物業(yè)客服年度總結(jié)與計(jì)劃

物業(yè)客服年度總結(jié)與計(jì)劃第一部分：工作綜述年度已平穩(wěn)度過(guò)，在平時(shí)對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、認(rèn)真解答、恩賜合理建議，為客戶(hù)排難解憂(yōu)。在招待客戶(hù)投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠踴躍跟進(jìn)，主動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)辦理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處供給有價(jià)值的客戶(hù)建講和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技術(shù)。并且，我部依據(jù)料理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對(duì)大廈的公共地域展開(kāi)了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題恩賜立刻轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整頓，做到在客戶(hù)從前預(yù)先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，進(jìn)而為大廈客戶(hù)供給了優(yōu)異的辦公環(huán)境。在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，所以工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審查，并加以完美和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作中間擁有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新宣布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法做事，進(jìn)而打破平時(shí)工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序做事、以規(guī)范服務(wù)的優(yōu)異氛圍。確實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。第二部分：xx年度部門(mén)主要工作及工作目標(biāo)完成狀況1/91、大廈收樓、入住狀況因?yàn)榇髲B投入使用已3年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的期間，遷出與更改客戶(hù)有所增添，所以xx年度我部共辦理：收樓12戶(hù);累計(jì)收樓121戶(hù);遷出10戶(hù);累計(jì)遷出15戶(hù);實(shí)質(zhì)收樓111戶(hù)：收樓面積*.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;此中業(yè)主87戶(hù)(將房間出租33戶(hù))面積：*.41㎡;大廈租戶(hù)20戶(hù)面積：*.51㎡;配樓1戶(hù);面積：3876.91㎡;入住客戶(hù)累計(jì)：107戶(hù);入住面積：*.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪2、平時(shí)工作及完成狀況今年度我部共計(jì)辦理客戶(hù)平時(shí)報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件并反響客戶(hù);另47件為客戶(hù)裝修改造原由，致使我處無(wú)配件或沒(méi)法辦理的，隨后已實(shí)時(shí)通知客戶(hù)自行解決。辦理客戶(hù)投訴共計(jì)件，所有完成，客戶(hù)反響辦理狀況優(yōu)異。我部整年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本辦理完成。今年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各種通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)實(shí)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞正確，同時(shí)踴躍配合2/9通知內(nèi)容做好相關(guān)講解工作。除此以外，我部與其余部門(mén)親密配合，為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊定閱;節(jié)日裝修;保險(xiǎn)理賠等平時(shí)服務(wù)工作。詳盡數(shù)據(jù)以下：辦理客戶(hù)裝修、改造共計(jì)23戶(hù);累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶(hù)：此中電信通20戶(hù)、光環(huán)新網(wǎng)20戶(hù)、北大方正14戶(hù);水牌制作57塊：此中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計(jì)437條;直飲水購(gòu)買(mǎi)輸水共計(jì)168.8噸;車(chē)位辦理共計(jì)151個(gè)：此中B1固定車(chē)位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè);保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;3、收費(fèi)工作的完成狀況今年度，收取各項(xiàng)花費(fèi)仍舊是我部工作要點(diǎn)。我部發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，踴躍與客戶(hù)聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未準(zhǔn)時(shí)交費(fèi)的客戶(hù)，組織客服助理與客戶(hù)進(jìn)行溝通，實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求并反響，依據(jù)反響信息認(rèn)真做好解析，采納電話提示、上門(mén)咨詢(xún)等各種方式進(jìn)行催繳工作。3/9因?yàn)榇髲B內(nèi)有6個(gè)客戶(hù)未在大廈內(nèi)辦公(含客戶(hù)出租單元)，所以我部實(shí)時(shí)見(jiàn)告客戶(hù)收費(fèi)單內(nèi)容，采納發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶(hù)手中，同時(shí)預(yù)定客戶(hù)繳費(fèi)日期做要點(diǎn)跟進(jìn);別的大廈還有18個(gè)客戶(hù)因財(cái)務(wù)制度的原由需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶(hù)手中，因?yàn)榘l(fā)票開(kāi)出后就一定實(shí)時(shí)回收花費(fèi)，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著必然的責(zé)任，并不辭勞苦的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶(hù)采納網(wǎng)上匯款形式支付，所以，我部人員還要追蹤客戶(hù)匯款可否到帳，踴躍主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶(hù)，進(jìn)而完成收費(fèi)工作。年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)收金額/戶(hù)數(shù)實(shí)收金額/戶(hù)數(shù)欠收金額/戶(hù)數(shù)回收率備注物業(yè)費(fèi)累計(jì)*-*.55元*-*.87元*-*.68元83.94%數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶(hù)數(shù)累計(jì)1152戶(hù)累計(jì)1031戶(hù)累計(jì)121戶(hù)89.50%因?yàn)樨?cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每個(gè)月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，此中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理狀況及部門(mén)間協(xié)作狀況今年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密符合作，目前，我部人員已所有到崗，員工的工作態(tài)度，工作技4/9能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作中間要點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：內(nèi)部管理方面：1、重新擬定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)我部依據(jù)部門(mén)平時(shí)工作，本著為客戶(hù)服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新擬定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)平時(shí)工作重新進(jìn)行分工。完美《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，進(jìn)而較為合理的安排了員工的工作。依據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以保證客戶(hù)服務(wù)工作的連續(xù)性，在平時(shí)工作中擁有必然的指導(dǎo)意義。2、完美我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程因?yàn)槲也拷衲甓热藛T發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟習(xí)環(huán)境，實(shí)時(shí)掌握工作流程，趕忙進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶(hù)退租、換租的增添，我部重新完美作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶(hù)退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部平時(shí)工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，改正確。并為未來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。3、重新分配客戶(hù)今年度，陪同客戶(hù)遷入、遷出的頻頻增添，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)溫順暢的供給客戶(hù)服務(wù)，我部依據(jù)客戶(hù)狀況進(jìn)行了客戶(hù)分配，基根源則是按整層客戶(hù)和客戶(hù)大體數(shù)目5/9進(jìn)行劃分，每一位客服助理專(zhuān)人負(fù)責(zé)所轄客戶(hù)所有事項(xiàng)辦理、跟進(jìn)、反響，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改進(jìn)經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利要素，加快辦理時(shí)間，明確責(zé)任，并且辦理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，進(jìn)而工作效率和服務(wù)的水平也獲得客戶(hù)的好評(píng)。另外，經(jīng)過(guò)這一安排，不只使員工的責(zé)任心獲得增強(qiáng)，員工更認(rèn)識(shí)客戶(hù)的基本設(shè)施、設(shè)施，并與客戶(hù)進(jìn)行了優(yōu)異的互動(dòng)，客戶(hù)也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠獲得辦理。同時(shí)，依據(jù)樓層分配的狀況，在平時(shí)的巡樓工作中間亦能責(zé)任分明，檢查的認(rèn)真程度也獲得提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技術(shù)累積難得的經(jīng)驗(yàn)。今年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其余部門(mén)展開(kāi)了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，所以我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合中間，我部員工第一做到態(tài)度誠(chéng)意，踴躍跟進(jìn)督促，注意言行;在辦理緊迫事件時(shí)，必然要不急、不燥，建議表達(dá)明確，進(jìn)而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調(diào)效率。對(duì)客服務(wù)方面1、展開(kāi)大廈公共地域巡樓檢查工作今年度我部全面展開(kāi)如期或不如期的大廈巡視檢查工作，并為此擬定了詳盡的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作6/9要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、實(shí)時(shí)辦理、全程跟進(jìn)，在客戶(hù)提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不只讓員工深入認(rèn)識(shí)大廈設(shè)施、設(shè)施，培育員工“擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”的優(yōu)異意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)立了條件。巡視中間增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的回訪，掌握客戶(hù)現(xiàn)有的問(wèn)題、建議與建議。為我手下一步的協(xié)調(diào)辦理供給了依據(jù)。2、客戶(hù)報(bào)修、投訴辦理完成后，進(jìn)行客戶(hù)回訪工作客戶(hù)報(bào)修、投訴的辦理和解決是我部平時(shí)工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶(hù)信息，認(rèn)識(shí)客戶(hù)對(duì)我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報(bào)修都采納了上門(mén)或電話方式進(jìn)行了回訪，咨詢(xún)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、辦理狀況，以及工作效率可否滿(mǎn)意，還有哪些要求等事項(xiàng)，實(shí)時(shí)通知相關(guān)部門(mén)相關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。3、認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求、完成客戶(hù)解析工作客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)方面是建立優(yōu)異的客戶(hù)關(guān)系，通盤(pán)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需求，隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)向，認(rèn)識(shí)客戶(hù)想要什么，目前有哪些建議，我們能夠做什么。別的，我部完成對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的解析工作，編制客戶(hù)解析表，對(duì)客戶(hù)繳費(fèi)、與我部溝通、投訴狀況三方面進(jìn)行認(rèn)真解析，做到這個(gè)客戶(hù)應(yīng)怎樣對(duì)待;那個(gè)客戶(hù)怎樣協(xié)調(diào)成竹在胸，知己知彼，為平時(shí)服務(wù)工作打下牢固的基礎(chǔ)。7/9今年度，固然我部獲得一些成績(jī)，但在工作中還存在著以下不足：1、我部的檔案整理、存檔工作還有短缺，檔案管理分置不夠認(rèn)真、完美，目前，我部依據(jù)責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成凌亂。沒(méi)有做到科學(xué)、一致、及與公司一致的原則。因?yàn)闄n案管理是我部服務(wù)工作展開(kāi)和完美的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面、認(rèn)真的整理工作，把一個(gè)客戶(hù)的所有資料一致放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸檔。2、我部向上司報(bào)告工作不實(shí)時(shí)、有些問(wèn)題未報(bào)告，致使領(lǐng)導(dǎo)不清楚、沒(méi)法做出有效的指導(dǎo)。這類(lèi)工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及自己需增強(qiáng)報(bào)告意識(shí)，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。3、我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，特別是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審查工作沒(méi)有要求，管理失控，固然沒(méi)有造成客戶(hù)影響，但存在著宣傳方面的隱患。對(duì)此，我部聯(lián)系所有涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位，要求畫(huà)面更換前供給小樣交領(lǐng)導(dǎo)審查，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。第四部分：xx年度的初步工作計(jì)劃及整體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處整體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完美制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也一定更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)今年度工作中的不足踴躍改進(jìn)，提高8/9服務(wù)的前瞻性與實(shí)時(shí)報(bào)告工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完美檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)公司的規(guī)章、制度做事，激勵(lì)