某公司大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧

目錄第一部分銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作第二部分客戶(hù)決策循環(huán)第三部分銷(xiāo)售循環(huán)第四部分銷(xiāo)售技巧第一部分

銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；夫戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無(wú)算乎！------《孫子兵法.始計(jì)》第一章甄選目標(biāo)客戶(hù)

甄選目標(biāo)客戶(hù)的AWARE原則Ability能力Want需要Authority權(quán)力Reasonable合理Eligible合格

目標(biāo)客戶(hù)的SVCD細(xì)分法則明星類(lèi)用戶(hù)------每星期一次拜訪(fǎng)。奶牛類(lèi)用戶(hù)------每?jī)尚瞧谝淮伟菰L(fǎng)?；鹕筋?lèi)用戶(hù)------每月一次拜訪(fǎng)。小狗類(lèi)用戶(hù)------每?jī)稍乱淮伟菰L(fǎng)。目標(biāo)客戶(hù)的ABC細(xì)分法則A類(lèi)用戶(hù)------占銷(xiāo)售額75%------每月兩次拜訪(fǎng)。B類(lèi)用戶(hù)------占銷(xiāo)售額25%------每月一次拜訪(fǎng)。C類(lèi)用戶(hù)------未來(lái)潛力客戶(hù)------每?jī)稍乱淮伟菰L(fǎng)。

0購(gòu)買(mǎi)密度購(gòu)買(mǎi)頻度100K每季度一次300K每個(gè)月一次StarVolcanoCowDog第二章搜集目標(biāo)客戶(hù)信息制定目標(biāo)客戶(hù)清單NamedAccountList目標(biāo)客戶(hù)描述PROFILE特征信息客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、傳真、電子信箱、網(wǎng)址。組織結(jié)構(gòu)、權(quán)力結(jié)構(gòu)、派系結(jié)構(gòu)、決策流程、誰(shuí)支持我們、誰(shuí)反對(duì)我們、誰(shuí)中立。誰(shuí)是最終決策者、誰(shuí)是影響者、誰(shuí)是執(zhí)行者、誰(shuí)是談判者。最終決策者的年齡、健康、學(xué)歷、背景、性格、能力、家庭情況、興趣愛(ài)好。經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用等級(jí)、交易條件。客戶(hù)所在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。項(xiàng)目信息今年準(zhǔn)備上那些項(xiàng)目？項(xiàng)目是否已經(jīng)立項(xiàng)？項(xiàng)目預(yù)算是否已經(jīng)到位、資金來(lái)源何處？項(xiàng)目最終使用者是誰(shuí)？項(xiàng)目由誰(shuí)實(shí)施？項(xiàng)目分幾批實(shí)施？首批多少？多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成？有那些競(jìng)爭(zhēng)者介入？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的解決方案如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系及技術(shù)支持如何？第三章制定大客戶(hù)銷(xiāo)售計(jì)劃業(yè)務(wù)描述組織結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人物及其核心需要決策流程采購(gòu)原則及模式計(jì)算機(jī)設(shè)備現(xiàn)狀及上年度采購(gòu)情況本年度采購(gòu)計(jì)劃及項(xiàng)目詳情競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力分析惠普競(jìng)爭(zhēng)力分析總體銷(xiāo)售戰(zhàn)略突破性戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)計(jì)劃（接觸客戶(hù)的時(shí)間最大、最高效化）需要的支持和資源預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo)案例第四章競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集

收集信息的方法：公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料請(qǐng)教公司內(nèi)資深有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表對(duì)最終用戶(hù)、代理商和行業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表、年度報(bào)告、內(nèi)部刊物中獲取信息收集行業(yè)內(nèi)外的商業(yè)、貿(mào)易報(bào)刊的相關(guān)文章在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會(huì)上收集

收集的具體內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)部人事調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售政策調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品推出計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的POP第四章競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集（Cont’）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的行動(dòng)分析：每月或每周拜訪(fǎng)最終客戶(hù)的頻率？逗留的時(shí)間多長(zhǎng)？與最終客戶(hù)的哪些人見(jiàn)面？會(huì)談的內(nèi)容如何？利用何種形式加強(qiáng)客情關(guān)系？在代理商處停留多少時(shí)間？主要與代理商的哪些人見(jiàn)面？會(huì)談的內(nèi)容如何？與代理商的關(guān)系如何？與代理商的共同促銷(xiāo)活動(dòng)是否頻繁？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略分析：集中全力銷(xiāo)售何種產(chǎn)品？對(duì)我們的影響如何？集中全力推何種解決方案？對(duì)我們的影響如何？采用何種銷(xiāo)售策略？其效果如何？我們與其對(duì)抗的策略是否有效？最終客戶(hù)及代理商對(duì)其銷(xiāo)售策略的反應(yīng)如何？?jī)r(jià)格政策或折扣政策如何？最終客戶(hù)及代理商對(duì)其反應(yīng)如何？售后服務(wù)、對(duì)最終客戶(hù)及代理商不滿(mǎn)的處理、送貨制度如何？技術(shù)支持體系如何？期望的銷(xiāo)售目標(biāo)和占有率如何？第五章銷(xiāo)售代表自身準(zhǔn)備著裝原則：以身體為主，服裝為輔。按T(時(shí)間)、P(場(chǎng)合)、O(事件)的不同，來(lái)分別穿著不同的服裝。無(wú)論怎樣著裝，你的著裝目的要清楚，即讓客戶(hù)喜歡而不是反感你。男性銷(xiāo)售代表的衣著規(guī)范及儀表：西裝：深藍(lán)色高級(jí)西服。襯衣：白色，注意領(lǐng)子袖口要清潔，并熨燙平整。領(lǐng)帶：中色為主，不要太花或太暗。皮鞋：黑色系帶式名牌皮鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。短襪：黑色，穿時(shí)不要露出里褲。身體：無(wú)異味，可用香水，但切忌香氣過(guò)于濃烈。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲無(wú)污泥，手心干爽潔凈。眼睛：沒(méi)有眼屎、黑眼圈和紅血絲。嘴：不要有異味、口臭，出門(mén)前可多吃口香糖。頭發(fā)：梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。胡子：最好不要留胡子。第五章銷(xiāo)售代表自身準(zhǔn)備（Cont’）女性銷(xiāo)售代表的衣著規(guī)范及儀表：服裝：西裝套裙或套裝、色澤以中色為好，不要穿著過(guò)于男性化或過(guò)于性感。鞋子：黑色高跟淑女鞋，鞋面及鞋底邊要擦干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。身體：無(wú)異味，選擇高品味香水。眼睛：不要有滲出的眼線(xiàn)和睫毛液，沒(méi)有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清香。頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑?；瘖y：一定要化妝，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。首飾：不可太醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。第六章銷(xiāo)銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備備的好處：容易引起客戶(hù)戶(hù)的注意和興興趣使銷(xiāo)售說(shuō)明更更直觀(guān)、簡(jiǎn)潔潔和專(zhuān)業(yè)預(yù)防介紹時(shí)的的遺漏縮短拜訪(fǎng)時(shí)間間提高締結(jié)率應(yīng)該隨聲攜帶帶的銷(xiāo)售工具具：名片產(chǎn)品目錄及彩彩頁(yè)資料最新價(jià)格表已締結(jié)并投入入使用的同行行業(yè)客戶(hù)名錄錄客戶(hù)檔案計(jì)算器筆記用具帶公司標(biāo)識(shí)的的拜訪(fǎng)禮品空白的拜訪(fǎng)記記錄表等專(zhuān)業(yè)業(yè)銷(xiāo)售表格地圖第七章銷(xiāo)銷(xiāo)售代表的心心理和素質(zhì)準(zhǔn)準(zhǔn)備銷(xiāo)售代表基本本心理：愛(ài)心------人們可可以拒絕一切切，但決不會(huì)會(huì)拒絕愛(ài)心。。信心------人之所所以能，是因因?yàn)橄嘈抛约杭耗?。恒?-----忍耐、、一貫、堅(jiān)持持和意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)。熱忱心------熱情情使銷(xiāo)售工作作不會(huì)顯得那那么辛苦和單單調(diào)；熱忱能能夠鼓舞和激勵(lì)銷(xiāo)售售代表采取積積極行動(dòng)；熱熱忱會(huì)使銷(xiāo)售售代表充滿(mǎn)活力；熱忱忱使銷(xiāo)售代表表不論遇到多多少困難、面面臨多少壓力，都始終終會(huì)用不急不不躁的態(tài)度去去展開(kāi)工作。。銷(xiāo)售代表的基基本素質(zhì)：智------先見(jiàn)而不不惑，能謀慮慮，通權(quán)變也也。信------言行一也也。重諾者必必寡言。仁------惠撫惻隱隱，得人心也也。不能容忍忍客戶(hù)就是不不能容忍銷(xiāo)售售本身。勇------徇義不懼懼，能果毅也也。敢于面對(duì)對(duì)和超越失敗敗。嚴(yán)------嚴(yán)以律己己，嚴(yán)以待物物，嚴(yán)以履事事也。第八章銷(xiāo)銷(xiāo)售代表行動(dòng)動(dòng)前的自我激激勵(lì)標(biāo)簽效應(yīng)和自自我暗示：你給自己貼上上什么樣的標(biāo)標(biāo)簽，你就成成為什么樣的的人。你認(rèn)為自己行行或不行，你你總是對(duì)的。。精神勝利法：：想象和體驗(yàn)成成功后的幸福福感、滿(mǎn)足感感和自豪感。。高聲吶喊：““今天我一定定能夠做到??！今天我一定定能夠成功！！我是最好的的！我是最優(yōu)秀的的！”。情緒不能立即即降服于理智智，但情緒總總是能立即降降服于行動(dòng)。。------威廉.詹詹姆士第二部分認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的的決策循環(huán)知己知彼，百百戰(zhàn)不殆。-------《孫子子兵法》第一階段滿(mǎn)滿(mǎn)意階段------短暫的蜜月月期當(dāng)客戶(hù)真的處處于此階段時(shí)時(shí)，客戶(hù)確信信自己不但沒(méi)沒(méi)有需求,也也沒(méi)有問(wèn)題，，在他們的思思想中，一切切都是很完美美的。非常明顯，處處于滿(mǎn)意階段段的客戶(hù)非常常難以說(shuō)服。。幸運(yùn)的是，處處于這一階段段的客戶(hù)遠(yuǎn)比比人們想象的的要少得多，，大約只占5%。為什么大部分分銷(xiāo)售代表卻卻估計(jì)有50%-60%的客戶(hù)處于于滿(mǎn)意階段呢呢？請(qǐng)記住以以下兩個(gè)定理理：客戶(hù)可能是說(shuō)說(shuō)謊者。客戶(hù)可能沒(méi)有有說(shuō)謊，因?yàn)闉樗麄兏具€還沒(méi)有意識(shí)到到他們有問(wèn)題題。我們有時(shí)稱(chēng)這這一階段為蜜蜜月階段，蜜蜜月總會(huì)漸漸漸結(jié)束，客戶(hù)戶(hù)最終必須面面對(duì)現(xiàn)實(shí)。當(dāng)當(dāng)客戶(hù)認(rèn)識(shí)到到他們所擁有有的不是完美美的時(shí)候，客客戶(hù)就進(jìn)入了了下一個(gè)階段段------認(rèn)識(shí)階段段。第二階段認(rèn)認(rèn)識(shí)階段------感知問(wèn)題認(rèn)識(shí)階段的客客戶(hù)腦中有明明顯的障礙。。在這一階段段，客戶(hù)確實(shí)實(shí)發(fā)現(xiàn)他所擁?yè)碛械牟⒎峭昝烂?，他確實(shí)有有些問(wèn)題需要要解決。不幸幸的是，他只只是做好了準(zhǔn)準(zhǔn)備，但此時(shí)他他并不想做什什么。大約有80%的客戶(hù)處于于認(rèn)識(shí)階段，，并長(zhǎng)期處于于這一階段而而不能自拔。。為什么有如此此多的客戶(hù)在在認(rèn)識(shí)階段徘徘徊不前而沒(méi)沒(méi)有主動(dòng)做一一些決定去改改變現(xiàn)狀呢？原原因有兩個(gè)：：一個(gè)是他們所所察覺(jué)到的問(wèn)問(wèn)題在他們心心目中的大小小程度。盡管管存在問(wèn)題，，如果客戶(hù)沒(méi)有把把它作為一個(gè)個(gè)大問(wèn)題來(lái)考考慮的話(huà)，他他們就會(huì)認(rèn)為為不必急者去去處理，他們就會(huì)會(huì)推遲對(duì)問(wèn)題題的處理，這這是人類(lèi)的本本性。另一個(gè)是他們們害怕改變。。這也是人類(lèi)類(lèi)的本性。兩個(gè)定理：人們不會(huì)注意意小問(wèn)題，只只會(huì)處理大問(wèn)問(wèn)題。所有人都害怕怕變革。從認(rèn)識(shí)階段推推進(jìn)到下一階階段需要有至至少一個(gè)誘因因，可能是內(nèi)內(nèi)發(fā)的也可能能是來(lái)自外界的的。第三階段決決定改變階階段------第一個(gè)個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)點(diǎn)很難確切地說(shuō)說(shuō)發(fā)生了什么么事，但確實(shí)實(shí)是有事發(fā)生生了。情況一：客戶(hù)戶(hù)對(duì)于許多長(zhǎng)長(zhǎng)期存在的小小問(wèn)題厭煩了了。日積月累累的小問(wèn)題終終有有一天使客戶(hù)戶(hù)無(wú)法忍受，，于是開(kāi)始想想解決的辦法法。情況二：一次次批評(píng)、一次次投訴、一次次喪失機(jī)會(huì)、、一次意外、、一次驚嚇、、一個(gè)悲劇、一一場(chǎng)惡夢(mèng)、一一次重大挫折折等等使客戶(hù)戶(hù)豁然驚醒，，導(dǎo)致客戶(hù)進(jìn)進(jìn)入決定改變階段段。決定改變階段段是客戶(hù)決策策循環(huán)中最關(guān)關(guān)鍵最重要的的一環(huán)。決定改變階段段常常是一閃閃而過(guò)。很少少有客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間處于這一一階段，但幾幾乎沒(méi)有人不經(jīng)經(jīng)過(guò)這一階段段。達(dá)到這一一階段可能需需要幾年的起起伏，可是一一旦達(dá)到，決策策點(diǎn)一閃而過(guò)過(guò)，事情就決決定了。一旦客戶(hù)經(jīng)過(guò)過(guò)這第一個(gè)決決策點(diǎn)，他們們很快就會(huì)進(jìn)進(jìn)入下一個(gè)階階段------制定標(biāo)準(zhǔn)階段。第一個(gè)決策點(diǎn)點(diǎn)：“我是否否想修正現(xiàn)狀狀？”。第四階段制制定標(biāo)準(zhǔn)階階段------細(xì)化需需求客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)東東西之前要首首先弄清楚他他們到底需要要什么樣的產(chǎn)產(chǎn)品?？蛻?hù)的問(wèn)題決決定了客戶(hù)的的需求?？蛻?hù)不是根據(jù)據(jù)需要做出決決定，而是根根據(jù)問(wèn)題做出出決定。問(wèn)題題越突出，需求越強(qiáng)烈。。需求越強(qiáng)烈烈，客戶(hù)愿意意為此付出的的越多。如果客戶(hù)將價(jià)價(jià)格作為第一一標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)話(huà)，意味客戶(hù)戶(hù)認(rèn)為以前買(mǎi)買(mǎi)的東西的價(jià)價(jià)格不合合理理不不特特別別或或該該價(jià)價(jià)格格超超出出客客戶(hù)戶(hù)現(xiàn)現(xiàn)有有的的支支付付能能力力。。如果果客客戶(hù)戶(hù)將將質(zhì)質(zhì)量量作作為為第第一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的話(huà)話(huà)，，意意味味客客戶(hù)戶(hù)以以前前買(mǎi)買(mǎi)的的東東西西經(jīng)經(jīng)常常壞壞。。如果果客客戶(hù)戶(hù)將將服服務(wù)務(wù)作作為為第第一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的話(huà)話(huà)，，意意味味客客戶(hù)戶(hù)以以前前的的供供應(yīng)應(yīng)商商的的售售后后服服務(wù)務(wù)有問(wèn)問(wèn)題題。。如果果客客戶(hù)戶(hù)將將技技術(shù)術(shù)支支持持作作為為第第一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的話(huà)話(huà)，，意意味味客客戶(hù)戶(hù)缺缺乏乏自自身身技技術(shù)術(shù)力力量量或或客戶(hù)戶(hù)不不愿愿建建立立自自己己的的專(zhuān)專(zhuān)職職技技術(shù)術(shù)隊(duì)隊(duì)伍伍而而分分散散對(duì)對(duì)核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的注注意意力力，，或或者者客客戶(hù)希希望望將將專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)的的技技術(shù)術(shù)支支持持交交給給專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)的的供供應(yīng)應(yīng)商商，，但但是是原原來(lái)來(lái)的的供供應(yīng)應(yīng)商商無(wú)無(wú)法法滿(mǎn)滿(mǎn)足客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求。。如果果客客戶(hù)戶(hù)將將關(guān)關(guān)系系作作為為潛潛在在的的第第一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的話(huà)話(huà)，，意意味味客客戶(hù)戶(hù)與與原原來(lái)來(lái)供供應(yīng)應(yīng)商商或或其其銷(xiāo)售售代代表表的的關(guān)關(guān)系系不不好好，，客客戶(hù)戶(hù)從從原原來(lái)來(lái)的的供供應(yīng)應(yīng)商商處處未未得得到到生生理理的的、、或或安安全全的的、、或社社交交的的、、或或自自尊尊的的、、或或自自我我實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的滿(mǎn)滿(mǎn)足足。。第五五階階段段評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)階階段段------第第二二個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵決決策策點(diǎn)點(diǎn)客戶(hù)戶(hù)雖雖然然制制定定了了一一些些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，但但客客戶(hù)戶(hù)制制定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可可能能不不是是最最客客觀(guān)觀(guān)的的、、最最正正確的的、、最最有有效效率率的的、、最最切切合合現(xiàn)現(xiàn)存存問(wèn)問(wèn)題題的的，，客客戶(hù)戶(hù)可可能能存存在在一一些些誤誤解解。。實(shí)實(shí)際際上客客戶(hù)戶(hù)需需要要一一個(gè)個(gè)對(duì)對(duì)自自己己制制定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行客客觀(guān)觀(guān)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的階階段段。。一個(gè)個(gè)有有道道德德的的目目光光長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表應(yīng)應(yīng)該該協(xié)協(xié)助助客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)制制定定的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行客觀(guān)觀(guān)的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，使使客客戶(hù)戶(hù)從從模模糊糊認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到明明確確對(duì)對(duì)象象。。這這樣樣做做有有三三個(gè)個(gè)好好處處，，其其一一可以以消消除除很很多多客客戶(hù)戶(hù)和和銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表之之間間不不必必要要的的爭(zhēng)爭(zhēng)論論；；其其二二銷(xiāo)銷(xiāo)售售代代表表可可以以在在客戶(hù)戶(hù)心心目目中中建建立立顧顧問(wèn)問(wèn)的的地地位位從從而而與與客客戶(hù)戶(hù)建建立立長(zhǎng)長(zhǎng)久久的的牢牢不不可可破破的的友友情情；；其其三可以大大縮縮短客戶(hù)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)周期。當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)評(píng)評(píng)價(jià)階段后，，客戶(hù)會(huì)保持持理性的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策和內(nèi)心心的寧?kù)o。否否則容易導(dǎo)致失失敗的購(gòu)買(mǎi)決決策，而一旦旦產(chǎn)生失敗的的購(gòu)買(mǎi)決策，，客戶(hù)會(huì)有意意無(wú)意地將失敗敗與銷(xiāo)售代表表聯(lián)系起來(lái)，，從而徹底否否定該銷(xiāo)售代代表。況且如果客戶(hù)戶(hù)沒(méi)有對(duì)制定定的標(biāo)準(zhǔn)做客客觀(guān)的評(píng)價(jià)，，就有可能被被某些不道德德的銷(xiāo)售人員所所利用。企圖圖控制客戶(hù)的的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的的不道德的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員制定定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于銷(xiāo)銷(xiāo)售人員有利利，而損害了了客戶(hù)的利益益。這種拙劣劣卑鄙的所謂謂技巧只能得逞逞于一時(shí)，而而不能得逞于于一世。第二個(gè)決策點(diǎn)點(diǎn)：“要采取取什么措施改改變現(xiàn)狀？””。第六階段調(diào)調(diào)查階段------第三個(gè)關(guān)鍵鍵決策點(diǎn)經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)階段段，客戶(hù)明確確知道自己該該買(mǎi)的東西，，于是客戶(hù)進(jìn)進(jìn)入調(diào)查階段。第三個(gè)決策點(diǎn)點(diǎn)：“我應(yīng)該該相信誰(shuí)？””。客戶(hù)在這一階階段所做的第第一項(xiàng)工作是是，系統(tǒng)地對(duì)對(duì)照制定的并并經(jīng)過(guò)客觀(guān)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一一一檢查他們們所考慮的產(chǎn)產(chǎn)品。常常在在最終選擇產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)并沒(méi)有應(yīng)用所有的的標(biāo)準(zhǔn)。最終終決定的做出出往往只是取取決于標(biāo)準(zhǔn)中中的前一兩個(gè)條目。客戶(hù)在這一階階段所做的第第二項(xiàng)工作是是，你在購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)選擇過(guò)程中中的身份?？蛻?hù)相信，調(diào)調(diào)查階段工作作做得越好，，購(gòu)買(mǎi)后后悔悔的可能性越越小。當(dāng)客戶(hù)的調(diào)查查階段進(jìn)行到到足夠的程度度時(shí)，客戶(hù)決決定準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，于是客戶(hù)進(jìn)入下一個(gè)個(gè)階段------選擇擇階段。第七階段選選擇階段------最后一個(gè)關(guān)關(guān)鍵決策點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)時(shí)期的徘徊和和反復(fù)，最終終為交易做好好了準(zhǔn)備。此此時(shí)客戶(hù)往往往有一種迫不及及待的購(gòu)買(mǎi)沖沖動(dòng)，這種沖沖動(dòng)是一種理理性的沖動(dòng)。。此時(shí)客戶(hù)急急于完成購(gòu)買(mǎi)工工作從而獲得得一種解脫感感和滿(mǎn)足感。?？蛻?hù)在決定之之前，會(huì)再一一次明確他的的選擇結(jié)果已已經(jīng)滿(mǎn)足了所所有的需求或或較其他選擇最最大限度地滿(mǎn)滿(mǎn)足了他的需需求。選擇階段是客客戶(hù)決策循環(huán)環(huán)中最簡(jiǎn)單、、最容易、最最快的一步。。但是，你最最好不要眨眼，，因?yàn)榭蛻?hù)不不會(huì)長(zhǎng)期處于于次階段，幾幾乎是在瞬間間客戶(hù)就會(huì)發(fā)發(fā)生變化……第四個(gè)決策點(diǎn)點(diǎn)：“我已經(jīng)經(jīng)決定了買(mǎi)XXX的產(chǎn)品！”。。第八階段再再評(píng)價(jià)階段段------購(gòu)買(mǎi)者的的后悔這是一個(gè)不可可避免的階段段?？蛻?hù)是否經(jīng)過(guò)過(guò)這一階段不不是主要問(wèn)題題，更重要的的是到達(dá)這一一階段的時(shí)間間。這一階段的嚴(yán)嚴(yán)重程度常常常和交易金額額直接相關(guān)。?？蛻?hù)常常可以以向11到20個(gè)客戶(hù)訴訴說(shuō)他們的不不滿(mǎn)。因此售售后跟蹤是十十分重要的。對(duì)抱抱怨的正確處處理事關(guān)重大大。大部分時(shí)候，，經(jīng)過(guò)短暫的的后悔，客戶(hù)戶(hù)又進(jìn)入了滿(mǎn)滿(mǎn)意階段，從從而開(kāi)始了下下一個(gè)循環(huán)。第三部分以以客戶(hù)決策策循環(huán)為依據(jù)據(jù)的銷(xiāo)售循環(huán)環(huán)因人而異，因因事制權(quán)，因因時(shí)制動(dòng)，因因地制宜，，因勢(shì)利導(dǎo)。。------中國(guó)諺語(yǔ)第一階段研研究階段------客戶(hù)真的滿(mǎn)滿(mǎn)意嗎?花時(shí)間了解客客戶(hù)的思想不不僅是一件好好事，而且是是今天做生意意必不可少的首要事情。。如果你沒(méi)有有很好地做好好研究階段的的工作，以后后的工作將很難開(kāi)展?！叭藗儚南嗤锻兜娜四抢镔?gòu)購(gòu)物”，這表表明人們常常常從他們喜歡歡的人那里買(mǎi)買(mǎi)東西。做好研研究階段的工工作就是你第第一個(gè)、也可可能是最重要要的使客戶(hù)喜歡你的機(jī)會(huì)會(huì)。坐下來(lái)與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行良好的的交談和對(duì)話(huà)話(huà)是這一階段段最首要的工工作。良好的交談和對(duì)話(huà)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)術(shù)，需要技巧巧和磨練。如果你想取得得好的談話(huà)效效果，第一件件事就是你必必須找對(duì)交談?wù)剬?duì)象。你可以問(wèn)：““除了您之外外，還有誰(shuí)對(duì)對(duì)這次交易負(fù)負(fù)責(zé)呢？”第一步：背景景探測(cè)。主要要是用來(lái)獲得得有關(guān)客戶(hù)當(dāng)當(dāng)前狀況的真真實(shí)的基本信息。必須堅(jiān)堅(jiān)持以下三個(gè)個(gè)原則：注意問(wèn)題的開(kāi)開(kāi)放性。不管你有多么么了解客戶(hù)的的現(xiàn)狀，讓客客戶(hù)自己說(shuō)出出來(lái)?！翱蛻?hù)戶(hù)說(shuō)的越多，他就會(huì)越越喜歡你”。。保持問(wèn)題的的開(kāi)放性，讓讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)是是得到客戶(hù)信任的第一一步。第一階段研研究階段------客戶(hù)真的滿(mǎn)滿(mǎn)意嗎?（Cont’)避開(kāi)困難?？蛻?hù)常常不說(shuō)說(shuō)實(shí)話(huà)，可能能因?yàn)殇N(xiāo)售人人員過(guò)早地提提到客戶(hù)的困困難，這常迫使客戶(hù)撒謊謊和掩蓋真相相。研究階段段的核心技巧巧是讓客戶(hù)信信任你，避開(kāi)客戶(hù)的困難難，而通過(guò)慢慢慢地取得客客戶(hù)的信任來(lái)來(lái)達(dá)到這一目目的。顯示你的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。請(qǐng)按客戶(hù)的思思路去思考。。不要告訴客客戶(hù)你能提供供的所有解決決方案然后希望客戶(hù)會(huì)對(duì)對(duì)其中一兩個(gè)個(gè)感興趣，你你必須通過(guò)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題向客戶(hù)戶(hù)介紹最和適的方案。銷(xiāo)售人員的成成功不在于讓讓客戶(hù)接受哪哪些特殊之處處，而是要讓讓客戶(hù)感覺(jué)到這是他自己己的意思。而而要做到這一一點(diǎn)，最好的的辦法是用正正確的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)。每一個(gè)銷(xiāo)售人人員都希望所所有客戶(hù)喜歡歡的碰巧都是是他做的比較較好的方面，，這是不現(xiàn)實(shí)的的，但銷(xiāo)售人人員的工作就就是創(chuàng)造這種種希望。當(dāng)然然還要讓客戶(hù)感覺(jué)到是自自己提出的這這些需求。第二步：還有有其他事項(xiàng)嗎嗎？究竟怎樣的研研究才算作充充分的研究呢呢？你需要多多長(zhǎng)時(shí)間完成成研究階段？？第一階段研研究階段------客戶(hù)真的滿(mǎn)滿(mǎn)意嗎?（Cont’)花費(fèi)時(shí)間的原原則是銷(xiāo)售循循環(huán)與交易金金額成正比，，所有階段都都受影響。判斷研究階段段是否已經(jīng)充充分的最好辦辦法仍舊是問(wèn)問(wèn)問(wèn)題：“我感覺(jué)我已已經(jīng)比較了解解你們的業(yè)務(wù)務(wù)了，您看還還有什么其他他可以談的嗎？”等等。。注意事項(xiàng)：保持鎮(zhèn)靜。根據(jù)研究，大大部分客戶(hù)在在他們真正采采取措施之前前存在三個(gè)問(wèn)問(wèn)題。因此當(dāng)銷(xiāo)售人員聽(tīng)聽(tīng)到客戶(hù)提到到第一個(gè)難題題時(shí)不要急于于就該難題發(fā)發(fā)問(wèn)，即使這是一個(gè)很重重要的問(wèn)題，，現(xiàn)在也還不不是機(jī)會(huì)，請(qǐng)請(qǐng)將此難題先先記錄下來(lái)，，請(qǐng)約束自己，，保持鎮(zhèn)靜，，繼續(xù)了解你你的客戶(hù)。靈活性。注意時(shí)間。第二階段分分析階段------幫助客戶(hù)認(rèn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題分析階段是唯唯一針對(duì)問(wèn)題題進(jìn)行研究的的階段。第一步：認(rèn)同同試探。在客戶(hù)尚未認(rèn)認(rèn)同某個(gè)問(wèn)題題之前，就設(shè)設(shè)法解決它是是不可能的。。大多數(shù)客戶(hù)起起初拒絕承認(rèn)認(rèn)存在問(wèn)題。。即使有，他他們也不會(huì)如如實(shí)告訴你問(wèn)問(wèn)題有多麻麻煩。。這是是因?yàn)闉樗麄儌兒ε屡落N(xiāo)售售人員員向他他們推推銷(xiāo)東東西。。更普遍遍的情情況是是，許許多客客戶(hù)不不重視視問(wèn)題題是因因?yàn)樗麄儚膹牟蛔聛?lái)來(lái)仔細(xì)細(xì)分析析。開(kāi)放式式的提提問(wèn)在在這里里再一一次成成為重重要手手段，，你必必須減減少試試探性性問(wèn)題題的攻攻擊性，你你不能能顯得得盛氣氣凌人人，你你必須須保持持謙虛虛謹(jǐn)慎慎的態(tài)態(tài)度。。在這一一步要要避免免使用用封閉閉式問(wèn)問(wèn)題，，因?yàn)闉榉忾]閉式問(wèn)問(wèn)題很很容易易迫使使用戶(hù)戶(hù)說(shuō)““No!”從而導(dǎo)導(dǎo)致銷(xiāo)銷(xiāo)售大大門(mén)關(guān)關(guān)閉，，銷(xiāo)售售人員員把自自己逼逼到了了死胡胡同。。拋棄““難題題”這這個(gè)詞詞，該該用如如“關(guān)關(guān)注、、困難難、局局限、、不滿(mǎn)滿(mǎn)意、、麻煩煩、障障礙””等替代詞，這這些詞會(huì)很很好起到““難題”一一詞所起的的作用，并并可使你同同客戶(hù)一道道得出相同的的結(jié)論。切忌急于求求成。第二步：發(fā)發(fā)展試探。。這是分析階階段最重要要的一步。。為了說(shuō)服服客戶(hù)并售售出產(chǎn)品，，銷(xiāo)售人員員必須放大難題。放放大問(wèn)題的的方法是繼繼續(xù)圍繞這這一問(wèn)題發(fā)發(fā)問(wèn)。傷口越大，，流血越多多，需要繃繃帶越急切切?！白尶涂蛻?hù)放血””。如果客戶(hù)大大叫，他們們就會(huì)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)！第二階段分分析階階段------幫幫助客戶(hù)認(rèn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題(cont’’)第三步：沖沖擊試探。。發(fā)展試探用用于使客戶(hù)戶(hù)了解問(wèn)題題。沖擊試試探則旨在在讓客戶(hù)對(duì)對(duì)問(wèn)題所造造成的后果作出反應(yīng)應(yīng)。事實(shí)上，客客戶(hù)經(jīng)常存存在僥幸心心理，希望望問(wèn)題不會(huì)會(huì)變得更糟糟。當(dāng)他們們無(wú)法忍受時(shí)，他們們就會(huì)來(lái)找找銷(xiāo)售人員員，有時(shí)這這意味著他他們輸?shù)袅肆诉@場(chǎng)賭博博。對(duì)銷(xiāo)售人員有兩兩種選擇：：等待問(wèn)題題出現(xiàn)或討討論問(wèn)題出出現(xiàn)的情形形。建議：我寧寧愿幫助客客戶(hù)躲過(guò)一一場(chǎng)災(zāi)難也也不愿意事事后出面收收拾殘局。。警告：當(dāng)災(zāi)災(zāi)難發(fā)生了了，客戶(hù)未未必去找你你，客戶(hù)可可能會(huì)去找找其他銷(xiāo)售售人員。注意事項(xiàng)：：不要使用封封閉式問(wèn)題題。因?yàn)榉夥忾]式問(wèn)題題容易導(dǎo)致致誘導(dǎo)證詞詞的情況。。注意對(duì)話(huà)的的方式。你你應(yīng)該通過(guò)過(guò)對(duì)話(huà)使客客戶(hù)覺(jué)得你你是一個(gè)可可愛(ài)的人。。因此“永永遠(yuǎn)不要說(shuō)客客戶(hù)的孩子子丑！”。。問(wèn)題應(yīng)當(dāng)設(shè)設(shè)計(jì)成由客客戶(hù)來(lái)回答答的形式。?？刂谱约?。。留心需要。。當(dāng)客戶(hù)在在你試探他他的過(guò)程中中介紹某種種需求時(shí)，，你所做的的一切就是是將需求歸結(jié)結(jié)到產(chǎn)生它它的根源，，也就是問(wèn)問(wèn)題。嘗試用“還還有嗎”方方法。在試探之前前先思考一一番。一次只談一一件事，鍥鍥而不舍。。第三階段確確認(rèn)階階段------幫幫助用戶(hù)做做決定如果你的分分析階段工工作做得好好，現(xiàn)在你你就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你的客戶(hù)戶(hù)有一種緊緊迫感。注意：整個(gè)個(gè)確認(rèn)階段段不會(huì)超過(guò)過(guò)六十秒鐘鐘。第一步：理理解探查。。對(duì)上一個(gè)階階段的成果果做一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的總結(jié)結(jié)。第二步：““還有其他他問(wèn)題嗎？？”。第三步：實(shí)實(shí)施變革。。使用封閉式式問(wèn)題發(fā)問(wèn)問(wèn)。如果客戶(hù)回回答“YES”，，你就可以進(jìn)進(jìn)行下一步步工作了。。如果客戶(hù)回回答“NO”，就是拒絕，，你必須運(yùn)運(yùn)用化解拒拒絕的技巧巧，在完全了解客戶(hù)戶(hù)不愿改變變的原因之之后，你將將不得不重重新回到分分析階段。。得到客戶(hù)的的第一個(gè)承承諾：“我我要改變，，我要解決決問(wèn)題。””第四階段需需求階階段------引引導(dǎo)客戶(hù)制制定需求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售的藝術(shù)術(shù)要求你引引導(dǎo)你的客客戶(hù)了解他他們的需求求，使他們們感覺(jué)到好好象他們自己發(fā)現(xiàn)的的一樣。需需求階段就就是做這些些工作的。。第一步：列列出并確認(rèn)認(rèn)需求。銷(xiāo)售需要一一種觀(guān)念，，把它灌輸輸?shù)娇蛻?hù)的的腦中，使使他們感覺(jué)覺(jué)到好象是是自己想到到的。因此，，你必須避避免直接陳陳述客戶(hù)需需求的企圖圖。你必須須盡力不要要讓客戶(hù)感感到是你認(rèn)為為他需要。。你要使用封封閉式問(wèn)題題巧妙地引引導(dǎo)客戶(hù)。。要巧妙地地使客戶(hù)掌掌握主動(dòng)權(quán)權(quán)。第二步：““還有其他他需求嗎？？”如果客戶(hù)冒冒出更多的的其他需求求，你不要要感到奇怪怪。把它加加入到需求求清單中。。偶然情況下下，客戶(hù)會(huì)會(huì)提出一些些銷(xiāo)售人員員不能滿(mǎn)足足的需求，，也不要驚驚慌。其實(shí)實(shí)，有時(shí)我甚至至可以改變變這些需求求；有時(shí)我我可以通過(guò)過(guò)一系列的的探查問(wèn)題題了解這些些信息；有時(shí)時(shí)我可以把把它放在一一邊，記在在清單上，，以后再處處理；我還還可以把它它當(dāng)做一次拒拒絕來(lái)處理理。第三步：按按優(yōu)先次序序排列需求求。按優(yōu)先次序序排列需求求會(huì)給銷(xiāo)售售人員帶來(lái)來(lái)很大的收收益。引導(dǎo)客戶(hù)讓讓客戶(hù)自己己來(lái)按優(yōu)先先次序排列列他們的需需求。注意你的用用語(yǔ)。在整整個(gè)需求階階段你必須須使用客戶(hù)戶(hù)的語(yǔ)言，，即使用客客戶(hù)的表達(dá)方式。。第五階段細(xì)細(xì)化階階段------細(xì)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)第一步：細(xì)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。?？蛻?hù)經(jīng)常不不能清楚地地表達(dá)自己己的需求。?？蛻?hù)不會(huì)因因?yàn)椴荒芮迩宄叵蜾N(xiāo)銷(xiāo)售人員說(shuō)說(shuō)明自己的的需求而責(zé)責(zé)備自己。。當(dāng)銷(xiāo)售人員員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)不能清晰晰地了解自自己的需求求時(shí)，他有有責(zé)任幫助助客戶(hù)。銷(xiāo)售人員必必須讓客戶(hù)戶(hù)描述他尋尋找的事物物。這可以以通過(guò)兩種種途徑做到到。第一種方式是是使用開(kāi)發(fā)發(fā)式問(wèn)題，，讓客戶(hù)來(lái)來(lái)完成這項(xiàng)項(xiàng)工作。第第二種可以以有效幫助客戶(hù)弄弄清楚他們們的標(biāo)準(zhǔn)的的技巧是使使用封閉式式問(wèn)題------抓牛抓牛牛角。第二步：實(shí)實(shí)施細(xì)化過(guò)過(guò)程?，F(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)已已經(jīng)確定，，客戶(hù)再?zèng)]沒(méi)有“其他他事情”需需要解決，，你已經(jīng)仔仔細(xì)估測(cè)了他的需求求?，F(xiàn)在是是客戶(hù)事實(shí)實(shí)行動(dòng)的時(shí)時(shí)候了。提問(wèn)：“您您要根據(jù)這這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)清清單作出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定嗎嗎？”等等等。問(wèn)這些些問(wèn)題是為了查出客客戶(hù)可能會(huì)會(huì)有的拒絕絕理由，排排除你的客客戶(hù)以后想想推遲購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的時(shí)候增加一些些標(biāo)準(zhǔn)的可可能性。得到客戶(hù)的的第二個(gè)承承諾：“這這就是我想想找的！””。注意事項(xiàng)：：在銷(xiāo)售循環(huán)環(huán)中這個(gè)階階段可以耍耍一點(diǎn)花招招的原因在在于缺乏清清晰的規(guī)則則。你必須確定客客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是否清晰晰。你還必必須確保制制定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)適合你推推薦的解決方案。。從另一方方面說(shuō)，你你不可能估估測(cè)一切。。第五階段細(xì)細(xì)化階階段------細(xì)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)(Cont’’)注意善于分分析的客戶(hù)戶(hù)。通常情情況下，細(xì)細(xì)化階段不不應(yīng)該花費(fèi)費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間間，不過(guò)，，有一種例外外情況：當(dāng)當(dāng)你和善于于分析的客客戶(hù)打交道道時(shí)，這個(gè)個(gè)階段可能能要慢到象蝸牛移動(dòng)動(dòng)一樣。這這種人常容容易被冒犯犯，此時(shí)你你必須放慢慢速度，不不要匆匆而過(guò)。如果果你在這里里做好工作作，沒(méi)有受受到善于分分析的客戶(hù)戶(hù)的挑剔，，你作為銷(xiāo)售人員的的形象會(huì)在在他腦中大大大提升。。警惕競(jìng)爭(zhēng)。。不要低估估你影響客客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)，使使他和你的的產(chǎn)品相似似的能力。。細(xì)化階段給給了你其他他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手所沒(méi)有的的細(xì)化需求求的機(jī)會(huì)，，你正在一一點(diǎn)一點(diǎn)地幫助客戶(hù)戶(hù)了解他的的需求，使使它更接近近你最強(qiáng)有有力的解決決方案的特特點(diǎn)。注意一下價(jià)價(jià)格引起的的拒絕。如如果你在這這一階段和和分析階段段的一系列列探察過(guò)中都做得很很好，那么么你將不會(huì)會(huì)遇到由于于價(jià)格引起起的拒絕。。如果你在在這一階段表現(xiàn)很好好，你就可可以更了解解你的客戶(hù)戶(hù)，減少誤誤解的可能能性并消除除競(jìng)爭(zhēng)。第六階段解解決階階段------展展示你的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)解決階段是是銷(xiāo)售人員員炫耀他一一直認(rèn)為很很重要的產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)的的第一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，你可可以充分展展示你在產(chǎn)產(chǎn)品方面的的知識(shí)了。。在銷(xiāo)售循環(huán)環(huán)中解決階階段并不是是困難的階階段，只是是這里需要要規(guī)則。緊緊密聯(lián)系你的建議議和客戶(hù)的的需求的規(guī)規(guī)則，以及及用客戶(hù)明明白的方式式向客戶(hù)展展示你的產(chǎn)品的規(guī)規(guī)則。第一步：向客戶(hù)索要要第三個(gè)承承諾。提一個(gè)封封閉式問(wèn)問(wèn)題：““如果我我向你推推薦一個(gè)個(gè)滿(mǎn)足你你的需求求的解決決方案，，你會(huì)從我這里里購(gòu)買(mǎi)嗎嗎？”等等等。不要害羞羞也不要要害怕。。因?yàn)槟阍谠谘芯侩A階段傾聽(tīng)聽(tīng)了客戶(hù)戶(hù)的敘述述，你用用比往常常更開(kāi)放放的問(wèn)題題提問(wèn)客客戶(hù)，使你的客客戶(hù)更容容易表達(dá)達(dá)自己的的意見(jiàn)。。接著你在在分析階階段問(wèn)了了一些更更難的問(wèn)問(wèn)題，但但是你注注意讓客客戶(hù)來(lái)掌掌握大局局，并且讓客戶(hù)戶(hù)了解客客戶(hù)的許許多問(wèn)題題的影響響。接著你在在確認(rèn)階階段表現(xiàn)現(xiàn)出了良良好的傾傾聽(tīng)的習(xí)習(xí)慣，及及時(shí)記錄錄并總結(jié)結(jié)客戶(hù)說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容?？蛻?hù)戶(hù)告訴你你沒(méi)有其其他關(guān)心心的問(wèn)題題了，并并且想解解決這些些問(wèn)題。。接著你在在需求階階段以咨咨詢(xún)的方方式共同同工作，，列出客客戶(hù)的需需求，確確定沒(méi)有有其他的需求以以后，你你和客戶(hù)戶(hù)共同把把客戶(hù)的的需求排排了優(yōu)先先次序。。緊接著在在細(xì)化階階段，你你圍繞那那個(gè)需求求清單對(duì)對(duì)客戶(hù)的的需求進(jìn)進(jìn)行了估估測(cè)，當(dāng)當(dāng)時(shí)客第六階段段解解決階段段------展示你你的產(chǎn)品品知識(shí)(Cont’)戶(hù)甚至告告訴你他他不僅想想解決現(xiàn)現(xiàn)存問(wèn)題題，還要要解決將將來(lái)可能能出現(xiàn)的的問(wèn)題。?，F(xiàn)在，你你只是想想知道，，如果你你能推薦薦一種比比其他廠(chǎng)廠(chǎng)商更能能滿(mǎn)足客客戶(hù)需求求的產(chǎn)品，，客戶(hù)會(huì)會(huì)從你這這里購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)嗎？這是一個(gè)個(gè)很合邏邏輯的過(guò)過(guò)程，你你有權(quán)現(xiàn)現(xiàn)在問(wèn)這這個(gè)問(wèn)題題。有時(shí)不是是那句話(huà)話(huà)冒犯了了客戶(hù)，，而是說(shuō)說(shuō)這句話(huà)話(huà)的時(shí)機(jī)機(jī)不對(duì)。。向客戶(hù)索索要承諾諾，會(huì)幫幫助客戶(hù)戶(hù)避開(kāi)那那些不太太認(rèn)真的的客戶(hù)或或沒(méi)有決決策權(quán)力力的客戶(hù)。。第二步：：建議解解決方案案。Feature特征。不不要忘了了開(kāi)始提提出的特特征要針針對(duì)客戶(hù)戶(hù)需求清清單中最最重要的標(biāo)準(zhǔn)，，在你的的命名解解決方案案的過(guò)程程中不要要提到任任何真正正的問(wèn)題題。Advantage優(yōu)勢(shì)。Benefit利益。這這是這部部分最重重要的，，也是客客戶(hù)真正正購(gòu)買(mǎi)的的。利益益是指對(duì)客戶(hù)的的特定的的價(jià)值。。利益直直接關(guān)系系到客戶(hù)戶(hù)的需求求?？蛻?hù)戶(hù)決策的的依據(jù)是是利益而不不是特征征。客戶(hù)戶(hù)不會(huì)為為特征而而購(gòu)買(mǎi)，，他們是是為利益益而購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。你可可以通過(guò)利利益的介介紹說(shuō)明明為什么么你要選選擇這樣樣的特征征。銷(xiāo)售售人員要要把重點(diǎn)點(diǎn)放在利益益或者說(shuō)說(shuō)你推薦薦的真正正原因上上。利益益不是那那些“如如果有更更好”的的特征，而是是那些““必須有有”的特特征。Explanation解釋。Confirmation確認(rèn)。在在每一個(gè)個(gè)特征、、優(yōu)勢(shì)、、利益和和解釋以以后，你你面臨的的第六階段段解解決階段段------展示你你的產(chǎn)品品知識(shí)(Cont’)是確認(rèn)客客戶(hù)對(duì)你你的解決決方案滿(mǎn)滿(mǎn)意的大大好機(jī)會(huì)會(huì)。你所所要做的的就是提提問(wèn)。注意事項(xiàng)項(xiàng)：在解決階階段盡可可能使用用“您說(shuō)說(shuō)”、““您提到到”、““您告訴訴我”、、“您告告訴過(guò)我我”等詞詞語(yǔ)，尤尤其在陳陳述利益益時(shí)。這這些詞能能讓客戶(hù)戶(hù)感覺(jué)在在掌握著著主動(dòng)權(quán)權(quán)，能使使客戶(hù)戶(hù)得到一一種快感感。使用用這些詞詞還可以以約束你你把重點(diǎn)點(diǎn)放在客客戶(hù)所說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容容上，而而不是關(guān)關(guān)心你所所說(shuō)的。。向客戶(hù)提提出選擇擇建議，，而且最最好能帶帶有一些些激情。。不要做過(guò)過(guò)頭，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單一些些。使用收?qǐng)鰣?chǎng)檢驗(yàn)。。第七階段段收收?qǐng)鲭A段段------敦促客客戶(hù)選擇擇你第一步：：利益確確認(rèn)。收?qǐng)鲭A段段的第一一步是對(duì)對(duì)客戶(hù)的的最后一一次檢查查。不要要簡(jiǎn)單地地問(wèn)客戶(hù)戶(hù)買(mǎi)不買(mǎi)買(mǎi)，而是詢(xún)問(wèn)客客戶(hù)你的的解決方方案是否否滿(mǎn)足了了他所想想做的一一切。這這樣可使使你遠(yuǎn)離離拒絕戰(zhàn)略，從從而能最最好地命命中目標(biāo)標(biāo)。第二步：：尋求承承諾。向客戶(hù)征征求第四四個(gè)承諾諾：“希希望您能能和我做做這筆生生意?！薄奔僭O(shè)法；；選擇法；；直接法。。第三步：：討論后后續(xù)措施施。得到承諾諾以后，，你必須須集中精精力，正正確地完完成銷(xiāo)售售。余下下唯一要要做的事事情是實(shí)施你剛剛剛得到到的銷(xiāo)售售的后續(xù)續(xù)措施------發(fā)發(fā)貨、培培訓(xùn)、售售后服務(wù)務(wù)等項(xiàng)目目。你證明實(shí)施能能力的工作做做得越好，你你的客戶(hù)作出出承諾時(shí)會(huì)感感覺(jué)越好。第四步：向客客戶(hù)保證。收?qǐng)鍪桥c情緒緒有關(guān)的。因因此你要以你你的保證減輕輕客戶(hù)對(duì)變革革的恐懼感。。注意事項(xiàng)：語(yǔ)氣，即你說(shuō)說(shuō)話(huà)的方式。。當(dāng)客戶(hù)作出出最后決定時(shí)時(shí)，其中包括括很多情緒問(wèn)問(wèn)題，而這在很大程程度上受你說(shuō)說(shuō)話(huà)方式的影影響。第七階段收收?qǐng)鲭A段------敦促客戶(hù)選選擇你(Cont’)為了順利地引引導(dǎo)你的客戶(hù)戶(hù)進(jìn)入收?qǐng)鲭A階段，建議你你使用“你是是否同意………”這樣的句子。以以這種方式開(kāi)開(kāi)始你的收?qǐng)鰣?chǎng)可以使你在在問(wèn)題中重述述客戶(hù)的利益益，還可以使你把把列舉利益和和總體確認(rèn)放放到一句話(huà)中中。沒(méi)有其他問(wèn)題題了。當(dāng)一個(gè)個(gè)客戶(hù)表示你你已經(jīng)滿(mǎn)足了了他的所有需需要時(shí)，不要要再讓客戶(hù)考慮其其他事情。正正視他，努力力獲取這樁生生意。如果你遭到拒拒絕，建議你你打一個(gè)電話(huà)話(huà)去感謝客戶(hù)戶(hù)給你這次和和他談生意的的機(jī)會(huì)。讓他知道道你為得到這這莊生意進(jìn)行行了長(zhǎng)時(shí)間的的努力，并且且詢(xún)問(wèn)他你可可以從哪幾方面進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)。最最后問(wèn)客戶(hù)在在一定時(shí)間內(nèi)內(nèi)是否可以給給他打電話(huà)，，聽(tīng)聽(tīng)他的理由和和看法。打這這個(gè)電話(huà)還可可以幫助你在在下一次和同同一個(gè)客戶(hù)打打交道時(shí)取得優(yōu)勢(shì)勢(shì)。第八階段維維護(hù)階段------獲得客戶(hù)對(duì)對(duì)你的良好評(píng)評(píng)價(jià)重視維護(hù)階段段中的工作將將使你在新的的銷(xiāo)售過(guò)程中中遇到更多的的商機(jī)。要知道，假如你你不去對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行跟蹤服服務(wù)，你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)會(huì)去做。第一步：銷(xiāo)售售后續(xù)措施回回顧?；仡櫴?qǐng)鲭A段段已經(jīng)涉及后后續(xù)措施問(wèn)題題，現(xiàn)在你需需要跟蹤實(shí)效效。因?yàn)槌晒Τ３ＨQ于你你對(duì)那些被視視為微不足道道的小事的關(guān)關(guān)注程度。當(dāng)你在贏(yíng)得訂訂單后拜訪(fǎng)客客戶(hù)時(shí)，你必必須就客戶(hù)對(duì)對(duì)交貨、事實(shí)實(shí)安裝、售后后服務(wù)、培訓(xùn)和技技術(shù)支持等方方面的意見(jiàn)和和看法。當(dāng)后續(xù)措施存存在問(wèn)題時(shí)，，你要讓客戶(hù)戶(hù)感到你特別別重視他的問(wèn)問(wèn)題，那么你你就會(huì)很容易地同同他交流。你一定要端正正你的態(tài)度。。第二步：銷(xiāo)售售方案的回顧顧。在后續(xù)措施回回顧之后，接接下來(lái)應(yīng)該觀(guān)觀(guān)察你所采取取的銷(xiāo)售方案案是否有效？？希望這個(gè)銷(xiāo)售方方案會(huì)象你向向客戶(hù)推薦它它時(shí)介紹的那那樣好，并且且在維護(hù)階段段中的工作能夠順順利的進(jìn)行。。和客戶(hù)交談時(shí)時(shí)，你必須進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)的需需求調(diào)查，一一定要遵守同同客戶(hù)之間的的約定。在銷(xiāo)售方案回回顧的過(guò)程中中，你優(yōu)先要要做的工作是是密切觀(guān)察你你的客戶(hù)。隨隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，同同時(shí)提高你的的傾聽(tīng)技巧。。第八階段維維護(hù)階段------獲得客戶(hù)對(duì)對(duì)你的良好評(píng)評(píng)價(jià)(Cont’)第三步：客戶(hù)戶(hù)現(xiàn)狀改變過(guò)過(guò)程的回顧。。首先，不斷地地跟蹤觀(guān)察客客戶(hù)的情況，，隨時(shí)處理可可能出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題。要及早早發(fā)現(xiàn)客戶(hù)狀況況的變化并及及時(shí)為客戶(hù)服服務(wù)，這是最最佳的、也是是唯一的途徑徑。根據(jù)問(wèn)題出現(xiàn)現(xiàn)的順序就可可以推斷出你你的銷(xiāo)售方案案效果如何。。對(duì)客戶(hù)面臨臨的問(wèn)題及時(shí)處處理將減少你你因此而造成成的客戶(hù)損失失。其次，為客戶(hù)戶(hù)提供周到的的服務(wù)，哪怕怕對(duì)客戶(hù)而言言是微不足道道的事情，都都不要放過(guò)。如如果你這樣做做了，那么在在新一輪的銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程中你你將擁有更多多的機(jī)會(huì)會(huì)。維護(hù)階階段為為銷(xiāo)售售人員員提供供了和和客戶(hù)戶(hù)一起起探討討銷(xiāo)售售方案案的機(jī)機(jī)會(huì)，，同時(shí)時(shí)也提供了了把握握未來(lái)來(lái)銷(xiāo)售售需求求的機(jī)機(jī)會(huì)。。如果果一切切工作作進(jìn)展展順利利，就就會(huì)創(chuàng)創(chuàng)造一種和和諧友友善的的氣氛氛，這這將有有利于于你的的事業(yè)業(yè)可持持續(xù)性性發(fā)展展。同同時(shí)要要注意以下下事項(xiàng)項(xiàng)：嚴(yán)肅對(duì)對(duì)待維維護(hù)階階段。。要特特別重重視客客戶(hù)對(duì)對(duì)你的的信任任，要要小心心呵護(hù)護(hù)這種種信任任。一旦失失去信信任將將幾乎乎無(wú)法法挽回回。征詢(xún)客客戶(hù)想想同行行推薦薦你。。遵守承承諾，，勿墨墨守成成規(guī)、、格守守慣例例。當(dāng)問(wèn)題題出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)，，要及及時(shí)采采取補(bǔ)補(bǔ)救措措施。。第四部部分銷(xiāo)銷(xiāo)售技技巧技巧離離開(kāi)過(guò)過(guò)程和和原則則，將將一無(wú)無(wú)是處處。過(guò)過(guò)程和和原則則沒(méi)有有技巧巧，也也會(huì)平庸庸不堪堪。------佚佚名技巧一一開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)的技技巧如果你你不能能順利利通過(guò)過(guò)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)這一一關(guān)，，那么么，以以客戶(hù)戶(hù)為中中心的的銷(xiāo)售售過(guò)程程的其他步步驟就就會(huì)毫毫無(wú)用用武之之地。。你創(chuàng)造造第一一印象象的機(jī)機(jī)會(huì)永永遠(yuǎn)只只有一一次。。當(dāng)你你開(kāi)始始銷(xiāo)售售洽談?wù)劦臅r(shí)時(shí)候，，這種種機(jī)會(huì)將將在四四十五五秒鐘鐘內(nèi)稍稍縱即即逝。。你必必須牢牢牢把把握這這寶貴貴的45秒秒鐘。。第一步步：介介紹。。雖然告告訴客客戶(hù)你你是誰(shuí)誰(shuí)，你你代表表哪個(gè)個(gè)公司司沒(méi)有有什么么奧妙妙可言言。但但是，，有幾幾個(gè)因素你你卻要要始終終注意意。例例如：：你究究竟想想讓客客戶(hù)了了解多多少情情況？？也許許你們們公司很好好很大大很棒棒，你你當(dāng)然然可以以向客客戶(hù)介介紹這這一情情況，，但如如果我我是你你，我我就不一定定會(huì)這這么做做。因?yàn)橐砸钥蛻?hù)戶(hù)為中中心的的銷(xiāo)售售概念念將告告訴你你：最最大的的利益益應(yīng)當(dāng)當(dāng)讓客客戶(hù)自自己發(fā)發(fā)現(xiàn)。。你必須須以客客戶(hù)的的參謀謀和顧顧問(wèn)的的身份份開(kāi)始始銷(xiāo)售售，所所以，，在開(kāi)開(kāi)場(chǎng)的的時(shí)候候應(yīng)盡盡量不讓你你所代代表的的公司司束縛縛自己己。第二步步：開(kāi)開(kāi)場(chǎng)利利益陳陳述。。世人是是貪婪婪的。。如果果你能能喚起起人們們貪婪婪的感感覺(jué)，，你就就可以以成功功?？蛻?hù)也也是人人?？涂蛻?hù)的的第一一印象象是““于我我何用用？””，因因此開(kāi)開(kāi)場(chǎng)利利益陳陳述在在客戶(hù)戶(hù)眼中相相當(dāng)重重要。。有效的的開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)利益益陳述述要求求在不不泄露露關(guān)鍵鍵東西西的情情況下下，又又要提提供給給客戶(hù)戶(hù)足夠的信信息讓讓他感感興趣趣。用措辭辭得體體的WIFM引誘客客戶(hù)有有時(shí)需需要相相當(dāng)有有創(chuàng)造造力的的平衡衡技巧巧。技巧一一開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)的技技巧(Cont’’)第三步步：推推進(jìn)過(guò)過(guò)程。如果說(shuō)說(shuō)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)利益益陳述述是開(kāi)開(kāi)場(chǎng)技技巧中中最關(guān)關(guān)鍵的的步驟驟，那那么，，推進(jìn)進(jìn)過(guò)程程則是是第二二重要的的。在在會(huì)談?wù)劦那扒?5秒鐘鐘，你你應(yīng)該該讓你你的客客戶(hù)了了解你你將如如何推推進(jìn)你你銷(xiāo)售售進(jìn)程，這這也就就是推推進(jìn)過(guò)過(guò)程在在開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)中的的真正正目的的。推進(jìn)過(guò)過(guò)程就就是讓讓你““告訴訴客戶(hù)戶(hù)你將將要告告訴他他什么么”。。所以以你你就就必必須須在在銷(xiāo)銷(xiāo)售售循循環(huán)環(huán)的的早早期期階階段段向向客客戶(hù)戶(hù)提提問(wèn)問(wèn)并并傾傾聽(tīng)聽(tīng)客客戶(hù)戶(hù)的的想想法法。。預(yù)預(yù)先先告告訴客客戶(hù)戶(hù)你你想想聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)他他的的想想法法并并用用一一種種與與客客戶(hù)戶(hù)熟熟悉悉的的截截然然不不同同的的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)向向他他發(fā)發(fā)問(wèn)問(wèn)。。預(yù)先先告告訴訴客客戶(hù)戶(hù)你你想想做做什什么么，，讓讓客客戶(hù)戶(hù)知知道道你你的的確確切切想想法法，，這這樣樣，，將將會(huì)會(huì)避避免免許許多多客戶(hù)戶(hù)沒(méi)沒(méi)有有說(shuō)說(shuō)出出口口的的拒拒絕絕，，為為之之后后的的會(huì)會(huì)談?wù)勛鲎龊煤昧肆藴?zhǔn)準(zhǔn)備備。。第四四步步：：把把握握時(shí)時(shí)間間。。這一一步步驟驟的的目目的的是是讓讓客客戶(hù)戶(hù)知知道道這這次次會(huì)會(huì)談?wù)剬⒁颊加糜玫牡臅r(shí)時(shí)間間。。如果果時(shí)時(shí)間間一一到到，，你你必必須須離離開(kāi)開(kāi)或或再再征征詢(xún)?cè)兛涂蛻?hù)戶(hù)的的意意見(jiàn)見(jiàn)是是否否需需要要延延長(zhǎng)長(zhǎng)會(huì)會(huì)談?wù)劦牡臅r(shí)時(shí)間間。。遵守守時(shí)時(shí)間間是是你你對(duì)對(duì)客客戶(hù)戶(hù)做做的的第第一一個(gè)個(gè)承承諾諾，，你你必必須須兌兌現(xiàn)現(xiàn)你你的的承承諾諾，，否否則則，，你你一一開(kāi)始始就就會(huì)會(huì)失失去去客客戶(hù)戶(hù)的的信信任任，，一一旦旦失失去去信信任任你你將將很很難難進(jìn)進(jìn)行行下下去去。。注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：考慮慮客客戶(hù)戶(hù)的的決決策策地地位位。。處于于第第一一種種決決策策地地位位的的客客戶(hù)戶(hù)是是決決策策者者------最最終終對(duì)對(duì)決決策策的的制制訂訂負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的人人。。這這種種客戶(hù)戶(hù)只只關(guān)關(guān)心心一一件件事事：：創(chuàng)創(chuàng)造造利利潤(rùn)潤(rùn)。。不不管管你你說(shuō)說(shuō)什什么么，，不不管管你你做做什什么么，，最最后后的的問(wèn)問(wèn)題題總是與利利潤(rùn)聯(lián)系系在一起起。因此此，對(duì)這這種客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行開(kāi)開(kāi)場(chǎng)利益益陳述，，你就應(yīng)應(yīng)該抓主創(chuàng)造利利潤(rùn)這一一點(diǎn)。技巧一開(kāi)開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)的技巧巧(Cont’)處于第二二種決策策地位的的客戶(hù)是是決策影影響者------對(duì)對(duì)于決策策的制定定有相當(dāng)當(dāng)影響力力的人。他他們經(jīng)常常與決策策者接觸觸，向決決策者提提建議，，但是事事實(shí)上卻卻不做最最后的決策。對(duì)對(duì)于決策策影響這這，刺激激他們的的動(dòng)力和和利潤(rùn)沒(méi)沒(méi)有太大大的關(guān)系系，他們們所關(guān)心的是在在決策者者眼中他他們的表表現(xiàn)是好好還是壞壞。因此此，你在在開(kāi)場(chǎng)利利益陳述述中必須提及決決策影響響者們最最關(guān)心的的事情------提提高個(gè)人人業(yè)績(jī)。。處于第三三種也是是最后一一種決策策地位的的客戶(hù)是是最終使使用者------最最后應(yīng)用用你所推推薦的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的人。。他們對(duì)對(duì)于利潤(rùn)潤(rùn)和在決決策者眼眼中的表表現(xiàn)并不不十分在在意，他們是最最終使用用者，因因此他們們只關(guān)心心產(chǎn)品是是否好用用。當(dāng)你準(zhǔn)備備開(kāi)場(chǎng)利利益陳述述時(shí)，首首先應(yīng)該該考慮你你所面對(duì)對(duì)的是處處于什么么決策地地位的客戶(hù)，然然后再有有針對(duì)性性地進(jìn)行行陳述。。考慮你所所處的銷(xiāo)銷(xiāo)售循環(huán)環(huán)階段。。不光是是初始會(huì)會(huì)面需要要開(kāi)場(chǎng)技技巧，銷(xiāo)銷(xiāo)售循環(huán)環(huán)的任何階段的的會(huì)面都都可能需需要開(kāi)場(chǎng)場(chǎng)技巧。?？傊?，所有的的會(huì)面都都應(yīng)當(dāng)首首先告訴訴客戶(hù)這次會(huì)談?wù)剬?duì)客戶(hù)戶(hù)有什么么好處。。遵守對(duì)時(shí)時(shí)間的承承諾。精心修飾飾成文。。最好事事先寫(xiě)下下來(lái)。剔除刺耳耳的字眼眼，要采采用虛心心求教的的語(yǔ)氣。。技巧二二化化解解拒絕絕的技技巧客戶(hù)為為什么么要提提出拒拒絕？？客戶(hù)拒拒絕最最主要要的原原因源源于對(duì)對(duì)變革革的恐恐懼。。而且且這種種對(duì)變變革的的恐懼懼常常常被掩掩藏于各種種各樣樣的借借口之之下。。對(duì)變變革的的恐懼懼常常常超出出現(xiàn)存存的痛痛苦。。如果客客戶(hù)現(xiàn)現(xiàn)有的的問(wèn)題題或不不便很很小或或不重重要，，那客客戶(hù)對(duì)對(duì)變革革的需需求也也就很很微弱弱，此時(shí)，，即使使你提提供最最優(yōu)惠惠的條條件，，對(duì)變變革的的恐懼懼也會(huì)會(huì)阻止止他與與你達(dá)達(dá)成交交易。。如果你你所提提供的的產(chǎn)品品或服服務(wù)比比客戶(hù)戶(hù)現(xiàn)有有的僅僅僅強(qiáng)強(qiáng)一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，，那么么，對(duì)對(duì)變革革的恐恐懼將會(huì)阻阻止客客戶(hù)作作出改改變。。而且，，人們們常常常對(duì)付付對(duì)變變革的的恐懼懼的另另一個(gè)個(gè)方式式是得得過(guò)且且過(guò)。。第一類(lèi)類(lèi)拒絕絕：““不需需要””。事實(shí)上上，將將近80%的客客戶(hù)對(duì)對(duì)他現(xiàn)現(xiàn)有的的商品品或服服務(wù)都都感到到不滿(mǎn)滿(mǎn)意，，但卻卻不想想采取任何何行動(dòng)動(dòng)去改改變。。經(jīng)過(guò)過(guò)研究究階段段仔細(xì)細(xì)地詢(xún)?cè)儐?wèn)客客戶(hù)和和分析析階段段巧妙妙地探探查客客戶(hù)，你你能夠夠使客客戶(hù)決決定采采取某某些行行動(dòng)解解決目目前的的問(wèn)題題。第二類(lèi)類(lèi)拒絕絕：““不著著急””。得過(guò)且且過(guò)是是人的的天性性。因因此，，你不不僅要要運(yùn)用用探究究客戶(hù)戶(hù)的技技巧，，而且且要特特別注注意在客客戶(hù)許許諾成成交時(shí)時(shí)運(yùn)用用誘導(dǎo)導(dǎo)式問(wèn)問(wèn)題。。第三類(lèi)類(lèi)拒絕絕：““沒(méi)錢(qián)錢(qián)”。。當(dāng)需要要足夠夠重要要的時(shí)時(shí)候，，人們們都可可以找找得到到錢(qián)。。當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)有的的商品品或服服務(wù)讓讓你感感到極不不滿(mǎn)意意時(shí)，，“沒(méi)沒(méi)錢(qián)””的拒拒絕理理由將將會(huì)顯顯得微微不足足道。。技巧二二化化解解拒絕絕的技技巧(Cont’’)第四類(lèi)類(lèi)拒絕絕：““不信信任””。如果你你以客客戶(hù)為為中心心的銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行，，那么么就能能贏(yíng)得得客戶(hù)戶(hù)的信信任。。當(dāng)你仔細(xì)研研究客戶(hù)業(yè)業(yè)務(wù)的時(shí)候候，你在贏(yíng)贏(yíng)得客戶(hù)的的信任。當(dāng)你分析客客戶(hù)業(yè)務(wù)確確認(rèn)你的信信息的時(shí)候候，你在贏(yíng)贏(yíng)得客戶(hù)的的信任。當(dāng)你不僅理理解了客戶(hù)戶(hù)的需求，，而且公司司可以滿(mǎn)足足這些需求求，那么你你贏(yíng)得了客戶(hù)的信任任。最后，如果果你在不采采取強(qiáng)制方方式的情況況下，準(zhǔn)確確地把你的的解決方案案和客戶(hù)的需求聯(lián)系系起來(lái)，你你贏(yíng)得了客客戶(hù)的信任任。第一步：澄澄清拒絕的的真相。這一步十分分難，它需需要你從銷(xiāo)銷(xiāo)售之初就就對(duì)客戶(hù)的的問(wèn)題快速速反應(yīng)，這這對(duì)銷(xiāo)售人員的智慧慧是一個(gè)挑挑戰(zhàn)。而且且這一步做做起來(lái)很困困難，因?yàn)闉槟惚仨氃谠诓患づ蛻?hù)的前提提下澄清他他提出拒絕絕的真相。?？蛻?hù)很少提提出拒絕的的真正理由由。如果你你不向客戶(hù)戶(hù)詢(xún)問(wèn)更多多的問(wèn)題，，那么客戶(hù)戶(hù)的拒絕也許許聽(tīng)起來(lái)很很奇怪。當(dāng)當(dāng)你再多問(wèn)問(wèn)客戶(hù)幾個(gè)個(gè)問(wèn)題后，，你會(huì)驚奇奇地發(fā)現(xiàn)客客戶(hù)竟然已經(jīng)經(jīng)告訴了你你如何化解解他的拒絕絕。有時(shí)你你會(huì)發(fā)現(xiàn)，，經(jīng)過(guò)一系系列提問(wèn)之之后，幾乎不不需要你回回答什么，，客戶(hù)拒絕絕已經(jīng)在不不知不覺(jué)之之中化解了了。避免回答錯(cuò)錯(cuò)誤的拒絕絕。世上沒(méi)沒(méi)有完美的的東西。每每個(gè)公司都都有不盡如如人意的地地方，但你沒(méi)沒(méi)有必要將將之告訴客客戶(hù)。澄清清客戶(hù)拒絕絕的真相能能使你搞清清楚該向客客戶(hù)解釋什么么。技巧二化化解拒絕絕的技巧(Cont’’)避免被誤解解為對(duì)抗。。當(dāng)客戶(hù)提提出拒絕的的時(shí)候，如如果銷(xiāo)售人人員馬上就就對(duì)客戶(hù)拒拒絕作出辯駁，，那么就被被客戶(hù)理解解為對(duì)抗，，從而造成成棘手局面面。世界上上絕大多數(shù)數(shù)人都不愿意承承認(rèn)他們犯犯了錯(cuò)誤。。因此，你你只有一種種辦法避免免這種對(duì)抗抗意識(shí)，那那就是首先澄清清你所聽(tīng)到到的拒絕的的真相。澄清客戶(hù)的的拒絕的真真相能給你你爭(zhēng)取更多多的時(shí)間，，在客戶(hù)這這邊，提出出拒絕常常常是很情緒化的的。多準(zhǔn)備備幾分鐘，，你可以找找出更加合合適的言辭辭來(lái)對(duì)付客客戶(hù)。銷(xiāo)售人員回回答客戶(hù)拒拒絕所用的的時(shí)間越長(zhǎng)長(zhǎng)，客戶(hù)就就會(huì)越覺(jué)得得他的問(wèn)題題擊中了要要害。如果不澄清清客戶(hù)拒絕絕的真相，，銷(xiāo)售人員員就會(huì)被客客戶(hù)的不斷斷出現(xiàn)的無(wú)無(wú)關(guān)問(wèn)題牽牽著鼻子走，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員就就必須盡力力解釋每一一個(gè)問(wèn)題，，寄希望于于某個(gè)回答答觸動(dòng)了客客戶(hù)拒絕的真正正原因，這這種方式既既笨又耗時(shí)時(shí)。第二步：向向客戶(hù)證實(shí)實(shí)你對(duì)客戶(hù)戶(hù)拒絕的原原因的理解解是否正確確。向客戶(hù)證實(shí)實(shí)你對(duì)客戶(hù)戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的的理解，你你所要做的的就是向客客戶(hù)復(fù)述你你對(duì)客戶(hù)拒拒絕的理解，然然后獲取客客戶(hù)的回答答。第三步：判判斷拒絕的的類(lèi)型。誤解。如果客戶(hù)的的拒絕源于于對(duì)你們公公司的誤解解，意味著著需要你進(jìn)進(jìn)行解釋。。當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生生誤解時(shí)，，問(wèn)題不在在于你說(shuō)什什么，而在在于你如何何說(shuō)。如果果你將這種種誤解當(dāng)作一一種你是客客非的問(wèn)題題來(lái)處理，，你就會(huì)失失去與客戶(hù)戶(hù)的成交機(jī)機(jī)會(huì)。你必必須尊重客戶(hù)的的感覺(jué)，因因?yàn)檫@世上上沒(méi)有一個(gè)個(gè)人喜歡別別人告訴他他錯(cuò)了。技巧二化化解拒絕絕的技巧(Cont’’)此時(shí)，你必必須運(yùn)用一一些技巧。。1。群體認(rèn)認(rèn)同的技巧巧。目的在在于撫慰客客戶(hù)的自我我。當(dāng)你告告訴他有許許多人都和和他一樣感到同同樣的問(wèn)題題時(shí)，你馬馬上就減少少了傷害客客戶(hù)自我的的危險(xiǎn)。2。自我認(rèn)認(rèn)同的技巧巧。當(dāng)你告告訴客戶(hù)你你也曾與他他一樣感到到同樣的問(wèn)問(wèn)題時(shí)，客客戶(hù)的自我感覺(jué)覺(jué)會(huì)好一些些。3。解決決方式的技技巧。巧妙妙地解釋。。真正的阻礙礙。真正的阻礙礙就是客戶(hù)戶(hù)提出的要要求正好是是你公司無(wú)無(wú)法提供的的。這種拒拒絕最難化化解。你的客戶(hù)與與你和其他他人一樣，，是在評(píng)判判許多標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上上做購(gòu)買(mǎi)決決策的。當(dāng)當(dāng)你細(xì)化客戶(hù)戶(hù)需要的時(shí)時(shí)候，你也也許意識(shí)到到了客戶(hù)的的某些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)你不能達(dá)達(dá)到，但請(qǐng)請(qǐng)不要過(guò)慮。。當(dāng)你分析析客戶(hù)需求求的時(shí)候，，你一定探探究到了你你所不能達(dá)達(dá)到的某個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。然而而，即使這這個(gè)需要是是客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的組成部部分，你也也總可以說(shuō)說(shuō)服客戶(hù)它它不是最關(guān)鍵鍵的需要，，經(jīng)過(guò)排序序，這個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)被排在在了比較靠靠后的地方方。第四步：確確認(rèn)問(wèn)題已已經(jīng)解決。。此時(shí)，你必必須通過(guò)問(wèn)問(wèn)問(wèn)題向客客戶(hù)要求確確認(rèn)，你可可以從客戶(hù)戶(hù)的反應(yīng)判判斷，他對(duì)你的回答答和解釋是是否滿(mǎn)意。。某些時(shí)候，，你不得不不妥協(xié)。也也就是說(shuō)，，為了獲得得某些東西西，你必須須做好準(zhǔn)備放棄某些些東西。這這樣，才會(huì)會(huì)達(dá)到雙贏(yíng)贏(yíng)的結(jié)果。。技巧二化化解拒絕絕的技巧(Cont’’)注意事項(xiàng)：：來(lái)自對(duì)價(jià)格格的拒絕：：“你賣(mài)得得太貴了！！”?？蛻?hù)對(duì)價(jià)格格的拒絕可可能是一種種誤解，也也可能是真真正的不滿(mǎn)滿(mǎn)意（阻礙礙）。解決這種拒拒絕最好的的辦法是：：一一列舉舉總擁有成成本TCO。然后和客戶(hù)戶(hù)探討他對(duì)TCO中的那一部部分不滿(mǎn)意意，或者TCO中的那一部部分可以去去掉。注意意，時(shí)間和形象等東東西都可以以折算為T(mén)CO中的一部分分。仔細(xì)傾聽(tīng)并并確定問(wèn)題題。把客戶(hù)的問(wèn)問(wèn)題同樣看看作是拒絕絕。當(dāng)客戶(hù)戶(hù)提出問(wèn)題題時(shí)，你要要養(yǎng)成澄清清問(wèn)題的習(xí)習(xí)慣。如果你你聽(tīng)到的是是問(wèn)題，那那么你的過(guò)過(guò)程可以被被理解為熱熱誠(chéng)；如果果你聽(tīng)到的的是拒絕，那那么你的過(guò)過(guò)程可以被被理解為專(zhuān)專(zhuān)業(yè)。偷梁換柱------重重新命名的技技巧。真正成成為阻礙的拒拒絕是非常難難以化解的。。如果客戶(hù)想要一些些你并不能夠夠提供的東西西，你是否有有可能提供類(lèi)類(lèi)似的東西？