某公司收派員服務(wù)規(guī)范教材

收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)2023/1/301課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語(yǔ)規(guī)范2023/1/302客戶(hù)為什么愿意使用順豐的快遞？2023/1/303安全價(jià)格快捷客戶(hù)服務(wù)2023/1/304看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位2023/1/305禮貌熱情專(zhuān)業(yè)自信誠(chéng)信2023/1/306我們很熟了，不用這么客氣!我沒(méi)有時(shí)間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!……2023/1/307公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶(hù)能認(rèn)可(選擇)的必需條件服務(wù)人員的崗位必需條件員工個(gè)人發(fā)展的必需條件2023/1/308服務(wù)在我形服務(wù)在我行服務(wù)在我心2023/1/309了解客戶(hù)、規(guī)規(guī)范服務(wù)、以以客為尊2023/1/510第一階：服服務(wù)在我形形2023/1/511干凈整潔、樸素大方方、親切自自然2023/1/512情景演示示2023/1/513儀容要求求儀容要求求頭發(fā)長(zhǎng)短適中中，要勤勤洗，無(wú)無(wú)頭皮屑屑，且梳梳理整齊齊；不染染發(fā)，不不留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，以前不蓋蓋額，側(cè)側(cè)不掩耳耳，后不不及領(lǐng)為為宜；保持端正的的發(fā)型(女士士要把頭發(fā)扎扎起來(lái))。。面容男士刮凈胡須須；面部保持清潔潔，眼角不可留留有分泌物，，如戴眼鏡，，應(yīng)保持鏡片片的清潔；保保持鼻孔清潔潔，平視時(shí)鼻鼻毛不得露于于鼻孔外；女女士化淡妝。?？谇槐３挚谇磺鍧崫?早、午餐不不吃有異味的的食品，不飲飲酒或含有酒酒精的飲料保保持嘴角清潔潔。2023/1/514儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后后及耳孔邊應(yīng)應(yīng)每天用毛或或棉簽清洗，，不可留有皮皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣衣外衣，勤洗洗澡，給人清新感覺(jué)覺(jué)。手部保持手部的清清潔，指甲修理整整齊，指甲不不得長(zhǎng)于指尖尖；男士女士士都不得涂指指甲油。手指指不能佩帶造造型奇異的戒戒指，佩帶戒戒指的數(shù)量不不超過(guò)一枚。。2023/1/515著裝裝要要求求著裝裝要要求求身著著公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一制制服服，，服服裝裝要要慰慰燙燙整整齊齊，，不不得得有有污污損損。。工牌牌佩佩帶帶于于胸胸前前，，不不得得佩佩帶帶裝裝飾飾性性很很強(qiáng)強(qiáng)的的裝裝飾飾物物、、標(biāo)標(biāo)記記和和吉吉祥祥物物。。衣服服袖袖口口須須扣扣上上，，衣衣領(lǐng)領(lǐng)要要擺擺好好，，上上衣衣下下擺擺須須束束在在褲褲內(nèi)內(nèi)。。手腕腕除除了了手手表表外外不不得得帶帶有有其其他他裝裝飾飾物物。。系黑黑色色皮皮帶帶,鞋鞋帶帶要要系系好好，，保保持持鞋鞋面面干干凈凈,穿穿深深色色襪襪子子,不不得得穿穿著著拖拖鞋鞋。。2023/1/516模擬演演練(1)2023/1/517工作姿姿勢(shì)工作姿姿勢(shì)姿勢(shì)是是心靈靈的表表現(xiàn)工作姿姿勢(shì)正正確的的人,給對(duì)對(duì)方一一種好好感和和信賴(lài)賴(lài)感,相反反姿勢(shì)不不正確確的人人,不不僅給給對(duì)方方一個(gè)個(gè)不好好的印印象,而且且工作作效率也也會(huì)降降低。。2023/1/518情景演演示2023/1/519工作姿姿勢(shì)工作姿姿勢(shì)坐在客戶(hù)戶(hù)處未未經(jīng)客客戶(hù)允允許不不得隨隨意就就坐,坐下時(shí)時(shí)應(yīng)保保持上上身挺挺直，，把雙雙腿平平行放放好，，兩手自自然放放在膝膝蓋上上面,不得得傲慢慢地把把腿向向前伸或或蹺二二郎腿腿。正式場(chǎng)場(chǎng)合或或有位位尊者者在座座時(shí)，，不應(yīng)應(yīng)坐滿(mǎn)滿(mǎn)座位位，大大體占占據(jù)其其三分分之二二的位位子即即可,交談?wù)剷r(shí)，，身體體微微微前傾傾,不不可身身靠座座位背背部。。2023/1/520工作姿姿勢(shì)工作姿姿勢(shì)

雙腳自自然分分開(kāi)，，身體體正直直，腰和胸胸要挺挺直，，頭要要抬正正。

嘴邊要要帶微微笑，，雙臂臂自然然下垂垂，雙手貼貼放于于大腿腿兩側(cè)側(cè)或自自然在在前合合并。。

站立過(guò)過(guò)久時(shí)時(shí)，可可以稍稍息，，但雙雙腿不不可叉開(kāi)過(guò)過(guò)大或或變換換過(guò)于于頻繁繁。

女士應(yīng)應(yīng)挺胸胸收頜頜，目目視前前方，，雙手手自然然下垂，，疊放放相握握于腹腹前，，雙腿腿基本本并攏攏。

站立時(shí)不不要擋住住客戶(hù)的的視線。。立2023/1/521工作姿勢(shì)勢(shì)工作姿勢(shì)勢(shì)背要直肩膀放松松兩腿要站站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼眼睛自然地向向前看走路方向在一一條直線上行2023/1/522工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)在通道、走廊廊行走時(shí)要放放輕腳步，走右側(cè)的中間間位置，在行行走時(shí)如遇到到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)讓讓客戶(hù)先行。。行2023/1/523工作作中中要要避避免免的的行行為為2023/1/524模擬擬演演練練(2)2023/1/525公共行為為規(guī)范2023/1/526模擬通關(guān)關(guān)2023/1/527第二階：服服務(wù)在我行行2023/1/528尊重、體諒諒、主動(dòng)2023/1/529對(duì)客戶(hù)有有尊重之之心，禮禮貌就會(huì)會(huì)自然而而生，就會(huì)在語(yǔ)語(yǔ)言上、、態(tài)度上上、行為為上有所所表現(xiàn)。。2023/1/530情景演示示2023/1/531日常服務(wù)務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)語(yǔ)“您好\你好我是順豐速運(yùn)的收派員”(初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用)2023/1/532日常服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)招呼用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)……”，，(向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)時(shí)使用，態(tài)態(tài)度要溫和且且有禮貌)2023/1/533日常服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)“讓您久等了了”（無(wú)論客戶(hù)等等候的時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短，均應(yīng)向向客戶(hù)表示歉歉意）“麻煩您，請(qǐng)請(qǐng)您……”（如需讓客戶(hù)戶(hù)辦理手續(xù)或或事情時(shí)，應(yīng)應(yīng)使用此語(yǔ)））“不好意思，，打擾一下………”（當(dāng)需要打斷斷他人談話時(shí)時(shí)使用，要注注意語(yǔ)氣和音音量）“謝謝”或““非常感謝””（對(duì)其他人所所提供的幫助助和支持，均均應(yīng)表示感謝謝）2023/1/534日常服服務(wù)用用語(yǔ)辭謝用用語(yǔ)“謝謝謝您的的信任任，我我們會(huì)會(huì)準(zhǔn)時(shí)時(shí)將所所寄物物品送送至收收件方方的，，打擾您您了””“謝謝謝您了了，總總是承承蒙關(guān)關(guān)照，，希望望下次次再為為您服服務(wù)””“再見(jiàn)見(jiàn)”2023/1/535模擬演演練(3)-12023/1/536情景演演示2023/1/537電話服服務(wù)用用語(yǔ)接通來(lái)來(lái)電時(shí)時(shí)的用用語(yǔ)：：

您您好，，順豐豐速運(yùn)運(yùn)”

““早上上好/下午午好、、您好好、對(duì)對(duì)不起起，打打擾您您了等等，我我是順順豐速速運(yùn)的的收派派員，，前來(lái)來(lái)收件件/派派件””

““貴公公司黃黃先生生/小小姐讓讓我來(lái)來(lái)收件件”（（切勿勿直接接說(shuō)出出寄件件人的的姓名名）2023/1/538電話服務(wù)務(wù)用語(yǔ)回答客戶(hù)戶(hù)咨詢(xún)時(shí)時(shí)的用語(yǔ)語(yǔ)：◆客戶(hù)戶(hù)：“為為什么還還不來(lái)收收件？””

回答答：“不不好意思思，我會(huì)會(huì)盡快趕趕過(guò)來(lái)””，或者者“對(duì)不不起，給給您添麻麻煩了，，我X分分鐘過(guò)來(lái)來(lái)收件””◆客戶(hù)戶(hù)：“我我要寄的的件暫時(shí)時(shí)取消””

回答答：“沒(méi)沒(méi)關(guān)系，，希望下下次能為為您服務(wù)務(wù)”◆客戶(hù)戶(hù)：“派派個(gè)件也也這么難難”

回答答：“不不好意思思，我馬馬上到您您那派件件，請(qǐng)您您稍等””2023/1/539電話服務(wù)務(wù)用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)戶(hù)具體位位置時(shí)的的用語(yǔ)：：

“您您好，打打擾您了了，我是是順豐速速運(yùn)的收收派員，，現(xiàn)在為為您派件件，但不不知您的的具體位位置是在在哪?””

“您您好，打打擾您了了，我是是順豐速速運(yùn)的收收派員，，您是在在XX大大廈A座座X樓嗎嗎？”2023/1/540電話服務(wù)用用語(yǔ)結(jié)束電話用用語(yǔ)：

“很高興興與您通話話，X先生生/小姐””

“謝謝您您的提醒，，我們會(huì)盡盡快改正（（善）”

“對(duì)于給給您造成的的不便，非非常抱歉””2023/1/541模擬演練(3)-22023/1/542情景演示進(jìn)門(mén)前2023/1/543進(jìn)門(mén)前遇有異常情情況，如車(chē)車(chē)壞、交通通意外、或或不能在預(yù)預(yù)定的限時(shí)時(shí)服務(wù)時(shí)間間內(nèi)到達(dá)客客戶(hù)所在場(chǎng)所收派件件時(shí)，如果果能在第一一時(shí)間通知知客戶(hù)、相相關(guān)負(fù)責(zé)人人、客服部部，做出快快速調(diào)整或或安排其它收派派員接替工工作，置之之不理或無(wú)無(wú)視這種情情況將會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致客戶(hù)的的不滿(mǎn)和投投訴。2023/1/544在收派件時(shí)時(shí)，應(yīng)妥善善存放與保保管好交通通工具和快快件，以免免造成客戶(hù)戶(hù)快件遺失失或影響他他人。進(jìn)門(mén)前2023/1/545進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)出示工牌，，禮貌的與客客戶(hù)處的員工工打招呼并進(jìn)行自我介介紹,如：：您好！我是是順豐速運(yùn)的的收派員,我我是來(lái)收/派派快件的。進(jìn)門(mén)前2023/1/546在客戶(hù)場(chǎng)所需需配合客戶(hù)公公司的要求辦辦理相關(guān)進(jìn)出入登登記手續(xù)，及及時(shí)歸還客戶(hù)戶(hù)公司的相關(guān)證明，如如放行條、臨臨時(shí)通行證等等。進(jìn)門(mén)前2023/1/547在進(jìn)入客戶(hù)辦辦公室前，要要保持衣著整整齊和頭發(fā)整整潔，擦去面部和頭頭發(fā)上的汗水水、雨水、灰灰塵等。進(jìn)門(mén)前2023/1/548當(dāng)前往客戶(hù)辦辦公室（房間間）時(shí)，無(wú)論論客戶(hù)辦公室室（房間）的的門(mén)是打開(kāi)還還是關(guān)閉，都都應(yīng)該按門(mén)門(mén)鈴鈴或或敲敲門(mén)門(mén)向向客客戶(hù)戶(hù)請(qǐng)請(qǐng)示示。。若若按按門(mén)門(mén)鈴鈴，，用用食食指指按按門(mén)門(mén)鈴鈴，，按按鈴鈴時(shí)時(shí)間間不不超超過(guò)過(guò)3秒秒，，等等待待5——10秒秒后后再按按第第二二次次；；若若需需要要敲敲門(mén)門(mén)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)用用食食指指或或中中指指連連續(xù)續(xù)敲敲門(mén)門(mén)三三下下，，等等候候5——10秒秒門(mén)門(mén)未未開(kāi)開(kāi)，，可可再再敲敲第第二次次，，敲敲門(mén)門(mén)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)用用力力適適中中，，避避免免將將門(mén)門(mén)敲敲得得過(guò)過(guò)響響影影響響其其他他人人；；在在等等候候開(kāi)開(kāi)門(mén)門(mén)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)站站在在距距門(mén)門(mén)1米米處，待客客戶(hù)同意意后方可可進(jìn)入。。進(jìn)門(mén)前2023/1/549模擬演練練(4)2023/1/550模擬通通關(guān)②2023/1/551在客戶(hù)戶(hù)處情景演演示2023/1/552針對(duì)與與客戶(hù)戶(hù)的熟熟悉程程度不不同，，應(yīng)采采用不不同的的自我我介紹紹方式式。如是上上門(mén)服服務(wù)次次數(shù)少少于兩兩次（（含兩兩次）），不不認(rèn)識(shí)識(shí)客戶(hù)戶(hù)或與與客戶(hù)戶(hù)不熟熟悉，，應(yīng)面面帶微微笑、、目光光注視客客戶(hù)，，采用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)，自自信、、清晰晰地說(shuō)說(shuō)：““您好好，我我是順順豐速速運(yùn)收收派員員，我我是來(lái)來(lái)為您收/派件件的””，介介紹的的同時(shí)時(shí)出示示工牌牌。注：介介紹自自己的的時(shí)候候要說(shuō)說(shuō)出自自己的的姓名名，增增強(qiáng)客客戶(hù)的的安全全感，，不要要只說(shuō)說(shuō)我是是順豐豐的。。出示示工牌時(shí)，把有有照片一面面朝向客戶(hù)戶(hù)，停頓2秒，讓客客戶(hù)看清楚楚照片和姓姓名。如已經(jīng)上門(mén)門(mén)服務(wù)次數(shù)數(shù)超過(guò)兩次次，與客戶(hù)戶(hù)很熟悉或或?qū)儆诠舅窘?jīng)常服務(wù)務(wù)的客戶(hù)，，可省略自自我介紹，，但應(yīng)熱情主主動(dòng)與客戶(hù)戶(hù)打招呼，，并直接表表示：“您您好，X先先生/女士士，我是來(lái)來(lái)為您收件件的?！痹诳蛻?hù)處2023/1/553當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶(hù)戶(hù)所在場(chǎng)所所，不能馬馬上收取快快件時(shí)，要要態(tài)度謙遜遜、禮貌的的上前詢(xún)問(wèn)問(wèn)，并視等候時(shí)間做做出調(diào)整，，責(zé)怪、不不耐煩的詢(xún)?cè)儐?wèn)語(yǔ)氣只只會(huì)增加客客戶(hù)的反感感而不會(huì)得得到幫助。。在客戶(hù)處2023/1/554必須須做做到到““件件不不離離身身””，，將將隨隨身身背背包包擺擺放放在在自自己己的的視視線線內(nèi)內(nèi)，，以防防快快件件的的丟丟失失；；在客客戶(hù)戶(hù)處處2023/1/555未經(jīng)客戶(hù)允許許，不得隨意意就坐或隨意意走動(dòng)，不得得任意翻看客客戶(hù)處的資料料、喝客戶(hù)處處的水或吸煙、隨便便開(kāi)玩笑，否否則都將會(huì)引引起客戶(hù)的反反感；與客戶(hù)場(chǎng)所應(yīng)應(yīng)遇事禮讓?zhuān)?，和平共?對(duì)除客戶(hù)外外的相關(guān)人員員，如客戶(hù)的的同事、朋友友應(yīng)禮讓三分，在征征得客戶(hù)同意意后，才能進(jìn)進(jìn)出客戶(hù)辦公公場(chǎng)所或其他他地方；在客戶(hù)處的走走廊、大廳、、電梯里遇到到客戶(hù)處的員員工都應(yīng)主動(dòng)動(dòng)讓路，如確確需超越時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻麻煩一下”；；不要在客戶(hù)處處大聲喧嘩,不得使用客客戶(hù)的電話,在客戶(hù)處使使用手機(jī)時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量小聲，，不得影響到客戶(hù)；在客戶(hù)處2023/1/556模擬演練(5)在客戶(hù)處2023/1/557模擬通關(guān)③在客戶(hù)處2023/1/558情景演示收\(chéng)派派件2023/1/559收\(chéng)派派件將快件件雙手手遞給給客戶(hù)戶(hù)(小小件)，““X先先生/小姐姐，這這是您您的快快件，，請(qǐng)確確認(rèn)一一下””2023/1/560無(wú)論貨貨物是是否包包裝好好，收收派員員都應(yīng)應(yīng)禮貌貌的詢(xún)?cè)儐?wèn)客客戶(hù)所所托寄寄物品品的內(nèi)內(nèi)容，，檢查查確認(rèn)認(rèn)是否否為違禁物物品。。禮貌貌地告告知我我公司司不予予受理理的物物品，，并給給予解解釋?zhuān)癤先生生/女女士，，為了了對(duì)您您負(fù)責(zé)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试试S許我我?guī)蛶湍_確認(rèn)認(rèn)一一下下包包裝裝內(nèi)內(nèi)的的物物品品、、數(shù)數(shù)量量或或內(nèi)內(nèi)包包裝裝是是否否完完好好，，以以免免有有什什么么遺遺漏漏””。。收\(chéng)派派件件2023/1/561對(duì)于于客客戶(hù)戶(hù)已已提提供供的的包包裝裝，，應(yīng)應(yīng)仔仔細(xì)細(xì)檢檢查查內(nèi)內(nèi)外外的的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)性性與與牢牢固固程程度度，，在在客客戶(hù)戶(hù)面面前前做做好好易碎品的的相應(yīng)防防護(hù)措施施及標(biāo)識(shí)識(shí)，并主主動(dòng)提醒醒和協(xié)助助客戶(hù)加加固包裝裝；對(duì)于已檢檢查確認(rèn)認(rèn)的快件件，應(yīng)當(dāng)當(dāng)著客戶(hù)戶(hù)的面進(jìn)進(jìn)行封箱箱(封袋袋)，并并按公司司規(guī)定操操作，操作時(shí)不不要影響響客戶(hù)的的辦公，，如有紙紙屑或其其它雜物物落下應(yīng)應(yīng)及時(shí)揀揀起并放放入紙簍簍中或帶到外外面投入入垃圾箱箱中；收\(chéng)派件件2023/1/562如在客戶(hù)戶(hù)處稱(chēng)重重或計(jì)算算輕拋重重量，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提示客戶(hù)戶(hù)：“X先生、、小姐，，請(qǐng)您看看一下，，計(jì)費(fèi)重量是X公斤,運(yùn)費(fèi)費(fèi)是XX元””；如無(wú)法在客戶(hù)戶(hù)處稱(chēng)重，應(yīng)應(yīng)在征得客戶(hù)戶(hù)同意后將貨貨物帶回公司司稱(chēng)重，并應(yīng)應(yīng)第一時(shí)間通通知客戶(hù)最終的的計(jì)費(fèi)重量和和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。。如客戶(hù)不信信任，收派員員應(yīng)向其說(shuō)明明，“X先生生/小姐，請(qǐng)您放心，我我們會(huì)在第一一時(shí)間將準(zhǔn)確確的計(jì)費(fèi)重量量通知您，另另外，我們公公司在這方面面監(jiān)督是非常規(guī)范和和嚴(yán)格的”；；收\(chéng)派件2023/1/563在客戶(hù)不明白白運(yùn)單填寫(xiě)的的相關(guān)內(nèi)容時(shí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合合理解釋。當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心解釋““X先生/小小姐，為了保保證您的快件件準(zhǔn)時(shí)、安全全、快捷地送達(dá)，，麻煩您把XX欄目詳細(xì)細(xì)填一下，謝謝謝您；在確認(rèn)客戶(hù)付付款方式時(shí)，，如陌生客戶(hù)戶(hù)選擇到付，，應(yīng)主動(dòng)提醒醒客戶(hù)：“X先生/小姐姐，請(qǐng)問(wèn)您與對(duì)方方確認(rèn)過(guò)嗎，，如果沒(méi)確認(rèn)認(rèn)，可能會(huì)因因快件送達(dá)后后對(duì)方拒收而而影響到您的的生意；(并簡(jiǎn)單解釋釋由此可能導(dǎo)導(dǎo)致退回件而而產(chǎn)生雙程運(yùn)運(yùn)費(fèi))；收\(chéng)派件2023/1/564將運(yùn)單雙手遞遞給客戶(hù)，并并用右手食指指輕輕指向寄寄件或收件人人簽署欄，““X先生\小小姐，麻煩您在這里里簽名/簽收收，謝謝!””；將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)雙手手遞給客戶(hù)，，“請(qǐng)您收好好，這是給您您留底,作為為查詢(xún)的憑證”；并并告知客戶(hù)““這票快件的的運(yùn)費(fèi)一共是是“XX元””；收\(chéng)派件2023/1/565須按運(yùn)單上上的應(yīng)收運(yùn)運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收收取，不得得以任何理理由收取任任何的額外外費(fèi)用，當(dāng)客戶(hù)付運(yùn)運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)雙手接受受客戶(hù)交付付的運(yùn)費(fèi),并禮貌回回應(yīng)“謝謝謝您”；(如需找錢(qián)錢(qián),則需說(shuō)說(shuō)：“收您您XX元,應(yīng)找給您您X元”)收\(chéng)派件2023/1/566無(wú)論是運(yùn)單單、宣傳單單或其它票票據(jù)，收派派員都應(yīng)雙雙手遞給客客戶(hù)或從客客戶(hù)手中接接過(guò)。收\(chéng)派件2023/1/567模擬演練(6)收\(chéng)派件2023/1/568模擬擬通通關(guān)關(guān)④收\(chéng)派派件件2023/1/569結(jié)束束情景景演演示示2023/1/570結(jié)束對(duì)于新新客戶(hù)戶(hù)，收收派員員應(yīng)主主動(dòng)進(jìn)進(jìn)行宣宣傳，，雙手手遞上上公司司宣傳傳資料料“X先生生/小小姐，，這是我我們公公司的的宣傳傳資料料，有有空您您可以以看一一下，，希望望以后后能為為您提提供更更多的的服務(wù)務(wù)”；；對(duì)于老老客戶(hù)戶(hù)應(yīng)及及時(shí)把把公司司新開(kāi)開(kāi)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和新新業(yè)務(wù)務(wù)及時(shí)時(shí)進(jìn)行行通報(bào)報(bào)，并并了解解客戶(hù)戶(hù)對(duì)我我司服務(wù)的的意見(jiàn)見(jiàn)和需需求，，向公公司進(jìn)進(jìn)行反反饋；；2023/1/571結(jié)束辭謝時(shí)時(shí)，眼眼睛一一定要要看著著客戶(hù)戶(hù)，即即使客客戶(hù)背背對(duì)著著你或或低著著頭，，也要要讓對(duì)對(duì)方清清楚的的聽(tīng)到到，讓客戶(hù)戶(hù)感覺(jué)覺(jué)到對(duì)對(duì)他的的尊重重（但但不能能影響響客戶(hù)戶(hù)處其其他的的人員員）；；“謝謝謝您了了，總總是承承蒙關(guān)關(guān)照，，希望望下次次再為為您服服務(wù)””2023/1/572主動(dòng)微笑笑與客戶(hù)戶(hù)道別，，“謝謝謝您選擇擇順豐速速運(yùn)的服服務(wù)，如如有需要要請(qǐng)隨時(shí)時(shí)致電我我們，再再見(jiàn)”，，離開(kāi)辦公公室時(shí)應(yīng)應(yīng)把門(mén)輕輕輕帶上上。結(jié)束2023/1/573上門(mén)派件件時(shí)，如如確定客客戶(hù)不在在，應(yīng)張張貼公司司統(tǒng)一使使用的““再派通通知單””在客戶(hù)戶(hù)場(chǎng)所明顯的地地方，如如門(mén)板上上方(注注:塞在在門(mén)縫里里很容易易丟失)。如果果你認(rèn)真真填寫(xiě)““再派通通知單””的所有內(nèi)內(nèi)容，會(huì)會(huì)便于客客戶(hù)致電電客服部部查詢(xún)。。結(jié)束2023/1/574遇惡劣天天氣時(shí)，，如下雨雨、下雪雪，在注注意自身身安全同同時(shí)，更要小心心保護(hù)客客戶(hù)的快快件。結(jié)束回到公司司后，如如發(fā)現(xiàn)運(yùn)運(yùn)單資料料有需要要更改的的，如重重新填寫(xiě)寫(xiě)運(yùn)單、、更改價(jià)價(jià)格等，，應(yīng)第一時(shí)時(shí)間通知知客戶(hù)并并確認(rèn)，，以免引引起不必必要的誤誤會(huì)。如是回公公司稱(chēng)重重，應(yīng)及及時(shí)知會(huì)會(huì)客戶(hù)計(jì)計(jì)費(fèi)重量量，并得得到客戶(hù)戶(hù)確認(rèn)。。2023/1/575結(jié)束模擬演練練(7)2023/1/576結(jié)束模擬通關(guān)⑤2023/1/577注意事項(xiàng)

微笑面面對(duì)客戶(hù)；；

語(yǔ)調(diào)要親切切自然、高高低適中；

音量使對(duì)方方聽(tīng)清楚并并且不影響響他人工作作為好，說(shuō)說(shuō)話的速度度不要太快快，以便對(duì)對(duì)方跟上您您的思路；

在客戶(hù)戶(hù)處接聽(tīng)電電話時(shí)，注注意控制情情緒和音量量，不可影影響到客戶(hù)戶(hù)的正常辦辦公；

不可在在客戶(hù)處大大聲談笑、、唱歌或吹口哨；不要和客戶(hù)戶(hù)打情罵俏俏；

無(wú)論任任何情況,都要文明明禮貌,不不得使用粗粗俗或帶有有攻擊和侮侮辱性的語(yǔ)語(yǔ)言,避免免與客戶(hù)發(fā)發(fā)生任何爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，告訴客戶(hù)如如何通過(guò)客客服渠道得得到解答；；

客戶(hù)沒(méi)沒(méi)有針對(duì)你你發(fā)問(wèn)或?qū)?duì)著你講話話，就不要要做任何評(píng)評(píng)論；

在客客戶(hù)處不得得抱怨其他他客戶(hù)和同同行，如：：人員素質(zhì)質(zhì)、待人態(tài)態(tài)度、辦公公環(huán)境、業(yè)業(yè)務(wù)狀況等等；

要有職職業(yè)道德，，為客戶(hù)保保守商業(yè)秘秘密，如：：主要的寄寄件區(qū)域，，產(chǎn)品類(lèi)型型，合作伙伙伴名稱(chēng)，，供應(yīng)商名稱(chēng)稱(chēng)，客戶(hù)的的人員變動(dòng)動(dòng)等；2023/1/578后續(xù)工作收取快件完完畢后，留留下寄件公公司存根給給客戶(hù)，以以便客戶(hù)查查詢(xún)快件的的相關(guān)信息，如需需回公司再再填寫(xiě)運(yùn)單單或重新填填寫(xiě)，則須須告知客戶(hù)戶(hù)新運(yùn)單號(hào)號(hào)碼或相關(guān)關(guān)更改內(nèi)容，，并征得客客戶(hù)同意。?；氐焦竞蠛?，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)運(yùn)單資料料有需要更更改的，如如換單、更更改價(jià)格等等，應(yīng)第一時(shí)間通通知客戶(hù)，，以免引起起不必要的的誤會(huì)。客戶(hù)要求當(dāng)當(dāng)場(chǎng)提供發(fā)發(fā)票時(shí)，如如不能當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)提供，收收派員應(yīng)耐耐心解釋原原因，并承諾在收收取快件的的二個(gè)工作作日內(nèi)(具具體時(shí)間可可按公司的的規(guī)定)送送給客戶(hù)，，不能以路途遙遙遠(yuǎn)、不順順路而遲給給或不給客客戶(hù)。在快件帶回回公司搬運(yùn)運(yùn)、分揀過(guò)過(guò)程中，要要自覺(jué)遵守守輕拿輕放放的原則，，不能有任何拋、、扔、踢、、踩的行為為，并盡可可能的避免免操作不當(dāng)當(dāng)導(dǎo)致快件件損壞的發(fā)發(fā)生。2023/1/579異常常處處理理情景景演演示示2023/1/580寄件件/收收件件客客戶(hù)戶(hù)暫暫時(shí)時(shí)不不在在客戶(hù)戶(hù)未未將將快快件件準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好違禁禁物物品品錢(qián)未未準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好不愿愿意意簽簽收收（（特特別別是是到到付付件件））異常常處處理理……2023/1/581異常處理模擬演練(8)2023/1/582模擬通關(guān)⑥異常處理2023/1/583第三階：服務(wù)務(wù)在我心2023/1/584“現(xiàn)在，我希希望你們舉起起右手，并且且記住我們?cè)谠谖譅柆斔l(fā)發(fā)的誓言，記住君子一言言，駟馬難追追——跟著我念：我我莊嚴(yán)地承諾諾和聲明，從從今以后，每當(dāng)有顧顧客走近我身身邊3米時(shí)，，我就會(huì)微笑笑，看著他的的眼睛，并且且招呼他。我敢向向山姆發(fā)誓。?！鄙侥贰の譅栴D通過(guò)衛(wèi)星電視視對(duì)十多萬(wàn)名名沃爾瑪同仁仁的講話80年代中期期2023/1/585客戶(hù)想想要的的是解解決問(wèn)問(wèn)題，，而不不僅僅僅是你你的態(tài)態(tài)度；；客戶(hù)想想要知知道為為什么么，而而不是是只告告訴他他不行行；客戶(hù)想想要的的是付付有所所值，，而不不僅僅僅是一一次交交易；；2023/1/586善解人人意，，用心心服務(wù)務(wù)2023/1/587同樣是是微笑笑，我我們力力求更更真誠(chéng)誠(chéng)一些些；同樣是是服務(wù)務(wù)，我我們力力求更更精細(xì)細(xì)一些些；同樣是是承諾諾，我我們力力求更更可靠靠一些些；同樣是是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，我我們力力求更更文明明一些些。2023/1/588為客戶(hù)戶(hù)著想想、替替客戶(hù)戶(hù)分憂(yōu)憂(yōu)、解解客戶(hù)戶(hù)之急急客戶(hù)的的伙伴伴共同成成長(zhǎng)2023/1/589結(jié)束讓我們共同同成長(zhǎng)！2023/1/590謝謝謝1月月-2321:14:5021:1421:141月月-231月月-2321:1421:1421:14:501月-231月-2321:14:502023/1/521:14:509、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:14:5121:14:5121:141/5/20239:14:51PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2321:14:5121:14Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:14:5121:14:5121:14Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:14:5121:14:51January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20239:14:51下下午21:14:511月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:14下下午午1月月-2321:14January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:14:5121:14:5105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:14:51下下午9:14下下午21:14:511月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:14:5121:14:5121:14