服務(wù)營(yíng)銷一體化提升方案二

營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案2009年6月目錄2業(yè)務(wù)方案1總體說明3技術(shù)實(shí)現(xiàn)4推廣要求項(xiàng)目背景實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)對(duì)應(yīng)的方案系統(tǒng)的優(yōu)化提高營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)成功率提升客戶體驗(yàn)感知通過接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化接觸完善與客戶互動(dòng)溝通的途徑營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)已在全網(wǎng)建設(shè)實(shí)施并得到了廣泛應(yīng)用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)需要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行不斷調(diào)整通過接觸點(diǎn)實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷和個(gè)性化接觸，完善與客戶互動(dòng)溝通的途徑，深化對(duì)客戶需求的理解，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深化營(yíng)銷服務(wù)一體化的推進(jìn)，對(duì)公司的深度運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)模式變革:項(xiàng)目目標(biāo)支撐主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的有效開展優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)閉環(huán)流程強(qiáng)化對(duì)客戶接觸點(diǎn)的管理123保障應(yīng)用的全網(wǎng)落地資費(fèi)溝通電子渠道分流電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)優(yōu)化及閉環(huán)管理營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理目標(biāo)客戶篩選客戶渠道接觸管理宣傳方案設(shè)計(jì)營(yíng)銷資源管理營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)跟蹤調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估強(qiáng)化客戶接觸信息的統(tǒng)一與營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)相融合規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開展促成對(duì)客戶的合理接觸優(yōu)化營(yíng)銷平臺(tái)閉環(huán)流程功能，拓展?fàn)I銷管理平臺(tái)業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與客戶接觸管理的融合，以支撐主動(dòng)營(yíng)銷等營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用的開展。項(xiàng)目思路結(jié)合資源管理要求，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)策劃環(huán)節(jié)的成本管理，在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客戶-產(chǎn)品-渠道匹配，并將效益評(píng)估納入評(píng)估環(huán)節(jié)，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)流程管理。結(jié)合市場(chǎng)重點(diǎn)工作，深化營(yíng)銷服務(wù)管理模塊在價(jià)格溝通、電子渠道分流、電子渠道個(gè)性營(yíng)銷方面的應(yīng)用，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)一體化提升。流程優(yōu)化深化應(yīng)用營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行：客戶-產(chǎn)品-渠道匹配營(yíng)銷服務(wù)評(píng)估：效益成本評(píng)估營(yíng)銷服務(wù)策劃：成本資源管理營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)沉淀電子渠道個(gè)性營(yíng)銷資費(fèi)溝通應(yīng)用接觸軌跡分析電子渠道分流項(xiàng)目要求充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性，明確本次規(guī)范內(nèi)容的建設(shè)要求，以必選和可選的方式體現(xiàn)應(yīng)用業(yè)務(wù)基本要求技術(shù)實(shí)現(xiàn)必選可選營(yíng)銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理、目標(biāo)客戶篩選、營(yíng)銷服務(wù)跟蹤調(diào)整、營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化客戶接觸信息視圖主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配模型資費(fèi)溝通應(yīng)用資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（目標(biāo)用戶選取、資費(fèi)適配運(yùn)算、資費(fèi)溝通數(shù)據(jù)推送）資費(fèi)溝通技術(shù)實(shí)現(xiàn)（溝通反饋評(píng)估）接觸流程優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)用電子渠道分流、電子渠道軌跡分析（可選）、電子渠道接觸行為習(xí)慣分析（可選）業(yè)務(wù)渠道適配模型IVR接觸軌跡分析熱線人工臺(tái)接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析目錄2應(yīng)用方案1總體說明3技術(shù)實(shí)現(xiàn)4推廣要求1、優(yōu)化營(yíng)銷管理平臺(tái)閉環(huán)流程在以客戶為中心的原則下，明確本次優(yōu)化的微觀背景：主動(dòng)營(yíng)銷、服務(wù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)的深入開展對(duì)平臺(tái)的建設(shè)和優(yōu)化提出了新的需求。營(yíng)銷服務(wù)一體化以客戶為中心服務(wù)接觸的精細(xì)化服務(wù)接觸的規(guī)范化（接觸頻次、時(shí)間段等）服務(wù)增值的需要服務(wù)需要營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)客戶接觸統(tǒng)一視圖精細(xì)化營(yíng)銷閉環(huán)管理的的需要主動(dòng)營(yíng)銷支撐需求資費(fèi)溝通等具體個(gè)性化應(yīng)用方案支撐需要營(yíng)銷需要項(xiàng)目背景營(yíng)銷管理平臺(tái)優(yōu)化的內(nèi)容及要求優(yōu)化內(nèi)容：根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用開展需求，對(duì)營(yíng)銷管理平臺(tái)閉環(huán)流程進(jìn)行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化優(yōu)化要求：完善營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)在營(yíng)銷成本預(yù)算決算的閉環(huán)流程拓展對(duì)渠道偏好研究結(jié)果及接觸點(diǎn)管理成果的應(yīng)用拓展?fàn)I銷服務(wù)管理平臺(tái)對(duì)營(yíng)銷資源的管理增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)警監(jiān)控和效益評(píng)估分析的功能2、資費(fèi)溝通應(yīng)應(yīng)用資費(fèi)溝通目標(biāo)標(biāo)資費(fèi)溝通背景景感知溝通通滿意意客戶感知資費(fèi)費(fèi)高缺乏了解和比比較資費(fèi)的工工具對(duì)資費(fèi)的理解解、選擇困難難資費(fèi)成為客戶戶滿意度的短短板測(cè)算客戶的消消費(fèi)變化情況況提供適合的套套餐提供客戶自助助了解資費(fèi)渠渠道幫助客戶選擇擇適合的產(chǎn)品品改變客戶對(duì)資資費(fèi)認(rèn)知提升客戶滿意意度背景與目標(biāo)資費(fèi)溝通應(yīng)用用思路活動(dòng)配置用戶篩選資費(fèi)匹配配置管理活動(dòng)信息選擇資費(fèi)溝通對(duì)象匹配用戶行為與套餐經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費(fèi)溝通能力

根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶篩選條件目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí)數(shù)據(jù)推送分析后評(píng)估生成溝通數(shù)據(jù)并推送評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開展資費(fèi)溝通活動(dòng)本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道是網(wǎng)站資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析活動(dòng)后效果評(píng)估分析用戶的瀏覽行為分析（可選）客戶投訴分析（可選）根據(jù)工作要求求，選擇資費(fèi)費(fèi)敏感的目標(biāo)標(biāo)客戶，將資資費(fèi)匹配分析析結(jié)果傳給門門戶網(wǎng)站等渠渠道，實(shí)現(xiàn)資資費(fèi)溝通應(yīng)用用，并評(píng)估溝溝通的效果。。資費(fèi)推薦應(yīng)用用場(chǎng)景商旅套餐客戶戶資費(fèi)推薦產(chǎn)品選擇渠道選擇目標(biāo)客戶篩選選任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控評(píng)估應(yīng)用場(chǎng)景：某某公司為應(yīng)對(duì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近近期面向我公公司商旅客戶戶推行的低價(jià)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，，利用電子渠渠道對(duì)現(xiàn)網(wǎng)商商旅套餐客戶戶進(jìn)行有針對(duì)對(duì)性的資費(fèi)推推薦活動(dòng)根據(jù)商旅客戶戶語音業(yè)務(wù)使使用量較大、、數(shù)據(jù)信息業(yè)業(yè)務(wù)使用率較較高的特點(diǎn)，，決定本次資資費(fèi)推薦產(chǎn)品品主要為語音音套餐、GPRS套餐根據(jù)推薦資費(fèi)費(fèi)套餐活動(dòng)的的類型，選擇擇門戶網(wǎng)站與與WAP門戶電子渠道道對(duì)目標(biāo)客戶戶展開資費(fèi)推推薦活動(dòng)經(jīng)分系統(tǒng)選取取現(xiàn)網(wǎng)的商旅旅套餐客戶，，進(jìn)行有針對(duì)對(duì)性的資費(fèi)套套餐預(yù)演，找找出這批用戶戶適配的語音音套餐和GPRS套餐經(jīng)分系統(tǒng)將確確定的目標(biāo)客客戶群和適配配的語音套餐餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信信息推送給門門戶網(wǎng)站與WAP門戶，進(jìn)行應(yīng)應(yīng)用部署電子渠道將客客戶的資費(fèi)推推薦營(yíng)銷案辦辦理情況和客客戶行為軌跡跡信息反饋給給經(jīng)分系統(tǒng)，，經(jīng)分系統(tǒng)在在此基礎(chǔ)上生生成各類監(jiān)控控評(píng)估報(bào)表3、電子渠道個(gè)個(gè)性化營(yíng)銷服服務(wù)應(yīng)用電子渠道個(gè)性性化營(yíng)銷服務(wù)務(wù)目標(biāo)通過電子渠道道個(gè)性化營(yíng)銷銷服務(wù)，增強(qiáng)強(qiáng)電子渠道的的營(yíng)銷服務(wù)功功能提升客戶對(duì)營(yíng)營(yíng)銷的接受度度和感知度，，改善客戶對(duì)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)滿意意度提高營(yíng)銷的成成功率，降低低公司的運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本……電子渠道個(gè)性性化營(yíng)銷服務(wù)務(wù)背景各公司已嘗試試?yán)媒?jīng)分系系統(tǒng)探索個(gè)性性化的營(yíng)銷服服務(wù)電子渠道能夠夠自動(dòng)匹配客客戶的身份與與其個(gè)性化營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)需求求……背景與目標(biāo)電子渠道個(gè)性性化營(yíng)銷服務(wù)務(wù)應(yīng)用思路根據(jù)各省當(dāng)前前重點(diǎn)業(yè)務(wù)或或服務(wù)需要，，通過匹配的的電子渠道對(duì)對(duì)合適的客戶戶數(shù)實(shí)施個(gè)性性化營(yíng)銷服務(wù)務(wù)應(yīng)用。個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容適合承載的電子渠道目標(biāo)客戶篩選剔除不適合推薦的客戶（狀態(tài)不正常、免擾、不能辦理或使用推薦內(nèi)容）選擇目標(biāo)客戶適合的營(yíng)銷渠道實(shí)施個(gè)性營(yíng)銷選擇業(yè)務(wù)適合辦理的渠道，進(jìn)行觸發(fā)式營(yíng)銷數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、個(gè)人信息管理（帳單定制、資料修改）、國(guó)際業(yè)務(wù)、實(shí)物銷售、營(yíng)銷案、業(yè)務(wù)體驗(yàn)等渠道內(nèi)容部署維護(hù)更新推薦內(nèi)容關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)交叉配置評(píng)估監(jiān)控查看量辦理量4、電子渠道分分流應(yīng)用電子渠道分流流目標(biāo)減輕實(shí)體渠道道和10086人工的服務(wù)壓壓力，降低服服務(wù)成本增加業(yè)務(wù)的辦辦理量，提高高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效效率引導(dǎo)客戶使用用更便捷的渠渠道，提高客客戶滿意度電子渠道分流流背景電子渠道側(cè)重于服務(wù)能能力的提升以以及全業(yè)務(wù)承承載，將逐漸漸成為主流渠渠道電子渠道種類類較多，客戶戶對(duì)其的知曉曉度較低，其其利用率仍有有待進(jìn)一步提提高背景與目標(biāo)電子渠道分流流應(yīng)用思路結(jié)合“低成本本，高效率””運(yùn)營(yíng)思路，，重點(diǎn)分流低低價(jià)值、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、高頻次次的業(yè)務(wù)選擇實(shí)實(shí)體營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳和10086人工熱熱線的的高頻頻次業(yè)業(yè)務(wù)、、針對(duì)對(duì)低價(jià)價(jià)值客客戶進(jìn)進(jìn)行分分流注：1、高價(jià)價(jià)值客客戶暫暫不分分流2、細(xì)分分客戶戶以確確定分分流的的目標(biāo)標(biāo)電子子渠道道為目目標(biāo)，，維度度可拓拓展業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)集中度客戶價(jià)值渠道偏好不分流目標(biāo)電子渠道1目標(biāo)電子渠道n…確定分流渠道業(yè)務(wù)目標(biāo)分流業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)承載）細(xì)分客戶群1細(xì)分客戶群2細(xì)分客戶群n…目標(biāo)客戶電子渠渠道分分流應(yīng)應(yīng)用場(chǎng)場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)場(chǎng)景：：業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人小小劉為為了緩緩解實(shí)實(shí)體營(yíng)營(yíng)銷廳廳現(xiàn)金金繳費(fèi)費(fèi)壓力力，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金繳繳費(fèi)的的電子子渠道道分流流小劉登登錄到到經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析析系統(tǒng)統(tǒng)，考考慮到到繳費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)務(wù)屬于于基本本大眾眾化業(yè)業(yè)務(wù)，，從辦辦理現(xiàn)現(xiàn)金繳繳費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)的的客戶戶中篩篩選出出低價(jià)價(jià)值客客戶根據(jù)客客戶渠渠道偏偏好,結(jié)合其其它渠渠道的的實(shí)際際情況況，小小劉確確定了了想要要分流流到的的電子子渠道道為短短信營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳和網(wǎng)網(wǎng)站兩兩種承承載渠渠道營(yíng)銷服服務(wù)管管理平平臺(tái)通通過互互動(dòng)接接口將將目標(biāo)標(biāo)客戶戶群、、營(yíng)銷銷活動(dòng)動(dòng)和接接觸規(guī)規(guī)則信信息傳傳給CRM系統(tǒng)，，由CRM系統(tǒng)按按照策策略規(guī)規(guī)則執(zhí)執(zhí)行分分流活活動(dòng)在分流流活動(dòng)動(dòng)執(zhí)行行過程程中小小劉可可以對(duì)對(duì)分流流活動(dòng)動(dòng)情況況進(jìn)行行跟蹤蹤評(píng)估估。在在分流流活動(dòng)動(dòng)結(jié)束束后，，小劉劉還可可以對(duì)對(duì)整個(gè)個(gè)分流流活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行行全面面評(píng)估估，通通過各各渠道道的現(xiàn)現(xiàn)金繳繳費(fèi)和和自助助繳費(fèi)費(fèi)的辦辦理量量進(jìn)行行分析析，評(píng)評(píng)估整整次活活動(dòng)的的效果果根據(jù)評(píng)評(píng)估結(jié)結(jié)果，，小劉劉可以以向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)情情況，，也可可以對(duì)對(duì)分流流失敗敗的客客戶進(jìn)進(jìn)行抽抽樣回回訪調(diào)調(diào)研，，從而而確定定是否否需要要進(jìn)行行二次次分流流活動(dòng)動(dòng)不成功功現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)電子渠道分流目標(biāo)客戶篩選渠道選擇分流活動(dòng)執(zhí)行分流活動(dòng)評(píng)估二次分流活動(dòng)分流是否成功成功5、IVR接觸軌軌跡應(yīng)應(yīng)用IVR接觸軌跡跡應(yīng)用目目標(biāo)建立一套套高效的的、人性性化的IVR接觸軌跡跡分析及及應(yīng)用體體系實(shí)現(xiàn)面向向個(gè)人客客戶準(zhǔn)實(shí)實(shí)時(shí)調(diào)整整的個(gè)性性化IVR菜單提升客戶戶在熱線線IVR渠道的接接觸效率率IVR接觸軌跡跡應(yīng)用背背景熱線IVR是客戶接接觸量最最大的服服務(wù)渠道道IVR菜單系統(tǒng)統(tǒng)復(fù)雜、、話務(wù)總總量基數(shù)數(shù)龐大評(píng)估客戶戶IVR接觸軌跡跡行為和和接觸點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)效效率存在在較大難難度背景與目目標(biāo)IVR接觸軌跡跡應(yīng)用思思路熱線IVR是客戶接接觸量最最大的服服務(wù)渠道道，如何何評(píng)估客客戶IVR接觸軌跡跡行為，，提升客客戶接觸觸點(diǎn)服務(wù)務(wù)效率對(duì)對(duì)經(jīng)分系系統(tǒng)接觸觸點(diǎn)管理理提出要要求，建建議IVR接觸軌跡跡分析及及應(yīng)用體體系非常常必要。。通過建立立系統(tǒng)化化的IVR指標(biāo)評(píng)估估體系，，實(shí)現(xiàn)面面向個(gè)人人客戶調(diào)調(diào)整的個(gè)個(gè)性化IVR菜單，提提升客戶戶在熱線線IVR渠道的接接觸效率率，同時(shí)時(shí)跟蹤分分析客戶戶IVR接觸軌跡跡，對(duì)客客戶實(shí)施施針對(duì)性性關(guān)懷。。6、熱線人人工臺(tái)接接觸流程程優(yōu)化應(yīng)應(yīng)用熱線人工工臺(tái)接觸觸流程優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)建立一套套高效的的、人性性化的人人工接觸軌軌跡分析析及應(yīng)用用體系定期從經(jīng)經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出出高價(jià)值值客戶、高高頻客戶戶、投訴訴類型客客戶經(jīng)常咨詢?cè)兓虿樵冊(cè)兊膬?nèi)容容，從業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先先提取客客戶咨詢?cè)兓蛘卟椴樵兊慕Y(jié)果，，應(yīng)用于于接觸點(diǎn)點(diǎn)信息視視圖展示和主主動(dòng)營(yíng)銷銷或客戶戶關(guān)懷熱線人工工臺(tái)接觸觸流程優(yōu)優(yōu)化背景景熱線人工工臺(tái)是客客戶最常常用的服務(wù)渠渠道新業(yè)務(wù)推推廣期間間或月結(jié)結(jié)賬期，，都有大大量客戶戶去營(yíng)業(yè)業(yè)廳或撥打10086人工臺(tái)咨咨詢系統(tǒng)密集集查詢同同類型信信查詢引發(fā)信信息輸出出緩慢背景與目目標(biāo)熱線人工工臺(tái)接觸觸流程優(yōu)優(yōu)化應(yīng)用用思路問題：熱線人工工臺(tái)是客客戶最常常用的的的服務(wù)渠渠道，每每次新業(yè)業(yè)務(wù)推廣廣期間或或月結(jié)賬賬期，大大量客戶戶10086熱線咨詢?cè)冊(cè)斐上迪到y(tǒng)信息息輸出緩緩慢情況況。解決思思路：：建立人人工接接觸軌軌跡分分析及及應(yīng)用用體系系，每每月定定期統(tǒng)統(tǒng)計(jì)高高價(jià)值值客戶戶、高高頻客客戶、、投訴訴類型型客戶戶咨詢?cè)兓虿椴樵兊牡臒狳c(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容容，結(jié)結(jié)合客客戶咨咨詢熱熱點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容的的歷史史記錄錄，提提前做做好咨咨詢預(yù)預(yù)案，，對(duì)客客戶實(shí)實(shí)施主主動(dòng)關(guān)關(guān)懷。。7、網(wǎng)站接觸觸軌跡應(yīng)用用網(wǎng)站接觸軌軌跡應(yīng)用目目標(biāo)記錄客戶與與中國(guó)移動(dòng)動(dòng)各網(wǎng)站（（門戶網(wǎng)站站、移動(dòng)夢(mèng)夢(mèng)網(wǎng)、139郵箱、飛信信等）的接接觸軌跡分析客戶瀏瀏覽行為和和習(xí)慣，達(dá)達(dá)到網(wǎng)站網(wǎng)網(wǎng)頁層級(jí)和和到達(dá)途徑徑的優(yōu)化以以更好的適適應(yīng)客戶需需要對(duì)客戶進(jìn)行行畫像，識(shí)識(shí)別客戶偏偏好，結(jié)果果歸納于接接觸點(diǎn)信息息視圖進(jìn)行行維護(hù)，支支撐主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷或客戶戶關(guān)懷，以以提高客戶戶價(jià)值和忠忠誠(chéng)度網(wǎng)站接觸軌軌跡應(yīng)用背背景隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展展，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)越來越重重要，是市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最最為激烈的的領(lǐng)域之一一了解網(wǎng)站的的使用狀況況，從深層層次揭示網(wǎng)網(wǎng)站所存在在的問題，，從而歸納納總結(jié)出網(wǎng)網(wǎng)站優(yōu)化建建設(shè)的內(nèi)在在規(guī)律，為為制定具有有普遍指導(dǎo)導(dǎo)意義的移移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)建設(shè)規(guī)范范提供必要要的依據(jù)背景與目標(biāo)標(biāo)網(wǎng)站接觸軌軌跡應(yīng)用思思路通過分析客客戶與中國(guó)國(guó)移動(dòng)各網(wǎng)網(wǎng)站，包括括門戶網(wǎng)站站、移動(dòng)夢(mèng)夢(mèng)網(wǎng)、139郵箱箱、、飛飛信信等等網(wǎng)網(wǎng)站站的的接接觸觸軌軌跡跡，，分分析析客客戶戶瀏瀏覽覽行行為為和和習(xí)習(xí)慣慣，，突突出出展展示示網(wǎng)網(wǎng)站站中中瀏瀏覽覽較較多多的的內(nèi)內(nèi)容容，，提提高高客客戶戶使使用用效效率率。。通過過分分析析客客戶戶瀏瀏覽覽行行為為，，對(duì)對(duì)客客戶戶偏偏好好的的營(yíng)營(yíng)銷銷活活動(dòng)動(dòng)、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、服服務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行研研究究，，將將研研究究結(jié)結(jié)果果應(yīng)應(yīng)用用于于主主動(dòng)動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷銷或或客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷，，進(jìn)進(jìn)一一步步提提高高客客戶戶價(jià)價(jià)值值和和忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度。。目錄錄1總體體說說明明2應(yīng)用用方方案案3技術(shù)術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)4推廣廣要要求求營(yíng)銷銷管管理理理理論論的的發(fā)發(fā)展展4P：產(chǎn)產(chǎn)品品導(dǎo)導(dǎo)向向PromotionPriceProductPlace4R：競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向RelativityRelationReactionRetribution7P：服務(wù)營(yíng)銷4PPeoplePhysicalEvidenceProcess4C：客戶導(dǎo)向CustomerCostConvenienceCommunication4A：客戶體驗(yàn)AheadArouseAppreciationAppropriate4V：客戶忠誠(chéng)VariationVersatilityValueVibration經(jīng)分營(yíng)銷管理理的演進(jìn)經(jīng)分1.5：營(yíng)銷管理平平臺(tái)NG1-BASS1:觸點(diǎn)營(yíng)銷NG1-BASS1方案:客戶關(guān)懷NG1-BASS2:營(yíng)銷服務(wù)一體體化營(yíng)銷服務(wù)一體體化----營(yíng)銷服務(wù)都是是信息溝通服務(wù)可以作為為一種產(chǎn)品被被營(yíng)銷電信行業(yè)營(yíng)銷銷和服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容和形式高高度一致：信信息溝通服務(wù)是營(yíng)銷的的手段服務(wù)、、營(yíng)銷銷可以以融合合開展展?fàn)I業(yè)廳廳：主主動(dòng)營(yíng)營(yíng)銷增加現(xiàn)現(xiàn)有渠渠道的的營(yíng)銷銷能力力網(wǎng)站：：個(gè)性性化營(yíng)營(yíng)銷營(yíng)銷服服務(wù)一一體化化----渠道：：溝通通、體體驗(yàn)、、方便便客戶渠渠道偏偏好自辦營(yíng)營(yíng)業(yè)廳廳渠道溝溝通、、體驗(yàn)驗(yàn)?zāi)芰α?，面面向的的客戶戶群代辦點(diǎn)點(diǎn)郵件網(wǎng)站戶外大大牌電視呼叫中中心面對(duì)面面溝通通現(xiàn)場(chǎng)演演示時(shí)間交互體體驗(yàn)可控成本語言溝溝通營(yíng)銷服服務(wù)一一體化化----成本、、價(jià)值值、共共贏客戶企業(yè)成本感感知資費(fèi)溝溝通價(jià)值體體驗(yàn)個(gè)性化化推薦薦成本效效益客戶忠忠誠(chéng)成本預(yù)預(yù)算健康度度營(yíng)銷管管理模模塊優(yōu)優(yōu)化內(nèi)內(nèi)容方案針針對(duì)營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)各各環(huán)節(jié)節(jié)新增增及優(yōu)優(yōu)化功功能如如下所所示：：營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)發(fā)起營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)結(jié)束細(xì)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，以便營(yíng)銷結(jié)束后進(jìn)行成本分析包含營(yíng)銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營(yíng)銷成本等預(yù)算目標(biāo)營(yíng)銷成本目標(biāo)的錄入、修改、刪除功能營(yíng)銷成本目標(biāo)的分類功能增加基于客戶接觸信息視圖的目標(biāo)客戶篩選功能

依據(jù)客戶－業(yè)務(wù)－渠道匹配模型對(duì)接觸渠道進(jìn)行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定宣傳渠道管理：對(duì)宣傳渠道（電視、報(bào)刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計(jì)劃

宣傳物料管理：對(duì)宣傳物料（海報(bào)、宣傳手冊(cè)等）的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)宣傳物料的投放、分布的管理增加對(duì)虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈(zèng)送預(yù)存）的管理，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)贈(zèng)送預(yù)存的申請(qǐng)、審批功能。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況

及時(shí)跟蹤營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對(duì)營(yíng)銷服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)成本效益的評(píng)估增加匯總分析贈(zèng)送預(yù)存使用情況的功能

營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)管理宣傳方案設(shè)計(jì)客戶接觸渠道管理目標(biāo)客戶篩選營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤調(diào)整營(yíng)銷資源分析監(jiān)控1234567優(yōu)化功能點(diǎn)建設(shè)目目標(biāo)支撐主主動(dòng)服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)的有效效開展展優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)管管理平平臺(tái)閉環(huán)流流程強(qiáng)化對(duì)對(duì)客戶戶接觸觸點(diǎn)的的管理123保障應(yīng)應(yīng)用的的全網(wǎng)網(wǎng)落地地資費(fèi)溝溝通電子渠渠道分分流電子渠渠道個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)營(yíng)銷銷實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)銷服服務(wù)管管理平平臺(tái)優(yōu)優(yōu)化及及閉環(huán)環(huán)管理理服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷目目標(biāo)管管理目標(biāo)客客戶篩篩選客戶渠渠道接接觸管管理宣傳方方案設(shè)設(shè)計(jì)營(yíng)銷資資源管管理營(yíng)銷服服務(wù)活活動(dòng)跟跟蹤調(diào)調(diào)整營(yíng)銷服服務(wù)活活動(dòng)評(píng)評(píng)估強(qiáng)化客客戶接接觸信信息的的統(tǒng)一一與營(yíng)銷銷服務(wù)務(wù)管理理平臺(tái)臺(tái)相融融合規(guī)范服服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)的的開展展促成對(duì)對(duì)客戶戶的合合理接接觸實(shí)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷資資源源和和外外部部客客戶戶需需求求有有效效匹匹配配深化化營(yíng)營(yíng)銷銷服服務(wù)務(wù)一一體體化化的的推推進(jìn)進(jìn)總體體技技術(shù)術(shù)架架構(gòu)構(gòu)角色色適適配配根據(jù)據(jù)應(yīng)應(yīng)用用層層提提供供的的各各類類服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷應(yīng)應(yīng)用用，，結(jié)結(jié)合合不不同同角角色色的的工工作作性性質(zhì)質(zhì)和和范范圍圍，，為為不不同同角角色色，，展展示示不不同同的的內(nèi)內(nèi)容容。應(yīng)用用層層包括括在在服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷一一體體化化應(yīng)應(yīng)用用中中所所建建立立和和運(yùn)運(yùn)行行的的各各類類服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷應(yīng)應(yīng)用用，，應(yīng)應(yīng)用用層層通通過過調(diào)調(diào)用用和和編編排排功功能能層層提提供供的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功功能能，，為為實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用提提供供支支撐撐。功能層對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)管管理、目標(biāo)客客戶篩選、客客戶渠道接觸觸管理、宣傳傳方案設(shè)計(jì)、、營(yíng)銷與客戶戶服務(wù)跟蹤調(diào)調(diào)整、營(yíng)銷服服務(wù)活動(dòng)評(píng)估估進(jìn)行功能增增強(qiáng)，增加營(yíng)營(yíng)銷資源分析析支撐功能。。數(shù)據(jù)層擴(kuò)充了客戶接接觸信息視圖圖、客戶接觸觸渠道偏好模模型、業(yè)務(wù)渠渠道匹配視圖圖、客戶－業(yè)業(yè)務(wù)－渠道匹匹配模型等數(shù)數(shù)據(jù)和模型。?？蛻艚佑|信息息視圖客戶接觸信息客戶姓名客戶號(hào)碼接觸渠道接觸類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)辦理類型接觸次數(shù)客戶關(guān)懷信息咨詢信息投訴信息業(yè)務(wù)辦理信息服務(wù)時(shí)間服務(wù)渠道聯(lián)系方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)接受情況客戶經(jīng)理姓名……

營(yíng)銷接觸信息投訴時(shí)間接觸渠道投訴部門投訴類型處理員工投訴內(nèi)容處理情況投訴級(jí)別客戶滿意度……

客戶姓名客戶號(hào)碼咨詢時(shí)間接觸渠道咨詢業(yè)務(wù)類型……

業(yè)務(wù)辦理時(shí)間接觸渠道辦理業(yè)務(wù)類型辦理是否成功……

接觸時(shí)間接觸渠道主動(dòng)營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案內(nèi)容客戶響應(yīng)情況客戶投訴情況……

業(yè)務(wù)查詢信息業(yè)務(wù)查詢信息接觸渠道查詢業(yè)務(wù)類型查詢是否成功……客戶接觸渠道道偏好模型：：整體說明模型目標(biāo)根據(jù)客戶與渠道的接觸信息，包括客戶在各渠道的接觸頻次、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)、業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù)、接觸成功率（成功接觸的客戶數(shù)/目標(biāo)客戶數(shù)）、業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型，從而：有效地通過合適的渠道向客戶開展針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷；有效開展客戶的電子渠道引導(dǎo)，最大限度地利用各電子渠道的服務(wù)和營(yíng)銷能力頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析算法實(shí)現(xiàn)各渠道客戶接觸及業(yè)務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析渠道接觸信息分析

通過條件組合，實(shí)現(xiàn)客戶接觸渠道偏好查詢客戶接觸渠道偏好查詢通過對(duì)實(shí)體渠道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶數(shù)的分析，評(píng)估渠道分流效果渠道分流效果分析

一致的、完整的客戶與渠道的接觸信息客戶接觸信息視圖基礎(chǔ)功能模型算法客戶接觸渠道道偏好模型說說明：頻繁客客戶分析思路對(duì)于頻繁接觸觸類客戶（如如歷史接觸記記錄>10次，具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)各省可根據(jù)據(jù)自身實(shí)際情情況自行確定定），由于該該類客戶與移移動(dòng)公司各渠渠道的接觸歷歷史和軌跡較較為完備和清清晰，建模的的方式相對(duì)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。通過客客戶接觸信息息視圖，分析析出客戶通過過各渠道進(jìn)行行咨詢、投訴訴和業(yè)務(wù)辦理理的頻次占比比。對(duì)于接觸觸頻次占比最最高且未發(fā)生生投訴的渠道道，可定義為為該客戶的首首選偏好渠道道，其它渠道道依次類推。。頻繁接觸客戶戶的渠道偏好好分析算法：模型需要考慮慮的因素咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)類型、頻頻次、接觸時(shí)時(shí)間、渠道地地理位置（針針對(duì)實(shí)體渠道道、自助終端端等）、通話話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)對(duì)10086、12580等熱線渠道））、登陸次數(shù)數(shù)及瀏覽軌跡跡（針對(duì)網(wǎng)站站等互聯(lián)網(wǎng)渠渠道）、聯(lián)系系成功率/推薦成功率（（針對(duì)外呼、、客戶經(jīng)理等等主動(dòng)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷渠道）、、客戶投訴等等相關(guān)信息。。針對(duì)頻繁接觸觸客戶，各省省可根據(jù)自身身情況自行確確定其渠道偏偏好分析規(guī)則則。以上給出出的是一種簡(jiǎn)簡(jiǎn)化的渠道偏偏好分析方法法，僅供各省省參考?？蛻艚佑|渠道道偏好模型說說明：非頻繁繁客戶(1)非頻繁接觸客客戶的渠道偏偏好分析算法法：分析思路非頻繁接觸類類客戶與移動(dòng)動(dòng)公司各渠道道的接觸歷史史和軌跡信息息相對(duì)缺乏，，無法直接基基于客戶接觸觸渠道歷史獲獲取客戶的渠渠道偏好信息息，其渠道偏偏好的具體分分析思路和過過程簡(jiǎn)述如下下：1、基于頻繁接接觸客戶的渠渠道偏好信息息，通過數(shù)據(jù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘等相關(guān)關(guān)手段分析不不同渠道偏好好客戶的客戶戶行為特征差差異；2、將以上客戶戶行為特征差差異因素（不不應(yīng)包含渠道道接觸歷史信信息）作為模模型輸入變量量，以已知渠渠道偏好的頻頻繁接觸客戶戶作為訓(xùn)練樣樣本集，通過過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、、回歸分析等等數(shù)據(jù)挖掘算算法，建立渠渠道偏好預(yù)測(cè)測(cè)模型；3、通過上述渠渠道偏好預(yù)測(cè)測(cè)模型，對(duì)非非頻繁接觸客客戶的渠道偏偏好度進(jìn)行預(yù)預(yù)測(cè)評(píng)分。渠道偏好模型型的客戶屬性性因子示例類別維度指標(biāo)客戶基本情況時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否VIP客戶……客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)人工熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果……客戶消費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分……客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書、全球呼、移動(dòng)氣象站、短信、彩鈴、彩信、WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨E行、語音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次……客戶擴(kuò)展信息客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶）……根據(jù)選定的因因子，運(yùn)用相相關(guān)的數(shù)據(jù)挖挖掘工具，選選擇正確的挖挖掘算法(如決策樹，神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，聚聚類算法等)建立模型，對(duì)對(duì)非頻繁接觸觸類客戶的渠渠道偏好進(jìn)行行預(yù)測(cè)?？蛻艚佑|渠道道偏好模型說說明：非頻繁繁客戶(2)業(yè)務(wù)受理渠道道適配模型業(yè)務(wù)特征分類類分析業(yè)務(wù)-渠道匹配業(yè)務(wù)-渠道適配映射射表渠道特性分類類分析業(yè)務(wù)屬性參數(shù)數(shù)管理渠道屬性參數(shù)數(shù)管理“業(yè)務(wù)-渠道”適配級(jí)級(jí)別：A—優(yōu)先適配，B—適配，C—不適配實(shí)現(xiàn)思路通過對(duì)業(yè)務(wù)屬屬性和渠道屬屬性的分析，，抽象出它們們的屬性特征征，并根據(jù)屬屬性特征的相相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)和渠道道的適配。業(yè)務(wù)-客戶匹配:數(shù)據(jù)及信息業(yè)業(yè)務(wù)潛在客戶戶識(shí)別模型本模型描述了了客戶和業(yè)務(wù)務(wù)之間的適配配關(guān)系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)選擇出適適合的目標(biāo)客客戶群。各省省公司可根據(jù)據(jù)實(shí)際情況適適當(dāng)選用，具具體到某項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，需根根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)，依照本模模型的構(gòu)建思思路，建立模模型模型設(shè)計(jì)思路路首先通過對(duì)某某項(xiàng)業(yè)務(wù)的在在用客戶群進(jìn)進(jìn)行行為特征征分析，進(jìn)行行相關(guān)性分析析和統(tǒng)計(jì)分析析，得到該業(yè)業(yè)務(wù)的客戶特特征，再根據(jù)據(jù)該客戶特征征在有效客戶戶中選出潛在在偏好該業(yè)務(wù)務(wù)的目標(biāo)客戶戶群。實(shí)例：查找飛飛信業(yè)務(wù)的目目標(biāo)客戶群業(yè)務(wù)偏好模型對(duì)比分析飛信信使用客戶和和普通客戶在各屬性上的的差異Text在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量量彩鈴下載次數(shù)數(shù)Text年齡ARPU品牌1-6月40-3020-26動(dòng)感地帶20-28業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配分析析(方法1)本方案給出了了兩種“客戶戶-業(yè)務(wù)-渠道匹配模型型的算法設(shè)計(jì)計(jì)”（基礎(chǔ)模模型設(shè)計(jì)和優(yōu)優(yōu)化模型設(shè)計(jì)計(jì)），以供參參考，各省省公司可任選選其一進(jìn)行模模型建設(shè)，也也可根據(jù)本省省實(shí)際情況，，建設(shè)具有本本地應(yīng)用特色色的模型。。模型目標(biāo)對(duì)客戶接觸渠渠道偏好模型型、客戶業(yè)務(wù)務(wù)偏好度模型型進(jìn)行整合，，在客戶-渠道和客戶-業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)適適配關(guān)系基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對(duì)客戶戶、業(yè)務(wù)、渠渠道三者進(jìn)一一步建立以客客戶為中心的的關(guān)系，以便便有效地通過過合適的渠道道向客戶推薦薦合適的業(yè)務(wù)務(wù)，有效提升升營(yíng)銷效率。。模型分析思路路由客戶接觸渠渠道偏好模型型、客戶業(yè)務(wù)務(wù)偏好度模型型兩個(gè)基礎(chǔ)模模型構(gòu)建由客戶業(yè)務(wù)偏偏好度模型計(jì)計(jì)算出某項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客客戶群利用客戶接觸觸渠道偏好模模型，計(jì)算出出目標(biāo)客戶群群的適合渠道道最終得到了客客戶-業(yè)務(wù)-渠道的對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系表內(nèi)容描述客戶號(hào)碼每個(gè)客戶的手機(jī)號(hào)碼地域客戶所屬地域品牌客戶所屬品牌業(yè)務(wù)ID每個(gè)業(yè)務(wù)的唯一編號(hào)業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)的名稱業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的類型渠道ID每個(gè)渠道的唯一編號(hào)渠道名稱渠道的名稱渠道類型渠道的類型…………業(yè)務(wù)-客戶-渠道匹配模模型(方法2)優(yōu)化模型設(shè)計(jì)將模型實(shí)現(xiàn)現(xiàn)分成兩個(gè)個(gè)層次：首首先客戶、、業(yè)務(wù)的推推薦，即找找出某客戶戶對(duì)哪些產(chǎn)產(chǎn)品有較大大偏好，進(jìn)進(jìn)行主動(dòng)推推薦。其次次是識(shí)別使使用哪個(gè)渠渠道進(jìn)行推推薦更合適適。本模型設(shè)計(jì)計(jì)采取了多多目標(biāo)多值值決策樹作作為分析工工具。多目標(biāo)多值值決策樹用用于客戶、、業(yè)務(wù)、渠渠道推薦的的示意：上圖僅限于于模型示意意，具體模模型建設(shè)所所使用的變變量請(qǐng)各省省根據(jù)實(shí)際際情況自行行確定。資費(fèi)溝通技技術(shù)實(shí)現(xiàn)推薦資費(fèi)本期目標(biāo)語音套餐GPRS套餐短信套餐彩信套餐（（可選）WLAN套餐（可選選）篩選目標(biāo)客客戶明確目標(biāo)，，選擇產(chǎn)品品設(shè)定目標(biāo)客客戶篩選條條件品牌套餐消費(fèi)特征行為特征客戶價(jià)值離網(wǎng)傾向資費(fèi)溝通用戶當(dāng)前資資費(fèi)是否合合適向用戶推薦薦合適的套套餐預(yù)演演資資費(fèi)費(fèi)和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量變變化化情情況況資費(fèi)費(fèi)溝溝通通－－目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶選選取取JJJJJJJJJJJJJJ接觸觸策策略略1.避免免過過度度接接觸觸2.一致致性性3.優(yōu)先先級(jí)級(jí)4.渠道道承承載載能能力力5.設(shè)定活動(dòng)動(dòng)對(duì)照組組1.活動(dòng)監(jiān)控控2.活動(dòng)評(píng)估估剔除和和篩選選的客戶戶名單單目標(biāo)客客戶名名單前臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)系系統(tǒng)最佳客客戶名名單渠道服務(wù)廳廳外呼網(wǎng)站短信全體客客戶名名單活動(dòng)反反饋數(shù)數(shù)據(jù)選取策策略事件偵偵測(cè)資費(fèi)相相關(guān)接接觸事事件，，如投投訴、、咨詢?cè)儭⒔ńㄗh等等；資費(fèi)相相關(guān)行行為異異常事事件，，如突突增、、下降降、傾傾向流流失等等；目標(biāo)營(yíng)營(yíng)銷品牌；；套餐或或消費(fèi)費(fèi)水平平范圍圍；客戶生生命階階段客戶行行為特特征、、、、客戶統(tǒng)一視圖信息基基礎(chǔ)資費(fèi)溝溝通－－資費(fèi)費(fèi)匹配配運(yùn)算算實(shí)現(xiàn)思路資費(fèi)匹配運(yùn)運(yùn)算是將目目標(biāo)客戶歷歷史消費(fèi)行行為（一般般根據(jù)用戶戶近三個(gè)月月的話單和和賬單，）），按照所所選資費(fèi)套套餐產(chǎn)品的的的費(fèi)率，，模擬計(jì)算算出客戶使使用該套餐餐后的費(fèi)用用，估算客客戶辦理該該套餐后帶帶來的收入入增減情況況，匹配出出適合推薦薦給該客戶戶的資費(fèi)套套餐。資費(fèi)測(cè)算方方法示例測(cè)算數(shù)據(jù)：：用戶近三三個(gè)月消費(fèi)費(fèi)清單（剔剔除VPMN群內(nèi)通話清清單）、帳帳單。測(cè)算依據(jù)：：所選資費(fèi)費(fèi)套餐產(chǎn)品品的實(shí)際業(yè)業(yè)務(wù)資費(fèi)。。測(cè)算規(guī)則大大致如下：：針對(duì)本地基基本話費(fèi)根根據(jù)設(shè)定的的費(fèi)率重新新批價(jià)；針對(duì)省內(nèi)漫漫游、省際際漫游的話話費(fèi)根據(jù)設(shè)設(shè)定的費(fèi)率率重新批價(jià)價(jià)；針對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)點(diǎn)短信、點(diǎn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信信、GPRS的費(fèi)用根據(jù)據(jù)設(shè)定的費(fèi)費(fèi)率重新批批價(jià)；針對(duì)長(zhǎng)途通通話單獨(dú)計(jì)計(jì)算長(zhǎng)途通通話費(fèi)用（（僅對(duì)IP通話）；單獨(dú)統(tǒng)計(jì)12593通話的通話話費(fèi)用及時(shí)時(shí)長(zhǎng)（不對(duì)對(duì)該部分業(yè)業(yè)務(wù)做處理理）；統(tǒng)計(jì)清單中中其它費(fèi)用用；統(tǒng)計(jì)帳單中中未被優(yōu)惠惠的新業(yè)務(wù)務(wù)費(fèi)用，例例如GPRS流量?？傎M(fèi)用=1+2+3+4+5+6+7+設(shè)定的套餐餐月租＋原原VPMN套餐月租本方案中給給出的資費(fèi)費(fèi)測(cè)算方法法僅供參考考，各省可可根據(jù)實(shí)際際情況，自自行選擇資資費(fèi)測(cè)算方方法。資費(fèi)溝通－－數(shù)據(jù)推送送在各渠道上上具體推薦薦的資費(fèi)套套餐，由各各省公司依依據(jù)套餐推推薦的優(yōu)先先級(jí)，自行行確定。推薦信息CRM渠道反饋回經(jīng)分分套餐信息客戶信息新資費(fèi)產(chǎn)品品前后對(duì)比比信息推送渠道網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳廳外呼客戶接觸記記錄客戶辦理記記錄資費(fèi)溝通－－數(shù)據(jù)推送送展現(xiàn)將推薦的套套餐信息、、客戶信息息、使用新新資費(fèi)產(chǎn)品品前后的對(duì)對(duì)比信息等等通過CRM推送給網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)廳、、前臺(tái)營(yíng)業(yè)業(yè)廳、外呼呼等渠道，，開展資費(fèi)費(fèi)溝通活動(dòng)動(dòng)。各渠道道同時(shí)將客客戶的接觸觸記錄（或或?yàn)g覽記錄錄）和辦理理情況進(jìn)行行記錄，并并反饋給經(jīng)經(jīng)分系統(tǒng)。。便于經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)接觸觸記錄和辦辦理情況信信息，從而而對(duì)執(zhí)行過過程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控。本次建設(shè)的的重點(diǎn)是通通過網(wǎng)絡(luò)渠渠道開展資資費(fèi)溝通工工作，并以以圖形化的的方式形象象展現(xiàn)。資費(fèi)溝通－－反饋評(píng)估估監(jiān)控活動(dòng)評(píng)估資費(fèi)監(jiān)控體系評(píng)價(jià)活動(dòng)接觸率率？活動(dòng)成功率率？活動(dòng)提升率率？一個(gè)資費(fèi)溝溝通活動(dòng)結(jié)結(jié)束后，通通過分析各各個(gè)渠道反反饋給經(jīng)分分系統(tǒng)的渠渠道接觸數(shù)數(shù)據(jù),總體分析本本次資費(fèi)溝溝通活動(dòng)的的執(zhí)行效果果，為以后后的資費(fèi)溝溝通和營(yíng)銷銷活動(dòng)積累累經(jīng)驗(yàn)。通過及時(shí)收收集相關(guān)信信息，快速速了解目前前正在進(jìn)行行的資費(fèi)溝溝通活動(dòng)的的開展情況況，使得分分析人員能能夠動(dòng)態(tài)的的掌握活動(dòng)動(dòng)信息，及及時(shí)作出應(yīng)應(yīng)對(duì)策略調(diào)調(diào)整?？傮w研究評(píng)評(píng)價(jià)資費(fèi)發(fā)發(fā)展?fàn)顩r、、競(jìng)爭(zhēng)狀況況、貢獻(xiàn)狀狀況等，指指導(dǎo)資費(fèi)溝溝通活動(dòng)有有效開展的的成本投入入和營(yíng)銷策策略。營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理平平臺(tái)與外外部系統(tǒng)統(tǒng)的接口口框架R1：NG1-BOSS作為數(shù)據(jù)據(jù)源，將將其從其其它業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)或或網(wǎng)元采采集的數(shù)數(shù)據(jù)，以以及NG1-BOSS系統(tǒng)的相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)使用數(shù)數(shù)據(jù)等，，傳遞給給經(jīng)分營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理模模塊，主主要用來來進(jìn)行營(yíng)營(yíng)銷與客客戶服務(wù)務(wù)的目標(biāo)標(biāo)客戶篩篩選。R2：各渠道接觸觸點(diǎn)的客戶接接觸數(shù)據(jù)信息息通過NG1-CRM系統(tǒng)傳遞給經(jīng)經(jīng)分營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理模塊，，主要用于接接觸點(diǎn)信息的的統(tǒng)一管理與與分析。R3：省級(jí)VGOP作為數(shù)據(jù)源，，將其數(shù)據(jù)及及信息業(yè)務(wù)行行為數(shù)據(jù)，傳傳遞給營(yíng)銷服服務(wù)管理模塊塊，主要用來來完成客戶篩篩選。R4：MIS系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)據(jù)源，將其財(cái)財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)據(jù)（廣告成本本、宣傳成本本、通信網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本、營(yíng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)成本本、銷售費(fèi)用用、管理費(fèi)用用等），傳遞遞給經(jīng)分營(yíng)銷銷服務(wù)管理模模塊。主要用用來完成客戶戶價(jià)值分析。。R1’：經(jīng)分營(yíng)銷銷服務(wù)管理理模塊為NG1-CRM系統(tǒng)提供營(yíng)營(yíng)銷與客戶戶服務(wù)所需需的策劃信信息，包括括活動(dòng)方案案、目標(biāo)客客戶、營(yíng)銷銷規(guī)則等。。由NG1-CRM完成營(yíng)銷與與服務(wù)執(zhí)行行工作。R2’：NG1-CRM系統(tǒng)負(fù)責(zé)將將營(yíng)銷與服服務(wù)管理模模塊分析后后的客戶接接觸行為的的結(jié)構(gòu)化數(shù)數(shù)據(jù)推送至至各渠道接接觸點(diǎn)，主主要用于各各渠道接觸觸客戶時(shí)進(jìn)進(jìn)行合適的的服務(wù)營(yíng)銷銷。目錄1總體說明2應(yīng)用方案4推廣要求3技術(shù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)一一體化提升升應(yīng)用要求求各公司須以以營(yíng)銷服務(wù)務(wù)管理模塊塊為基礎(chǔ)，，落實(shí)對(duì)價(jià)價(jià)格溝通、、電子渠道道分流和電電子渠道個(gè)個(gè)性營(yíng)銷服服務(wù)等活動(dòng)動(dòng)的分析、、策劃、監(jiān)監(jiān)控與評(píng)估估；實(shí)現(xiàn)價(jià)格溝溝通在門戶戶網(wǎng)站的應(yīng)應(yīng)用，以及及電子渠道道對(duì)繳費(fèi)、、話費(fèi)查詢?cè)兊雀哳l次次業(yè)務(wù)的分分流，并結(jié)結(jié)合當(dāng)?shù)厥惺袌?chǎng)重點(diǎn)工工作，選擇擇重點(diǎn)的營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)活活動(dòng)通過門門戶網(wǎng)站實(shí)實(shí)施個(gè)性化化營(yíng)銷應(yīng)用用；請(qǐng)福建、河河南、廣東東和上海公公司先期于于11月底前完成成營(yíng)銷服務(wù)務(wù)一體化提提升應(yīng)用必必選集開發(fā)發(fā)；其他公公司于12月底完成營(yíng)營(yíng)銷服務(wù)管管理模塊的的優(yōu)化。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:00:2621:00:2621:001/5/20239:00:26PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:2621:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:2621:00:2621:00Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:00:2621:00:26January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20239:00:26下下午21:00:261月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。