服務(wù)程序－某汽車的七步法程序二

服務(wù)程序

(七步法服務(wù)程序)目標(biāo)七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填寫修理單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求預(yù)約系統(tǒng)的前提條件客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況控制客戶數(shù)量防止擁塞監(jiān)控&安排所有可使用的技術(shù)員工作時間(工時)有效處理“隨到”客戶&返修預(yù)約系統(tǒng)的前提條件

在預(yù)約時間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)彈性預(yù)測未來預(yù)約安排客戶預(yù)約時間分配工作在每個修理技術(shù)員上與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負(fù)荷服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工時可預(yù)約工時隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時時間桶概念可使用工時時計算方法法

=技術(shù)員數(shù)量x每日工作時間x生產(chǎn)率

=10技術(shù)員x8小時x100%=80小時全部可使用工時例:

=技術(shù)員數(shù)量x工時x生產(chǎn)率x預(yù)約率

=

通過預(yù)約可以銷售64小時工時*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&額外工作

可以使用的預(yù)約時間*(80%預(yù)約率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小時

第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時要知道的參參數(shù)(關(guān)于于預(yù)約系統(tǒng)統(tǒng))?預(yù)約率失約率工作分類容量&勞勞動力使使用滯留車數(shù)量量和原因測量預(yù)約率率

總預(yù)約客戶數(shù)總客戶數(shù)指導(dǎo)參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=失約率 總失約客戶數(shù)

總預(yù)約客戶數(shù)失約率(%)

=

主要有兩類類工作;1.保養(yǎng)(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因因服務(wù)站不不同而不同同工作分類在給服務(wù)站站安排工作作時須考慮慮工作分類類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服服務(wù)需要半熟練練技術(shù)員可以以較高高生產(chǎn)效率率完成修理工作比較昂貴的的修理,例例如:發(fā)動動機(jī),變速箱&懸掛修理理等.需要有技巧巧的技術(shù)員員生產(chǎn)效率較較低Note:在確定工作作分類時應(yīng)應(yīng)考慮每個個技術(shù)員的的技術(shù)水平平“滯留車輛輛”或者,在工作實際開始日前進(jìn)站的車輛.J定義:指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.

滯留車率按日統(tǒng)計非非計劃滯留留車率 總非計劃滯留車數(shù) 總維修車輛數(shù)

滯留車率(%)=指導(dǎo)參數(shù):低于5%AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類類型預(yù)約表格目視控制J目視控制可有效地將將工作量安安排到服務(wù)務(wù)站,TMC一直在推進(jìn)進(jìn)目視控制制的概念可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量

促使平均化日常工作量好處:

提高預(yù)約率率的方法在車輛銷售售過程中業(yè)務(wù)接待員員名片(背背面)業(yè)務(wù)介紹小小冊子接待處的標(biāo)標(biāo)識服務(wù)提醒郵郵件銷售店的網(wǎng)網(wǎng)頁總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可可以有效地地分配工作作到維修車車間,并且且安排足夠夠的時間給給每個客戶戶從而提高高客戶滿意意度如果預(yù)約系系統(tǒng)有作用用,其它的的工作過程程可變得有有效平滑.接待STEP-2.1.標(biāo)識工作起止時時間早到者服務(wù)務(wù)(值班)服務(wù)站進(jìn)出出口應(yīng)清楚楚可見帶指示箭頭頭的接待處處標(biāo)識客戶停車位位客戶休息室室,洗手間設(shè)施施等.付款標(biāo)識清楚可可見和用明明確的文字字表達(dá)合適的停車車位(數(shù)量量足夠,位位置合理)清潔,吸引引人的客戶戶休息室禮儀交通工工具座椅套&腳墊&方向向盤套2.設(shè)施–業(yè)務(wù)接待促銷材料/服務(wù)手冊3.業(yè)務(wù)接待員員個人儀表,修飾清楚地身份份鑒別,通通過制服和和名片證(胸牌)提問和傾聽聽技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理單填寫寫(涉及到的主主要項目)每個接待員員每天處理理15到到20個修理單4.接待過程問候客戶的的到達(dá)回顧以前的的修理記錄錄在客戶面前前安裝方向向盤套,座座椅套,腳腳墊執(zhí)行車輛環(huán)環(huán)車檢查解釋服務(wù)需需要,利益,費用用和工作的的時間如果是較復(fù)復(fù)雜的問題題,請使用用預(yù)診斷表表車輛安全包包括是否有有貴重物品品遺留在車車內(nèi)4.接待過程繼繼續(xù)對認(rèn)為是必必要的額外外工作提供供建議顧客簽名確認(rèn)車輛鑰鑰匙和停車車車位的號號碼詢問客戶是是否要檢查查更換零件件總結(jié)接待過程的的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方方式接待顧顧客增加客客戶的信心心,在維修修店能力的的基礎(chǔ)上超超越客戶的的期望.填寫修理單單STEP-3.銷售店可能能使用:手寫或電腦腦打印修理理單.不管管采用哪種種,應(yīng)包括括以下過程程和信息可用性:迅速&容易易地獲得修修理單修理單填寫寫過程同步性:和零件部的的同步,在在預(yù)定方面面和取件方方面控制:數(shù)字順序精度:所有信息是是清晰和準(zhǔn)準(zhǔn)確的修理單內(nèi)容容雖然修理單單的種類很很多,但應(yīng)應(yīng)包括以下下內(nèi)容:客戶明細(xì)額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)客戶明細(xì)客戶的姓名和地址電話號碼

(家,商務(wù)或移動電話)付款方式客戶簽名車輛明細(xì)

VIN或車身號碼車輛牌號里程表讀數(shù)車輛登記日期(PDS)生產(chǎn)日期車輛型號工作明細(xì)客戶要求的詳細(xì)描述技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.

-測量,調(diào)整和觀察

-油類和潤滑液量等

-更換零件

估價工作起止時間的記錄質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)額外信息業(yè)務(wù)接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結(jié)果所需的額外工作許諾的交車時間追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式工作類型(保修,保養(yǎng),修理)保留更換的零件總結(jié)精確的修理理單信息和和有效的維維修過程管管理為顧客客滿意度作作出貢獻(xiàn).有效的修理理單寫法是是達(dá)到“一一次修復(fù)””的基礎(chǔ).調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的前提提條件維持高生生產(chǎn)率的的工作環(huán)環(huán)境(清清潔,有有序等)和零件部部的交流流&同步優(yōu)先對待待返修客客戶&等待中客客戶跟進(jìn)技術(shù)術(shù)員的工工作狀態(tài)態(tài)一次分配配一張修修理單給給一個技技術(shù)員確定技術(shù)術(shù)員的““下一工工作”記錄技術(shù)術(shù)員可用用工時數(shù)數(shù)&未售出工工時數(shù)監(jiān)督&控制工作作停止(包括外外發(fā)加工工)根據(jù)技術(shù)術(shù)員技術(shù)術(shù)水平分分派工作作打卡或其其它形式式管理每每個修理理單(紀(jì)紀(jì)錄完工工時間),監(jiān)控控生產(chǎn)力力,人力力使用和和效率調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的前提提條件使用生產(chǎn)產(chǎn)日程安安排許諾交車時間:1.30p.m.*工時手冊工時:*包括質(zhì)量檢查&清潔等.2.3hours午餐時間:1.0hour財務(wù)(結(jié)算)時間:0.2hours最遲工作開始時間:10:00a.m.維修日程程應(yīng)該以以滿足對對客戶許許諾交車車時間為為基礎(chǔ).如果交車車時間不不同于原原來約定定時間,必須預(yù)預(yù)先通知知客戶技術(shù)員日日程安排排技術(shù)員30分鐘沒有工作

技術(shù)員第三件工作,開始時間10.30am生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)(該表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技術(shù)員第一件工作,完成時間8.00am當(dāng)前時間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成控制類型型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目視控制制能有效地地監(jiān)督工工作進(jìn)程程,TMC一直推進(jìn)進(jìn)目視控制制概念.技術(shù)員下一工作的延遲最小化每件工作的開始時間和預(yù)計完成時間監(jiān)視和控制工作停止好處:服務(wù)部工工作的高高效率需需要人力力資源和和設(shè)施的的良好協(xié)協(xié)作.經(jīng)銷店應(yīng)應(yīng)該有系系統(tǒng)來控控制和監(jiān)監(jiān)視修理理單在服服務(wù)部的的流動.總結(jié)質(zhì)量控制制STEP-5.質(zhì)量控制制系統(tǒng)的的好處確保一次次修復(fù)減少返修修投訴的的發(fā)生增加顧客客滿意度度和顧客客保持增加雇員員滿意度度質(zhì)量檢查查優(yōu)先車車輛在理想狀狀態(tài)下,所有車車輛都應(yīng)應(yīng)被質(zhì)量量檢查.然而,如果不能能檢查所所有車輛輛,應(yīng)參照以以下優(yōu)先先度檢查查車輛;返修車輛輛投訴車輛輛與安全有有關(guān)的修修理保修修理理服務(wù)活動動期間修修理項目目與駕駛性性能和N.V.H有關(guān)的項目.外發(fā)加工工高價值修修理主要保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)統(tǒng)修理制動系統(tǒng)統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)統(tǒng)修理技術(shù)員不不能找到到問題的的車輛檢查項目目業(yè)務(wù)接待待員所須須有關(guān)工工作的敘敘述技術(shù)員已已做工作作的敘述述(做了什么么,故故障為什什么發(fā)生生和如何何修理的的)更換的零零件車輛清潔潔情況如有必要要進(jìn)行路路試記錄結(jié)果質(zhì)量控制表,修理單上的簽簽字報告任何沒有有通過檢查的的車輛通知客戶質(zhì)量量控制過程確定故障原因因并提供反饋饋返修定義:指沒有通過服服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量檢查的車車輛,或者是是車輛出廠后后由于客戶對對修理情況不不滿意,帶回回來再次修理理的車輛.返修的可能原原因業(yè)務(wù)接待員提提問技巧較差差沒有確定“主主要維修項目目”錯誤的診斷技術(shù)員技術(shù)水水平較差(錯錯誤的工作給給了錯誤的技技術(shù)員)缺乏工具或其其它設(shè)備交車過程中解解釋說明不夠夠質(zhì)量控制系統(tǒng)統(tǒng)用來確?？涂蛻舻能囕v長長期能被一次次修復(fù).總結(jié)交車前說明STEP-6.交車程序1.證實質(zhì)量控制制檢查已經(jīng)完完成2.確認(rèn)顧客的要要求已經(jīng)達(dá)到到3.原始估價和實實際是否相符符交車程序如下下:4.通知顧客來提提車5.顧客到達(dá)時熱熱情問候6.業(yè)務(wù)接待員展展示更換的零零件,解釋說說明已做工作作和費用交車程序(續(xù)續(xù)上)9.收款&提供收款證明明(收據(jù)/發(fā)發(fā)票)7.確定跟蹤服務(wù)務(wù)的方式8.建議下次服務(wù)務(wù)時間或額外外項目10.交車給顧客并并陪同顧客取取車/當(dāng)著顧顧客的面取下下座椅套等11.感謝顧客的光光臨交車程序是為為了確保顧客客離開時對銷銷售店有正面面的印象并對對工作滿意總結(jié)跟蹤服務(wù)STEP-7.實現(xiàn)跟蹤服務(wù)務(wù)的前提制定跟蹤服務(wù)務(wù)規(guī)程記錄顧客的反反應(yīng)三天內(nèi)聯(lián)系顧顧客跟進(jìn)顧客要求求或不滿意顧顧客提出的事事項跟蹤服務(wù)方法法主要有兩種顧顧客跟蹤服務(wù)務(wù)的方法;1.電話跟蹤快速和個人化即時反饋優(yōu)點;顧客可能自愿提供除詢問項目以外的額外信息.要求:安靜的區(qū)域修理單或維修履歷的復(fù)印件限制調(diào)查函上問題在5到6個在報告上總結(jié)顧客反應(yīng)跟蹤服務(wù)方法法2.直接調(diào)查函/卡實施方法;

掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上交車時將調(diào)查卡交給顧客通過郵件寄調(diào)查卡重要的是要提供預(yù)付費的信封優(yōu)點;容易記錄和保存顧客反應(yīng)跟蹤&報告顧客反應(yīng)應(yīng)為了分析的目目的,有七個個服務(wù)投訴的的區(qū)域可供提提問;1.問候&禮儀:職員是怎樣問問候和接待顧顧客?2.修理:不滿意的工作作標(biāo)準(zhǔn)3.定價:是否物超所值值4.時間:是否按時完成成5.清潔:車輛交回給顧顧客時是否清清潔6.交車:就修理工作,是否給顧客客滿意的解釋釋7.其它:關(guān)于顧客設(shè)施施的關(guān)注.例例如:休息室室\禮儀交通通工具等.總結(jié)跟蹤服務(wù)可以以保持與顧客客的交流并在在顧客滿意度度方面提供有有價值的反饋饋.結(jié)論論豐田田七七步步法法的的成成功功依依靠靠優(yōu)優(yōu)良良的的七七步步法法每每步步間間的的相相互互配配合合.通過過跟跟進(jìn)進(jìn)豐豐田田關(guān)關(guān)懷懷顧顧客客服服務(wù)務(wù)七七步步法法,可可以以確確保保持持續(xù)續(xù)的的客客戶戶滿滿意意度度,從從而而實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶量量增增加加和和利利潤潤增增加加.Thankyou9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:59:2120:59:2120:591/5/20238:59:21PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:2120:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:2120:59:2120:59Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:59:2120:59:21January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:59:21下下午20:59:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:59:2120:59:2105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:59:21下下午午8:59下下午午20:59:211月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:59:2120:59:2120:591/5/20238:59:21PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:59:2120:59Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:59:2120:59:2120:59Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:59:2120:59:21January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:59:21下午20:59:211月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:59:2120:59:2105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。8:59:21下下