:13:4721:131/5/20239:13:47PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:13:4721:13Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:13:4821:13:4821:13Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:13:4821:13:48January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:13:48下下午午21:13:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:13下下午午1月-2321:13January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/521:13:4821:13:4805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:13:48下下午9:13下下午21:13:481月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:13:4821:13:4821:131/5/20239:13:48PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2321:13:4821:13Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:13:4821:13:4821:13Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:13:4821:13:48January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:13:48下午午21:13:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:13下