服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量監(jiān)控概況介紹課程定位: 新員工培訓(xùn)－基礎(chǔ)課程課時(shí): 3小時(shí)授課對(duì)象: 新員工培訓(xùn)目標(biāo): 掌握電話評(píng)估指標(biāo)；了解監(jiān)控方式；提升質(zhì)量意識(shí)

課程提綱

質(zhì)量是我們的生命線（0.25小時(shí)）質(zhì)量監(jiān)控的作用、方式及反饋（0.5小時(shí)）一個(gè)優(yōu)秀電話的標(biāo)準(zhǔn)（1.25小時(shí)）典型錄音評(píng)估與演練（1小時(shí)）

是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和；是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度；是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量的特性▲可靠性

可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力?？煽康姆?wù)行為是顧客所期望的，它意味著服務(wù)以相同的方式、無(wú)差錯(cuò)地準(zhǔn)時(shí)完成?？煽啃詫?shí)際上是要求企業(yè)避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)楦辈铄e(cuò)給企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接意義上的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。

▲響應(yīng)性

響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無(wú)原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問(wèn)題會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)傳遞過(guò)程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的感覺(jué)、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的特性▲保證性

保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會(huì)使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)令顧客失望。保證性包括如下特征：完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。

▲移情性

移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。

▲有形性

有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量與我們的關(guān)系質(zhì)量是每一個(gè)人的事１００－１＝？0質(zhì)量與我們的關(guān)系質(zhì)量是我們的工作方法、工作理念，工作哲學(xué)危害質(zhì)量量的幾種種想法修補(bǔ)的習(xí)習(xí)慣自我陶醉醉式的預(yù)預(yù)言思想上不不重視馬馬虎虎隨便看著辦到時(shí)候再說(shuō)錯(cuò)誤不可避免亡羊補(bǔ)牢提高質(zhì)量量意識(shí)零缺陷第一次把事情做對(duì)！課程提綱綱質(zhì)量是我我們的生生命線（（0.25小時(shí)）質(zhì)量監(jiān)控控的作用用、方式式及反饋饋（0.5小時(shí)）一個(gè)優(yōu)秀秀電話的的標(biāo)準(zhǔn)（（1.25小時(shí)）典型錄音音評(píng)估與與演練（（1小時(shí)）你的主管管會(huì)和你你一起。。共同分分析你咨咨詢服務(wù)務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)、不足，幫助你你一同來(lái)來(lái)進(jìn)步??！質(zhì)量監(jiān)控控的作用用質(zhì)量推進(jìn)進(jìn)部的職職責(zé)：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題－－推動(dòng)改改進(jìn)－提提高客戶戶體驗(yàn)。。質(zhì)控控體體系系框框架架業(yè)務(wù)監(jiān)控控客戶滿意意度投訴分析析常規(guī)監(jiān)控控錄音監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)肩并肩監(jiān)監(jiān)聽(tīng)（SBS）專項(xiàng)監(jiān)控控座席監(jiān)控控神秘客戶戶（電話話撥測(cè)））錄音監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)肩并肩監(jiān)監(jiān)聽(tīng)（SBS）抽樣員工工電話進(jìn)進(jìn)行滿意意度調(diào)查查流程的問(wèn)問(wèn)題員工問(wèn)題題改進(jìn)流程程修改質(zhì)控控標(biāo)準(zhǔn)反饋業(yè)務(wù)務(wù)主管或或業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理培訓(xùn)組進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)培訓(xùn)監(jiān)聽(tīng)員工工的電電話反饋質(zhì)控工作作流程涉及崗位位及職責(zé)責(zé)質(zhì)控主管管質(zhì)控專員員業(yè)務(wù)主管管業(yè)務(wù)經(jīng)理理流程文件件標(biāo)準(zhǔn)的制制定和定定期校準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的制制定標(biāo)準(zhǔn)校正正實(shí)施監(jiān)控控監(jiān)控?cái)?shù)量量監(jiān)控方式式監(jiān)控抽樣樣監(jiān)控評(píng)估估內(nèi)容實(shí)時(shí)反饋饋監(jiān)控反饋饋肩并肩反反饋主管反饋饋經(jīng)理反饋饋天共享周反饋月反饋疑義錄音音反饋及及處理監(jiān)控結(jié)果果的分析析及后續(xù)續(xù)改進(jìn)措措施監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)據(jù)的分析析周數(shù)據(jù)分分析月數(shù)據(jù)分分析月持續(xù)改改善監(jiān)控結(jié)果果運(yùn)用質(zhì)控專員員質(zhì)量準(zhǔn)準(zhǔn)確性考考核質(zhì)控成績(jī)績(jī)共享地地址：質(zhì)控成績(jī)績(jī)SideBySide監(jiān)控指導(dǎo)導(dǎo)錄音監(jiān)控控評(píng)估評(píng)估結(jié)果：優(yōu)點(diǎn)不足改進(jìn)措施任選一種種監(jiān)控方方式質(zhì)量監(jiān)控控表質(zhì)控反饋饋KPI計(jì)算方法合格指標(biāo)致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率=（1-致命錯(cuò)誤個(gè)數(shù)/監(jiān)聽(tīng)樣本總個(gè)數(shù)）*100%

非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率=（1-非致命錯(cuò)誤的個(gè)數(shù)/非致命錯(cuò)誤機(jī)會(huì)總數(shù)）*100%

不合格錄音定義:

1、如一通監(jiān)聽(tīng)樣本中有任意一項(xiàng)致命項(xiàng)為“N”，則此通錄音為“NOPASS”；

2、如一通監(jiān)聽(tīng)樣本中有任意大于二項(xiàng)的非致命項(xiàng)為“N”，則此通錄音為“NOPASS”；

3、如一通監(jiān)聽(tīng)樣本中同時(shí)出現(xiàn)1、2的情況，則此通錄音為“NOPASS”；

4、如未出現(xiàn)上述1、2、3的情況，則此通錄音為“PASS”；

員工合格率=合格錄音量/監(jiān)聽(tīng)樣本總量

月抽測(cè)樣本量≮20通致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率≥98%

非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率≥90%

員工合格率≥80%項(xiàng)目N標(biāo)準(zhǔn)Y標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白1）未使用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)頭語(yǔ)

2）未帶姓氏稱呼客人

3）未詢問(wèn)客人姓氏1）您好，有什么可以幫您？

2）有彈屏?xí)r，通話中適時(shí)帶姓氏稱呼客人不少于一次；

3）無(wú)彈屏?xí)r，通話中適時(shí)詢問(wèn)客人姓氏；需求確認(rèn)1）未詢問(wèn)城市

2）未詢問(wèn)入離日期

3）未詢問(wèn)房型

4）未詢問(wèn)房量

5）未詢問(wèn)到店時(shí)間

6）未詢問(wèn)是否是會(huì)員1）請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)訂哪個(gè)城市的速8酒店？

2）請(qǐng)問(wèn)幾號(hào)入住，幾號(hào)離店？

3）請(qǐng)問(wèn)需要什么樣的房型？

4）請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)訂幾間房？

5）請(qǐng)問(wèn)最晚幾點(diǎn)能夠到達(dá)酒店？

6）請(qǐng)問(wèn)您是速8會(huì)員嗎？關(guān)鍵環(huán)節(jié)（致命項(xiàng)）1）報(bào)價(jià)錯(cuò)誤

2）房間特殊提示未報(bào)

3）酒店特殊提示未報(bào)

4）未告知特殊要求只能盡量安排

5）提供信息不符合客人需求

6）生成訂單錯(cuò)誤

7）客人特殊需求沒(méi)有告知酒店1）報(bào)價(jià)準(zhǔn)確:為您查詢到XXX速8酒店（報(bào)酒店全名）XX房型優(yōu)惠價(jià)/會(huì)員優(yōu)惠價(jià)XX元每間每晚，含X份早餐（含早）（及時(shí)更正）

2）及時(shí)報(bào)出房間的特殊提示（房間的不利因素）

3）及時(shí)報(bào)出酒店的特殊提示（?？▽Ｓ茫?/p>

4）針對(duì)客人的特殊需求告知只能盡量安排，安排不了不再另行通知

5）提供與客人需求匹配的準(zhǔn)確信息

6）正確生成訂單

7）將客人特殊需求告知酒店銷售意識(shí)&通話控制1）缺少銷售意識(shí)

2）不能適當(dāng)使用銷售技巧

3）不能積極促成訂單

4）系統(tǒng)操作不熟練

5）通話時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)1）銷售意識(shí)積極主動(dòng)；（不在通話中一問(wèn)一答）

2）能適當(dāng)使用銷售技巧；（酒店優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、房源緊張、建議提前預(yù)定）

3）積極促成訂單；（引導(dǎo)預(yù)定）

4）操作熟練

5）有效控制通話時(shí)長(zhǎng)，降低AHT；處理異議1）未及時(shí)安撫客人

2）不能提供合理解決方案

3）推卸責(zé)任

4）未如實(shí)記錄客人異議1）及時(shí)安撫客人情緒；

2）提供合理解決方案；

3）不推卸責(zé)任；

4）如實(shí)詳盡的記錄客人異議；核實(shí)并完成訂單1）未核實(shí)預(yù)定

2）未核實(shí)變更項(xiàng)

3）未核實(shí)取消項(xiàng)

4）變更/取消前未核對(duì)1）核實(shí)訂單；（酒店名稱、入離日期、房型、房量、房?jī)r(jià)、入住客人姓名、手機(jī)號(hào)碼、特殊提示、保留時(shí)間）

2）變更訂單核實(shí)客人變更項(xiàng)；

3）取消訂單需核實(shí)酒店名稱、入離日期、入住客人姓名、房型房量、來(lái)電人姓名；

4）變更或取消前核對(duì)來(lái)電人基本信息（酒店名稱、訂房電話、入住客人姓名、房型、入離日期等）后再操作結(jié)尾1）未使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)

2）急于/提前報(bào)結(jié)束語(yǔ)預(yù)訂:感謝您的預(yù)訂，祝您/您的朋友入住速8愉快！再見(jiàn)！

未預(yù)訂:感謝您的來(lái)電，歡迎下次致電，再見(jiàn)！態(tài)度（致命項(xiàng)）1）使用禁語(yǔ)

2）反問(wèn)

3）先掛斷客人電話

4）缺少熱情，態(tài)度消極

5）惡意打斷/搶話

6）情緒急躁，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7）拒絕/錯(cuò)誤提供工號(hào)

8）嚴(yán)重抵觸情緒或推諉客人

9）其他1）不使用禁用語(yǔ)（你、喂等）

2）不使用反問(wèn)的語(yǔ)句（反問(wèn):以疑問(wèn)句的方式，給出肯定的答案）

3）等客人掛斷電話后再掛機(jī)

4）熱情、耐心；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)積極

5）不打斷客戶講話；不跟客人搶話

6）保持良好通話狀態(tài)，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7）準(zhǔn)確提供工號(hào)

8）不推諉客人

9）保持良好客戶感受信息記錄1）未記錄會(huì)員信息

2）未正確記錄工單

3）未提交工單

4）未詢問(wèn)來(lái)電渠道1）正確記錄客戶信息

2）正確記錄工單

3）按要求提交工單

4）詢問(wèn)來(lái)電渠道語(yǔ)言1）語(yǔ)調(diào)平淡

2）普通話不標(biāo)準(zhǔn)

3）吐字發(fā)音模糊

4）語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢

5）敬用語(yǔ)使用不夠

6）未及時(shí)回應(yīng)客人

7）口語(yǔ)化嚴(yán)重1）標(biāo)準(zhǔn)普通話；

2）吐字清晰；

3）語(yǔ)速適中（配合客人語(yǔ)速）；

4）使用敬用語(yǔ)；

5）及時(shí)回應(yīng)客人（客人提問(wèn)或表示感謝時(shí)，第一時(shí)間回應(yīng)客人）；

6）不使用口頭語(yǔ)；規(guī)范要求1）未做早到店提示

2）未做凌晨入住提示

3）備注填寫(xiě)不準(zhǔn)確

4）報(bào)價(jià)不標(biāo)準(zhǔn)

5）電話無(wú)聲提示語(yǔ)不正確

6）過(guò)渡/等待語(yǔ)不正確

7）連線酒店提示語(yǔ)不正確1）客人6以后12點(diǎn)前早到店用語(yǔ):您到店時(shí)間過(guò)早，可能沒(méi)有干凈房間，需要在前臺(tái)等待；

2）客人0點(diǎn)以后6點(diǎn)之前凌晨到店用語(yǔ):您現(xiàn)在入住到當(dāng)天中午12點(diǎn)算一天房費(fèi)；

3）填寫(xiě)備注信息（確認(rèn)人姓氏、特殊需求、是否購(gòu)卡等需要備注的信息）

4）報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（會(huì)員價(jià)XXX元/周末價(jià)XXX元）

5）電話無(wú)聲時(shí):您好（等兩秒），您好（等兩秒），電話無(wú)聲，請(qǐng)您稍后再撥。

6）客戶等待過(guò)渡語(yǔ):感謝您耐心等待/抱歉讓您久等了；空?qǐng)鰰r(shí)候與客人的溝通:請(qǐng)您稍等，正在幫您查詢

7）連線酒店預(yù)訂后提示:酒店已經(jīng)幫您預(yù)訂，如果30分鐘內(nèi)沒(méi)有收到確認(rèn)短信，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們其他標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1）未推薦會(huì)員卡

2）未介紹市場(chǎng)活動(dòng)

3）未推薦主推酒店

4）未報(bào)促銷信息

5）連線酒店與酒店確認(rèn)房態(tài)

6）未記錄加盟信息1）針對(duì)來(lái)電預(yù)訂成功非會(huì)員推薦會(huì)員卡；

建議話術(shù):建議您到酒店前臺(tái)辦理一張會(huì)員卡，可享受會(huì)員價(jià)XXX元（視酒店情況）會(huì)員卡38元一張?jiān)谌珖?guó)速8酒店都可以使用，享受官方網(wǎng)絡(luò)價(jià)格的7-8折，同時(shí)會(huì)員可以享受優(yōu)先預(yù)訂，視酒店情況延遲兩小時(shí)退房的優(yōu)惠政策。

2）按規(guī)定推薦主推酒店、市場(chǎng)活動(dòng)、促銷信息；

建議話術(shù):在活動(dòng)期間您在前臺(tái)辦理會(huì)員卡并入住的話還贈(zèng)送您88元的代金券一套，并免費(fèi)參加我們的8元住速8活動(dòng)。

3）按照連線酒店要求進(jìn)行操作:不在線電話聯(lián)系酒店詢問(wèn)房態(tài)，不發(fā)送傳真

4）如實(shí)記錄加盟信息滿意度調(diào)調(diào)查－問(wèn)問(wèn)卷樣本本姓名性別職業(yè)月平均撥撥打次數(shù)數(shù)手機(jī)號(hào)你好,我是XX公司的XXX我們正在在做客戶戶滿意度度調(diào)查，，是關(guān)于于您在享享受XX酒店預(yù)訂訂服務(wù)的的總體感感受．請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)現(xiàn)在方便便回答我我們的問(wèn)問(wèn)題嗎？？大概需需要5分鐘時(shí)間間．（客客戶同意意，繼續(xù)續(xù)）請(qǐng)用用10分制打分分，5分為非常常滿意，，1分為非常常不滿意意。（少少于3分請(qǐng)寫(xiě)出出原因））您在撥打打預(yù)訂電電話時(shí)，，您對(duì)語(yǔ)語(yǔ)音提示示的滿意意程度？？您對(duì)預(yù)訂訂電話接接通速度度的滿意意程度？？您對(duì)預(yù)訂訂員服務(wù)務(wù)態(tài)度（（語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)、、禮貌、、態(tài)度））的滿意意程度？？您對(duì)預(yù)訂訂員專業(yè)業(yè)知識(shí)與與技能水水平的滿滿意程度度？您對(duì)預(yù)訂訂的酒店店確認(rèn)及及時(shí)性的的滿意程程度？您對(duì)我們?yōu)闉槟才诺牡木频辏ǖ氐乩砦恢?、、價(jià)格、房房間設(shè)施））的滿意程程度？考慮以上所所有因素，，您對(duì)我們們預(yù)訂服務(wù)務(wù)的總體滿滿意程度？？在您出行時(shí)時(shí)還會(huì)選擇擇哪個(gè)預(yù)訂訂中心為您您服務(wù)？它它最吸引你你的是哪一一方面？您對(duì)我們的的服務(wù)有什什么建議（（或期望））？預(yù)訂類----生成訂單每人每月被被調(diào)查3-5通來(lái)電課程提綱質(zhì)量是我們們的生命線線（0.25小時(shí)）質(zhì)量監(jiān)控的的作用、方方式及反饋饋（0.5小時(shí)）一個(gè)優(yōu)秀電電話的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1.25小時(shí)）典型錄音評(píng)評(píng)估與演練練（1小時(shí)）識(shí)別客戶目的：真誠(chéng)面對(duì)客客戶，提高高客戶受尊尊重感；“XX先生/小姐您好,XXX很開(kāi)心為您您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)預(yù)定哪哪個(gè)城市酒酒店?”您好,XXX很開(kāi)心為您您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定定過(guò)的卡號(hào)號(hào)或手機(jī)號(hào)號(hào)？注：如果是是轉(zhuǎn)接電話話則需要按按照彈屏提提示報(bào)出開(kāi)開(kāi)頭語(yǔ)問(wèn)候識(shí)別客客戶注意事項(xiàng)：：姓名一定要要清晰，盡盡量降低語(yǔ)語(yǔ)速；當(dāng)彈屏沒(méi)有有客史信息息時(shí)，客戶戶沒(méi)有在開(kāi)開(kāi)始表明自自己是是否是會(huì)會(huì)員，應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行二次確確認(rèn)。問(wèn)候識(shí)別客客戶主動(dòng)正確引引導(dǎo)客戶；；了解客戶戶真正需求求并確認(rèn)。。目的：快速速準(zhǔn)確的為為客戶找到到需要的產(chǎn)產(chǎn)品1、能通過(guò)耐耐心的傾聽(tīng)聽(tīng)，正確的的理解客人人的意圖，，并能正確確引導(dǎo)客人人；2、必須詢問(wèn)問(wèn)的產(chǎn)品的的相關(guān)信息息：城市、、入離店日日期（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)：＃月月＃號(hào)入住住，＃月＃＃號(hào)離店））、房量、、房型、入入住客戶姓姓名、聯(lián)系系方式、確確認(rèn)方式、、入住人數(shù)數(shù)；3、需要靈活活詢問(wèn)的信信息：星級(jí)級(jí)、價(jià)位、、地理位置置、入住客客人國(guó)籍、、客戶的特特殊需求；；4、為了確保保報(bào)價(jià)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，要要求在報(bào)價(jià)價(jià)前詢問(wèn)客客戶入住城城市、入離離店日期、、星級(jí)、價(jià)價(jià)位、地理理位置；5、確保正確確了解客戶戶的需求并并同客戶確確認(rèn)。6、如114客人查詢電電話，使用用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)導(dǎo)語(yǔ)：您是是需要預(yù)定定酒店嗎？？我可以幫幫您查詢預(yù)預(yù)定。挖掘需求注意事項(xiàng)：：入離日期期應(yīng)在報(bào)價(jià)價(jià)格之前核核實(shí)清楚；；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：：“＃月＃＃＃入住，，＃離店””詢問(wèn)方式1：請(qǐng)問(wèn)您幾幾號(hào)住，住住幾天？詢問(wèn)方式2：請(qǐng)問(wèn)您什什么時(shí)候住住，住幾天天？詢問(wèn)方式3：請(qǐng)問(wèn)您幾幾號(hào)住，幾幾號(hào)離店？？詢問(wèn)方式4：請(qǐng)問(wèn)您什什么時(shí)候入入住，什么么時(shí)候離店店？詢問(wèn)方式5：請(qǐng)問(wèn)您#月#號(hào)入住，#月#號(hào)離店？當(dāng)?shù)玫娇腿巳说幕卮鸷蠛螅?qǐng)統(tǒng)一一進(jìn)行入離離日期重復(fù)復(fù)：#月#號(hào)入住，#號(hào)離店(如果客人入入住日期跨跨越月份，，需要核實(shí)實(shí)#月#號(hào)離店）；當(dāng)客人沒(méi)有有明確表示示入離日期期的時(shí)候：：那我?guī)湍匆幌?月#號(hào)入住，#月#號(hào)離店的價(jià)價(jià)格；客人人表示對(duì)價(jià)價(jià)格認(rèn)可，，重復(fù)以上上的詢問(wèn)方方式和入離離日期重復(fù)復(fù)即可。關(guān)于挖掘客客戶需求的的建議話述述電話鈴響:員工:您好,***很高興為您您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您的藝藝龍卡號(hào)或或預(yù)訂時(shí)所所留的手機(jī)機(jī)號(hào)碼?客人:我的手機(jī)號(hào)號(hào)是員工請(qǐng)問(wèn)是**先生/小姐.客人:對(duì)員工:**先生/小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)預(yù)訂哪個(gè)城城市的酒店店呢?客人:我要訂上海海的酒店.員工:請(qǐng)問(wèn)您是幾幾號(hào)入住,幾號(hào)離店呢呢?客人:今天住明天天走員工:**先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您是*月*號(hào)入入住,*月*號(hào)離店嗎?客人:是員工:請(qǐng)問(wèn)您對(duì)酒酒店的星級(jí)級(jí)價(jià)位有要要求嗎?客人:位置無(wú)所謂謂,價(jià)錢(qián)在200元以下.員工:那您看我?guī)蛶湍匆幌孪率兄行?00元以下的酒酒店可以嗎嗎?因?yàn)榈侥亩级己芊奖?客人:可以推薦產(chǎn)品/提供解決方方案提供與客戶戶需求匹配配的、準(zhǔn)確確的產(chǎn)品或或方案。目的：確保保提供信息息準(zhǔn)確性，，避免和減減少客戶投投訴，提高高客戶滿意意度和對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)可可度。1、為客戶提提供產(chǎn)品信信息明顯與與客戶需求求匹配；2、預(yù)訂：報(bào)報(bào)價(jià)正確、、酒店特殊殊提示（與與房型說(shuō)明明中對(duì)客戶戶不利的因因素要告知知客戶）；；3、變更/延住：如價(jià)價(jià)格有變化化需要重新新保正確的的價(jià)格，如如房量有變變需要同客客戶確認(rèn)；；4、信用卡：：詢問(wèn)并核核對(duì)卡種、、卡號(hào)、持持卡人姓名名、證件種種類、證件件號(hào)碼、提提示客戶變變更取消的的時(shí)間、扣扣款的金額額、以及涉涉及信用卡卡的標(biāo)準(zhǔn)提提示語(yǔ)；5、查詢訂單單：按照定定單不同狀狀態(tài),準(zhǔn)確為客戶戶解決問(wèn)題題。特殊提示1、無(wú)論酒店店是否有規(guī)規(guī)定，入住住客人的真真實(shí)姓名務(wù)務(wù)必詢問(wèn)，，至少兩次次。2、按照建議議話述將特特殊提示告告知客戶并并進(jìn)行解釋釋例如：a、早到店建建議話述；；c、客人的特特殊要求只只能盡量安安排，安排不了將將不再另行行通知；d、投訴前移移建議話述述；e、客人凌晨晨入住需要要告訴客人人到當(dāng)天中中午算一天天房費(fèi)；3、在報(bào)每家家酒店的價(jià)價(jià)格時(shí)，需需要至少報(bào)報(bào)1次每間每晚晚。推薦產(chǎn)品/提供解決方方案核實(shí)訂單并并正確生成成訂單目的：準(zhǔn)確確操作訂單單，避免錯(cuò)錯(cuò)誤發(fā)生，，保證客人人訂單安全全性預(yù)定：核實(shí)實(shí)客人卡號(hào)號(hào)，如果手手機(jī)號(hào)即卡卡號(hào)，核實(shí)實(shí)手機(jī)號(hào)即即可；復(fù)述述“核實(shí)訂訂單”中的的內(nèi)容，可可以在預(yù)定定的過(guò)程中中同客人核核實(shí)入住城城市、入離離店日期、、酒店名稱稱、房型、、房量、住住店客人姓姓名、房?jī)r(jià)價(jià)、保留時(shí)時(shí)間、聯(lián)系系方式、客客人的特殊殊要求，也也可以在第第三界面的的彈屏同客客人核實(shí)；；變更\取消\延?。篎IT、SH、BD組：通過(guò)詢?cè)儐?wèn)的方式式核對(duì)卡號(hào)號(hào)、手機(jī)號(hào)號(hào)碼其中一一項(xiàng)、確認(rèn)認(rèn)來(lái)電客人人姓氏、酒酒店名稱、、入住客人人姓名、入入離店日期期；VIP組：通過(guò)詢?cè)儐?wèn)的方式式核對(duì)入離離店日期、、酒店名稱稱、入住客客人姓名、、房量，確確認(rèn)來(lái)電客客人姓氏；；ENG組：通過(guò)詢?cè)儐?wèn)的方式式核對(duì)卡號(hào)號(hào)、手機(jī)號(hào)號(hào)、訂單號(hào)號(hào)其中一項(xiàng)項(xiàng)，并核核對(duì)入離店店日期、酒酒店名稱、、入住客人人姓名、房房量、確認(rèn)認(rèn)來(lái)電客人人姓氏；核實(shí)：各職職能組均必必須核實(shí)變變更項(xiàng)、延延住價(jià)格；；延延?。和腿撕藢?shí)實(shí)房號(hào)；正確生成訂訂單。推薦產(chǎn)品/提供解決方方案銷售意識(shí)目的：培養(yǎng)養(yǎng)員工職業(yè)業(yè)度，增強(qiáng)強(qiáng)銷售意識(shí)識(shí)，提高轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率積極主動(dòng)引引導(dǎo)銷售；；產(chǎn)品資源允允許情況下下，多次銷銷售；取消、滿房房的二次銷銷售。銷售銷售技巧目的：鍛煉煉銷售能力力，通過(guò)各各種銷售工工具提高業(yè)業(yè)績(jī)銷售1、針對(duì)客戶戶的問(wèn)題根根據(jù)溝通場(chǎng)場(chǎng)景使用適適合方法促促成銷售并并幫其消除除疑慮；例如：強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品給客客戶帶來(lái)的的整體利益益，沖淡在在客戶某一一需求上無(wú)無(wú)法充分滿滿足；2、贊美：結(jié)結(jié)合場(chǎng)景為為促成銷售售適時(shí)的贊贊美客戶；；3、能有效利利用信息提提示推薦酒酒店的特色色、挖掘匹匹配客戶需需求的產(chǎn)品品優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行行推薦；4、準(zhǔn)確的報(bào)出出7折以下報(bào)折折扣；5、根據(jù)溝通通場(chǎng)景靈活活推薦小禮禮物。1、結(jié)合場(chǎng)景景先致歉；；2、能站在客客戶的立場(chǎng)場(chǎng)上給予服服務(wù)；3、明顯語(yǔ)言言表示對(duì)客客戶描述情情景的認(rèn)同同和理解；；4、具有全局局觀，從公公司的立場(chǎng)場(chǎng)出發(fā)；5、給客戶合合理的解釋釋，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況并并提供2-3個(gè)方案給客客戶選擇；；6、可以結(jié)合合場(chǎng)景靈活活的同客戶戶溝通。處理疑義（（非銷售售類電話適適用）尊重及認(rèn)同同客戶的感感受（同理理心）；合合理解釋以以及提供2-3個(gè)方案給客客戶選擇；；致歉。1、提示客人人“如果您您的行程有有變，請(qǐng)及及時(shí)通知我我們”（建建議在結(jié)尾尾提示客人人）；2、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)執(zhí)行：機(jī)票票預(yù)定的詢?cè)儐?wèn)；3、感謝客戶戶：“希望望再次為您您服務(wù)”、、“希望再再次為您預(yù)預(yù)定”、““希望再次次聽(tīng)到您的的聲音”；；4、轉(zhuǎn)接電話話提示客人人：我?guī)湍D(zhuǎn)接到##組，如轉(zhuǎn)接接電話中斷斷線請(qǐng)您重重新?lián)艽?；?、掛機(jī)后發(fā)發(fā)送傳真。。結(jié)尾注意事項(xiàng)提提示；感謝謝客戶；1、在接到客客戶電話時(shí)時(shí)有明顯的的語(yǔ)言表示示對(duì)客戶的的要求推諉諉；2、先行掛斷斷客戶電話話；3、回答客戶戶的問(wèn)題時(shí)時(shí)主觀臆斷斷、推脫敷敷衍，導(dǎo)致致客戶產(chǎn)生生抵觸情緒緒；4、為客戶解解釋時(shí)情緒緒急躁，與與客戶針?shù)h鋒相對(duì)，發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或或爭(zhēng)吵；5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)消極，影影響到客戶戶感受；6、在服務(wù)中中出現(xiàn)禁語(yǔ)語(yǔ)，反問(wèn)客客戶，例如如：“您說(shuō)說(shuō)的不就是是三星級(jí)的的酒店嗎？？”7、未按靜音音同他人溝溝通；8、在客戶說(shuō)說(shuō)話的時(shí)候候惡意打斷斷。態(tài)度熱情、耐心心；語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)積極極；未出現(xiàn)現(xiàn)禁語(yǔ)；不不無(wú)故打岔岔。1、標(biāo)準(zhǔn)普通通話吐字清清晰，能聽(tīng)聽(tīng)清楚每個(gè)個(gè)字的發(fā)音音；2、語(yǔ)速根據(jù)據(jù)客戶需要要靈活調(diào)整整，整通電電話的語(yǔ)速速基本保持持一致；3、在溝通過(guò)過(guò)程中至少少一次帶姓姓氏正確稱稱呼客戶，，ENG組：至少稱稱呼客人一一次SIR/MADAM；4、給客戶肯肯定的回答答；5、使用敬語(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)、您您、您好等等；6、不說(shuō)客戶戶不懂的專專業(yè)術(shù)語(yǔ)，，例如：豪豪單、特殊殊滿房、已已審等；7、不使用口口頭用語(yǔ)，，例如：喂喂、阿（升升調(diào)）等，，ENG組：yeah，oh，hum，aha，etc。語(yǔ)言正確稱呼客客戶；使用用敬語(yǔ)；不不使用專業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)；避避免使用口口頭語(yǔ)。語(yǔ)語(yǔ)速適中；；標(biāo)準(zhǔn)普通通話；1、按照要求求在溝通過(guò)過(guò)程中靈活活對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話話述的提示示。其他標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行促銷、特定定項(xiàng)目敬語(yǔ)與禁語(yǔ)語(yǔ)忌語(yǔ)你找誰(shuí)?喂！有什么事?您說(shuō)什么啊啊?或大點(diǎn)聲,聽(tīng)不清楚您找他有什什么事情?不知道(不清楚)我沒(méi)辦法!不能查(查不到)我不是說(shuō)過(guò)過(guò)了嗎?等一下\稍等你說(shuō)的問(wèn)題題不是我們們部門(mén)處理理的我聽(tīng)不懂你你再說(shuō)什么么(你什么意思思呀)這個(gè)酒店現(xiàn)現(xiàn)在便宜,成嗎?敬語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您找哪哪一位?您好?請(qǐng)問(wèn)您有什什么需要幫幫忙的嗎?對(duì)不起,請(qǐng)您能再重重復(fù)一下嗎嗎?請(qǐng)問(wèn)有什么么可以轉(zhuǎn)告告的嗎?對(duì)不起,目前我這里里還沒(méi)有相相關(guān)的信息息?對(duì)不起,也許我真的的幫不上您您!抱歉,您說(shuō)的酒店店(城市)目前沒(méi)有合合作!讓我重復(fù)一一遍,您記一下,可以嗎?請(qǐng)您稍等!我已記錄你你告知的內(nèi)內(nèi)容,我會(huì)盡快聯(lián)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)給您您回復(fù)!對(duì)不起,我沒(méi)有能完完全聽(tīng)明白白你的意思思,請(qǐng)您再重復(fù)復(fù)一下嗎?先生,這家酒店現(xiàn)現(xiàn)在正處于于特價(jià)期間間,請(qǐng)問(wèn)是否符符合您的要要求?在接聽(tīng)電話中中,會(huì)出現(xiàn)不同的的口語(yǔ)話,請(qǐng)大家一起改改正這樣的缺缺點(diǎn),加強(qiáng)敬語(yǔ)的使使用,減少口語(yǔ)話的的發(fā)生,避免沒(méi)必要的的投訴,也許就在一句句話中,提高自己的語(yǔ)語(yǔ)言素質(zhì),因?yàn)槟悴攀菍I(yè)的電話銷銷售人員!每一個(gè)電話的的評(píng)估方法周、月質(zhì)控成成績(jī)的評(píng)估方方法電話質(zhì)量的評(píng)評(píng)估方法在評(píng)估表中，，你只能看到到三種分?jǐn)?shù)如果按評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做對(duì)了，得“Y”分；如果按評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有做到，只只能是“N”分了如果在此通電電話中，某一一考核項(xiàng)沒(méi)有被觀察到到，此項(xiàng)為“N/A”每一個(gè)電話的的評(píng)估方法評(píng)估表的打分分方法致命錯(cuò)誤＝0：致命項(xiàng)目中中有一項(xiàng)得““N”，整通電話不不合格；非致命錯(cuò)誤<3：非致命項(xiàng)目目>＝3項(xiàng)得“N”，整通電話不不合格；只有致命和非非致命項(xiàng)目?jī)蓛刹糠侄纪ㄟ^(guò)過(guò)，這通電話話才通過(guò)。如何判定每通通電話是否通通過(guò)每一個(gè)電話的的評(píng)估方法真嚴(yán)格呀！致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確確率＝得“Y”致命項(xiàng)目數(shù)量量/監(jiān)控?cái)?shù)量非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)準(zhǔn)確率＝得“Y”非致命項(xiàng)目數(shù)數(shù)量/非致命錯(cuò)誤機(jī)機(jī)會(huì)數(shù)量合格率＝通過(guò)過(guò)的電話數(shù)量量/監(jiān)控?cái)?shù)量注意一點(diǎn)：選選擇了N/A的考察項(xiàng)，屬屬于未考察到到的項(xiàng)目，不不能計(jì)算到非非致命錯(cuò)誤機(jī)機(jī)會(huì)數(shù)量中如何計(jì)算每個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)的質(zhì)控控成績(jī)周、月質(zhì)控成成績(jī)的評(píng)估方方法可要記住喲！致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確確率（所監(jiān)控控電話中致命命項(xiàng)的正確率率）非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)準(zhǔn)確率（所監(jiān)監(jiān)控電話中非非致命項(xiàng)的正正確率）合格率（所監(jiān)監(jiān)控電話中通通過(guò)電話的比比率）整體質(zhì)控成績(jī)績(jī)的評(píng)估方法法我們的目標(biāo)：：致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確確率非致命錯(cuò)誤準(zhǔn)準(zhǔn)確率合格率98％95％80％播種思想，收收獲行為播種行為，收收獲習(xí)慣播種習(xí)慣，收收獲性格播種性格，收收獲命運(yùn)謝謝大家！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:02:4121:02:4121:021/5/20239:02:41PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2321:02:4121:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:02:4121:02:4121:02Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2321:02:4121:02:41January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20239:02:41下下午21:02:411月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:02:4121:02:4205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:02:42下午午9:02下午午21:02:421月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:02:4221:02:4221:021/5/20239:02:42PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:02:4221:02Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完