Calvin Klein品牌企業(yè)文化行為識別系統(tǒng)(BIS)

CalvinKlein品牌企業(yè)文化行為識別系統(tǒng)(BIS)行為識別(BIS)是CIS的動態(tài)識別形式，它的核心在于CIS理念的推行，將企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)與員工的行為視為一種理念傳播的符號，通過這些動態(tài)的因素傳達(dá)企業(yè)的理念、塑造企業(yè)的形象。CK在導(dǎo)入CIS時必須把企業(yè)及其員工的行為習(xí)慣作為突破口和著力點(diǎn)，通過不斷打破舊的不良習(xí)慣，建立起CK新的行為模式，從而實現(xiàn)CK員工真正的觀念轉(zhuǎn)化和素質(zhì)提升。行為識別(BIS)系統(tǒng)主要由兩大部分構(gòu)成：一、 企業(yè)對內(nèi)行為模式，包括行為基準(zhǔn)、形象要求、著裝規(guī)范、語言規(guī)范和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造等。二、 ”企業(yè)對外行為模式，包括服務(wù)行為規(guī)范、公共關(guān)系等。行為識別的目標(biāo)，是通過行為識別系統(tǒng)的各類規(guī)范進(jìn)行教育訓(xùn)練，使員工的行為規(guī)范化，符合CK價值觀和現(xiàn)代企業(yè)制度的要求。企業(yè)在處理對內(nèi)、對外關(guān)系和日常經(jīng)營服務(wù)活動中，表現(xiàn)出符合自身價值觀的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范，有利于推進(jìn)CK組織轉(zhuǎn)型和建立現(xiàn)代企業(yè)制度，有利于形成良好內(nèi)外關(guān)系和提升組織效率，有利于提高服務(wù)水平和打造品牌。行為識別與理念識別、視覺識別相互交融，形成品牌在新時期的具有時代特點(diǎn)的企業(yè)文化。CK企業(yè)行為歸根結(jié)底是人的行為。對內(nèi)企業(yè)行為主要是指企業(yè)主體人在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、經(jīng)營、生活中所有的活動表現(xiàn)。企業(yè)導(dǎo)入CIS后，如何用全新的理念精神去指導(dǎo)、影響、約束員工的行為，制定出與之相匹配的、系統(tǒng)規(guī)范的管理制度和行為規(guī)范，通過教育培訓(xùn)等形式，在企業(yè)建立現(xiàn)代的行為模式，形成良好的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，塑造全新企業(yè)形象，創(chuàng)新企業(yè)文化，是建立企業(yè)內(nèi)部行為模式的重要內(nèi)容和目標(biāo)。一、銷售人員行為準(zhǔn)則第一條每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司的發(fā)展努力工作。第二條樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向用戶,牢記“用戶第一“的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意。第三條員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。第四條講究工作方法和效率，明確效率是企業(yè)的生命。第五條要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。第六條具有堅韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。第六條具有堅韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。第七條要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。第八條要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。第九條明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。第十條員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理。第十二條員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密。第十三條不利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動。第十四條不得損毀或非法侵占公司財務(wù)。第十五條員工必須服從上級命令，有令即行。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助。第十六條在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。第十七條遵紀(jì)守法。二、形象要求銷售人員形象標(biāo)準(zhǔn)（一）、銷售人員導(dǎo)購儀容、儀表:頭發(fā)整齊清潔不可有頭屑，可根據(jù)波司登服裝風(fēng)格，可適度染發(fā)或卷發(fā)，發(fā)型清新、自然活潑造型不可太過于夸張怪異。女導(dǎo)購頭發(fā)不可散亂，長發(fā)應(yīng)將其扎起，發(fā)型應(yīng)自然柔順.男導(dǎo)購不可留胡子、頭發(fā)梳理整齊、長度適中不宜留太長?；瘖y自然，亮麗、健康，最好是統(tǒng)一色彩，不要太過于的夸張妖艷?；瘖y以看上去舒服為根本，用餐后要及時補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌，但不可在顧客面前進(jìn)行。切忌濃妝艷抹，或使用味道刺激濃烈的化妝品。指甲修剪整齊，不可涂過深或夸張的指甲油。指甲最好三天一剪不宜留過長的指甲。雙手保持清潔，經(jīng)常洗手以免弄臟衣物。制服保持清潔整齊，完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣，適當(dāng)?shù)仂贍C。店員應(yīng)穿統(tǒng)一工服，并隨季節(jié)的變化而調(diào)整。制服，領(lǐng)口、袖口保持清潔平整無污垢，不可卷起袖口，襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露鞋襪鞋子必須統(tǒng)一穿照色矮跟皮鞋。保持干凈無灰垢、衛(wèi)生。鞋面潔凈②襪子的顏色應(yīng)與鞋子相協(xié)調(diào)，保持清潔和每日替換。襪子應(yīng)高于褲腳，不得將襪口暴露在外。飾物項鏈、手鏈只能佩戴一條、款式不可過于夸張沒有尖銳刺角不勾衣服。耳環(huán)只可戴小巧貼耳類型的耳環(huán)。戒指只可戴小巧非鑲嵌型的且只可戴一只。不準(zhǔn)佩戴有尖銳刺角等類型的飾物或嵌鉆的戒指，防止刮壞家具。飾物佩戴數(shù)量不宜過多，一般不超過三個，飾物風(fēng)格應(yīng)與品牌風(fēng)格相似。其他店員使用清新淡雅的香水，切忌使用味道過于濃烈刺激的香水。隨時保持口氣清新，工作時間不能吃東西或嚼口香糖。不吃帶有刺激性氣味的食物。工牌佩帶好本人工牌，保持工牌的端正、整潔，工牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴于左上胸。（二）導(dǎo)購儀態(tài)微笑?微笑原則：不能笑得太夸張，最好在和顧客有三米遠(yuǎn)的距離里就露出真誠的微笑。（建議微笑時露出8顆牙齒）?導(dǎo)購應(yīng)該隨時保持心情平靜，這時的微笑才會最親切自然。?真誠的微笑，是對顧客的尊重，顧客的滿意是店鋪營運(yùn)成功的根本，正所謂“沒有笑臉不開店〃。?對不購買商品的顧客也應(yīng)笑臉相迎，不要戴著"有色眼鏡〃看待我們的顧客。?切忌皮笑肉不笑，或者在顧客轉(zhuǎn)身時就停止微笑，這都會給顧客留下虛情假意的感覺，造成顧客的極大反感。?自信的導(dǎo)購笑容最燦爛，業(yè)績也最好站姿?站姿是導(dǎo)購在營業(yè)中最基本的體態(tài)，講究端莊、熱情、精神、自然。?頭正頸直，雙眼平視前方，下瓠微收，面帶笑容。?雙肩平展下壓，挺胸收腹，提怦，身體有向上拔的感覺。?雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字或丁字，雙手虎口交握貼于腹部。?站立時切忌無精打采、東倒西歪、勾肩搭背、斜依物品、東張西望、搔首弄姿、雙手插兜、抱胸脫肘等不良姿勢走姿?協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會給人以美感，輕快而富有節(jié)奏的走姿可以給人下有活力、有熱情的印象。?頭正頸直，雙眼平視前方，下瓠微收，面帶笑容。?上身挺直，雙肩平穩(wěn)，腰部、腿部放松，步幅適中，腳步輕快。?行進(jìn)方向明確，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時，理想的行走路線是腳后跟呈一條線。?行走時切忌彎腰駝背、歪肩晃膀、左右搖擺、左顧右盼。三、員工心態(tài)銷售人員必備心態(tài)?積極的心態(tài)a?積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時第一時間投入進(jìn)去。b?銷售中遇到了很多困難，可是應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。c?積極的人象太陽，走到那里亮,積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。?主動的心態(tài)a?社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。b?主動就是〃沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤ā?空杯的心態(tài)a?要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西b?把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。?“雙贏的心態(tài)a?企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。b?你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。?包容的心態(tài)a?我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的四、語言規(guī)范1、 對待客人態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；2、 常說禮貌用語，"您好〃“請〃"謝謝〃“對不起〃“不客氣〃；3、 ”與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，禮讓客人先行；4、 接待客人時面帶微笑，與客人談話時應(yīng)講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；5、 不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；6、 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，接電話，要先說〃您好，CK專賣〃。五、上下班管理規(guī)定1、 員工上下班必須打卡；2、 工作時間必須佩帶胸卡；3、 不許遲到早退；4、 不許曠工；5、 工作時間堅守崗位，不得做與工作無關(guān)的事；6、 不許在銷售大廳內(nèi)化妝；7、 工作時間內(nèi)，不許在崗位吃東西；8、 不許在銷售大廳內(nèi)吸煙；9、 不許在銷售大廳內(nèi)聊天、看書、看報、睡覺；10、 ”不許故意損害公物；11>n不許亂放或丟失銷售手冊；12、”不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物；

13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、“不許在工作區(qū)域內(nèi)聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機(jī);“不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度；“不許高聲喧嘩；”必須保持個人的儲物柜內(nèi)外整潔；“工作時間內(nèi)，不許長時間打私人電話（3分鐘）；“工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料;”未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自脫崗，私自外出；”未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許到其他部門串崗，干擾同事工作；”未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自換班；”未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料;“未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不許私自收取客戶保留金、定金等;“應(yīng)自覺遵守公司各項規(guī)章制度；“應(yīng)自覺嚴(yán)格按工作程序處理業(yè)務(wù)；“應(yīng)尊重客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事；“應(yīng)自覺維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司秘密；“應(yīng)自覺維護(hù)公司榮譽(yù)；“服從指揮，遵守紀(jì)律“愛護(hù)、正確使用銷售手冊，工作時，隨身攜帶；“按時上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌；“接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生;“每天早簽到人員應(yīng)自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生；

34、”嚴(yán)格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。六、 電話禮儀方面銷售電話應(yīng)保持有一人接聽電話，鈴響時應(yīng)迅速接聽電話，不要讓電話響多于兩次才接聽，若你正在接聽其他電話，應(yīng)請與你對話者稍后，再接聽正在響的電話，并告訴對方你會盡快回復(fù)，或代他人寫下口訊，然后再與等侯者繼續(xù)攀談。2?接聽電話時先向致電者說”你好“，然后用物業(yè)全名，接聽者必須詢問來電者的姓名，除非他是朋友，否則切勿直呼其名，應(yīng)以先生/小姐（年齡大者稱女士）稱呼。3?若同事外出或休息，應(yīng)代其接聽電話，并記下口訊，口訊內(nèi)容抱括致電者姓名（至少要記下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、電話號碼、摘要、并填寫在“每日進(jìn)線電話記錄表”上應(yīng)給對方復(fù)述內(nèi)容，以確保正確無誤。4?若某同事在講電話，而有電話找他/她時，應(yīng)請致電者稍侯，然后告訴同事有電話找他/她，該同事則須請對話者稍侯，再接聽此電話，或要求同事代其記下口訊。5?當(dāng)聽不清對方的說話時，切戒問對方“什么”或”找誰”，而應(yīng)說”請問您找誰/那一位“或是“對不起，請您再說一次”。6?與顧客或可能成為顧客之人士結(jié)朿對話時，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f,,謝謝，歡迎下次再來“。七、 考勤制度?上班時間：上午9：00至下午17：00；以上為正常的上班時間，展銷期上班時間另作安排，具體上班人員由現(xiàn)場銷售經(jīng)理制定排班表按表執(zhí)行；每天上班人員按先來后到順序在售樓處簽到本簽到。?休息安排：每周有一日休息，應(yīng)輪流休假，銷售部星期六、”星期天、促銷期間銷售人員不得休息。?請假：應(yīng)提前兩天申請，經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才可執(zhí)行。?病假：請病假須有醫(yī)院證明，否則不予批準(zhǔn)。5?如公司有重要工作安排，休息時間、上、下班時間另作安排。6?嚴(yán)格遵守考勤制度，上班時間不準(zhǔn)遲到、早退，不得擅自離開工作崗位,如因特殊原因急需離開工作崗位，必須事先征得銷售經(jīng)理同意。八、處罰制度?遲到早退：銷售部均按規(guī)定作息時間工作。遲到每五分鐘扣10元，遲到時間超過30分鐘扣當(dāng)日工資。超過一小時按曠工處理，曠工每次扣100元，一個月曠工三次按除名處理。?