服務(wù)顧問接車流程培訓(xùn)

1服務(wù)顧問流程培訓(xùn)2023/1/30奧維思售后服務(wù)顧問接車流程2023/1/302課程目的了解奧維思汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增進(jìn)學(xué)員對接待服務(wù)的技能，以建立專業(yè)形象，并對顧客滿意度建立良好的基礎(chǔ)2023/1/303在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對售后服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。接待客戶2023/1/304為接待客戶做好充分準(zhǔn)備以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻粼儐柨蛻糗囕v故障對客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷需要采取的方法根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價(jià)格和交車時(shí)間完成維修委托書接受客戶待修車輛安排客戶休息或離開2023/1/305目的:

為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時(shí)更好的安排工作。方法:掌握車間維修能力代步車情況了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備迎接客戶全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶接待工作的前提。2023/1/306目的:

使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。方法:始終保持衣冠整潔微笑、主動(dòng)迎接客戶歡迎客戶第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。問候并作自我介紹關(guān)心客戶2023/1/307以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客請教客戶姓名（以顧客之姓加頭銜稱呼）自我介紹并遞上名片歡迎客戶注：多輛車等候接待時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意廠內(nèi)車多無法立即為客戶安排入廠時(shí)，可征求客戶意見是否稍后再來或?yàn)槠漕A(yù)約2023/1/308服務(wù)顧問應(yīng)穿奧維思統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位歡迎客戶當(dāng)客戶進(jìn)入接待區(qū)并向你走來，你應(yīng)該：立即站立起來，身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流，透出熱情面帶微笑，體現(xiàn)熱忱禮貌問候客戶，并自我介紹：“您好，歡迎光臨奧維思服務(wù)中心，我是服務(wù)顧問XXX，很榮幸為您服務(wù)。”2023/1/309目的:

了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。方法:認(rèn)真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因運(yùn)用各種信息資料對車輛故障進(jìn)行判斷系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因總結(jié)并重復(fù)客戶的要求可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度2023/1/510系統(tǒng)的的檢查查車輛輛判斷斷故障障原因因診斷故故障的的方法法：““望、、聞、、切、、問””望－觀觀察聞－用用鼻子子聞、、用耳耳朵聽聽切—用專用用的診診斷儀儀診斷斷問—詢問客客戶（（5W/2H)2023/1/511系統(tǒng)的的檢查查車輛輛判斷斷故障障原因因問診傾聽客客戶的的需求求及對對問題題的描描述并并作記記錄詢問客客戶有有關(guān)的的詳情情（利利用5W/2H手法））請技術(shù)術(shù)專家家協(xié)助助診斷斷必要時(shí)時(shí)請客客戶陪陪同進(jìn)進(jìn)行路路試查閱是是否有有相關(guān)關(guān)的技技術(shù)維維修通通告2023/1/512系統(tǒng)的的檢查查車輛輛判斷斷故障障原因因開放式式提問問5W/2HWHAT(什么））？WHEN（（何時(shí)））？WHERE（在哪兒兒）？？WHY（為什么么）？？WHO（是誰））？HOW（怎么樣樣）？？HOWMUCH———多多少問診時(shí)時(shí)盡量量采用用開放放式的的提問問，作作結(jié)論論時(shí)可可以采采用封封閉式式提問問封閉式式提問問是不是是有沒有有等這類提提問的的回答答只有有一種種可能能2023/1/513系統(tǒng)的檢檢查車輛輛判斷故故障原因因?yàn)榱舜_認(rèn)認(rèn)客戶所所需的維維修項(xiàng)目目是否還還有遺漏漏并確認(rèn)認(rèn)車輛入入廠時(shí)的的狀態(tài)，，服務(wù)顧顧問應(yīng)建建議客戶戶一道進(jìn)進(jìn)行環(huán)車車檢查，，這樣不不僅可以以拉近客客戶與我我們的距距離，展展現(xiàn)我們們的熱忱忱和細(xì)心心而且可可以根據(jù)據(jù)環(huán)車檢檢查的結(jié)結(jié)果向客客戶建議議必要的的維修或或保養(yǎng)，，促進(jìn)維維修業(yè)務(wù)務(wù)，增加加售后收收益。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，，打開車車門進(jìn)入入駕駛室室2023/1/514系統(tǒng)的檢檢查車輛輛判斷故故障原因因由駕駛員員側(cè)車門門為起點(diǎn)點(diǎn)，順時(shí)時(shí)針方向向進(jìn)行環(huán)環(huán)車檢查查，檢查查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，隨時(shí)時(shí)登記在在維修委委托書上上：檢查內(nèi)容容：車身是否否有凹陷陷或刮傷傷等，車車窗玻璃璃或風(fēng)擋擋是否完完好；各車燈及及車外附附件的狀狀況檢查發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)內(nèi)各種油油液的液液面是否否符合要要求，是是否存在在漏油、、漏水痕痕跡、各各種皮帶帶的狀況況等檢查輪胎胎（包括括備胎））的狀況況，檢查隨車車工具進(jìn)入駕駛駛室的檢檢查是否有報(bào)報(bào)警顯示示車內(nèi)設(shè)備備狀況（（儀表臺(tái)臺(tái)、中央央控制臺(tái)臺(tái)的設(shè)備備、內(nèi)部部裝飾、、內(nèi)部設(shè)設(shè)備等））里程及油油量顯示示2023/1/515目的:與客戶簽訂維維修委托書，，確?？蛻艚咏邮芤?yàn)榫S修修所發(fā)生的一一切費(fèi)用及時(shí)時(shí)間等。并嚴(yán)嚴(yán)格按照維修修委托書的要要求執(zhí)行維修修工作。方法:制定維修項(xiàng)目目可根據(jù)以下原原則制定修理理項(xiàng)目客戶要求的維維修項(xiàng)目：定定期保養(yǎng)、車車身保養(yǎng)、更更換制動(dòng)片等等；根據(jù)客戶故障障描述，通過過判斷制定維維修項(xiàng)目根據(jù)入廠檢查查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問問題和車輛狀狀況向客戶推推薦的保養(yǎng)項(xiàng)項(xiàng)目維修中發(fā)現(xiàn)的的故障也要記記錄到維修委委托書上并建建議客戶及時(shí)時(shí)處理客戶提出進(jìn)行行質(zhì)量擔(dān)保的的維修，在制制定維修項(xiàng)目目前一定要經(jīng)經(jīng)過擔(dān)保鑒定定員的確認(rèn)，，并在維修委委托書上注明明屬于質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保范圍；達(dá)成維修協(xié)議議制定維修委委托書2023/1/516確定維修的的費(fèi)用為客戶估算算維修所需需的時(shí)間、、約定交付付時(shí)間估算維修所所需費(fèi)用，，約定交車車時(shí)間保證維修費(fèi)費(fèi)用的透明明，以得到到客戶的同同意，并向向客戶表明明價(jià)格的合合理性，避避免將來關(guān)關(guān)于維修價(jià)價(jià)格的爭議議?？梢允箍蛻魬艉芎玫挠?jì)計(jì)劃自己的的時(shí)間，不不必經(jīng)常打打電話來詢詢問，也不不必浪費(fèi)時(shí)時(shí)間提前來來取車。對對你，也可可以更從容容的計(jì)劃你你的交付工工作。2023/1/517使用合適的的文件向客戶解釋釋維修委托托書的內(nèi)容容和將要進(jìn)進(jìn)行的工作作完成維修委委托書保證生產(chǎn)車車間的工作作能夠很好好地進(jìn)行，，所有的相相關(guān)部門都都可以得到到關(guān)于維修修的信息。。這樣也有有利于避免免錯(cuò)誤的發(fā)發(fā)生確保客戶了了解進(jìn)行這這種處理的的必要性。?？梢宰C明自自身售后服服務(wù)的專業(yè)業(yè)性?？梢员ＷC客客戶對每一一步操作都都有一個(gè)清清楚的了解解，同時(shí)也也保證每一一步都得到到客戶的同同意。2023/1/518簽訂訂維維修修委委托托書書這樣樣一一份份由由客客戶戶簽簽名名的的法法律律文文件件，，可可以以證證明明客客戶戶接接受受了了修修理理時(shí)時(shí)所所需需進(jìn)進(jìn)行行的的操操作作及及一一些些必必需需的的條條件件。。還還可可以以贏贏得得客客戶戶的的信信賴賴，，讓讓客客戶戶帶帶著著一一份份書書面面的的承承諾諾離離開開。。在確確認(rèn)認(rèn)客客戶戶完完全全理理解解并并同同意意維維修修委委托托書書上上的的內(nèi)內(nèi)容容后后，，你應(yīng)應(yīng)該該：：請客客戶戶在在維維修修委委托托書書上上簽簽字字，，你你也也應(yīng)應(yīng)在在服服務(wù)務(wù)顧顧問問處處簽簽上上你你的的名名字字；；把應(yīng)應(yīng)交交給給客客戶戶的的那那聯(lián)聯(lián)交交給給客客戶戶，，作作為為客客戶戶在在車車輛輛修修復(fù)復(fù)后后取取車車時(shí)時(shí)的的憑憑證證。。通知知所所有有與與維維修修委委托托書書有有關(guān)關(guān)的的人人員員投投入入工工作作，，將將該該工工作作納納入入到到工工作作計(jì)計(jì)劃劃中中；；將服服務(wù)務(wù)顧顧問問留留存存的的維維修修委委托托書書副副本本放放置置到到預(yù)預(yù)定定的的交交車車時(shí)時(shí)間間表表上上，，為為交交付付車車輛輛做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備；；維修修委委托托書書2023/1/519簽訂維修修委托書書制定完維維修委托托書，應(yīng)應(yīng)將維修修委托書書給客戶戶過目，，并向客客戶說明明下列事事項(xiàng)：客戶的維維修委托托項(xiàng)目如何進(jìn)行行維修詳細(xì)回答答客戶想想要知道道的每一一件事情情說明維修修的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用（（含付費(fèi)費(fèi)、免費(fèi)費(fèi)和保修修項(xiàng)目））維修所需需的時(shí)間間及預(yù)定定的交車車時(shí)間待確認(rèn)客客戶完全全理解了了維修委委托書的的內(nèi)容后后，我們們可以征征求客戶戶的意見見：“您您還有什什么問題題，如果果沒有問問題，請請您在這這里簽字字”2023/1/520目的:確認(rèn)待修修車輛的的狀態(tài)，，以便與與交付時(shí)時(shí)車輛狀狀態(tài)進(jìn)行行對比，，避免交交付時(shí)爭爭議；方法:在維修委委托書上上記錄車車輛的外外觀狀態(tài)態(tài)清點(diǎn)隨車車物品對車輛進(jìn)進(jìn)行必要要的防護(hù)護(hù)妥善保管管客戶的的車鑰匙匙和客戶戶提供的的其他資資料接收待修修車輛建議：為每一個(gè)個(gè)客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備一個(gè)個(gè)資料袋袋，將所所有的客客戶資料料放到袋袋子里并并在袋子子外邊注注明客戶戶姓名或或車牌號號，這樣樣有利于于你管理理這些資資料，并并且在交交付車輛輛的時(shí)候候，你還還可以將將宣傳冊冊、優(yōu)惠惠卡、意意見收集集表等放放入袋子子一并交交給客戶戶，顯示示你工作作有條理理和專業(yè)業(yè)。2023/1/521方法:用合適適的方方式安安排客客戶離離開安排客客戶到到休息息室休休息安排客客戶離離開或或進(jìn)入入休息息室注意：：如果你你向客客戶建建議使使用臨臨時(shí)替替代車車，應(yīng)應(yīng)確保保臨時(shí)時(shí)替代代車是是準(zhǔn)備備好的的并隨隨時(shí)可可以使使用。?？梢允故箍蛻魬粼诘鹊却龝r(shí)時(shí)感覺覺到舒舒服、、有事事可做做，同同時(shí)對對你的的修理理工作作放心心，不不必經(jīng)經(jīng)常向向你詢詢問修修理情情況；；2023/1/522個(gè)人備忘我接待客戶戶，考慮他他們的需求求，對他們們的車輛負(fù)負(fù)責(zé)我清楚明確確地記錄客客戶的要求求，不使用用任何縮寫寫詞，并且且每行只寫寫一步維修修操作我把汽車一一些附件的的維修要求求記在前面面（同時(shí)不不忽略細(xì)節(jié)節(jié)）我確保獲得得客戶在三三個(gè)方面的的許可：維維修的具體體項(xiàng)目、維維修所需的的費(fèi)用和時(shí)時(shí)間我把客戶簽簽好的維修修委托書交交給客戶要點(diǎn)概述2023/1/523優(yōu)勢所在嚴(yán)肅而現(xiàn)實(shí)實(shí)的承諾：：協(xié)議雙方的的簽名；費(fèi)用償付的的透明性；；出現(xiàn)哪怕最最微小的意意外情況，，都保證會(huì)會(huì)通過電話話通知客戶戶?？蛻絷P(guān)系的的最優(yōu)化：：認(rèn)真聽取并并盡量考慮慮客戶的期期望；通過向客戶戶提出符合合其車輛狀狀況、符合合其自身利利益的處理理建議來贏贏得客戶的的。要點(diǎn)概述2023/1/524小竅門為了在擬擬定維修修委托書書時(shí)節(jié)約約時(shí)間，，可以向向客戶詢詢問是否否有優(yōu)惠惠卡或奧奧維斯汽汽車擔(dān)保保協(xié)議（（或其它它產(chǎn)品維維修協(xié)議議）。這這些東西西可以幫幫助你迅迅速在客客戶資料料中找到到他。要點(diǎn)概述述2023/1/525幾點(diǎn)建議議當(dāng)你和客客戶說話話的時(shí)候候，注意意要讓客客戶領(lǐng)會(huì)會(huì)你的意意思。不不要忘記記40%的客戶戶并不懂懂那些汽汽車行業(yè)業(yè)的術(shù)語語，因此此如果你你對他們們說主銷銷后傾等等等這樣樣的專業(yè)業(yè)術(shù)語時(shí)時(shí)，他們們很可能能會(huì)理解解不了。。盡量使用用一些有有實(shí)效的的語言，，不要夸夸大事實(shí)實(shí)情況，，也沒有有必要為為客戶瞎瞎操心。。不要說說：“汽油泵完完全壞了了，必須須換一個(gè)個(gè)新的。?！笨梢哉f：：“汽油泵需需要換一一個(gè)新的的，而且且這種方方法是最最可行的的?！弊⒁鈶?yīng)該該通過介介紹新產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)而不不是原部部件的磨磨損來吸吸引客戶戶購買。。不要說說：“您的剎車車板已經(jīng)經(jīng)完全用用壞了。?！笨梢哉f：：“用這種新新的剎車車板，您您可以放放心駕駛駛3萬公公里。”要點(diǎn)概述述2023/1/526要想使客戶對你你的公司滿意意、青睞你的的公司。不僅僅要保證接待待客戶的質(zhì)量量，還要保證證維修期間客客戶在必要的的情況下能夠夠及時(shí)得到相相關(guān)的信息。。因此，客戶戶的汽車進(jìn)入入了維修車間間并不意味著著服務(wù)顧問的的任務(wù)就此結(jié)結(jié)束了。維修過程管理理跟蹤維修工作作的進(jìn)度，如如果出現(xiàn)與最最初簽訂的《《維修委托書書》有出入的的地方，及時(shí)時(shí)通知客戶。。例如，修復(fù)復(fù)的期限，估估算的價(jià)格，，以及即將進(jìn)進(jìn)行的操作步步驟等。這樣樣可以顯示出出你的公司在在這方面的專專業(yè)精神，使使客戶非常放放心，也使你你贏得客戶的的信賴。2023/1/527與維修車間一一直保持聯(lián)系系在維修過程中中隨時(shí)將意外外情況告知客客戶向客戶推薦合合適的解決辦辦法需要采取的方方法2023/1/528目的:確保維維修工工作按按照維維修委委托書書的要要求進(jìn)進(jìn)行，，掌握握維修修情況況以保保證按按時(shí)交交付。。方法:隨時(shí)記記錄隨時(shí)與與車間間保持持聯(lián)系系使用維維修進(jìn)進(jìn)度管管理看看板車身車車間任任務(wù)分分配板板跟蹤維維修服服務(wù)進(jìn)進(jìn)程可以時(shí)時(shí)刻掌掌握車車輛的的維修修情況況，保保證按按時(shí)交交付客客戶車車輛和和隨時(shí)時(shí)回復(fù)復(fù)客戶戶的詢詢問并并對車車間的的維修修情況況了如如指掌掌，便便于你你安排排工作作、同同客戶戶約定定合適適的交交車時(shí)時(shí)間，，增加加客戶戶的服服務(wù)滿滿意度度，減減少抱抱怨2023/1/529指定專專門的的人員員負(fù)責(zé)責(zé)及時(shí)時(shí)更新新相關(guān)關(guān)的信信息，，例如如維修修進(jìn)度度管理理看板板由相相關(guān)的的服務(wù)務(wù)顧問問負(fù)責(zé)責(zé)更新新，任任務(wù)分分配板板由服服務(wù)顧顧問指指定本本小組組一個(gè)個(gè)技工工（或或副組組長））負(fù)責(zé)責(zé)更新新；使用有有效的的通訊訊手段段及時(shí)時(shí)獲得得最新新的維維修信信息和和情況況，在在服務(wù)務(wù)顧問問和其其班組組之間間配備備對講講機(jī)，，同時(shí)時(shí)相關(guān)關(guān)人員員也應(yīng)應(yīng)配備備對講講機(jī)如如售后后業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理理、備備件管管理員員、質(zhì)質(zhì)檢技技術(shù)員員、技技術(shù)專專家等等，這這樣可可以方方便相相關(guān)人人員之之間互互相聯(lián)聯(lián)系，，獲得得所需需信息息；在維修修過程程管理理中實(shí)實(shí)施看看板管管理須須注意意事項(xiàng)項(xiàng)2023/1/530一旦旦信信息息發(fā)發(fā)生生變變化化，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)信信息息更更新新的的人人員員應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)在在管管理理看看板板上上進(jìn)進(jìn)行行更更新新；；服務(wù)務(wù)顧顧問問、、維維修修技技工工和和質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員等等應(yīng)應(yīng)隨隨時(shí)時(shí)掌掌握握車車間間的的維維修修動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)，，并并經(jīng)經(jīng)常常檢檢查查自自己己手手中中的的工工作作與與看看板板上上顯顯示示的的狀狀態(tài)態(tài)是是否否一一致致；；服務(wù)務(wù)顧顧問問和和售售后后業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)常常檢檢查查維維修修管管理理看看板板的的使使用用情情況況，，并并要要求求在在維維修修過過程程管管理理中中嚴(yán)嚴(yán)格格按按照照規(guī)規(guī)定定使使用用；；在維維修修過過程程管管理理中中實(shí)實(shí)施施看看板板管管理理須須注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)維修修進(jìn)進(jìn)度度管理理板板車身身任任務(wù)務(wù)分配配板板2023/1/531目的:維修過程程中一旦旦出現(xiàn)意意外情況況，通知知客戶并并征求客客戶意見見，需要要時(shí)更改改最初簽簽訂的維維修委托托書方法:通知客戶戶前進(jìn)行行充分的的準(zhǔn)備向客戶傳傳達(dá)信息息更新你的的工作計(jì)計(jì)劃與維修車車間和客客戶溝通通2023/1/532通知客戶戶前進(jìn)行行充分的的準(zhǔn)備與維修車車間保持持聯(lián)系以以便確切切了解以以下情況況：客戶不在在的情況況下，所所作故障障診斷的的結(jié)果或或車間新新發(fā)現(xiàn)的的問題；；需要進(jìn)行行緊急的的或涉及及安全的的、額外外維修的的具體內(nèi)內(nèi)容；需要增加加或變更更的維修修項(xiàng)目；；維修過程程中必需需的零備備件庫存存情況或或到貨的的期限；；所需的額額外維修修時(shí)間；；需要增加加的維修修費(fèi)用。。這樣你在在與客戶戶進(jìn)行溝溝通并征征求客戶戶意見時(shí)時(shí)，可以以向客戶戶提供盡盡量詳細(xì)細(xì)的細(xì)節(jié)節(jié)，以便便于客戶戶作出判判斷。與維修車車間和客客戶溝通通2023/1/533通知客戶前前進(jìn)行充分分的準(zhǔn)備任何時(shí)候需需要進(jìn)行額額外工作，，要擬定一一個(gè)預(yù)算表表計(jì)劃將會(huì)向向客戶提供供的服務(wù)（（包括臨時(shí)時(shí)替換的汽汽車、修復(fù)復(fù)后送車上上門、緩期期付款等等等），或者者準(zhǔn)備好與與客戶分擔(dān)擔(dān)損失可以向客戶戶展示你的的公司認(rèn)真真而又嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)態(tài)度，從而而同客戶建建立一種信信賴的關(guān)系系。這樣有利于于承受汽車車不能使用用的時(shí)間超超過預(yù)期所所帶來的后后果。與維修車間間和客戶溝溝通2023/1/534提醒：要實(shí)施任何何一步超出出客戶最初初訂制要求求的維修操操作，即使使這步操作作關(guān)系到汽汽車的安全全性，也都都必須事先先得到客戶戶的同意。。如果客戶不不同意，記記錄在結(jié)算算單上，以以免除公司司對此事的的責(zé)任，并并要讓客戶戶簽字。相相反，如果果客戶在電電話中表示示了同意，，你是否可可以信任他他，這由你你自己來決決定。但交交付時(shí)一定定要客戶簽簽字確認(rèn)。。切記：無論在任何何情況下，，你都不能能擅自把客客戶的汽車車留下處置置。與維修車間間和客戶溝溝通2023/1/535向客戶傳達(dá)達(dá)信息解釋打電話話給他的原原因，簡短短、清楚、、準(zhǔn)確地向向客戶匯報(bào)報(bào)在其汽車車發(fā)現(xiàn)的情情況。如果維修工工作不能如如期完成或或不能滿足足當(dāng)初的協(xié)協(xié)議，提出出一個(gè)既適適合維修車車間情況又又符合客戶戶要求的解解決方案。。告訴客戶其其汽車出現(xiàn)現(xiàn)的問題（（如果這是是打電話給給客戶的原原因）以及及可能導(dǎo)致致的后果，，并勸告客客戶立即采采取補(bǔ)救措措施。告訴客戶所所需的額外外費(fèi)用和時(shí)時(shí)間。爭取得到客客戶的同意意。可以遵守維維修指南，，向客戶提提供專業(yè)的的建議。修修改維修委委托書前征征得客戶的的同意，避避免交付時(shí)時(shí)不必要的的麻煩和爭爭議與維修車間間和客戶溝溝通2023/1/536向客戶傳達(dá)信信息如果需要的維維修時(shí)間超過過預(yù)期，根據(jù)據(jù)維修車間的的意見，向客客戶提出一個(gè)個(gè)新的交付時(shí)時(shí)間。擬定臨時(shí)替代代車輛計(jì)劃。?？梢噪S時(shí)了解解維修車間的的實(shí)際工作能能力和臨時(shí)替替代車輛可供供使用的時(shí)間間。與維修車間和和客戶溝通2023/1/537向客戶傳達(dá)信信息如果必須進(jìn)行行一些額外的的維修操作，，那么：這些操作事先先應(yīng)得到客戶戶的許可，并并要求客戶以以書面的形式式確認(rèn)；在維修委托書書上記下給客客戶打電話的的日期和時(shí)間間以及新的交交付時(shí)間；把客戶的決定定告知相關(guān)部部門負(fù)責(zé)人，，并根據(jù)其決決定調(diào)整維修修車間的工作作；把新的維修操操作、需要的的零部件和工工時(shí)記錄下來來：或者記在最初初的維修委托托書上；或者記在新的的維修委托書書上?？梢员苊膺M(jìn)行行一些客戶并并沒有要求的的維修操作，，因?yàn)榭蛻艨煽赡懿粫?huì)接受受這些操作。。與維修車間和和客戶溝通2023/1/538更新你的工作作計(jì)劃根據(jù)變化的維維修委托書來來隨時(shí)更新你你的工作計(jì)劃劃，以便于你你掌握最新的的情況和車間間維修能力情情況，更好地地進(jìn)行接待工工作和安排交交付客戶車輛輛。與維修車間和和客戶溝通2023/1/539個(gè)人人備備忘忘我與與維維修修車車間間保保持持聯(lián)聯(lián)系系，，以以便便出出現(xiàn)現(xiàn)意意外外情情況況時(shí)時(shí)他他們們可可以以以以最最快快速速度度通通知知我我。。一旦旦出出現(xiàn)現(xiàn)意意外外情情況況，，并并導(dǎo)導(dǎo)致致需需要要延延長長維維修修時(shí)時(shí)間間或或增增加加維維修修費(fèi)費(fèi)用用時(shí)時(shí)，，我我可可以以及及時(shí)時(shí)通通知知客客戶戶。。我在在客客戶戶的的維維修修委委托托書書上上記記錄錄下下列列信信息息：：與客客戶戶約約見見的的日日期期和和時(shí)時(shí)間間；；新的的交交貨貨日日期期和和時(shí)時(shí)間間。。要點(diǎn)點(diǎn)概概述述2023/1/540個(gè)人備忘忘我讓客戶戶在下列列兩個(gè)協(xié)協(xié)議中的的一個(gè)上上簽名：：繼續(xù)進(jìn)行行補(bǔ)充維維修操作作的協(xié)議議；在客戶拒拒絕進(jìn)行行涉及汽汽車安全全性的維維修操作作時(shí)，免免除維修修方責(zé)任任的協(xié)議議。我把客戶戶的決定定通知給給維修車車間。我更新工工作計(jì)劃劃。要點(diǎn)概述述2023/1/541關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)一旦接接收客客戶的的汽車車就應(yīng)應(yīng)一直直對它它負(fù)責(zé)責(zé)。完全依依照客客戶的的要求求，同同時(shí)根根據(jù)制制造商商的建建議進(jìn)進(jìn)行工工作。。如果不不能遵遵守最最初的的協(xié)議議，提提供適適當(dāng)?shù)牡难a(bǔ)償償：免費(fèi)把把臨時(shí)時(shí)替代代的汽汽車借借給客客戶；；經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償。。避免可可能引引起的的爭議議要點(diǎn)概概述2023/1/542小竅門門向客戶戶申明明在維維修期期間，，對客客戶放放在汽汽車?yán)锢锏钠逼睋?jù)或或私人人物品品失竊竊概不不負(fù)責(zé)責(zé)并不不是最最好的的辦法法。應(yīng)應(yīng)提前前建議議客戶戶把汽汽車?yán)锢锏钠逼睋?jù)和和私人人物品品放到到安全全的地地方，，例如如放在在寄存存處或或者放放在一一個(gè)帶帶鎖的的櫥柜柜里。。要點(diǎn)概概述2023/1/543幾點(diǎn)建建議在每一一輛汽汽車上上做一一個(gè)標(biāo)標(biāo)記（（把號號碼記記在客客戶的的維修修委托托書上上）：：放一一塊有有磁性性的小小方塊塊，或或者五五顏六六色的的“小別針針”，其顏顏色可可以代代表交交貨的的時(shí)間間或進(jìn)進(jìn)行維維修的的部門門。把維修修過程程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的的那些些并未未列入入維修修項(xiàng)目目的故故障（（即使使是最最小的的故障障）記記錄下下來并并將其其編號號。這這樣顯顯示出出你注注意到到了那那些故故障，，并吸吸引客客戶繼繼續(xù)為為此進(jìn)進(jìn)行維維修。。記錄需需要補(bǔ)補(bǔ)充進(jìn)進(jìn)行的的維修修到底底僅僅僅是為為了預(yù)預(yù)防出出現(xiàn)問問題還還是非非常迫迫切需需要。。要點(diǎn)概概述2023/1/544客戶車輛在在車間維修修完成后，，經(jīng)過了車車間技工嚴(yán)嚴(yán)格的自檢檢、維修小小組間的互互檢和質(zhì)檢檢技術(shù)員的的終檢，維維修質(zhì)量得得到了有效效的保障。。但是為了了確保你在在交付時(shí)能能兌現(xiàn)你對對客戶的質(zhì)質(zhì)量承諾，，你還應(yīng)該該在交付前前對竣工車車輛進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格的檢查查，掌握客客戶車輛的的詳細(xì)維修修細(xì)節(jié)和車車輛狀態(tài)，，確?？蛻魬魸M意。檢驗(yàn)2023/1/545檢查查完完工工車車輛輛，，確確保保完完工工車車輛輛質(zhì)質(zhì)量量狀狀況況符符合合客客戶戶的的要要求求，，收收集集維維修修的的信信息息和和質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)信信息息，，確確保保交交付付時(shí)時(shí)客客戶戶滿滿意意檢驗(yàn)驗(yàn)的的任任務(wù)務(wù)需要要采采取取的的方方法法了解解完完工工車車輛輛維維修修情情況況；；和質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員進(jìn)進(jìn)行行內(nèi)內(nèi)部部交交車車；；親自自檢檢查查完完工工車車輛輛；；2023/1/546目的的:確保保客客戶戶期期望望的的所所有有工工作作都都已已經(jīng)經(jīng)高高質(zhì)質(zhì)量量的的完完成成為為交交付付車車輛輛做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備方法法:向有有關(guān)關(guān)人人員員了了解解車車輛輛維維修修情情況況或或質(zhì)質(zhì)量量狀狀況況親自自檢檢查查竣竣工工車車輛輛掌握握完完工工車車輛輛的的維維修修情情況況2023/1/547向有關(guān)人員了了解車輛維修修情況或質(zhì)量量狀況向維修技工了了解維修細(xì)節(jié)節(jié)和是否需要要額外的工作作；向技術(shù)專家了了解有關(guān)故障障的診斷的情情況和故障的的原因向質(zhì)檢技術(shù)員員了解車輛檢檢驗(yàn)情況、質(zhì)質(zhì)量狀況和存存在的問題，，了解一些零備備件的剩余使使用壽命（制制動(dòng)摩擦片、、制動(dòng)盤、輪輪胎、雨刮片片等）交車時(shí)可以更更好的回復(fù)客客戶有關(guān)他的的車輛的問題題，顯示出你你的專業(yè)性和和工作的條理理性。掌握完工車輛輛的維修情況況2023/1/548親自檢查竣工工車輛和質(zhì)檢技術(shù)員員履行內(nèi)部交交車手續(xù)，親親自檢查竣工工車輛：根據(jù)維修委托托書所列的維維修項(xiàng)目，檢檢查是否所有有的工作都已已經(jīng)按照客戶戶的要求進(jìn)行行了處理，防防止交車時(shí)仍仍存在未處理理的維修項(xiàng)目目；檢查車輛內(nèi)部部和外觀，確確保竣工車輛輛內(nèi)、外得到到徹底的清潔潔整潔的車輛外外表，使客戶戶一眼就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠廠時(shí)的不同，，客戶會(huì)感覺到到高興從而忽忽略一些你維維修中微小的的紕漏。掌握完工車輛輛的維修情況況2023/1/549親自檢檢查竣竣工車車輛和質(zhì)檢檢技術(shù)術(shù)員履履行內(nèi)內(nèi)部交交車手手續(xù)，，親自自檢查查竣工工車輛輛：根據(jù)維維修委委托書書中的的與客客戶最最初的的協(xié)議議檢查查舊件件是否否按照照要求求進(jìn)行行了處處理；；根據(jù)最最初的的記錄錄檢查查、清清點(diǎn)車車上物物品等等；收集所所有結(jié)結(jié)算所所需的的信息息和記記錄（（材料料清單單、工工時(shí)記記錄、、檢測測紀(jì)錄錄、檢檢測結(jié)結(jié)果等等）一切檢檢查完完成后后，填填寫質(zhì)質(zhì)量保保證卡卡樹立你你的服服務(wù)形形象，，得到到客戶戶的信信賴，，提高高客戶戶滿意意度和和忠誠誠度同同時(shí)對對你自自己也也是個(gè)個(gè)約束束。掌握完完工車車輛的的維修修情況況2023/1/550親自檢檢查竣竣工車車輛和質(zhì)檢檢技術(shù)術(shù)員履履行內(nèi)內(nèi)部交交車手手續(xù)，，親自自檢查查竣工工車輛輛：記住停停車位位在哪哪里，，交付付前的的檢查查完成成后，，將車車停到到等待待交付付的停停車場場，并并記住住停車車的位位置；；在客戶戶取車車時(shí)可可以方方便得得找到到車輛輛，并并且可可以按按照交交付計(jì)計(jì)劃安安排停停車位位。建議：：對竣工工車位位進(jìn)行行編號號并將將停車車位記記錄在在維修修委托托書上上。掌握完完工車車輛的的維修修情況況2023/1/551個(gè)人人備備忘忘掌握握客客戶戶車車輛輛維維修修情情況況。。檢查查竣竣工工車車輛輛狀狀況況。。了解解：：維修修細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)；；車輛輛質(zhì)質(zhì)量量狀狀況況和和行行駛駛性性能能磨損損部部件件的的剩剩余余使使用用壽壽命命是否否存存在在需需進(jìn)進(jìn)一一步步處處理理的的工工作作記住住停停車車位位要點(diǎn)點(diǎn)概概述述2023/1/5東風(fēng)風(fēng)標(biāo)標(biāo)致致服服務(wù)務(wù)顧顧問問培培訓(xùn)訓(xùn)52關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)確保保所所有有工工作作都都已已經(jīng)經(jīng)正正確確執(zhí)執(zhí)行行，，沒沒有有遺遺漏漏；；等待待交交付付的的車車輛輛已已經(jīng)經(jīng)得得到到徹徹底底的的清清潔潔；；結(jié)算算、、交交付付所所需需的的材材料料都都已已經(jīng)經(jīng)收收集集齊齊全全，，沒沒有有遺遺漏漏；；要點(diǎn)點(diǎn)概概述述2023/1/553幾點(diǎn)建議議在每一輛輛汽車上上做一個(gè)個(gè)標(biāo)記（（把號碼碼記在客客戶的維維修委托托書上）），比如如：放一一塊有磁磁性的小小方塊，，或者五五顏六色色的“小別針”，其顏色色可以代代表交付付的時(shí)間間或進(jìn)行行維修的的部門。。隨身攜帶帶一個(gè)記記錄本，，把了解解到的所所有情況況簡要地地記錄下下來，以以便于你你在向客客戶交付付車輛的的時(shí)候能能夠全面面地反映映問題，，不會(huì)有有遺漏；；記錄下來來需要補(bǔ)補(bǔ)充進(jìn)行行的維修修到底僅僅僅是為為了預(yù)防防出現(xiàn)問問題，還還是非常常迫切需需要。要點(diǎn)概述述2023/1/554在這個(gè)環(huán)節(jié)，，我們通過結(jié)結(jié)算、交付活活動(dòng)來兌現(xiàn)我我們對客戶關(guān)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)價(jià)格和時(shí)間的的承諾并通過過向客戶解釋釋維修內(nèi)容和和指出車輛存存在的其他問問題使他感受受你專業(yè)的服服務(wù)，增強(qiáng)客客戶的滿意度度和忠誠度。。結(jié)算、交付的的使命2023/1/555結(jié)算和交付是是售后服務(wù)過過程中非常重重要的步驟：：它將兌現(xiàn)你你對在接待客客戶時(shí)，對客客戶關(guān)于維修修質(zhì)量、價(jià)格格和時(shí)間的承承諾，并決定定客戶對其所所付費(fèi)用是否否值得的總體體評價(jià)。這是是一個(gè)用事實(shí)實(shí)來說話的時(shí)時(shí)刻！你應(yīng)該該集中精力來來提高這次與與客戶見面的的質(zhì)量，爭取取最后使客戶戶心滿意足地地離開。通過這次見面面你所表現(xiàn)出出的專業(yè)精神神，將會(huì)贏得得客戶對你們們公司的忠誠誠。結(jié)算、交付2023/1/556在約定的時(shí)時(shí)刻接待客客戶，清楚楚明確地向向客戶解釋釋已經(jīng)完成成了哪些維維修操作以以及結(jié)算清清單上有什什么內(nèi)容。。在這個(gè)時(shí)刻刻，通過以以下兩點(diǎn)提提高你的商商業(yè)意識(shí)和和售后服務(wù)務(wù)的嚴(yán)肅性性、高質(zhì)量量：在車輛維修修方面給客客戶建議；；準(zhǔn)備下一次次來訪；結(jié)算、交付付的任務(wù)2023/1/557在客戶到來來時(shí)準(zhǔn)備好好的結(jié)算清清單結(jié)算清單與與維修委托托書上的估估價(jià)相符關(guān)于結(jié)算清清單內(nèi)容的的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備適合客客戶需求的的建議來準(zhǔn)準(zhǔn)備下一次次來訪向客戶建議議額外的服服務(wù)需要采取的的方法2023/1/558目的的:確保?？涂蛻魬粼谠谌∪≤囓嚂r(shí)時(shí)所所有有的的結(jié)結(jié)算算準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作都都已已經(jīng)經(jīng)完完成成方法法:審核核維維修修委委托托書書上上的的維維修修項(xiàng)項(xiàng)目目和和車車間間技技工工的的維維修修報(bào)報(bào)告告；；保證證所所有有維維修修所所用用的的材材料料都都已已列列在在結(jié)結(jié)算算清清單單上上保證證報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)與與最最后后的的結(jié)結(jié)算算一一致致準(zhǔn)備備好好所所有有相相關(guān)關(guān)的的材材料料結(jié)算算的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作確保保所所有有事事情情都都像像最最初初約約定定的的情情況況一一樣樣所有有的的資資料料都都已已經(jīng)經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好并并且且放放在在一一起起警告：：如果結(jié)結(jié)算清清單沒沒有準(zhǔn)準(zhǔn)備好好，不不要通通知客客戶他他的車車已經(jīng)經(jīng)準(zhǔn)備備好了了。2023/1/559目的:有條理理地對對結(jié)算算、交交付進(jìn)進(jìn)行安安排是是必要要的，，這樣樣可以以使客客戶對對公司司提供供的整整體服服務(wù)感感到滿滿意。。方法:對于不不在休休息室室等候候的客客戶你你可以以借助助于手手寫的的會(huì)客客登記記表和和車間間工作作表（（或信信息化化計(jì)劃劃日程程表））來對對結(jié)算算、交交付事事宜進(jìn)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃、、安排排并通通過電電話與與客戶戶聯(lián)系系。與與預(yù)約約一樣樣，服服務(wù)顧顧問和和客戶戶都按按照約約定的的取車車時(shí)間間來進(jìn)進(jìn)行結(jié)結(jié)算、、交付付：遵守時(shí)時(shí)間表表才能能享受受高質(zhì)質(zhì)量的的服務(wù)務(wù)。對結(jié)算算和交交付進(jìn)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃2023/1/560在與客客戶約約定取取車時(shí)時(shí)間的的同時(shí)時(shí)還應(yīng)應(yīng)該：：告訴客客戶本本次維維修所所需的的費(fèi)用用詢問客客戶選選擇的的付款款的方方式（（現(xiàn)金金、信信用卡卡或支支票等等）告訴客客戶所所需攜攜帶的的資料料（比比如保保養(yǎng)手手冊、、維修修委托托書的的客戶戶聯(lián)、、代步步車租租賃合合約或或取車車憑證證等）），這這樣便便于服服務(wù)顧顧問做做好各各種準(zhǔn)準(zhǔn)備，，減少少和避避免客客戶在在取車車時(shí)不不必要要的麻麻煩和和等待待，使使結(jié)算算過程程更順順暢；；服務(wù)顧顧問應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)與客客戶約約定的的交付付時(shí)間間，經(jīng)經(jīng)常檢檢查交交付計(jì)計(jì)劃。。對于在在客戶戶休息息室等等待的的客戶戶，在在確認(rèn)認(rèn)各項(xiàng)項(xiàng)交車車準(zhǔn)備備工作作完成成之后后，你你應(yīng)立立即通通知客客戶結(jié)結(jié)算，，進(jìn)行行車輛輛交付付。對結(jié)算算和交交付進(jìn)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃交車時(shí)時(shí)，可可以在在與客客戶留留下車車輛時(shí)時(shí)相同同的條條件下下，隨隨時(shí)歡歡迎并并關(guān)心心客戶戶，這這樣：：客戶可可以很很方便便的識(shí)識(shí)別與與他聯(lián)聯(lián)系的的人客戶不不需要要再重重復(fù)他他的解解釋服務(wù)顧顧問可可以輕輕松的的識(shí)別別需要要進(jìn)行行交付付車輛輛的客客戶2023/1/561目的:像預(yù)約一一樣遵守守與客戶戶約定的的交付時(shí)時(shí)間，避避免客戶戶無謂的的等待；；方法:經(jīng)常檢查查交車計(jì)計(jì)劃，安安排工作作時(shí)盡量量避開與與客戶約約定的交交付車輛輛的時(shí)間間以保證證客戶來來取車時(shí)時(shí)你能準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)迎接接他。如果由于于種種原原因，必必須由另另一個(gè)人人來代替替你向客客戶交付付車輛，，那么應(yīng)應(yīng)該：把所有接接待客戶戶時(shí)需要要的材料料都轉(zhuǎn)交交個(gè)這個(gè)個(gè)人（包包括結(jié)算算清單、、維修操操作清單單，還有有交付的的日期和和時(shí)間，，檢修卡卡，汽車車鑰匙，，測試結(jié)結(jié)果，汽汽車存放放的地點(diǎn)點(diǎn)，等等等）；通知客戶戶維修完完成，并并告訴客客戶接待待者的姓姓名及其其職責(zé)，，同時(shí)先先與客戶戶做好交交付前的的準(zhǔn)備，，通知其其需要支支付的費(fèi)費(fèi)用。確?？蛻魬羧≤嚂r(shí)時(shí)在場2023/1/562目的:向客戶解解釋根據(jù)據(jù)客戶要要求所完完成的工工作，結(jié)結(jié)算單的的內(nèi)容，，使客戶戶理解所所作的工工作和費(fèi)費(fèi)用與制制定維修修委托書書時(shí)的報(bào)報(bào)價(jià)和項(xiàng)項(xiàng)目相同同，避免免爭議；；方法:向客戶解解釋針對對客戶的的需求維維修車間間所做的的維修工工作向客戶出出示結(jié)算算清單向客戶解解釋發(fā)票票上的報(bào)報(bào)價(jià)確保發(fā)票票的結(jié)算算向客戶解解釋所完完成的工工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)內(nèi)容和收收費(fèi)情況況2023/1/563向客戶解解釋針對對客戶的的需求維維修車間間所做的的維修工工作根據(jù)接車車時(shí)客戶戶提出的的故障描描述，向向客戶解解釋解決決故障的的方法、、進(jìn)行的的診斷測測試、路路試和執(zhí)執(zhí)行的維維修工作作；解釋維修修過程中中發(fā)現(xiàn)的的問題和和進(jìn)行維維修的必必要性以以及由此此新增加加的維修修項(xiàng)目，，如果客客戶是通通過電話話同意修修理的，，那么你你應(yīng)該請請客戶補(bǔ)補(bǔ)充簽字字確認(rèn)；；向客戶說說明在工工作過程程中維修修技工發(fā)發(fā)現(xiàn)并主主動(dòng)處理理的一些些小問題題（如：：門軸噪噪音等））；不僅可以以清楚地地向客戶戶表明它它所要求求的工作作都已經(jīng)經(jīng)全面、、高質(zhì)量量的完成成了，而而且向客客戶提供供了超值值的服務(wù)務(wù)，從而而使客戶戶對我們們的維修修工作產(chǎn)產(chǎn)生信任任，增強(qiáng)強(qiáng)客戶滿滿意度。。向客戶解解釋所完完成的工工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)內(nèi)容和收收費(fèi)情況況2023/1/564向客戶出出示結(jié)算算清單如果客戶戶租用了了臨時(shí)替替代車輛輛，在結(jié)結(jié)算時(shí)要要收回臨臨時(shí)替代代車協(xié)議議，并讓讓客戶簽簽字。向客戶解解釋結(jié)算算清單上上的每一一項(xiàng)內(nèi)容容，但不不要涉及及一些技技術(shù)性的的細(xì)節(jié)內(nèi)內(nèi)容。如如果有必必要向客客戶解釋釋這些技技術(shù)性的的細(xì)節(jié)內(nèi)內(nèi)容，可可以請技技術(shù)專家家或者技技術(shù)專家家助理來來幫助解解釋一下下。向客戶解解釋所進(jìn)進(jìn)行的維維修操作作，并告告訴他們們這些操操作都是是根據(jù)他他們的要要求進(jìn)行行的；或或者對于于那些沒沒有開發(fā)發(fā)票的操操作，可可以把維維修操作作清單交交給客戶戶。列出哪些些維修操操作是免免費(fèi)的。。注意：如果想了了解更多多關(guān)于臨臨時(shí)替代代車輛的的信息，，請查閱閱客戶服服務(wù)類小小冊子之之《替代代車輛》》中的有有關(guān)臨時(shí)時(shí)替代車車輛的章章節(jié)可以向客客戶展示示所有的的問題都都已經(jīng)處處理，并并且價(jià)格格完全是是根據(jù)所所進(jìn)行的的維修操操作開出出的。向客戶解解釋所完完成的工工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)內(nèi)容和收收費(fèi)情況況2023/1/565向客戶解釋釋發(fā)票上的的報(bào)價(jià)向客戶解釋釋“汽車免費(fèi)檢檢測單”或“奧維思汽車維修服服務(wù)卡”，讓客戶了了解需要他他付錢的每每一個(gè)項(xiàng)目目，從而使使客戶覺得得物有所值值。向客戶解釋釋所進(jìn)行維維修操作的的費(fèi)用（包包括用掉的的時(shí)間、對對汽車的測測試、零部部件的費(fèi)用用、保修，，等等）。。向客戶解釋釋報(bào)價(jià)中與與最初估價(jià)價(jià)有出入的的地方，提提醒客戶關(guān)關(guān)于補(bǔ)充協(xié)協(xié)議（這就就是當(dāng)初要要讓客戶以以書面形式式確認(rèn)進(jìn)行行補(bǔ)充維修修操作的原原因）。可以向客戶戶證明他付付出的費(fèi)用用是合理的的向客戶解釋釋所完成的的工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)容容和收費(fèi)情情況2023/1/5東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)66確保發(fā)票的的結(jié)算客戶在需要要簽字的文文件上簽字字（保養(yǎng)單單、結(jié)算單單、維修委委托書）陪客戶去收收款處結(jié)算算發(fā)票。對客戶可能能遇到的困困難表現(xiàn)出出理解，可可以與客戶戶營造出一一種互相信信任的氛圍圍。這也是是使客戶忠忠誠的一種種很好的方方法向客戶解釋釋所完成的的工作、發(fā)發(fā)票的內(nèi)容容和收費(fèi)情情況2023/1/567交付付車車輛輛的的過過程程是是一一個(gè)個(gè)重重要要的的過過程程，，這這將將證證明明你你的的高高質(zhì)質(zhì)量量的的維維修修工工作作和和對對客客戶戶承承諾諾的的兌兌現(xiàn)現(xiàn)，，同同時(shí)時(shí)交交付付過過程程也也是是你你建建立立良良好好客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，增增強(qiáng)強(qiáng)客客戶戶滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度，，促促進(jìn)進(jìn)售售后后服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的重重要要機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。交付付車車輛輛2023/1/568目的的:向客客戶戶證證明明你你執(zhí)執(zhí)行行的的高高質(zhì)質(zhì)量量的的維維修修服服務(wù)務(wù)工工作作方法法:檢查查車車輛輛外外觀觀、、內(nèi)內(nèi)部部和和車車內(nèi)內(nèi)物物品品重點(diǎn)點(diǎn)指指出出車車輛輛維維修修部部位位向客客戶戶出出示示更更換換下下來來的的備備件件必要要時(shí)時(shí)客客戶戶共共同同試試驗(yàn)驗(yàn)竣竣工工車車輛輛與客客戶戶共共同同檢檢查查竣竣工工車車輛輛2023/1/569檢查車輛外觀觀、內(nèi)部和車車內(nèi)物品陪同客戶到竣竣工車輛旁，，對照維修委委托書像入廠廠檢查一樣和和客戶一道對對車輛外觀、、車輛內(nèi)部狀狀態(tài)和車上的的物品進(jìn)行確確認(rèn)，這樣可可以向客戶證證明他的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)在你處得到到了良好的保保護(hù)和愛護(hù)。。重點(diǎn)指出車輛輛維修部位；；作為一個(gè)客戶戶他總是希望望了解他的車車到底哪個(gè)部部位出了毛病病，是如何維維修的,如果果有可能的話話盡量向客戶戶展示維修的的部位或指出出更換了的備備件。與客戶共同檢檢查竣工車輛輛增強(qiáng)了客戶對對你的服務(wù)的的信任，同時(shí)時(shí)避免了將來來可能存在的的爭議（外觀觀損傷、附件件、車上物品品遺失等）；；使客戶對你的的維修工作更更信服2023/1/570向客戶出示更更換下來的備備件除了質(zhì)量擔(dān)保保的舊件和客客戶特別聲明明的不保留舊舊件的情況下下，你應(yīng)該向向客戶出示更更換下來的舊舊備件并且征征求這些備件件的處理意見見；與客戶共同檢檢查竣工車輛輛證明你真正進(jìn)進(jìn)行了維修工工作并且維修修工作是必要要的。注意：舊備件件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格格的包裝才能能放在客戶的的車?yán)?，防止止把客戶的車車弄臟。對于于電瓶、輪胎胎等客戶不好好處理并對環(huán)環(huán)境有害的舊舊件，建議客客戶由你來進(jìn)進(jìn)行處理。2023/1/571必要時(shí)和客戶戶共同試驗(yàn)竣竣工車輛對于行駛、懸懸掛系統(tǒng)或者者只有車輛在在行駛中才能能出現(xiàn)的故障障，修復(fù)后如如果客戶要求求，你可以和和客戶一同試試車來檢驗(yàn)維維修的效果，，如果你不能能陪同客戶的的話，你可以以委托質(zhì)檢技技術(shù)員或技術(shù)術(shù)專家陪同客客戶一同試車車。與客戶共同檢檢查竣工車輛輛向客戶充分證證明你的維修修工作的高質(zhì)質(zhì)量2023/1/572目的:通過給給客戶戶提一一些關(guān)關(guān)于汽汽車保保養(yǎng)維維護(hù)和和使用用方面面的建建議，，促進(jìn)進(jìn)售后后服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)。方法:在交付付過程程中保保持商商業(yè)意意識(shí)根據(jù)《《奧維維思定定期保保養(yǎng)單單》或或《車車輛出出廠檢檢驗(yàn)單單》上上對客客戶汽汽車的的檢修修結(jié)果果，以以及維維修車車間、、質(zhì)檢檢技術(shù)術(shù)員的的觀察察和建建議，，向客客戶推推薦一一些可可以考考慮的的維修修工作作。吸引客客戶再再次光光臨重要之之處：：對照照檢查查但并并在車車輛旁旁邊向向客戶戶指出出需處處理的的部位位2023/1/573在交付付過程程中保保持商商業(yè)意意識(shí)給予客客戶一一些關(guān)關(guān)于汽汽車維維護(hù)的的建議議，以以提高高客戶戶乘坐坐的舒舒適性性。關(guān)關(guān)心客客戶及及其家家人的的安全全，同同時(shí)促促使客客戶增增加在在汽車車上的的開銷銷。如果客客戶技技術(shù)檢檢修的的期限限是在在一年年之內(nèi)內(nèi)，可可以建建議他他進(jìn)行行預(yù)先先檢查查。告訴客戶下下一次保養(yǎng)養(yǎng)的時(shí)間和和里程以及及某些損耗耗件（例如如輪胎、制制動(dòng)摩擦片片或摩擦盤盤等）預(yù)計(jì)計(jì)的剩余使使用壽命，，在結(jié)算清清單上記下下預(yù)計(jì)的更更換時(shí)間，，并提醒客客戶及時(shí)更更換。如果客戶車車輛需要““緊急維修修”或“計(jì)計(jì)劃維修””，應(yīng)該與與客戶約定定維修的時(shí)時(shí)間，尤其其在以下情情況：這種維修涉涉及到車輛輛的安全性性；這種維修需需要行業(yè)管管理部門的的審核；吸引客戶再再次光臨2023/1/574吸引客戶再再次光臨注意：對于涉及安安全的需立立即修理的的維修項(xiàng)目目，服務(wù)顧顧問要向客客戶說明危危害性并建建議客戶立立即進(jìn)行修修理，如果果客戶堅(jiān)持持不進(jìn)行修修理，那么么你應(yīng)在維維修委托書書或結(jié)算清清單上注明明，并請客客戶在責(zé)任任免除單上上簽字確認(rèn)認(rèn)。建議：你可以把客客戶的這些些情況記錄錄下來，作作為我們對對客戶開展展主動(dòng)預(yù)約約的依據(jù)，，由你或客客戶關(guān)系部部門到時(shí)候候提醒客戶戶，以增加加客戶的滿滿意度。好處：向客戶建議議對汽車車車身或內(nèi)部部機(jī)械進(jìn)行行維護(hù)，或或更換零備備件，或裝裝配附件，，從而獲得得發(fā)展維修修業(yè)務(wù)銷售售的機(jī)會(huì)。。2023/1/575目的:利用一切與與客戶接觸觸機(jī)會(huì)，并并向他介紹紹產(chǎn)品以及及可以向他他提供現(xiàn)有有的服務(wù)，，可能的情情況下，還還可以與客客戶約定維維修。方法:保持對信息息的掌握根據(jù)不同情情況采取不不同措施與客戶討論論準(zhǔn)備下一次次拜訪銷售額外服服務(wù)2023/1/576保持對信信息的掌掌握要了解所所有正在在進(jìn)行的的商業(yè)活活動(dòng)（包包括新車車發(fā)布信信息），，無論它它是在一一個(gè)國家家范圍內(nèi)內(nèi)進(jìn)行，，或是在在一個(gè)地地區(qū)范圍圍內(nèi)進(jìn)行行，還是是僅僅是是你的公公司的行行為。以各種方方式向客客戶提供供有關(guān)這這些商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的信息（（包括DM，折頁廣告告、小布布告、宣宣傳小冊冊子等等等）。銷售額外外服務(wù)可以滿足足客戶了了解更多多信息的的期望，，也可以以向客戶戶展現(xiàn)你你的能力力和知識(shí)識(shí)，從而而體現(xiàn)你你的專業(yè)業(yè)性。2023/1/577根據(jù)不同情況況采取不同措措施考慮客戶的可可能性?？紤]客戶此時(shí)時(shí)的狀態(tài)（他他是否很急，，是否有辦法法解決問題，，是否需要提提供服務(wù)）。。結(jié)合汽車的狀狀態(tài)、使用時(shí)時(shí)間以及客戶戶對它的興趣趣來推薦適合合他的產(chǎn)品和和服務(wù)，甚至至可以引導(dǎo)客客戶購買新車車或二手車。。銷售額外服務(wù)務(wù)可以向客戶展展示奧維斯汽汽車售后服務(wù)務(wù)的多樣性和和靈活性。2023/1/578與客戶討論向客戶闡明進(jìn)進(jìn)行維修的好好處：提高汽汽車的安全性性和舒適性，，對質(zhì)量的保保證以及較長長的汽車使用用周期。通過為了下一一個(gè)工作日或或車輛測試與與客戶進(jìn)行私私人約見來對對建議的維修修訂單進(jìn)行具具體化。銷售額外服務(wù)務(wù)通過向客戶提提供除了嚴(yán)格格的售后服務(wù)務(wù)操作（對客客戶來講是約約束或昂貴的的同義詞）的的以外的訂單單來增加客戶戶的忠誠度2023/1/5東風(fēng)標(biāo)致服服務(wù)顧問培培訓(xùn)79目的:使客戶感覺覺到你的關(guān)關(guān)心自始至至終方法:為客戶取下下保護(hù)裝置置向客戶交付付車輛維修修的資料與客戶告別別，目送客客戶離開送客戶離開開可以向客戶戶顯示出即即使在他已已經(jīng)付了錢錢以后，公公司仍然關(guān)關(guān)注他，關(guān)關(guān)注他的期期望，并會(huì)會(huì)一直為他他考慮，直直到他離開開售后服務(wù)務(wù)中心。一次維修服服務(wù)的結(jié)束束也許就是下一次次維修的開開始2023/1/580個(gè)人人備備忘忘我從從以以下下幾幾個(gè)個(gè)方方面面來來準(zhǔn)準(zhǔn)備備每每次次交交貨貨：：確認(rèn)認(rèn)汽汽車車在在預(yù)預(yù)定定時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)完完成成維維修修；；把所所有有我我需需要要的的東東西西放放在在一一起起（（包包括括發(fā)發(fā)貨貨單單副副本本或或維維修修操操作作清清單單，，奧奧維維思思汽汽車車維維修修服服務(wù)務(wù)卡卡，，被被更更換換掉掉的的零零部部件件，，以以及及對對汽汽車車測測試試的的結(jié)結(jié)果果））；；準(zhǔn)備備好好對對發(fā)發(fā)貨貨單單上上具具體體項(xiàng)項(xiàng)目目內(nèi)內(nèi)容容的的介介紹紹和和說說明明我花花費(fèi)費(fèi)一一些些必必要要的的時(shí)時(shí)間間來來接接待待客客戶戶，，向向它它說說明明維維修修清清單單上上的的內(nèi)內(nèi)容容，，解解釋釋對對他他汽汽車車所所進(jìn)進(jìn)行行的的維維修修操操作作我向向客客戶戶提提出出一一些些有有關(guān)關(guān)汽汽車車維維護(hù)護(hù)和和使使用用方方面面的的建建議議，，并并向向他他推推薦薦適適合合他他目目前前情情況況的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)我與與他他定定下下再再次次光光臨臨奧奧維維思思的的時(shí)時(shí)間間要點(diǎn)概述述2023/1/581優(yōu)勢所在在錯(cuò)開安排排交車時(shí)時(shí)間，以以減少客客戶等待待時(shí)間，，并且有有利于遵遵守與客客戶的約約定。以最大的的透明度度向客戶戶清楚、、完整地地說明有有關(guān)所進(jìn)進(jìn)行的維維修的情情況。給客戶提提出一些些比較專專業(yè)的建建議，使使他可以以控制其其車輛的的維護(hù)費(fèi)費(fèi)用。這這樣客戶戶會(huì)比較較滿意，，也會(huì)因因此而對對你比較較信任，，以后也也會(huì)自發(fā)發(fā)地找你你提供服服務(wù)。一直對對客戶戶負(fù)責(zé)責(zé)，直直到他他離開開，并并向客客戶提提供一一種人人性化化的、、殷勤勤親切切的服服務(wù)。。在銷售售上提提高營營業(yè)額額。要點(diǎn)概概述2023/1/582小竅門門對客戶戶來說說，交交貨的